Ana Belem Ortiz Carreón

TEMA CALIDAD

AVANCE DE INVESTIGACION.

OBSERVACION:

Tras la observación los empleados de alguna organización empresarial o

institucional ofrecen un mal servicio al cliente debido a la falta de superación
laboral, estrés ya sea laboral o en su vida cotidiana, las condiciones
salariales o laborales, falta de capacitación, no adoptar la mejora continua,
estas razones generan que el cliente quede insatisfecho repercutiendo en la
imagen de la empresa y en la disminución de entrada económica y el uso de los
servicios que esta organización empresarial ofrece.

PROBLEMA CIENTIFICO:

Falta de calidad en los servicios que se brindan, por desinterés en buscar la

satisfacción del cliente o por ascender de puesto, el estrés, molestia con la
organización empresarial por las condiciones de trabajo o el pago salarial, falta de
capacitación por parte de la empresa, no implementar dentro de la organización la
mejora continua, generan descontento entre el cliente y la organización
empresarial o institucional repercutiendo en la imagen que proyecta la misma.
Cabe mencionar que por competencia hoy en día las empresas buscan la
certificación en calidad.

OBJETIVO:

Obtener capacitación para el personal de las organizaciones empresariales e

institucionales adaptando técnicas y mejorando actitudes refiriendo al concepto
calidad en todos los ámbitos de la actividad del ser humano haciéndole ver que el
concepto debe estar presente como FORMA DE VIDA adoptando en estos
ámbitos la mejora continua.

HIPOTESIS:

• Entablar comunicación con los empleados para mejorar las condiciones

laborales del mismo.

• Capacitar al empleado en diversas etapas del tema calidad desde

conceptos básicos hasta mejora continua.

MÉTODO: Hipotético- Deductivo.

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INSTRUMENTOS:

• FUENTES DE INFORMACION:

o FICHAS VIDEOGRAFICAS

 Titanes, hicieron historia (Remember the titans)

Director: Boaz Yakin

Duración: 01:53:00

Género: Drama

Pais/ año: E.U.A. 2000

Un entrenador de fútbol americano llega a trabajar en

un instituto de Alejandría, Virginia. Allí se encontrará un
conjunto dividido por las tensiones raciales y lleno de rencillas
personales. Pero haciendo su trabajo con calidad y con la
ayuda de su asistente y del trabajo de su equipo lograrán
hacer historia y conventirse en auténticos titanes.

 Titulo: Escritores de libertad

Director: Richard LaGravenese

Pais/ Año: Alemania/Estados Unidos 2006

Protagonistas: Hilary Swank, Patrick Dempsey, Scott Glenn,

Margaret Campbell

April L. Hernandez, Mario, Kristin Herrera.

Duración: 123 minutos

Basada en la historia real de la maestra Erin Gruwell,

cuyo primer trabajo como maestra en una peligrosa
preparatoria de Los Ángeles la puso en contacto con jóvenes
cínicos y agresivos que veían la escuela como una pausa
fugaz entre sus guerras étnicas y vidas criminales.

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Sin embargo, a base de tenacidad y buenas ideas, Gruwell

encontró el modo de interesar a los jóvenes en sus clases y
hacerlos apreciar la educación que recibían... pero ¿sería
suficiente para escapar el círculo vicioso de violencia en el que
estaban atrapados desde su infancia?

Retrata de manera cruda y realista las condiciones de vida que

roban la motivación a los estudiantes y los obligan a
meramente sobrevivir. En donde la maestra también tiene
problemas enfrentándose a sus autoridades, su matrimonio y
a los mismos alumnos, convirtiéndose en testimonio de que
haciendo las actividades con calidad de enseñanza se
adquieren motivos para la superación personal.

o FICHAS BIBLIOGRAFICAS

 Lideres no Jefes

Autor : John Adair

Editor : Fundacion Confemetal

Lanzamiento : 2004

Número de páginas : 193

En el mundo turbulento en el que vivimos, el

liderazgo con calidad efectivo a cualquier nivel de
una organización es esencial. El liderazgo no
consiste únicamente en motivar a la gente, también
consiste en proporcionar metas y objetivos y un
cierto sentido de finalidad que todo el personal de la
organización debe aceptar.

 Titulo: Conceptos básicos de calidad

Autor: Secretaria de gobernación

Edicion: Periodico Oficial del Estado de Puebla.

