FACULTAD DE INGENIERÍA:

INGENIERÍA INDUSTRIAL

Aplicación de modelo en el Ministerio de Trasporte y Comunicaciones

Autores: REYES CAPCHA, ERICK HAROLD

ROJAS GALINDEZ, AVIV LIZETH
RAMOS CARHUAMACA, ALFREDO GUILLERMO

Docente: ULFE VEGA, Luis

Curso: SIMULACION DE SISTEMAS

Nro. De clase:

Lima, 5 de diciembre, 2019

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

a. Realidad problemática

Actualmente debido a la demanda exponencial de usuarios, se están

presentando recurrentes demoras, usuarios molestos e insatisfechos por la
calidad de servicio en el proceso de atención en la plataforma en el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, ésta situación afecta
notablemente la imagen de la entidad. Para realizar esta actividad, la
entidad cuenta con un módulo en el cual se brindan los tickets y los
usuarios son derivados a diferentes ventanillas de acuerdo al trámite que
quieren realizar entre ellos la entrega o recojo de documentos, expedientes
y licencias (ver Figura1), es en ese lapso de proceso que se generan las
colas de usuarios generando un tiempo de espera más alargado, esto se
presenta cuando los usuarios llegan a un lugar demandando un servicio a
un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no
está disponible inmediatamente y el usuario decide esperar entonces se
forma la línea de espera. Se sabe que esta entidad no cuenta con estudios
anteriores para mejorar esta falencia, por lo que se presentó una propuesta
de estudio para encontrar posibles soluciones basadas en herramientas
medibles que apoyarán el mejoramiento y la calidad en el servicio.

b. Formulación del problema

¿Cómo se puede mejorar la calidad de servicio en la Plataforma de

Atención al Ciudadano del Ministerio de Transportes y Comunicaciones con
respecto a la formación de colas y tiempo de espera? ¿Es posible la
optimización del número de servidores en plataforma, aplicando la Teoría
de Colas? ¿Qué acciones se tomarían para brindar un servicio oportuno?

c. Justificación del trabajo

Igual que para todas las entidades prestadoras de servicios, la variable

“usuarios satisfechos” es fundamental a la hora de brindar los productos y
servicios, máxime cuando se trata de productos intangibles, donde el
ambiente que circunda la entrega el producto o servicio es lo que permite
generar el valioso valor agregado. En este caso, el valor agregado se
basará en controlar el tiempo de espera de atención a un usuario.

En Hernández Sampieri (2010), se establecen una serie de criterios para

evaluar la utilidad de un estudio propuesto, criterios que evidentemente son
flexibles y de ninguna manera son exhaustivos.
o Conveniencia: Generar una solución confiable, para una planificación
óptima de la calidad de servicio con respecto a la formación de colas.
o Relevancia social: Controlar al máximo las eventualidades, para una
atención eficiente y económica.
o Implicaciones prácticas: Investigar e identificar el problema de la
formación de colas en la plataforma de Atención al Ciudadano del Ministerio
de Transportes y Comunicaciones
o Valor teórico: Sugerir recomendaciones o hipótesis para futuros estudios.
o Utilidad metodológica: Considerar la orientación de las nuevas
herramientas de optimización a los negocios, donde se enfatiza la
simulación, en éste caso utilizando el Promodel.
Con la implementación de este estudio se tendría un gran impacto en la
imagen del MTC, ya que mejoraría notablemente el servicio que ofrece a la
población en general y de esta manera lograr su objetivo de calidad en el
servicio.

d. Objetivos del trabajo

 Objetivo general
Proponer un modelo de simulación para el Ministerio de Transporte y
Comunicaciones, para reducir el tiempo en la locación espera y cola
del ticket que se aqueja a diario, planeando cambios en la
distribución y cantidad de las ventanillas de atención y así optimizar
la atención al ciudadano en el MTC.

