INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS AL CARGO DE

ACESOR COMERCIAL DE LA DISTRIBUIDORA LAP

PRESENTADO POR

APRENDICES:

MAGNOLIA YAZMIN MORA RODRIGUEZ

CC. 39.627.727

NEIDY ADRIANA ESPITIA SUAREZ

CC 53.930.060

LYDA MARITZOL CARPETA CRUZ

CC.39.627.639

INSTRUCTORA:

DORIS YANETH SOLER GONZALEZ

SENA, SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO AGROECOLOGICO Y EMPRESARIAL

GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS – METODOLOGIA

FICHA 1933407

FUSAGASUGA, NOVIEMBRE DE 2019

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción……………………………………………………….. 3
2. Objetivos del informe
2.1 Objetivo General………………………………………….….. 3
2.2 Objetivos Específicos………………………………………… 4
3. Técnicas de evaluación...…………………………………………. 4
4. Instrumentos de evaluación…………..………………………..… 5
5. Conclusiones……………………………………………………….. 9

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 1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo será desarrollado de acuerdo a la norma de competencia

laboral para el asesor comercial de la Distribuidora LAP y se presenta un
instrumento de evaluación de competencias laborales de la organización, teniendo
como base todos los estudios que se han integrado para la realización del mismo.

Se debe establecer los pasos y las personas involucradas en el proceso, se deben

tener en cuenta todos los componentes requeridos y trabajar con los
colaboradores que van a ser certificados y con la organización en general para
lograr así una excelente competencia laboral y poder cumplir con las metas
propuestas.

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Crear y desarrollar un instrumento evaluativo con el fin de evidenciar el

conocimiento de las competencias para el cargo de Asesor Comercial.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Mejorar el desempeño de los colaboradores.

 Incrementar la productividad de los procesos críticos al identificar las
falencias contribuidas individualmente por el colaborador.
 Mejorar la empleabilidad del colaborador mediante la certificación de sus
competencias.
 Incrementar los niveles de competencia personal.

3. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN

Representa el cómo se va a evaluar. Es el procedimiento mediante el cual se

llevará a cabo la evaluación. Algunas técnicas son: Observación, Simulación,
Valoración de productos, Formulación de preguntas, Estudio de Casos, Entrevista.

Técnica observación: Con esta técnica se puede obtener evidencias de

habilidades, destrezas, aplicación de conocimiento y actitudes del aprendiz, en
forma detallada y permanente, con el propósito de brindarle orientación y
realimentación cuando así lo requiera para garantizar el desarrollo de sus

3
competencias y el logro de los resultados de aprendizaje. Se puede hacer uso de
instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de estimación.

Técnica simulación: Con esta técnica se puede generar condiciones similares a

las normales, teniendo control de situaciones complejas. Se puede obtener
evidencias de habilidades, destrezas, aplicación de conocimiento y actitudes del
estudiante. Entre los medios utilizados para simular situaciones se tiene software
especializado, simuladores a escala, pruebas de habilidad o ejercicios prácticos.
Se puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de
estimación

Técnica valoración de productos: Es utilizada cuando son observables los

productos que genera en la función productiva o formativa y evidencia el
desempeño. Los productos pueden ser registros, planes, informes, diseño de
procesos, entre otros. Se puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de
chequeo y escala de estimación.

Técnica formulación de preguntas: Se utiliza para obtener evidencia de los

conocimientos esenciales para el desarrollo de las competencias. Se
complementa con las evidencias obtenidas de desempeño y de producto. Puede
ser utilizada además para la formulación de casos hipotéticos, evidenciando la
aplicación de conocimientos cuando no es posible hacerlo a través de la
observación en ambiente real de trabajo o simulación de situaciones. Es
importante resaltar que la formulación de preguntas es necesaria más no
suficiente para emitir un juicio sobre la competencia de un estudiante. Para ello se
hace el instrumento de Cuestionario.

Técnica estudio de caso: Es una técnica que trabaja con información de un

hecho real o hipotético en una organización y que tiene aplicaciones para
procesos de aprendizaje. Generalmente el caso plantea preguntas para que sean
resueltas según la estrategia definida por el instructor. Esta técnica se usa para
evaluar competencias relacionadas con análisis de información, toma de
decisiones y trabajo en equipo de niveles directivos. Se utiliza el instrumento de
Cuestionario.