Año: 2003

Colonia Azcarate

Puebla, México.

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Pag. 161

El termino calidad requiere de una actitud orientada

a la satisfacción de las necesidades de los clientes
que incluya una gran disposición en lo que
hacemos, también se requiere cumplir con algunos
aspectos básicos para lograrla, ya que este
concepto se encuentra en todos los ámbitos de la
actividad del ser humano, así que no es brindar
servicios y productos de calidad no es un aspecto
exclusivo de nuestro trabajo, sino de nosotros
mismos y el adoptar técnicas y actitudes en ese
sentido nos permitirán una mejor participación en
nuestro entorno y una mayor satisfacción personal.

 Titulo: Estándares e Indicadores de Servicios

Autor: Secretaria de gobernación

Edicion: Periodico Oficial del Estado de Puebla.

Año: 2003

Colonia Azcarate

Puebla, México.

Pag. 138.

Si bien es cierto que cada vez son mas las

organizaciones tanto publicas como privadas que han
comprendido la necesidad de trabajar con sistemas de
calidad, la realidad es que no todas esas
organizaciones saben como lograr un alto rendimiento
en lo que se refiere a la satisfacción de sus clientes.

La creación de estándares parece ser una buena

opción para garantizar esa calidad que tanto busca el
cliente, cuidando de no perder lo mas importante en el
servicio: servir.

o NOTICIAS PERIODISTICAS

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 Calidad Educativa (Reflexión)

Puebla, 15 de febrero de 2010.

e-consulta.

Puebla

Diario

¿Qué es la calidad en educación? ¿Qué exige y

qué implica? ¿Bajo qué criterios dar cuenta de su
realización? ¿Se trata sólo de resultados o hay otros
aspectos involucrados de igual o mayor importancia?
¿De qué manera favorecer una educación de calidad
para un país con las desigualdades e inequidades como
el nuestro? ¿Hay condiciones para desarrollarla? ¿Cuál
es la responsabilidad de la investigación educativa en la
clarificación de este concepto? Son muchas preguntas
en torno al dilema de la calidad educativa, el cual es
siempre una preocupación expresada en los programas
nacionales como "claves" para lograr que las distintas
generaciones de niños y jóvenes contribuyan con su
acción al crecimiento y desarrollo nacional.

 Puebla realizara encuesta sobre transparencia y

calidad en su servicio.

Puebla 23 de septiembre de 2010.

Puebla en Línea

Diario

“Este trabajo cubrió favorablemente los aspectos

que se evaluaron como calidad del marco conceptual y
teórico, resultados estadísticos de la muestra
representativa, preguntas orientadas a los objetivos de
la convocatoria, variedad en el tipo de las mismas y que
el costo del proyecto no excediera los 60 mil pesos,
entre otros conceptos”, puntualizó la funcionaria
municipal.

o PAGINAS ELECTRÓNICAS WEB

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 México, Calidad suprema, consultado el 30 de

noviembre del 2010. Disponible en
http://www.mexicocalidadsuprema.com.mx/

México calidad suprema es una asociación sin fines

de lucro que pone a disposición su pagina Web,
integrada por productores, empacadores y sus
organizaciones con el fin de coadyuvar con el
gobierno federal en el desarrollo y fortalecimiento de
la competitividad del campo mexicano.

 Calidad Total, consultado el 30 de noviembre del

2010. Disponible en
http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/
doc05.htm

Cuando uno escucha la palabra calidad piensa en

atributos o propiedades de un objeto, que nos
permite emitir un juicio de valor acerca de él;
pensamos en: nula, poca, buena o excelente
calidad. Así el significado de calidad equivale a
excelencia, perfección.

De manera general podríamos definir que la

búsqueda de la calidad en una compañía implica
desarrollar un plan integral en el que los empleados
son al mismo tiempo clientes y proveedores de
servicios, de productos o de información, de otras
áreas o departamentos que tienen requerimientos
concretos y son interdependientes.