 Objetivos específicos
- Verificaremos el tiempo de demoras.
- Analizaremos las nuevas plataformas que se van a proponer
- Identificaremos las causas y consecuencias asociadas a la
deficiencia en la gestión del proceso de recepción y distribución.
- Proponemos modificaciones en la distribución y cambios, que
permitan su simulación, con el fin de evidenciar mejoras
operativas en el área.
- Validar el modelo simulado, con el fin de evaluar los datos
obtenidos durante el proceso de simulación, para la socialización y
sustentación de los resultados obtenidos
II. Marco teórico

a. Antecedentes

El ministerio de Transporte y comunicaciones del Perú (MTC) es el

órgano del estado peruano que busca lograr un ordenamiento
territorial vinculado a las áreas de recursos, producción, mercados.
Su función es diseñar y ejecutar la política de promoción y desarrollo
en materia de Transporte y Comunicaciones. Además de los planes
nacionales sectoriales de desarrollo. Se encargan de fiscalizar y
supervisar el cumplimiento del marco normativo relacionado con su
ámbito de competencia. Otorgar y reconocer derechos a través de
autorizaciones, permisos, licencias y concesiones. Orientar en el
ámbito de su competencia el funcionamiento de los Organismos
Públicos Descentralizados, Comisiones Sectoriales y Multisectoriales
y Proyectos o entidades similares que los constituyan. Planificar,
promover y administrar la provisión y prestación de servicios
públicos, de acuerdo a las leyes de la materia. Cumplir funciones
ejecutivas en todo el territorio nacional directamente o mediante
proyectos especiales o entidades similares que los sustituyan
respecto a las actividades que se señalan en su Reglamento de
Organización y Funciones.

III. Métodos

a. Técnicas de recolección de datos

Para este proyecto de investigación se ha tomado nota del tiempo

que toman al momento de ingresar al Ministerio de Trasporte de
Perú durante un periodo de tiempo. Se está utilizando la técnica de
cola mediante el uso del Promodel donde simulamos el tiempo que
ingresan y poder verificar en que modulo se debe realizar la
aplicación de un modelo para poder reducir el tiempo de espera en
las colas y a la vez poder atender la mayor capacidad posible.

b. Técnicas de procesamiento de datos

Utilizamos la herramienta Stat Fit de Promodel que se utiliza para
analizar y determinar el tipo de distribución de probabilidad de un
conjunto de datos (documentos, expedientes, licencias y seguridad
vial). Nos permite comparar los resultados entre varias distribuciones
analizadas mediante una calificación de los ciclos de arribos y
diseñar un modelo de un sistema real.
IV. Descripción de la Empresa

a. Reseña de la Empresa

Los orígenes del Ministerio de Transportes y Comunicaciones se

remontan al año de 1896, durante el gobierno de Nicolás de Piérola,
cuando el 18 de enero el Congreso de la República promulga la ley
que crea el Ministerio de Fomento y Obras Públicas, encargándose
de los sectores de Obras Públicas, Industrias y Beneficencia del
País. El primer ministro en asumir el sector fue el Ingeniero Eduardo
López de Romaña (Presidente del Perú entre los años 1899-1903).

Con el gobierno de Augusto B. Leguía (1919-1930), se incrementa el

desarrollo y mantenimiento de infraestructura vial y ferroviaria en
Lima y provincias, Dada la importancia, en 1925 inaugura su nuevo
local (ubicado en la Av. 28 de julio), en dicha ceremonia y ante la
presencia del Presidente de la República, el Ministro de Fomento y
Obras Públicas, el Dr. Pedro José Rada.

Con el gobierno militar del general Juan Velasco Alvarado se

producen cambios en los organismos y dependencias públicas del
Estado, orientadas a racionalizar, reordenar y dinamizar su
estructura interna. La promulgación del Decreto Ley N° 17271 del 03
de diciembre de 1968, disuelve el Ministerio de Fomento y Obras
Públicas, dando paso a que sus Direcciones de Línea conformen
diferentes Ministerios con funciones específicas y diferenciadas unas
de otras. 

