Mi nombre es Anuar Viveros Ramos.

C.C. 10499171

Solución del cuestionario:

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

1.1 ¿Quién es el cliente?

Para nosotros que somos miembros del ejército nacional y la principal vitrina
hacia la sociedad podemos evidenciar que nuestros clientes se pueden dividir en
dos sectores, el 1 sector son los clientes externos los cuales están conformados
principalmente por todos los ciudadanos mayores de 18 que quieren definir su
situación militar en cumplimiento a lo ordenado en la ley de nuestro país y en
segunda instancia los familiares de esos ciudadanos que de una u otra manera
siempre están pendiente de todo ese proceso y toda la población que recibe de
forma directa e indirecta el servicio o producto que nosotros ofrecemos.

El Segundo sector está conformado por los clientes internos y hacen parte
todas las personas que trabajamos en la institución llámense personal militar,
personal civil de planta, contratista, proveedores, etc, y que de una u otra forma
representan la imagen de nuestra empresa en la sociedad.

1.2 ¿Qué es servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa o

negocio con el fin de entregarle al cliente el producto o servicio en el tiempo, modo
y lugar que requiere logrando satisfacer la necesidad inmediata del mismo.

Hoy en día el “servicio al cliente” se ha convertido en una herramienta de

mercadeo muy eficaz para que una empresa con una política empresarial clara y
direccionada hacia la satisfacción de las necesidades del cliente pueda alcanzar
el éxito.

1.2.1 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Atención al cliente se refiere al trato que se le da al cliente cuando

interactúa con la compañía o empresa, mientras que el servicio pone en marcha
todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción del cliente.

1.3 El triángulo del servicio

Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el
que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas trabajan
de forma sincronizadas para obtener el mejor resultado, este triángulo está
conformado por los siguientes pilares:
  Cliente
 Estrategia de servicio
 Personal y
 Sistemas

1.4 Los momentos de verdad

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio

y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. No necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de
la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar
cada momento de la verdad.

1.4.1 El ciclo del servicio

Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para

adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que
experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan
cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

1.4.2 Momentos críticos de la verdad

Son lo que requieren una atención y una dedicación si no son manejados

correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida
del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

1.5 El mal servicio y sus costos

Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto
será un fracaso total, la clave fundamental y que no debemos olvidar es que
dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de clientes, también se tiene
pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una mala
imagen, que nos hará perder clientes.

1.5.1 Actitudes que determinan el mal servicio

 Empleados negligentes
 Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo
que creen recibir los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
 Deficiente manejo y resolución de las quejas
  Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

2. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

2.1 Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

Es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o

externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los
estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.

2.2 La evaluación del servicio

Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una

evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles
un servicio acorde con las necesidades establecidas previamente, cuando se dio
a conocer a los clientes.

2.2.1 La libreta de calificaciones del cliente

Es un medio en el cual se conoce el concepto de los clientes, el grado de

satisfacción acerca del producto o servicio que se ofrece en la empresa.
Su objetivo principal es recoger información detallada acerca del producto o
servicio ofrecido, para evaluar la calidad del mismo y establecer estrategias para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Es utilizado en las empresas para que el cliente evalué el producto o servicio
adquirido, para determinar nuevas estrategias e innovar.

2.3 Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente,
se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de
mejora a la empresa, para realizar una buena gestión debemos tener en cuenta
las siguientes claves:

1. Afronta rápidamente el problema

2. Escucha atentamente
3. Muestra aprobación
4. Ofrece disculpas
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
6. Resuelve el problema
7. Ofrece algo más
8. Haz seguimiento
2.3.1 Singularización de los clientes

Hace referencia a la disposición que debe tener toda empresa que ofrece
un servicio en el saber escuchar quejas cuidadosamente y responderlas de forma
personalizada teniendo en cuenta que vienen de diferentes tipos de clientes.

2.3.2 Claims Management: gestión de las reclamaciones

Consiste en crear dentro de la empresa un tipo de “defensor del cliente” que

de la máxima rapidez a la consulta y a la resolución de la reclamación.

2.4 Retención y fidelización de clientes

Se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al

negocio y como lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos
a lo largo del tiempo pese a la competencia.

2.4.1 ¿por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?

Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la

imagen de la empresa.

Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir

nuevos clientes.

2.4.2 El proceso de revalorización en la retención de clientes

La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de

un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente
y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al
logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.

2.4.3 La revalorización del producto o servicio ofrecido

Para lograr este objetivo se debe realizar un ejercicio muy exigente y es el

de ayudarle al cliente volver a ver en el producto o servicio la solución a sus
necesidades específicas y valorar los beneficios que le genera.

2.5 Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías,

software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa
a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo,
una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las
relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las
trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a
dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de
productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber
qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.
2.5.1 CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano

 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan

identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de
marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
 Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y
ventas mediante la optimización de la información compartida por varios
empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo,
tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el
objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios;
identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de
servicio.
 Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para
conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y
forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de
distribución

2.6 Valores que mejoran el servicio al cliente

Son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y

su identidad.

2.6.1 Sentido de pertenencia

Se da en la medida en que un individuo genera arraigos, sentimientos de

apego y de conexión hacia un lugar o grupo de personas.

2.6.2 Orientación al cliente

Lo importante es centrar la atención al cliente, debe tener como objetivo

claro que todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes
el mejor producto con la mejor calidad.

2.6.3 Comunicación asertiva

Es buscar lograr un reconocimiento de ambos interlocutores donde se

plantee sobre la mesa lo mejor de cada uno de ellos.

2.6.4 El trabajo en equipo

Cuando se trabaja en equipo, se aúnan las aptitudes de los miembros y se

potencian sus esfuerzos, disminuye el tiempo invertido en las labores y aumenta la
eficacia de los resultados.

La denominación trabajo en equipo surgió después de la Primera Guerra

Mundial. Hoy en día, es una forma de trabajo eficiente que entrega varios puntos
de vista y que sirven para resolver más eficientemente conflictos que surgen en el
ámbito económico, político y social.