SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUIA DE APRENDIZAJE No.1

 Denominación del programa de Formación: MESA Y BAR

 Código del programa de Formación: 86120317
 Nombre del proyecto: “Implementación de estaciones de cafés especiales, alimentos y
bebidas en el marco de la declaratoria de la Unesco de Paisaje Cultural Cafetero”

INVESTIGACION
 Normatividad vigente de la industria gastronómica (Decreto 3075, BPM, ISO, HACCP,NTS)

DECRETO 3075 DE 1997

Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 9 de 1979 y se dictan otras disposiciones. La salud es un
bien de interés público. En consecuencia, las disposiciones contenidas en el presente Decreto son de
orden público, regulan todas las actividades que puedan generar factores de riesgo por el consumo de
alimentos, y se aplicaran:

a. A todas las fábricas y establecimientos donde se procesan  los alimentos; los equipos y utensilios y el
personal manipulador de alimentos.

b. A todas las actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento,

transporte, distribución y comercialización de alimentos en el territorio nacional.

c. A los alimentos y materias primas para alimentos que  se fabriquen, envasen, expendan, exporten o
importen, para el consumo humano.

d. A las actividades de vigilancia y control que ejerzan las autoridades sanitarias sobre la fabricación,
procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte, distribución, importación, exportación
y comercialización de alimentos, sobre los alimentos y materias primas para alimentos.

El Decreto 3075 de 1997 fue elaborado por el Ministerio de Salud (hoy Ministerio de Protección Social)
que reglamentó la implementación de directrices destinadas a la elaboración inocua de los alimentos,
con el objetivo de proteger la salud de los consumidores.

El Invima es la institución oficial de vigilancia y control, de carácter técnico-científico, que trabaja en la

protección de la salud individual y colectiva de los colombianos, mediante la aplicación de las normas
sanitarias como: decretos y resoluciones para alimentos, medicamentos, cosméticos, productos de
aseo, bebidas alcohólicas, dispositivos médicos, homeopáticos, entre otros.

BPM (Buenas Prácticas de Manufactura)

Las Buenas Prácticas de Manufactura son una herramienta básica para la obtención de productos
seguros para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y la forma de manipulación.

 Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimientos, y para el desarrollo de procesos
y productos relacionados con la alimentación.
 Contribuyen al aseguramiento de una producción de alimentos seguros, saludables e inocuos para
el consumo humano. 
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 Son indispensable para la aplicación del Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control), de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM) o de un Sistema de Calidad como ISO
9001.
 Se asocian con el Control a través de inspecciones del establecimiento.

Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) se aplican en todos los procesos de elaboración y
manipulación de alimentos y son una herramienta fundamental para la obtención de productos inocuos.
Constituyen un conjunto de principios básicos con el objetivo de garantizar que los productos se
fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes a la producción y
distribución.

Marco Legal en Colombia

En Colombia, las buenas prácticas de manufactura (BPM) para alimentos están reguladas por el
Decreto 3075 de 1997 y vigiladas por el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos
(Invima).

Campo de aplicación

 A todas las fábricas y establecimientos donde se procesan los alimentos; los equipos y utensilios y
el personal manipulador de alimentos.
 A todas las actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento,
transporte, distribución y comercialización de alimentos en el territorio nacional.

 A los alimentos y materias primas para alimentos que se fabriquen, envasen, expendan, exporten o
importen, para el consumo humano.

 A las actividades de vigilancia y control que ejerzan las autoridades sanitarias sobre la fabricación,
procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte, distribución, importación,
exportación y comercialización de alimentos, sobre los alimentos y materias primas para alimentos.

NORMA ISO 9001 PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

La Norma ISO 9001 es empleada por todo tipo de empresas y entidades, públicas y privadas, de todos
los sectores de actividad y tamaños, y es el medio internacionalmente aceptado para demostrar
compromiso con la calidad. Permite a las organizaciones trabajar de manera más eficiente, ya que
posibilita alinear todos los procesos de la organización, facilitando su entendimiento por todos. Además,
su correcta aplicación incrementa la productividad y eficiencia, reduciendo costes económicos.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC específicos
derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción, aeroespacial, defensa y
medicina.