En el año 1992, durante el gobierno de Alberto Fujimori, se vio la

necesidad de fusionar el Ministerio de Vivienda y Construcción con el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, emitiendo para ello el
Decreto Ley N° 25491. Posteriormente se promulga el Decreto ley N°
25862 “Ley Orgánica del Sector Transportes, Comunicaciones,
Vivienda y Construcción” que establece las competencias y
funciones del sector así como su estructura orgánica interna.

En diciembre del 2005 el Ministerio de Transportes y

Comunicaciones se trasladó a su domicilio actual, el edificio ubicado
en el cruce de las avenidas Zorritos con Tingo María. Este lugar, que
anteriormente era ocupado por la empresa Electrolima, brinda
mayores comodidades a los usuarios y trabajadores del Ministerio,
ya que cuenta con amplias instalaciones, mejor infraestructura y
áreas verdes.
Misión
Promover y regular los sistemas de transporte y comunicaciones, en
el marco de una economía de libre competencia; priorizando la
integración regional y transporte terrestre eficiente, con la finalidad
de mejorar la calidad de vida de la población.

Visión
Una institución moderna que ofrece servicios de calidad y oportuno a
la población; con una región adecuadamente integrada, con un
transporte terrestre eficiente y seguro, y un sistema de
comunicaciones acorde con el desarrollo social y cultural de la
población.
b. Mapa de Procesos
c. Organigrama
d. Diagrama de Flujo de Proceso Productivo

Atención al Gestión de documentos

ciudadano

Servicio de
información y
orientación al
ciudadano Servicio de recepción

Servicio de emisión
Servicio de
atención de
reclamos,
denuncias, quejas Servicio de despacho
y sugerencias

Servicio de archivo
II. Desarrollo de Casos

Área de Aplicación:
Plataforma de Atención al Ciudadano del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones
Lugar: cercado de Lima

TIEMPO DE ATENCIÓN

Tiempo de entrega
del ticket

Función

Documentos

Función

Expedientes

Función
 Licencia

Función

Seguridad Función

Tiempo de arribo minuto

Función
 HORARIO DE ATENCION
Hora 08:30:00 a.m. a 17:00:00 p.m.
8:30:00 9:00:00 19 4% 4% cantidad de clientes
9:00:00 10:00:00 35 8% 13% frecuencia porcentajes
10:00:00 11:00:00 45 11% 23%
11:00:00 12:00:00 72 17% 40% expediente 40 0.09367681
12:00:00 13:00:00 85 20% 60%
documentos 200 0.46838407
13:00:00 14:00:00 65 15% 75%
licencia 154 0.36065574
14:00:00 15:00:00 45 11% 86%
segutridad vial 33 0.07728337
15:00:00 16:00:00 25 6% 92%
total 427
16:00:00 17:00:00 36 8% 100%
427

Comparación de
Alternativas
H0 : μ1 = μ2 ó su equivalente H0 : μ1 - μ2 = 0
H1 : μ1 ≠ μ2 ó su equivalente H1 : μ1 - μ2 ≠ 0

Se usará la prueba estadística de Paired-t

Tabla t-student fórmulas

Número de réplicas
 ESCENARIO 1:
 Ticket: 1 persona
 Documentos: 2 persona
 Expedientes: 1 persona
 Licencia: 2 persona
 Seguridad vial: 1 persona