Buscando así explicar el concepto Calidad total que

nace en Japón.

o REVISTAS ELECTRÓNICAS

 Revista Iberoamericana electrónica sobre calidad,

eficacia y cambio de educación consultado el 30 de
noviembre del 2010. Disponible en
http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/HomRevRed.jsp
?iCveEntRev=551

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 Revista electronica Calidad de vida. Consultado el

30 de noviembre del 2010. Disponible en
http://www.takecare.com.mx/index.php

OBSERVACION

UNO

INSTITUCION ISSSTEP

UNIDAD MEDICA FAMILIAR

Desde del procedimiento de sacar fichas es malo y la atención es deficiente, la

mayoría de los empleados, muestran actitud de enojo y prepotencia, lo peor que
es desde la asistente medica hasta los médicos.

DOS

SEP CENTRAL

Para realizar cualquier tipo de trámite por muy sencillo que sea es muy tardado,
mucho papeleo para ser una de las instituciones mas importantes del estado y
tener una base de datos detallada de los datos de los empleados. Sin mencionar
la actitud con la que reciben los empleados a los usuarios de los servicios de los
diversos departamentos.

TRES

FINANZAS

Tiempo de espera es muy prolongado para cualquier tipo de trámite por muy
sencillo que sea, mucho papeleo para ser una de las instituciones mas
importantes del estado y tener una base de datos detallada de los datos acerca de
los diversos usuarios que necesitan realizar sus tramites ademas de que
protocolos son muy inestables, los cuales cambian sin previo aviso lo cual generan
no ir una si no varias veces. Sin mencionar la actitud con la que reciben los
empleados a los usuarios de los servicios de los diversos departamentos que
existen dentro de la organización.

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ENTREVISTA

UNO

¿A que se dedica?

• Trabajar

¿Qué actividad realiza en su trabajo?

• Labores administrativas

¿Realiza su trabajo con calidad?

• Trato de realizarlo con calidad.

¿Cuál es su estrategia para tener un desempeño bueno en su trabajo?

• Organizar tiempos

¿En su empresa lo capacitan en temas como calidad?

• No

DOS

¿A que se dedica?

• Trabajo

¿Qué actividad realiza en su trabajo?

• Docencia

¿Realiza su trabajo con calidad?

• Hasta donde mis recursos me lo permiten

¿Cuál es su estrategia para tener un desempeño bueno en su trabajo?

• Organizarme en cuestión de tiempo y actividades de manera secuencial de

acuerdo a los materiales y equipos con los que dispongo.

¿En su empresa lo capacitan en temas como calidad?

• No.

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TRES

¿A que se dedica?

• Trabajo

¿Qué actividad realiza en su trabajo?

• Administrativas

¿Realiza su trabajo con calidad?

• Si

¿Cuál es su estrategia para tener un desempeño bueno en su trabajo?

• Adelantar trabajo mientras sea posible.

¿En su empresa lo capacitan en temas como calidad?

• No.

CUESTIONARIO

UNO

¿Considera que la empresa tiene deficiencias físicas que le impiden realizar su

trabajo con calidad? ¿Cómo cuales?

• Si, falta de suministros, falta instrumentos y deficiencias en infraestructura.

¿El protocolo de sus procedimientos o procesos son un factor que le impidan

realizar su trabajo con calidad?

• No

Analizando las anteriores preguntas ¿Qué aspectos considera que son de

importancia para realizar su trabajo con calidad?

• Contar con suministros y equipo necesario en tiempo y forma y adecuar el

lugar de trabajo para lo que se requiere.

DOS

¿Considera que la empresa tiene deficiencias físicas que le impiden realizar su

trabajo con calidad?

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• Si, falta de equipo con las características necesarias para el buen

desempeño de los alumnos en clase.

¿El protocolo de sus procedimientos o procesos son un factor que le impidan

realizar su trabajo con calidad?

• Si las horas destinadas a mi materia son insuficientes.

Analizando las anteriores preguntas ¿Qué aspectos considera que son de

importancia para realizar su trabajo con calidad?

• Apoyo de las dependencias correspondientes para equipamiento de

equipos que son necesarios para los alumnos de la escuela.

TRES

¿Considera que la empresa tiene deficiencias físicas que le impiden realizar su

trabajo con calidad? ¿Cómo cuales?

• Si, falta de material, mala coordinación del jefe.

¿El protocolo de sus procedimientos o procesos son un factor que le impidan

realizar su trabajo con calidad?

• Si por la mala coordinación del jefe.

Analizando las anteriores preguntas ¿Qué aspectos considera que son de

importancia para realizar su trabajo con calidad?

• Reemplazo del jefe inmediato o cambio de actitud del mismo.

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