Técnica entrevista: Es una charla personal entre el instructor y el aprendiz que

permite clarificar evidencias documentales presentadas, revisar y/o complementar
las evidencias de desempeño, de producto o de conocimiento. Esta técnica es
muy importante para verificar valores, actitudes y aspectos personales
relacionados con el análisis crítico, capacidad de dirección, toma de decisiones,
así como la profundidad en la comprensión de temas complejos y la habilidad para
4
explicarlos en términos simples. Instrumento Lista de chequeo y escala de
estimación.

Técnica mapas: Son recursos que representan gráficamente el conocimiento

(mapas conceptuales, mapas mentales, entre tros) que permiten representar
jerárquicamente conceptos y proposiciones sobre un tema determinado, y las
conexiones que ha logrado establecer entre ese conocimiento y otros que posee.
Puede ser usado para trabajar en forma individual y grupal, pero se recomienda
hacerlo en forma grupal por la riqueza que produce la discusión en torno a la
construcción del mapa. Para la valoración de los mapas, lo más recomendable es
establecer una lista de chequeo o escala de estimación con los criterios y escalas
de puntuación en los que se determine qué es lo que se considera más importante
a ser evaluado, en función de qué estrategia y con qué finalidad.

En la distribuidora LAP la técnica que se utilizó en este caso fue la formulación de

preguntas y el instrumento que utilizo fue el cuestonario.

4. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Evaluación de la competencia laboral es

el proceso por medio del cual se recoge
de una persona, se evidencia su
desempeño, producto y conocimiento, con
el fin de determinar si es competente, o
aún no, para desempeñar una función
laboral.

Recordemos que el asesor de ventas es

evaluado a través de la norma de
competencia laboral que se observa en la
imagen.

La evaluación de la competencia laboral

se centra en el desempeño real,
soportado por evidencias válidas y
confiables, y no en contenidos teóricos
y/o potencialidades, para el cargo de asesor comercial se aplicara dos técnicas.

a. Instrumento con la Técnica formulación de preguntas

5
Instrucciones
- Lea detenidamente la serie de preguntas que se encontrara a continuación,
teniendo en cuenta su respuesta, ya que será de la siguiente manera;
- Debe de ser concisa y clara textualmente.
-De igual manera se manejaran 4 posibles respuestas, No, nunca o casi nunca.
Normalmente no, A veces, Sí, siempre o casi siempre.
- Deberá de responder de forma sincera y objetiva ante el siguiente
cuestionamiento.

Elemento No. 1 – asesorar al cliente de acuerdo con los proocolos

establecidos y las necesidades

Indique tres (3) estrategias que implementa en el momento de realizar una venta.
a) __________________________________________________

b) __________________________________________________

c) __________________________________________________

Indique cuatro (4) estrategias que implementa en el momento de Abordar de la

mejor manera la objeción de un cliente
1. _____

2. _____

3. _____

4. _____

Identifica con facilidad las necesidades del cliente, ofreciéndole las respectivas
soluciones.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

Como fidelizar a un cliente objetivamente. Es decir, ¿Cómo consolidas relaciones

a largo plazo con los clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

6
Detalla una situación en la que has tenido que trabajar duro para satisfacer a un
cliente
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

Cuéntame una ocasión en la que has tenido que esforzarte para ganarte la
aprobación en alguna idea o propuesta sea con algún cliente o con alquien de tu
equipo de trabajo
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

No. 2 – presentar a los clientes los productos y servicios según los

protocolos y procedimientos establecidos

Casi nunca empleo palabras malsonantes en un ambiente social o laboral.

No, nunca o casi nunca.
Normalmente no.
A veces.
Sí, siempre o casi siempre.

Sé escuchar a los demás pero con frecuencia no presto atención a lo que me

dicen.
No, nunca o casi nunca.
Normalmente no.
A veces.
Sí, siempre o casi siempre.

Sé cuándo debo dejar de hablar a los demás.

No, nunca o casi nunca.
Normalmente no.
A veces.
Sí, siempre o casi siempre.

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Soy muy eficaz cuando se trata de persuadir a las personas de que comprendan
mi punto de vista o de que hagan lo que yo deseo.
No, nunca o casi nunca.
Normalmente no.
A veces.
Sí, siempre o casi siempre.

A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo
siempre la verdad, así que miento de vez en cuando.
No, nunca o casi nunca.
Normalmente no.
A veces.
Sí, siempre o casi siempre.

Elemento No 3: cerrar la venta de productos y servicios de acuerdo con las

políticas comerciales y las necesidades de los clientes

¿Cómo es su proceso de prospección y precalificación de clientes?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

¿Qué habilidades y experiencias tiene que indican que esta oportunidad de ventas
es ideal para usted?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

¿Cómo trabaja en su estado emocional ante múltiples ventas no exitosas en la

profesión de asesor comercial?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

8
¿En tu anterior trabajo cuál fue el mayor obstáculo que te presentó un cliente
cuando ofrecías tu producto o servicio? ¿Cómo lo manejaste?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

¿Cuál ha sido la experiencia más difícil que ha tenido con un cliente? ¿Cómo lo
manejo? ¿Cuál fue el resultado?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

¿Cómo es un típico día de trabajo en ventas? ¿Cómo es su mes?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

¿Qué estándares maneja para documentar las ventas relizadas y registrar la

información de sus clientes ?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____
¿ cómo considera que debe ser un reporte de asesoría al cliente?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____

La aplicación de instrumentos en un segundo momento, cuando el candidato no

produce el total de la evidencia exigida en la norma, o bien porque la norma exige
más de un momento de observación, debe registrarse en el mismo instrumento
utilizado (lista de chequeo) el cual debe reposar en la carpeta del evaluador o en
el sistema digital utilizado.

A continuación encontramos lista de chequeo para evaluación de criterios de

desempeño y lista de chequeo para evaluación de conocimientos y comprensiones
esenciales.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
Descripciones detalladas de la forma en que debe hacerse el trabajo, el evaluador los utilizará
para evaluar su trabajo.
CUMPLE

9
ÍTE PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
M
1 ¿Los clientes son perfilados teniendo en cuenta
las clasificaciones definidas por la organización y
los prospectos?
2 ¿Las necesidades de los clientes son
identificados de acuerdo con los resultados
obtenidos en las investigaciones de mercados
previas?
3 ¿Los clientes son orientados de acuerdo con sus
perfiles, el mercado en el que el participa, las
políticas comerciales y servicio al cliente?
4 ¿Los clientes son indagados con base en una
estructura de preguntas acordes al negocio y
protocolos establecidos por la empresa?
5 ¿La información obtenida del cliente es registrada
según los procedimientos y métodos por la
organización?
6 ¿Los clientes son asesorados teniendo en cuenta
los valores de la organización y los principios
éticos?
7 ¿Los clientes son asesorados según los medios
establecidos por la organización?

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

El trabajador sabe y entiende las cosas importantes para realizar su trabajo.
CUMPLE
ÍTEM PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿Identifica tipos de perfiles de los clientes y
características?
2 ¿Posee claridad en las necesidades de los
clientes?
3 ¿Conserva de forma ordenada la clasificación de
los clientes?
4 ¿Registra el record histórico del cliente?
5 ¿Desarrolla constantemente sus habilidades en
comunicación?
6 ¿Posee protocolo, discursos y/o guiones para
asesoramiento al cliente?
7 ¿Conoce las características de los negocios: tipo
de mercado y tendencias, competencias, precios,
clases de distribución?
8 ¿Conoce los procedimientos establecidos de
registro de información en la asesoría?
9 ¿Tiene claridad de las políticas comerciales y de
venta de la compañía?
10 ¿Conoce de forma clara la política de stock de
inventarios?
11 ¿Sabe y ejerce el marketing uno a uno?
12 ¿Maneja Ingles técnico?
13 ¿Sabe y maneja los medios digitales?
14 ¿Conoce los diferentes tipos de mercados?

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 15 ¿Sabe y ejerce la gestión de prospectos?
16 ¿Reconoce y cumple las políticas de servicio al
cliente?
17 ¿Pone en práctica las técnicas de motivación y
superación?
18 ¿Desarrolla sus actividades bajo principios éticos
y valores?
19 ¿Aplica diariamente los valores de la
organización?
20 ¿Conoce todos los tipos y las características de
los productos y servicios?
21 ¿Ejecuta con todos los clientes las diferentes
formas de la asesoría?
22 ¿Utiliza constantemente las herramientas
ofimáticas?
23 ¿Cuenta con redacción técnica y clara?
24 ¿Tiene buena presentación personal?
5. CONCLUSIONES

La evaluación por competencias requiere diseñar instrumentos a través de los

cuales el empleado pueda demostrar que es capaz de realizar tareas específicas
comparando su desempeño actual con un criterio de desempeño asociado.

La Elaboración de estos instrumentos por competencias facilitan el proceso

mediante el cual el evaluador puede obtener información de evidencia de
desempeño de los involucrados en el proceso de evaluación, con la que se
pueden identificar un estándar definido de sus habilidades, actitudes, aptitudes,
capacidades, etc., desarrolladas o no desarrolladas; para que a partir de esos
resultados se examine si realmente se está logrando el proceso de desempeño
eficiente.

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