Réplic Desv. Esta = 2.16

Nombre Tiempo de espera
a confianza de = 99%
1.00 ESPERA 45.09 X= 0.01
2.00 ESPERA 43.15 e= 1.24
3.00 ESPERA 41.32 t(9;0.995) = 3.25
4.00 ESPERA 38.20
5.00 ESPERA 45.24 N =   32
6.00 ESPERA 40.34
7.00 ESPERA 42.55
8.00 ESPERA
Réplica Nombre Tiempo de 42.85
espera 14.00 ESPERA 41.16 29.00 ESPERA 40.59
9.00 ESPERA 40.61 15.00 ESPERA 43.37 30.00 ESPERA 43.95
10.00
1.00 ESPERA
ESPERA 41.97
45.09 16.00 ESPERA 42.16 31.00 ESPERA 42.78
2.00 ESPERA 43.15 17.00 ESPERA 41.70 32.00 ESPERA 41.16
3.00 ESPERA 41.32 18.00 ESPERA 41.73
4.00 ESPERA 38.20 19.00 ESPERA 40.94
5.00 ESPERA 45.24 20.00 ESPERA 41.76
6.00 ESPERA 40.34 21.00 ESPERA 41.44
7.00 ESPERA 42.55 22.00 ESPERA 41.82
8.00 ESPERA 42.85 23.00 ESPERA 39.84
9.00 ESPERA 40.61 24.00 ESPERA 44.24
10.00 ESPERA 41.97 25.00 ESPERA 40.80
11.00 ESPERA 42.33 26.00 ESPERA 42.91
12.00 ESPERA 41.70 27.00 ESPERA 40.80
13.00 ESPERA 41.11 28.00 ESPERA 41.64
 ESCENARIO 2:
 Ticket: 1 persona
 Documentos: 3 persona
 Expedientes: 1 persona
 Licencia: 3 persona
 Seguridad vial: 1 persona

Tiempo Por
Réplica Nombre entrada Promedio Desv. Esta = 0.52
(Min) confianza de = 99%
1.00 ESPERA 38.41 X= 0.01
2.00 ESPERA 38.23 e= 0.3
3.00 ESPERA 38.01 t(9;0.995) = 3.25
4.00 ESPERA 36.94
5.00 ESPERA 38.20 N= 32
6.00 ESPERA 36.94
7.00 ESPERA 38.01
8.00 ESPERA 38.06
9.00 ESPERA 37.84
10.00 ESPERA 37.50

Réplica Nombre Tiempo Por 11.00 ESPERA 38.68

23.00 ESPERA 36.78
entrada Promedio
12.00 ESPERA 38.10
(Min) 24.00 ESPERA 37.80
1.00 ESPERA 38.41 13.00 ESPERA 37.92 25.00 ESPERA 37.01
2.00 ESPERA 38.23 14.00 ESPERA 37.61 26.00 ESPERA 38.01
3.00 ESPERA 38.01 15.00 ESPERA 37.34 27.00 ESPERA 38.21
4.00 ESPERA 36.94 16.00 ESPERA 37.22 28.00 ESPERA 38.22
5.00 ESPERA 38.20 17.00 ESPERA 37.27 29.00 ESPERA 37.82
6.00 ESPERA 36.94 18.00 ESPERA 36.90 30.00 ESPERA 38.62
7.00 ESPERA 38.01 19.00 ESPERA 37.82 31.00 ESPERA 37.39
8.00 ESPERA 38.06 20.00 ESPERA 37.43 32.00 ESPERA 38.27
9.00 ESPERA 37.84 21.00 ESPERA 37.00
10.00 ESPERA 37.50 22.00 ESPERA 37.98
COMPARACION Escenario 1: 2 doc y 2 lic
Escenario 2: 3 doc y 3 lic