La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura, procedimientos,

procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y
conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
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"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de supervivencia, de La
certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:
 Compromiso a sus accionistas
 Reputación de su organización
 Satisfacción de cliente
 Ventaja competitiva

En los últimos años se han realizado numerosos estudios independientes que demuestran los
beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es un artículo recientemente publicado en
una prestigiosa revista revisada por periodistas académicos de Harvard Business School.

El Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC o HACCP, por sus siglas en inglés)

Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la inocuidad alimentaria, de forma lógica y
objetiva. Es de aplicación en industria alimentaria aunque también se aplica en la industria
farmacéutica, cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los
alimentos. En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos de contaminación de los productos
a nivel físico, químico y biológico a lo largo de todos los procesos de la cadena de suministro,
estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control tendientes a asegurar la inocuidad.
En 1959 comenzó el desarrollo del APPCC, siendo los pioneros del mismo la compañía Pillsbury junto
con la NASA y laboratorios de la Armada de los Estados Unidos. El proceso inicial consistía en un
sistema denominado Análisis modal de fallos y efectos (AMFE), cuya utilidad reside en el estudio de
causas y los efectos que producen.
El APPCC nace con el objetivo de desarrollar sistemas que proporcionen un alto nivel de garantías
sobre la seguridad de los alimentos y de sustituir los sistemas de control de calidad de la época
basados en el estudio del producto final que no aportaban demasiada seguridad. Al principio su
aplicación no tuvo demasiado éxito y el impulso dado por la Administración de Drogas y
Alimentos (FDA) no tuvo repercusión. En los años 80 instituciones a nivel mundial impulsaron su
aplicación. Entre otros la Organización Mundial de la Salud.
Existen siete principios básicos en los que se fundamentan las bases del APPCC:
Principio 1: Peligros
Tras realizar un diagrama de flujo para cada producto elaborado, se identifican todos los peligros
potenciales (físicos, químicos y biológicos) que pueden aparecer en cada etapa de nuestro proceso y
las medidas preventivas. Sólo se estudiarán aquellos peligros potencialmente peligrosos para el
consumidor. En ningún caso se estudiarán peligros que comprometan la calidad del producto.
Principio 2: Identificar los Puntos Críticos de Control (PCC)
Una vez conocidos los peligros existentes y las medidas preventivas a tomar para evitarlos, se deben
determinar los puntos en los que hay que realizar un control para lograr la seguridad del producto, es
decir, determinar los PCC.
Para realizar la determinación de los PCC se deben tener en cuenta aspectos tales como materia prima,
factores intrínsecos del producto, diseño del proceso, máquinas o equipos de producción, personal,
envases, almacenamiento, distribución y pre-requisitos.
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Existen diferentes metodologías para el estudio de los peligros. Lo primero que debe hacerse es definir
cuáles de los peligros detectados a lo largo del análisis son significantes (son peligros relevantes). Para
definir la significancia se pueden utilizar dos métodos diferentes. Por un lado tenemos el  Índice de
Criticidad que consiste en valorar de 1 a 5 en cada fase o etapa los peligros en función de su
probabilidad, severidad y persistencia. Una vez aplicada la fórmula, todas aquellas fases analizadas
cuyo Índice de Criticidad sea 20 o mayor de 20 serán analizadas mediante el Árbol de decisión.

La fórmula para realizar el cálculo del Índice de Criticidad es la siguiente:

 Probabilidad: ( P )
 Severidad: ( S )

 Persistencia: ( Pr )

Otro método para la evaluación de la significancia es el modelo bidimensional (recomendado por la

FAO[cita requerida]), a través del cual podemos definir en función de la severidad y la probabilidad cuales de
los peligros a estudio consideramos que son significantes o no.
Por último debemos analizar todos los peligros significantes a través del Árbol de decisión, que es una
herramienta recomendada por el Codex Alimentarius que consiste en una secuencia ordenada de
preguntas que se aplican a cada peligro de cada etapa del proceso y ayuda junto con
los prerrequisitos a determinar cuáles de los peligros representan Puntos de Control Crítico.
Principio 3: Establecer los límites críticos
Debemos establecer para cada PCC los límites críticos de las medidas de control, que marcarán la
diferencia entre lo seguro y lo que no lo es. Tiene que incluir un parámetro medible (como temperatura,
concentración máxima) aunque también pueden ser valores subjetivos.
Cuando un valor aparece fuera de los límites, indica la presencia de una desviación y que por tanto, el
proceso está fuera de control, de tal forma que el producto puede resultar peligroso para el consumidor.
Principio 4: Establecer un sistema de vigilancia de los PCC
Debemos determinar qué acciones debemos realizar para saber si el proceso se está realizando bajo
las condiciones que hemos fijado y que por tanto, se encuentra bajo control.
Estas acciones se realizan para cada PCC, estableciendo además la frecuencia de vigilancia, es decir,
cada cuánto tiempo debe comprobarse, y quién realiza esa supervisión o vigilancia al documento.
Principio 5: Establecer las acciones correctivas para cada uno de los puntos de control crítico
establecidos
Que permitan actuar cuando el anterior principio de vigilancia determine de uno de estos puntos no está
controlado.2
Principio 6: Establecer un sistema de verificación
Éste estará encaminado a confirmar que el sistema funciona correctamente, es decir, si éste identifica y
reduce hasta niveles aceptables todos los peligros significativos para el alimento.
Principio 7: Crear un sistema de documentación
Es relativo a todos los procedimientos y registros apropiados para estos principios y su aplicación, y que
estos sistemas de PCC puedan ser reconocidos por la norma establecida.
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Los pasos a seguir para implantar un sistema APPCC son 12.

El proceso de implantación deberá seguir las diferentes fases para una implantación óptima:

1. Formar el equipo de trabajo: dicho equipo ha de ser multidisciplinario, intentando que formen
parte del mismo trabajadores de todos los departamentos involucrados en la inocuidad
alimentaria (ej: producción, control de calidad, mantenimiento). Algunas de las
responsabilidades de dicho equipo serán: definir la especificaciones de cada producto; realizar
cuántos análisis de peligros sean necesarios para detectar puntos críticos; actualizar el sistema
siempre que se considere necesario y controlar que se realizan todos los controles y registros
requeridos por el sistema.
2. Describir los productos: para cada producto deberemos indicar sus especificaciones,
debiendo indicar como mínimo las siguientes características: ingredientes del producto;
metodología de preparación; consumidor final al que va destinado; características de consumo;
características microbiológicas, físicas y químicas; vida útil o caducidad; características de
almacenamiento y consumidor final.
3. Identificar el uso esperado del producto por los consumidores: se deberá indicar al
consumidor al que va destinado si contiene alérgenos.
4. Desarrollar el diagrama de flujo y la descripción del proceso: el diagrama de flujo es un
instrumento básico para la detección de los peligros por etapas, y corresponde a una
representación gráfica que consiste en una secuencia lógica de los procesos que se desarrollan
en la empresa. Para realizar la descripción del proceso es muy importante además de definir
todas y cada una de las actividades a desarrollar para elaborar el producto, incluir una
descripción exhaustiva de las instalaciones y de la distribución del producto a lo largo del
proceso de producción.
5. Realizar el análisis de peligros asociados a la producción e identificar las medidas
preventivas (Principio APPCC nº1)
6. Identificar los puntos de control críticos (PCC) (Principio APPCC nº2)
7. Establecer límites críticos para cada PCC ( Principio APPCC nº3)
8. Establecer un sistema de supervisión o vigilancia (Principio APPCC nº4)
9. Establecer las acciones correctoras ( Principio APPCC nº5)
10. Establecer sistema de registro y archivo de datos (Principio APPCC nº6)
11. Establecer un sistema de verificación del sistema ( Principio APPCC nº7)
12. Realizar una revisión del sistema

NTS - Establecimientos Gastronómicos

  Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS - USNA 007 Norma Sanitaria de manipulación de
alimentos, 2017
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS- USNA 001. Preparación de alimentos de acuerdo con el
orden de producción. 2015.
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS- USNA 002.  Servicio de alimentos y bebidas de acuerdo
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con  estándares técnicos. 2015. 

 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS –USNA 003 Control en el manejo de materia prima e
insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad. 2016.
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-USNA 004 Manejo de recursos cumpliendo con el
presupuesto y el plan de trabajo definido por el establecimiento gastronómico. 2016.
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-USNA 005. Coordinación de la producción de acuerdo
con los procedimientos y estándares establecidos, 2003.
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-USNA 006 I actualización. Infraestructura básica en
establecimientos de la industria gastronómica, 2012.
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-USNA 008 I actualización. Categorización de
restaurantes por tenedores, 2009
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-USNA 009. Seguridad industrial para restaurantes, 2007
 Norma Técnica Sectorial Colombiana  NTS-USNA 010. Servicio al cliente en establecimientos de
comida rápida, 2007.
 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-USNA 011. Buenas prácticas para la prestación del
servicio en restaurantes2012 
 Normas sectoriales de Icontec para restaurantes.

 Clasificación de los restaurantes.

Existen restaurantes que se relacionan incondicional por tres factores: costumbres sociales, hábitos y
requerimientos personales y presencia de corriente turística nacional y extranjera.
Restaurantes gourmet: ofrecer platillos que atraen a personas aficionadas a comer marjales delicados.
El servicio y los precios están de acuerdo con la calidad de la comida, por lo que estos restaurantes son
los más caros.
Restaurantes de especialidades: ofrece una variedad limitada o estilo de cocina. Estos
establecimientos muestran en su carta una extensa variedad de su especialidad, ya sean mariscos,
aves, carnes o pastas, entre otros posibles. Existe otro tipo de restaurante, que es fácil de confundir con
el de especialidades como es el restaurante étnico, mismo que ofrece lo más sobresaliente o
representativo de la cultura gastronómica de algún país, es decir, pueden ser mexicanos, chinos,
italianos, franceses, etc.
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Restaurante familiar: sirve alimentos sencillos a precios moderados, accesibles a la familia. Su

característica radica en la confiabilidad que ofrece a sus clientes, en términos de precios y servicio
estándar. Por lo General, estos establecimientos pertenecen a cadenas, o bien, son operados bajo una
franquicia consistente en arrendar el nombre y sistema de una organización.

Restaurante conveniente: se caracteriza por su servicio rápido; el precio de los alimentos suele ser
económico y la limpieza del establecimiento intachable, por lo que goza de confiabilidad y preferencia.

Restaurantes de autoservicio: establecimientos que se localizan en centros comerciales, aeropuertos,

ferias, etc., Donde el cliente encuentro una variedad de platillos que combina a su gusto. Los precios
son bajos por el poco personal y además no se deja propina.

Restaurantes de menú y a la carta: Los restaurantes a la carta tienen mayor variedad platillos

individuales, de modo que los clientes pueden elegir de acuerdo con sus apetitos y presupuesto. 
Los de menú ofrecen determinados platillos a precio moderado.

Ambos pueden dividirse, a su vez, en:

• De lujo: como comida internacional, servicio francés y carta de vinos.

• De primera y tipo medio: ofrecen comida internacional o nacional especializada, sin servicio francés ni
carta de vinos, pero con servicio americano.
• De tipo económico: ofrecen comida de preparación sencilla con servicios mínimos, también al estilo
americano.

Clasificación por categorías:

Los restaurantes se han clasificado en diferentes formas; la clasificación por categorías sugiere cinco
grupos: de Lujo, de primera clase, comercial, de rango medio y económico o limitado.

Restaurante de lujo (5 tenedores)

Los restaurantes de lujo deben reunir varias características, en especial en el servicio; Éste se efectuará
personalizado y con innumerables detalles que halagarán al comensal. Este tipo de establecimiento o
deberá contar con una entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal; diferentes
servicios que brindan comodidad al comensal como responsable o valet parking, sala de espera o área
de bar donde la persona puede esperar su mesa del comedor, un comedor con decoración, ambiente y
equipo confortable para brindar un servicio adecuado, teléfono celular disponible para el uso del cliente,
aire acondicionado y calefacción en sus respectivos casos, sanitarios o amplios e independientes,
cocina funcional, losada, en la que, cristalería y blancos de acuerdo con la decoración y concepto del
restaurante. El servicio se efectuará directamente en las mesas con platillos que saldrán de la cocina,
cubre fuentes o bien, que se preparan a la vista del comensal, según sea el caso.
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La cocina deberá tener almacén, cámaras frigoríficas y todo el equipo, así como la maquinaria
necesaria para su funcionamiento. Todo el personal, tanto de contacto como de apoyo, tendrá a su
disposición armarios independientes y servicios sanitarios completos para el aseo personal de cada uno
de ellos. La carta del restaurante será la principal herramienta de venta, por la variedad de platillos
divididos en sus tiempos correspondientes entradas, sopas, pastas, ensaladas, especialidades o
sugerencias, carnes, aves, postres, etc., para el servicio que este tipo de establecimiento debe ofrecer.

Deberá mostrar una carta de bebidas alcohólicas, tanto de vinos y cervezas, como de aguardientes.
Destacan este tipo de establecimiento el personal perfectamente presentado y uniformado, el cual
deberá estar acorde con el lugar de lujo, con amplia capacitación y conocimiento de los productos que
se venden en el mismo.

Restaurante de primera clase (4 tenedores)

Este tipo de restaurante, conocido como full service, los tendrá un toque completo de servicios de
acuerdo con la categoría del establecimiento. La diferencia con el anterior se encuentra en su
herramienta de ventas: la carta o menú; estaba presentará de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio, así
como una variedad limitada de bebidas alcohólicas. Su personal, tanto de apoyo como de contacto,
deberá contar con la capacitación y conocimiento adecuado de los productos que prepara y vende.
Aquellos platillos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubrefuentes y otros podrán ser
preparados a la vista del comensal.

Restaurante de segunda clase (3 tenedores)

Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Pueden tener acceso independiente para
comensales, que en su defecto, será utilizada por el personal de servicio exclusivamente en las horas
que no haya atención a los clientes. Con esta misma será el abastecimiento de los diferentes
proveedores. Su capacidad será más restringida en espacio y su carta contará con no más de seis
tiempos a ofrecer, como ejemplos se describe:

1. Entremeses.
2. Sopas y cremas.
3. Verduras, huevos o pasta.
4. Especialidades de pescado.
5. Especialidades de carnes.
6. Postres, dulces o helados y fruta.
El personal de contacto como de apoyo deberá estar presentable y uniformado.
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Restaurante de tercera clase (2 tenedores)

El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal del mismo; su mobiliario será
apropiado: loza irrompible, plaque inoxidable, cristalería sencilla y en buen estado, servilletas y
mantelería presentables. Deberá tener servicios sanitarios independientes para dama y caballero. La
cocina dispondrá lo necesario para la conservación de productos alimenticios, con una buena
ventilación o en su caso, con un extractor de humos. El personal portará un informe sencillo bien
aseado y atenderá a los clientes adecuadamente. Su carta o menú presentará tres o cuatro tiempos de
servicio.
Prestarán debe parte clase (1 tenedor)
Este establecimiento tendrá el comedor independiente la cocina, plaque inoxidable, loza irrompible,
cristalería sencilla en buen estado de conservación, servilleta de tela o papel, servicios sanitarios
decorosos y personal perfectamente aseado. Su carta o menú, aunque sencillo, ofrecerá platillos de no
más de tres diferentes tiempos:
1. Sopas.
2. Guisados-especialidades.
3. Postres de la casa o frutas.

Todos los restaurantes tienen la obligación de cuidar la calidad, presentación, sansón y limpieza de sus
platillos, conservar el estilo, decoración y ambiente de su propio concepto de establecimiento. Cada
restaurante debe preocuparse por conservar adecuadamente sus recetas y métodos de preparación, la
presentación de cada platillo, el trato amable y cortés para cada uno de sus comensales. Es muy
importante cuidar la limpieza general de todo el establecimiento, el adecuado funcionamiento de los
servicios sanitarios, la correcta presentación del personal de contacto como de apoyo, y contar con los
permisos y acreditaciones legales para ofrecer el servicio de alimentos.

 Tipología de clientes.

1. EL DESCONFIADO

CÓMO ES?
• Cuidadoso y lento en sus movimientos.
• Ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado.
• Jamás olvida las experiencias desagradables.
• Tiene mucha paciencia.
• Se fija en todos los detalles del producto.
• Parece dispuesto a escoger indefinidamente.
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CÓMO TRATARLO?
• Ofrézcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto.
• Suminístrele información lo más completa y clara posible.
• Muéstrele varios artículos para que tenga la oportunidad de escoger.

2. EL DOMINANTE E IMPULSIVO

CÓMO ES?
• Es de movimientos rápidos.
• Impacientes
• Es amigo de discusiones.
• Son los eternos descontentos.
• Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drástico y agresivo.
• Le gusta tener siempre la razón.

CÓMO TRATARLO?
• Escúchelo con paciencia.
• Conserve la calma y el buen humor.
• Atienda sus posibles reclamos.
• No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto que usted vende.
• No considere sus sarcasmos ofensas personales, él es así con todo el mundo!!!
• El argumento de venta debe ser breve.
• Pregúntele poco.
• Muéstrele variedad.
• Trate de introducir sugerencias que el adopte como propias, para que las adopte y la defienda.

3. EL INDECISO

CÓMO ES?
Extremadamente inseguro.
Denota falta de confianza en sí mismo.
Es incapaz de tomar una decisión.
No sabe elegir, todo le agrada.
Pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que le acompaña.
Le agrada que decidan por el.

CÓMO TRATARLO?
Déle consejos útiles.
Suminístrele toda la información que pueda.
Enséñele pocos artículos y déle una argumentación completa de cada uno de ellos.
No lo abandone en ningún momento.
No deje enfriar la conversación.
Llévelo sutilmente a tomar una decisión.

4. EL RESERVADO Y SILENCIOSO

CÓMO ES?
• Permanece callado durante toda la argumentación de la venta, sin hacer un solo comentario.
• Difícilmente contesta a las preguntas que usted le hace.
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• Su rostro es impasible, da la sensación de no entender lo que se le dice.

• Asume una actitud precavida.

CÓMO TRATARLO?
• Tenga mucho cuidado con él porque es muy susceptible y se ofende con facilidad.
• Gánese su confianza.
• Hágale preguntas cuyas respuestas sean afirmativas.
• Enséñele testimonios de personajes.
• Sus argumentos deben ser completos y se deben repetir de distinta forma.
• Sea amable y paciente.

5. EL LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPÀTICO

CÓMO ES?
• Habla todo el tiempo y difícilmente nos deja argumentara la venta.
• Hace gala de la colección inagotable de chistes y cuentos que sabe relatar muy bien.
• Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse con el producto que se le enseña.

CÓMO TRATARLO?
• Trátelo con buen humor, ríase de sus chistes no importa si le gustan o no.
• Logre atraer su atención lo más rápidamente hacia el producto que usted le ofrece.
• No demuestra impaciencia.
• Hágale pocas preguntas.

6. EL VANIDOSO Y SABELOTODO

CÓMO ES?
• Es el que presume saber de todo y pretende darle una lección a todo el mundo sobre cualquier cosa.
• Trata todo el tiempo de mostrara su competencia.
• Contradice o pone en duda hasta su argumento de venta.
• No es fácil convencerlo
CÓMO TRATARLO?
• Elógielo y póngalo por las nubes.
• Agradézcale la información que le da, seguramente se va a meter con su trabajo.
• Tenga mucho tacto, no lo contradiga,
• No se deje intimidar, sea paciente y atento.
• No permita que se desconcierte.
• Felicítelo. Su argumentación debe ser corta y con pocas preguntas.

7. EL GRUÑÓN

CÓMO ES?
• Siempre está enojado.
• Es caprichoso.
• Se guía más por la emoción que por la razón.
• Asume actitudes defensivas.

CÓMO TRATARLO?
• Escúchelo.
• Trate de comprenderlo
• Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación.
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• Sea breve y claro.

8. EL METALIZADO

CÓMO ES?
• Busca siempre descuentos personales.
• Está obsesionado con la idea de que todo precio puede ser rebajado.
• Se cree un hábil comprador y cae fácilmente en el “oso”
• Quiere precios más bajos.
• Avergüenza a sus acompañantes.
• Tiene por costumbre exprimir al vendedor.

CÓMO TRATARLO?
• Háblele en términos de ganancias, utilidades o dinero.
• Discuta los precios abiertamente con él.
• Ofrézcale las diferentes líneas de crédito, si las hay; no permita que empiece con sus maniobras.

9. EL TÉCNICO

CÓMO ES?
• Sabe más que usted sobre el producto que va a comprar.
• Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirve a sus propósitos.
• Se detiene en pequeños detalles.

CÓMO TRATARLO?
• Argumente con exactitud.
• Conteste con precisión matemática a sus preguntas.
• Evite hacerle recomendaciones de las cuales usted no se sienta realmente seguro ni convencido.
• Pídale su opinión sobre nuestra mercancía.
10. EL CURIOSO

CÓMO ES?
Hace preguntas sorprendentes acerca del producto.
Se interesa por detalles diferentes al producto.

CÓMO TRATARLO?
Por muy absurdas que sean sus preguntas, recuerde que para él son importantes.
Trate sus consultas con respeto y prontitud.
Haga mucho énfasis en las características del producto, brindándole datos que no daría a un cliente
común y corriente.
Usted no sea curioso con él.

11. ASESORADORA O ACOMPAÑADO

CÓMO ES?
Siempre va con una o dos personas para que lo asesoren.
No acepta consejo sino de sus acompañantes.

CÓMO TRATARLO?
No cometa el error de aislar al acompañante.
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Comprometa al acompañante.
Muestra el producto al grupo completo.
Responda las preguntas de todos con mucho interés.

12. EL OBSERVADOR

CÓMO ES?
Inicialmente, no desea que se le acerque ningún vendedor.
No quiere comprometerse.
Está en búsqueda de algo concreto.
Él mismo lo llamará si usted logra captar su atención.

CÓMO TRATARLO?
No le haga preguntas, sólo salúdelo con mucha amabilidad.
Invítelo a que observe todo lo que quiera.
No lo descuide, pero permanezca alejado físicamente de él.
No lo acose.

13. EL IRRESPETUOSO

CÓMO ES?
Grosero.
Mira mal.
Mal educado.
Trata con desprecio.
Habla mal del producto.
Habla en voz alta.

CÓMO TRATARLO?
No pierda la serenidad.
Nunca le conteste en tono alterado.
Si está a punto de estallar, excúsese con una frase amable y busque el apoyo de un compañero. Hay
que hacer relevos!
Si su actitud es insoportable, con toda decencia dígale que es imposible atenderlo.

14. EL TÍMIDO

CÓMO ES?
Sufre de complejo de inferioridad.
Piensa que todo el mundo se va a burlar de él.
A veces suda copiosamente.
Le da pena hacer preguntas, pero necesita el producto.

CÓMO TRATARLO?
Anticípese a sus peticiones.
Observe que tipo de producto está buscando sin interrogarlo.
Hay presentarle poco a poco los artículos para darle confianza.
No lo mortifique haciéndolo demostrar cómo le queda el producto.
Invítelo a un vestier privado para que el pueda medirse el producto.
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15. EL COLABORADOR

CÓMO ES?
El mismo se vende.
El ayuda a solucionar problemas cuando hay duda.
A veces se pregunta y se responde él mismo.
Es amable, trata con respeto y amabilidad.

CÓMO TRATARLO?
No abuse de su amabilidad.
No trate de venderle lo que no se ajuste a sus necesidades.
No entre en confianzas con él.

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