Variable análisis X: Tiempo de espera

Escenario Escenario
1 2

Réplic
ai        
=
1 45.09 38.41 6.67 44.53 1.67
2 43.15 38.23 4.91 24.13
3 41.32 38.01 3.31 10.95 =
4 38.20 36.94 1.26 1.59
5 45.24 38.20 7.04 49.59 1.29
6 40.34 36.94 3.39 11.51
7 42.55 38.01 4.54 20.63 d =
8 42.85 38.06 4.79 22.92 6.08
9 40.61 37.84 2.76 7.63
10 41.97 37.50 4.47 19.97
11 42.33 38.68 3.65 13.31
12 41.70 38.10 3.61 13.01
=
13 41.11 37.92 3.19 10.15 3.250
14 41.16 37.61 3.55 12.63
15 43.37 37.34 6.04 36.44 Aun 99% de confianza
16 42.16 37.22 4.93 24.35
17 41.70 37.27 4.42 19.57
Intervalo:
18 41.73 36.90 4.83 23.31
19 40.94 37.82 3.12 9.76
20 41.76 37.43 4.33 18.74
2°
escenario     1°
escenario
21 41.44 37.00 4.44 19.71 <
22 41.82 37.98 3.83 14.71 5.33 <= = 6.82
23 39.84 36.78 3.06 9.37 rechazamos la HO, Debido a que el intervalo
24 44.24 37.80 6.44 41.47 no contiene cero, existe diferencia alguna en la
25 40.80 37.01 3.78 14.30 efectividad de los programas de
26 42.91 38.01 4.90 24.02 entrenamiento, el cual el escenario 2 es más
27 40.80 38.21 2.59 6.69 óptimo.
28 41.64 38.22 3.42 11.72
29 40.59 37.82 2.78 7.72
30 43.95 38.62 5.33 28.36
31 42.78 37.39 5.39 29.08
32 41.16 38.27 2.89 8.32
133.68 610.21

d
 ESCENARIO 1 TICKET
 Ticket: 2 persona
 Documentos: 3 persona
 Expedientes: 1 persona
 Licencia: 3 persona
 Seguridad vial: 1 persona

tiempo en cola Desv. Esta = 0.21

Réplica Nombre
para ticker
confianza de = 95%
1.00 COLA TICKER 16.58
X= 0.05
2.00 COLA TICKER 16.80
e= 0.101
3.00 COLA TICKER 16.83
4.00 COLA TICKER 16.90 t(9;0.975) = 2.262
5.00 COLA TICKER 17.24
6.00 COLA TICKER 16.72
7.00 COLA TICKER 17.18
8.00 COLA TICKER 16.78
9.00 COLA TICKER 16.79
10.00 COLA TICKER 16.64

Tiempo Por N= 23
entrada
Réplica Nombre
12.00 COLA TICKER Promedio16.89
13.00 COLA TICKER (Min) 17.05
1.00
14.00 COLA
COLATICKER
TICKER 16.58
17.09
2.00
15.00 COLATICKER
COLA TICKER 16.80
16.33
3.00 COLA TICKER
16.00 COLA TICKER 16.83
16.66
4.00
17.00 COLA
COLATICKER
TICKER 16.90
17.00
5.00 COLA TICKER
18.00 COLA TICKER 17.24
16.63
6.00
19.00 COLA
COLATICKER
TICKER 16.72
16.76
7.00 COLA TICKER
20.00 COLA TICKER 17.18
16.52
8.00
21.00 COLA
COLATICKER
TICKER 16.78
16.31
9.00 COLA TICKER
22.00 COLA TICKER 16.79
16.89
10.00
23.00 COLA
COLATICKER
TICKER 16.64
16.78
11.00 COLA TICKER 16.92
 ESCENARIO 2 TICKET
 Ticket: 2 persona
 Documentos: 3 persona
 Expedientes: 1 persona
 Licencia: 3 persona
 Seguridad vial: 1 persona

tiempo en Desv. Esta = 0.16

Réplica Nombre confianza de = 99%
cola para tiker
1.00 COLA TICKER 16.48 X= 0.01
2.00 COLA TICKER 16.66 e= 0.078
3.00 COLA TICKER 16.54 t(9;0.995) = 2.262
4.00 COLA TICKER 16.77
5.00 COLA TICKER 16.95
6.00 COLA TICKER 16.84
Tiempo Por
N= 23
7.00 COLA
Réplica TICKER
Nombre 16.83
entrada Promedio
(Min)
8.00 COLA TICKER 16.75
1.00
9.00 COLA
COLATICKER 16.48
TICKER 16.57
2.00 COLA
COLATICKER 16.66
10.00 TICKER 16.50
3.00 COLA TICKER 16.54
4.00 COLA TICKER 16.77 11.00 COLA TICKER 16.93
5.00 COLA TICKER 16.95 12.00 COLA TICKER 16.86
6.00 COLA TICKER 16.84 13.00 COLA TICKER 16.58
7.00 COLA TICKER 16.83 14.00 COLA TICKER 17.02
8.00 COLA TICKER 16.75 15.00 COLA TICKER 16.50
9.00 COLA TICKER 16.57 16.00 COLA TICKER 16.60
10.00 COLA TICKER 16.50 17.00 COLA TICKER 16.82
18.00 COLA TICKER 16.38
19.00 COLA TICKER 16.70
20.00 COLA TICKER 16.48
21.00 COLA TICKER 16.23
22.00 COLA TICKER 16.75
23.00 COLA TICKER 16.49
COMPARACION DE TICKET

VARIABLE DE ANALISIS X: tiempo en espera

= 0.02

0.15

 0.09

Aun 99% de confiabilidad:

3.250

Intervalo:
2° escenario d 1° escenario
-0.02 <= <= 0.19

No rechazar la HO, Debido a que el intervalo

contiene cero, no existe una fuerte evidencia
de diferencia alguna en la efectividad de los
programas de entrenamiento.

Escenario Escenario
1 2

Réplic
       
ai
1 16.58 16.48 0.10 0.01
2 16.80 16.66 0.13 0.02
3 16.83 16.54 0.29 0.08
4 16.90 16.77 0.14 0.02
5 17.24 16.95 0.29 0.09
6 16.72 16.84 -0.12 0.01
 Escenario 1: 2 ticker
Escenario 2: 3 ticter

7 17.18 16.83 0.34 0.12

8 16.78 16.75 0.03 0.00
9 16.79 16.57 0.22 0.05
10 16.64 16.50 0.14 0.02
11 16.92 16.93 -0.02 0.00
12 16.89 16.86 0.04 0.00
13 17.05 16.58 0.47 0.22
14 17.09 17.02 0.07 0.00
15 16.33 16.50 -0.17 0.03
16 16.66 16.60 0.06 0.00
17 17.00 16.82 0.18 0.03
18 16.63 16.38 0.25 0.06
19 16.76 16.70 0.07 0.00
20 16.52 16.48 0.04 0.00
21 16.31 16.23 0.09 0.01
22 16.89 16.75 0.14 0.02
23 16.78 16.49 0.29 0.09
1.96 0.67

Conclusiones y Recomendaciones

Se llegó a la conclusión que el Área de Plataforma de atención al ciudadano del

Ministerio de transportes y Comunicaciones es lenta, debido a que en la entrega
de tickets se da información a los usuarios del proceso de entrega de documentos,
llenado de formularios, revisión de la copia de cargo, etc.

También se observó, que en diferentes días hubo ventanillas cerradas, en el cual

hubo demoras en la presentación de los documentos al MTC.

La incrementación de tres plataformas tanto en licencia y documentos ha ayudado

a reducir el tiempo de espera en cola. En el cual es el segundo escenario que con
la prueba estadística Paired-t Test se verifica que rechazamos la HO; por otro
lado, en los escenarios de cola ticker no hubo una conclusión a favor de ninguno
de los escenarios, debido a que no se rechaza la HO.
Se recomienda incrementar ventanillas tanto en documentos como licencia debido
a la gran cantidad de personas que llegan en un breve tiempo. Un personal mejor
capacitado que pueda guiar a las personas, despejando todas sus dudas al
momento de su llegada.

Bibliografía

http://portal.mtc.gob.pe/nosotros/documentos/mapro/MGPP-OAC.pdf

http://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/concesiones/internamientos/documentos/
diagrama_flujo.pdf

https://portal.mtc.gob.pe/nosotros/nosotros.html

ANEXOS: