Gestión de los recursos y servicios de Información – 2017

Variables y Fases de la Gestión - Organizaciones

Docente: Lic. Marcela Verde

Objetivos:
 Conocer las variables de la gestión.
 Identificar y analizar las fases de la gestión de sistemas de información.
 Trasladar este análisis teórico a situaciones reales.
 Introducir conceptos para la planificación de sistemas de información
 Conceptualizar y dar una clasificación de organizaciones.

VARIABLES DE LA GESTIÓN

Como definición de variable podemos encontrar: “Que varía o puede variar.

Inestable, inconstante y mudable. Magnitud que puede tener un valor cualquiera
de los comprendidos en un conjunto”. (Microsoft® Encarta® 2006. © 1993-2005
Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.)
Para los fines de la gestión diremos que es todo aquello que influye o puede influir
en las decisiones y acciones que se tomen o sigan en la gestión de una institución.
Para las organizaciones de información, las variables son:
1. Ambiente
2. Calidad
3. Valor
4. Productividad, eficiencia y eficacia
5. Costos beneficios
6. Impacto
7. Información como recurso
8. Ciclo de vida de la información

1. Ambiente: lo constituye aquellos factores que pueden y deben influir en las

decisiones que se toman dentro de la organización.
Se trata de servir y atender a una comunidad o a un conjunto de personas con
sus características propias, sus hábitos, intereses y costumbres.
Los elementos que lo conforman, influyen en él de forma general o específica.
Los de influencia general son:
 El desarrollo tecnológico y científico
 El desarrollo económico, político y la social
Los elementos de influencia específica son:
 La organización matriz
 Los consumidores
 Los suministradores
 Los competidores
 Las agencias gubernamentales
 Instituciones financieras
 Organizaciones gremiales y sindicales

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
1
 La organización se debe adaptar a los cambios que se producen en el
ambiente para poder sobrevivir.

Existen tres dimensiones críticas del ambiente:

1. Simplicidad-complejidad: Un ambiente simple contiene pocos factores que
afectan la organización y tienden a ser poco variables. Un ambiente complejo
contiene muchos mas elementos vitales y es más diverso.
2. Estaticidad-dinámica: Los ambientes cambian a diferentes ritmos, por lo que esta
relación se establece en función de la posibilidad de predecir estos cambios.
3. Incertidumbre ambiental: La incertidumbre ambiental es una consecuencia de
la incapacidad para establecer probabilidades confiables a estos factores
ambientales, y de una falta de información acerca de los factores necesarios
para la toma de decisiones y acerca de los costos que se derivan de malas
decisiones.

2. Calidad: habitualmente se la entiende como el conjunto de cualidades de una

persona o cosa, importancia calificación, superioridad, excelencia de alguna
cosa.
La norma ISO 8402 la define como: “la totalidad de cualidades y
características de un producto o servicio que le permite satisfacer
necesidades establecidas o implícitas”

Reflexione: que definición de calidad se le ocurre?

Otras definiciones pueden ser:

Hacerlo bien la primera vez
Satisfacer las necesidades del cliente
Se excelente
Adelantarse a las expectativas del cliente

Cada organización deberá definir calidad para sí y actuar en

consecuencia. Dado que de la calidad que se quiera brindar dependerá el
modo en que gestionamos.

La calidad podemos enfocarla desde la calidad de los servicios, de los

procesos, de los productos y de la información, trataremos aquí brevemente los
servicios y la información

2.1. La calidad de los servicios que brindamos está estrechamente relacionada

con los datos que se recogen sobre ese servicio por lo tanto éstos no deben
recogerse de modo improvisado o empírico, o utilizar los que la intuición nos sugiere,
sino con la aplicación consiente y sistemática de indicadores de calidad.
Esta recopilación de datos puede realizarse en diferentes áreas:
 Nivel de satisfacción de usuarios

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
2
 Indicadores operacionales: Tiempo de atención de los usuarios, número de
ocurrencias brindadas, número de ocurrencias pertinentes.
 Indicadores de calidad
 Indicadores financieros: costo del servicio, costo abonado por el servicio,
recupero de gastos por el servicio.
 Nivel de satisfacción de los empleados.
Esos indicadores son sólo un ejemplo de los muchos que se podrían aplicar, los que
dependerán del servicio y de lo que se desee conocer en cada uno.

¿Como determinamos la calidad de la información?

2.1. La calidad de la información, Según Marchand, se puede hablar de cinco

enfoques:
El absoluto: son aquellas obras reconocidas universalmente, son sinónimo de
excelencia, en las que no cuentan el tiempo, el gusto, el estilo (La República de
Platón, La Divina Comedia, El quijote, etc.)
El del usuario: depende de la valoración de los mismos, de sus necesidades y
preferencias, presenta dificultades como la suma de las preferencias individuales,
la necesidad de distinguir entre lo que es calidad y los que es satisfacción del
usuario.
El asociado al producto: se asocian directamente a las características de los
productos informativos y se pueden cuantificar. Son atributos tales como: validez,
confiabilidad, precisión, efectividad.
El enfoque asociado al proceso productivo: se relaciona con hacer las cosas
bien desde un principio, teniendo siempre en cuenta la reducción del costo y del
tiempo.
El enfoque asociado al valor: está asociado al concepto general de uso de la
información donde la calidad es un componente más, junto a facilidad de uso,
reducción de ruido, adaptabilidad, ahorro de tiempo, reducción de costos.

Por otra parte hay criterios o dimensiones que nos sirven para evaluar la
calidad de una información: valor actual, relevancia, significado en el
tiempo, valor percibido, rasgos distintivos, precisión, validez.

3. Valor:
Tanto del producto: información, como de la institución: biblioteca, archivo,
centro de documentación como proveedora de servicios.
La información sólo tiene valor si es apropiada para la tarea o situación que
debe servir. Las características del valor son:
Es subjetivo, dado que es asignado por individuos.
Está sujeto a diversas condiciones, por ejemplo al tiempo.
Puede ser positivo o negativo.
El valor de una institución está dado por el valor de la información que posee para
la comunidad a la que sirve y la adecuación de los servicios a las necesidades de
los usuarios.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
3
Se puede en cierta forma medir o dimensionar el valor de un producto o servicio,
según los siguientes parámetros:
Se suele utilizar la disposición para pagar (ejemplo: telefonía celular) como
medida del valor más que su propio precio. También se la denomina como valor
de cambio.
El valor de uso, ya sea el esperado o el real. Establece las condiciones para el
valor de cambio.
La medición del impacto, tiene que ver con el tipo de información que se usa y
con la forma en que se la usa (Ej. Es importante saber que cantidad de usuarios
inscriptos tiene la unidad de información, pero más importante es saber el grado
de satisfacción de los mismos, y actuar en consecuencia)

Existen muchas clasificaciones del valor, de acuerdo a diversos análisis realizados

por diferentes autores, pero la mayoría coincide en los tres parámetros.
Como ejemplo hablaremos de Horton que la establece como:
 Impacto positivo en las ganancias.
 La disponibilidad para pagar.
 La motivación por nuevos conocimientos o la creación científica.
 La reducción de los costos, a partir del uso de la información.
 La productividad y la eficiencia a partir del uso de la información.
 La utilización y reutilización de la información
 Extensa citación de la información
 Usos múltiples y diferentes de la misma información.

4. Productividad, eficiencia, eficacia:

La productividad podemos definirla como la relación existente entre la cantidad
de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos intervinientes.

Salidas resultados alcanzados Bienes y/o servicios

Productividad = -------------- o ------------------------------------ o -------------------
Entradas recursos consumidos trabajo + energía
+capital + materia
prima + herramientas.

Valdés plantea dos tipos de definiciones para productividad:

Estática: es hacer más con los mismos recursos, o hacer lo mismo con menos
recursos. Nos lleva a producir más, y aumentar los controles. En ocasiones se
sacrifica la calidad en función de la cantidad.
Dinámica: hacer las cosas cada vez mejor. Nos lleva a capacitar el personal y
crear las condiciones para trabajar mejor.

Cada institución optará por un tipo de productividad

que le resulte más conveniente. Generalmente aquellas cuyo
principal objetivo es obtener una ganancia monetaria,
elegirán la productividad estática

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
4
 Sea cual sea el tipo de productividad que nuestra institución desee adoptar,
debemos considerar en ella dos elementos que siempre están presentes:

Eficiencia: una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de

recursos, o si con los mismos recursos produce mejores resultados. El indicador
que sirve para evaluar el uso de los recursos se denomina: Eficiencia del
funcionamiento.

Eficiencia = recurso
Eficacia = objetivo

Eficacia: una actividad es eficaz si produce los resultados que pretendía

conseguir. Es decir si cumplió el objetivo propuesto. El indicador que sirve para
calificar el grado de cumplimiento de las metas u objetivos se denomina
Eficacia del Funcionamiento.

A estos conceptos los podemos graficar del siguiente modo.

bien

Efectivo y eficiente,
Efectivo pero no eficiente metas alcanzadas
Algunos recursos Recursos bien utilizados
perdidos Zona de productividad
EFICACIA DEL
FUNCIONAMIENTO:
¿Cómo se han
Eficiente pero no efectivo
alcanzado las Ni efectivo ni eficiente No se han perdido
metas? Metas no alcanzadas recursos
Recursos perdidos Pero no se han
alcanzados las metas

mal bien
EFICIENCIA DEL FUNCIONAMIENTO
¿Cómo se han utilizado los recursos?

Como podemos aumentar la productividad?:

 Incrementando la calidad de un proceso, reduciendo o eliminando defectos.
 Introduciendo nuevas tecnologías
 Eliminando la pérdida movimientos, de almacenaje o de transporte.
 Eliminando procesos o sistemas innecesarios.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
5
 Haciendo las cosas mas sencillas
 Elaborando productos mas útiles
 Creando nuevos productos o servicios.

5. Costos y Beneficios:
Costo: representa una asignación, un gasto o un precio pagado, por un
producto o servicio. Se deben considerar: materia prima, mano de obra, gastos
adicionales, energía, comunicaciones, materiales, etc. así como la depreciación
de los activos. Los costos pueden ser directos, indirectos, fijos o variables.
Beneficio: es el resultado positivo en una operación o actividad que se espera
alcanzar o se alcanzó, como resultado de haber efectuado una operación o
inversión. Los beneficios pueden ser políticos, económicos, sociales, culturales y/o
tecnológicos. Algunos son cuantificables otros no, a su vez son directos o indirectos.
Nos resulta difícil analizar estos aspectos en un servicio de información,
principalmente porque tenemos el preconcepto que lo que se refiera a costos es
de incumbencia exclusiva de los economistas. Pero como podemos planificar o
tomar decisiones si no conocemos el costo del los procesos, y si no podemos
evaluar el beneficio esperado.

6. Impacto: indicador utilizado para relacionar el uso de la información con los

resultados alcanzados en la práctica social y en su influencia en los cambios
ulteriores.
Para medir el impacto se utilizan diferentes indicadores, los que no se diseñan
para medir el estado de un momento determinado, sino que deben ser capaces
de medir los cambios en un período de tiempo.
Algunos pueden ser:
 Satisfacción del usuario
 Necesidades cubiertas
 Tiempo ahorrado
 Análisis mejorados
 Negociaciones enriquecidas

7. La información como recurso y como producto:

Como recurso entendemos todos aquellos elementos, tangibles o no, para
que una organización cumpla con sus objetivos.
Cuando hablamos de recurso de información nos referimos a la información
en si misma, a todas las herramientas, equipamientos, suministros, instalaciones,
personas, etc. involucrados en la provisión de la información.
Se dice que la información es un recurso de recursos porque permite optimizar
y aprovechar al máximo otros recursos. Consideramos no solo a la información que
una unidad informativa les brinda a sus usuarios, sino también a la información
necesaria para la optimización de los procesos de funcionamiento de la misma.
Para optimizar le funcionamiento de una unidad informativa se debe gestionar
la información como un producto, de lo contrario las relaciones con los clientes se
verán afectadas, así como su imagen institucional.
Hay cuatro principios que nos aclarará este aspecto:

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
6
  Se debe entender la necesidad del cliente en materia de información.
Hablamos aquí del cliente interno y del cliente externo. EJ: en un servicio de
préstamo: para el cliente externo la institución proporcionará información de
la mejor calidad, en el menor tiempo posible, para el cliente interno
proporcionará información sobre el cliente externo que está solicitando
información, con respecto a su perfil, su estado de deuda, etc.
 Se debe gestionar la información como el producto resultante de un
proceso, definido en forma concisa. Ej. Una manera de determinar los
intereses de los usuarios, es mantener un registro de los materiales
consultados por ellos, el producto de este proceso de recolección de datos,
nos dará las materias más consultadas, las tendencias en investigación, etc.
Puede ser muy útil en sus servicios de diseminación selectiva de la
información, para tener perfiles más concretos de nuestros usuarios.
 Se debe gestionar el producto de información considerando su ciclo de
vida: creación, crecimiento, madurez y declive. Puede aplicarse al ejemplo
anterior de un servicio de diseminación selectiva.
 Se debe designar un director de productos de información, quien asumiría
la responsabilidad de la detección y seguimiento de las necesidades de los
clientes, la unificación de las demandas en el marco de un proceso de
mejora continua.

8. Ciclo de vida de la información:

Con este concepto lo que se intenta es definir que la información es creada,
pasa por diferentes etapas hasta que es descartada o es transformada en nueva
información.
Las etapas generalmente reconocidas son: definición de requerimiento,
adquisición, transmisión, procesamiento, almacenamiento, diseminación, uso y
descarte.

Generación
Selección Organización

Descarte
Transformación
Almacenamiento

Aprovechamiento
o uso Comunicación Recuperación
Difusión

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
7
 Propuesta de actividad individual o colectiva:
Gloria Ponjuán en su artículo “El éxito de la gestión o la gestión del éxito”
presenta otras variables. Reflexione sobre:
¿Cuáles son esas otras variables?
¿Coinciden, discrepan o complementan las mencionadas en el apunte
de cátedra?

(Puede hacer esta actividad en forma individual o grupal. Puede

comunicar sus conclusiones en un foro en la plataforma o guardarlos para
si mismo. No debe entregar esta actividad)

FASES DE LA GESTIÓN

En toda organización puede haber muchos aspectos por mejorar:

La duplicación de información,
Que la información no llega a tiempo al lugar adecuado, (lagunas)
Que los canales de información no se respetan,
Los caminos son demasiado rebuscados para transmitir la información
Hay mucha redundancia de información
La presentación de información no es adecuada.
Hay requerimientos de información que no se cubren
Etc.

Toda vez que nos proponemos iniciar una tarea, impulsar un cambio, o mejorar un
sector de nuestra institución. Debemos seguir una serie de pasos. Debemos planear
nuestra actividad. Éstos son los pasos que realizamos en cualquier actividad o
cambio que queramos instrumentar:
 Planificación
 Organización
 Ejecución
 Control y evaluación

Esta gestión estará íntimamente ligada a los objetivos de la organización.

Cada organización tendrá un sistema de información particular (SI)
Debemos tener en cuenta que:
Cada organización genera un SI, que es el sistema de flujos a través de los
cuales circulan datos e información.
SI y servicio de información no es lo mismo. El servicio de información tiene
como objetivo informar, se ha creado para eso, mientras que el SI se genera con el
funcionamiento de la organización.
Una organización genera un SI, pero no siempre tiene un servicio de
información.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
8
 Dentro del concepto de servicios de información encontramos archivos,
bibliotecas, centros de documentación, servicios de análisis de información, etc.

Planificación:
Planificar es “crear una sistema flexible e integrado de objetivos y sus
correspondientes estrategias, que nos sirva como punto de referencia para
visualizar en que grado alcanzamos los objetivos de corto plazo y cómo nos
encaminamos a los de medio y largo plazo, con coherencia entre los esfuerzos de
las personas y el valor relativo de cada meta” (Palom Izquierdo, J. Management en
organizaciones al servicio...)
Pretende determinar el diferencial existente entre la realidad actual y la
posible para identificar los proyectos específicos encaminados a disminuir ese
diferencial.
Planificar es un punto fundamental en la gestión, no es posible dirigir ninguna
acción sin antes haber determinado los objetivos para es acción. La planificación
implica responder el Por que y para qué de esa actividad, a la vez que
delinearemos el curso de qué y especificaremos el como y el cuando pueden
lograrse los objetivos, y quienes asumirán su consecución.
La planificación se registra mediante planes, programas, proyectos y políticas.
La Planificación es una herramienta para reducir la inseguridad, ejercer
autonomía y responsabilizarse del futuro, previéndolo. También tiene por objetivo
optimizar la utilización de los recursos.
A la gestión le interesa ayudar a la organización a cumplir con sus objetivos y
misión, ofreciéndole la información necesaria para hacerlo.
La acción de planificar requiere un conocimiento previo de la situación de
partida y una proyección hacia una situación que se pretende alcanzar, para ello
se deberán definir políticas y estrategias que posibiliten su ejecución, así como
normas dentro de las cuales se desarrollarán las actividades de la institución.
Planificar una unidad de información es un actividad que se desarrolla sobre
una realidad compleja y cambiante, en la que confluyen muchos factores,
dificultando y complejizando el proceso.
El resultado de una planificación debe ser el Plan Estratégico que fijará los
lineamientos generales de las acciones a seguir, con la definición de misión, visión
y objetivos en consonancia con las acciones propuestas.
De la planificación estratégica surgirán planes o proyectos para concretar las
actividades y lograr los objetivos.
La planificación requiere un conocimiento del entorno, tanto el interno como
el externo. Para ello deberemos conocer los requerimientos y características de los
beneficiarios de nuestro plan, así como los recursos con los que se cuenta, las
capacidades del personal que ejecutará las acciones, entre otras cuestiones.
Un plan estratégico debe seguir dos fines fundamentales: mejorar la situación
existente y avanzar mirando hacia el futuro, proyectándose a la vanguardia de los
cambios.
En el siguiente cuadro se intenta describir el proceso de elaboración de un
plan estratégico

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
9
 Conocimiento de las
necesidades de los Relevamiento de los recursos:
usuarios. Económicos
Conocimiento del
Humanos
contexto externo e
Edilicios
interno.
Documentales
Tecnológicos

Diagnóstico o
estudio de la
situación inicial.

Misión o función global de la institución.

Objetivos específicos Programas de

consecución de las
tareas:

 Procedimientos o métodos
 Responsables
 Costo
 Proceso temporal de
realización
 Indicadores de evaluación

Nota: Existe una extensa bibliografía al respecto de la

planificación, la cual ustedes pueden procurar para ampliar y
profundizar el tema, además de los visto en la Cátedra
Planeamiento Bibliotecario.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
10
Organización:
Es la fase de la gestión que tiende a adecuar los recursos previstos en la
planificación para lograr los objetivos
Es crear una estructura inamovible pero no estática. La estructura estará
compuesta por órganos que desarrollaran las funciones adecuadas, por personas
adecuadas, en los puntos adecuados y en los momentos adecuados.
Es el proceso de dividir el trabajo a realizar, y combinarlo de tal modo de
optimizar los recursos, de todo tipo, con que cuenta la organización.
Generalmente el gestor se incorpora a trabajar en una organización ya
armada, y no puede reestructurarla toda, pero sí puede organizar la estructura
informativa para hacerla mas efectiva.
La organización se llevará a cabo en diversas etapas:
a) Búsqueda de alternativas y posibles soluciones a los problemas de
información planteados: es la etapa más creativa, la que le permita al GI aplicar
todos sus conocimientos su capacidad y su creatividad.
Debe tener en cuenta que hay tres tipos de sistemas:

El real: con sus fallos que debemos mejorar, el posible y el ideal, que
es muy difícil de alcanzar porque no se adapta a las posibilidades
actuales. Debemos construir el sistema posible, tendiendo siempre
al ideal, para no perderlo de vista, y paulatinamente crear las
condiciones para lograrlo.

En toda organización de tareas y en toda organización como entidad es

fundamental considerar el modo de actuar y la integración de las personas que
interactúan en la misma, estas formas de actuar tienen que ver con la
participación, la responsabilidad, la delegación y la motivación.
Lo ideal es buscar la participación activa de las personas, procurando una
coincidencia entre objetivos personales e institucionales, la participación debe
darse en la justa medida. La función del gestor es definir en que medida cada
integrante debe participar del todo, motivarlos de tal modo que puedan sentir
como propia la misión de la institución y trabajar para ella.
Nos referimos aquí a la responsabilidad como la capacidad que desarrolla
una persona para ser aceptado como líder, esta capacidad debe estar
respaldada por una actitud personal y profesional responsable.
Delegar significa otorgar a nuestros colaboradores el encargo de realizar
alguna tarea. Con ese encargo además le debemos otorgar la autoridad y la
libertad necesaria para llevarla a cabo, para tomar las decisiones o emplear el
método que éste considere más conveniente. Lo que no se delega es la
responsabilidad de la realización final de la tarea, de lo contrario no sería
delegación de tareas sino traspaso de responsabilidades.
La motivación es el conjunto de factores que intervienen como móvil de las
conductas humanas. Hay muchas teorías sobre la conducta humana, sobre los
niveles de satisfacción de necesidades, sobre la satisfacción e insatisfacción en el
trabajo, etc.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
11
 Sobre este tema el alumno puede ampliar, el concepto y
las técnicas apropiadas para motivar al personal

Ejecución:
Todo plan que no se lleva a la práctica se convierte en una simple declaración
de buenas intenciones.
La ejecución de un plan está determinada en gran parte por el líder, o
responsable del plan, el marketing y la calidad de ideas y acciones.
El líder: es el responsable de conseguir que la organización alcance sus
resultados.
No tiene que ver con carisma personal, sino con tener las ideas claras, mostrar
la dirección que debe seguir la organización, hacer las cosas visibles.

 el Autocrático (concentra toda la

información del SI en el líder)
Hay tres estilos  el Participativo (la información fluye
básicos de liderazgo, por todos los niveles del SI)

 el Cambiante (el SI crea niveles de acceso

y el líder determina el acceso para cada)
nivel)

Los valores que debe poseer un líder son:

Confianza
Positivismo
Ética
Emprendedor innovador
Fe (creer en lo que piensa y hace, en la gente y en sí mismo)
Estrategia
Pasión
Energía
Receptividad y comunicación
Agradecimiento
Visión (imagen del futuro que se desea crear)
Flexibilidad

Lo que debe hacer el líder:

Revisar, definir, reorientar, comunicar y comprobar la misión de la
organización y organizar y motivar las energías humanas para alcanzar los
objetivos. Si la misión no motiva al personal se deberá reformular, si no motiva al
líder este deberá preparar su sucesión.
Inventariar de forma completa los recursos humanos.
Inventariar evaluar actividades, productos y servicios.
Pensar en las prioridades y posterioridades y actuar de acuerdo a ellas, sin
caer en la trampa de lo urgente.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
12
 Buscar y encontrar competencia humana a su alrededor y emplearla donde
pueda ser más eficaz.
Atraer hacia la organización a las personas con talento.
Dar ejemplo.

Marketing: son aquellas actividades destinadas a satisfacer las necesidades del

usuario, mediante el ofrecimiento de un producto o servicio. Generalmente se lo
asocia con ventas, pero no solamente se utiliza para ello. Los principios que lo
definen son:
A) Conocer quién es el cliente / usuario, es decir el destinatario.
B) Saber qué es válido para el cliente / usuario.
C) Analizar qué necesidades son importantes y cuál de ellas puede atender la
org.
En 1988 la UNESCO, publicó las directrices para la enseñanza del marketing en
la formación de bibliotecarios, documentalistas y archiveros. Lo define como
una filosofía de gestión cuyo principal objetivo es un acercamiento a sus
usuarios.

Para el SI de una organización el marketing consiste en:

Suministrar información actualizada y de forma rápida sobre las necesidades de
los usuarios / clientes reales y potenciales.
Ofrecer datos para comparar como los productos y servicios se adaptan a las
necesidades detectadas.
Facilitar la información sobre la comunicación con los usuarios / clientes.
Suministrar datos para medir la satisfacción de los usuarios / clientes, para
efectuar los ajustes necesarios.
La actividad de marketing se realiza en un ciclo continuo (al igual que la gestión),
mediante folletos en papel o electrónicos, visitas a la unidad, demostraciones,
jornadas, carteles, suministro de productos y servicios a título de ensayo, contactos
personales, formación de usuarios, etc.

Calidad: Si bien ya hablamos un poco antes del tema, refiriéndonos a la calidad

de la información, lo retomamos aquí dado que es una fase importantísima de la
gestión.
Podemos redefinirla como: El producto o servicio que mejor satisface las exigencias
de los usuarios y los clientes al precio más competitivo.
Sobre calidad se habla mucho últimamente por lo que vamos a tratar de aclarar
algunos conceptos:
Gestión de calidad: la administración que hace que el sistema de calidad
funcione.
Control de calidad: el sistema evalúa y analiza que se cumplan los parámetros
previamente fijados sobre los niveles de calidad.
Calidad total: una utopía. Es mejor decir gestión de la calidad.
Manual de calidad: documento básico en el que se refleja la filosofía y
actividades que asume la organización es su apuesta a la calidad. En él se detalla
el sistema de calidad que se sigue. Es de uso interno para el propio funcionamiento

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
13
de la organización y externo para la evaluación del sistema en vistas de su
certificación. Describe “que” se hace.
El Sistema de calidad es el conjunto de la estructura organizativa,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para
llevar a cabo una gestión de calidad.
Los elementos del sistema de calidad son:
1. Políticas y objetivos de calidad
2. Estructura organizativa clara.
3. Definición explícita de responsabilidades y alcance de autoridad de todo el
personal.
4. Equipamiento y recursos apropiados.
5. Documentos que describen el sistema de calidad (manual de calidad,
manual de procedimientos, planes de calidad para nuevos productos,
registro de calidad, planos: gráficos, informes, etc.)
Para implementar un sistema de calidad se deben realizar seis etapas, muy similares
a todas las vistas en la realización de un plan o proyecto:
1- Fijar objetivos definidos y determinados.
2- Fijar los métodos y medios para alcanzarlos
3- Formar entrenar a todo el personal en el uso del sistema.
4- Ponerlo en funcionamiento
5- Analizar los resultados para verificar el cumplimiento de los objetivos
6- Modificar los aspectos necesarios en función del punto anterior.
Una organización puede tener varios motivos para decidir implementar un sistema
de calidad:
o Conoce la importancia del mismo
o Sus clientes exigen la adopción de medidas relacionadas con la calidad
o Se busca un reconocimiento en un nivel institucional superior.
o Desea o necesita obtener una certificación de calidad de sus servicios o
productos.
o Los clientes son los que observarán la calidad de los productos o servicios, los
organismos encargados de otorgar los certificados de calidad se basarán en
el funcionamiento interno y tendrán en cuenta los manuales de calidad en
primer término, ya que la calidad certificada es el análisis de cada una de las
fases que componen la elaboración del producto o servicio.
Los manuales son productos informativos se elaboran a partir de información y
documentación recogida, la cual se analiza y sintetiza, produciendo, nuevamente
información y documentación. Por lo tanto quien debe elaborar los manuales de
calidad es el gestor de información, es decir que la función del gestor de la
información se amplía a la gestión operativa, es decir que el GI juega un doble
papel:
1- Elabora la documentación base del sistema
2- Gestiona el sistema de información sobre el que se sostiene el sistema de
calidad, esta es una función que nunca acaba.
En general las organizaciones interesadas en implantar un sistema de calidad, y
obtener certificación, llegan hasta la etapa 1, ya que no le asignan gran
importancia a la gestión para el mantenimiento o mejoramiento de la calidad.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
14
Control y evaluación:
Esta es la etapa que cierra el ciclo de la gestión, dando paso a un reinicio,
con la información que se obtiene según los resultados logrados.
Esta etapa es la más descuidada en todo proceso de gestión. Debido
principalmente a todos los problemas que acarrea y a la dificultad de encontrar
fórmulas de fácil aplicación para realizarlas.
El tema de la evaluación es complicado porque: las personas suelen hacer lo
que se les controla, y no lo que se les pide, muchas veces la palabra evaluación es
sinónimo de “quieren descubrir lo que hice mal, me quieren llamar la atención, me
quieren echar por eso me buscan errores”, las personas se ponen incómodas al
sentirse observadas, y evaluadas por el miedo escolar a la reprobación. Con el
control sucede más o menos lo mismo. Nos sentimos sometidos a una búsqueda de
culpas y culpables
Sin embargo ambos aspectos tienen unos objetivos bien diferentes de los pre-
conceptos que tenemos instalados en nuestras mentes.
La evaluación ofrece la diferencia entre los objetivos previstos y los objetivos
alcanzados; nos orienta sobre cuanto nos hemos acercado o desviado de nuestro
objetivo. Sobre este análisis de los resultados podemos reiniciar y corregir el proceso
de planificación. Los procedimientos de evaluación nos permiten aumentar las
posibilidades de alcanzar los objetivos fijados.
El control nos permite corregir estas desviaciones, antes que sea demasiado
tarde, posibilitando acercarnos más a los objetivos, mediante el control se podrán
tomar las medidas correctivas necesarias para reiniciar la planificación. El control
debe adaptarse a cada organización. Si el planteamiento de control es correcto
pude resultar en un buen motivador de las personas, dado que mediante él se
pueden buscar nuevos métodos de trabajo y a la vez se pueden replantear los
objetivos y finalidades de la institución.

ORGANIZACIONES

Definir que es una organización no es tarea fácil, y podemos encontrar

muchos conceptos, todos ellos coherentes y acertados, desde decir que una
organización es un sistema, que por medio de los recursos humanos y de otro tipo,
logra objetivos y metas predeterminados, hasta decir que una organización es un
agrupamiento de personas que desean o necesitan alcanzar un objetivo común.
Lo recurrente en todos los casos es por un lado el factor humano, el objetivo
común, y ciertamente que deberá existir una estructura, pautas o lineamientos
formales o no, que hagan posible que las acciones que se emprendan lleven a la
consecución de esos objetivos comunes.
Existen muchos tipos de organizaciones, según sus funciones, sus productos, su
finalidad, sus clientes, el tiempo de duración, las operaciones que realizan, etc.
Una organización puede ser Formal o Informal:
 Formal: posee una estructura planificada deliberadamente y
plasmada en documentación específica. La autoridad formal es
establecida y reconocida oficialmente y graficada en el

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
15
 organigrama. Existen interrelaciones establecidas derivadas de
la división del trabajo.
 Informal: son las que reconocen las personas y/o grupos que
responden a un líder. En ellas las personas buscan ser aceptadas,
sentirse solidarias, ser escuchadas, etc. Es un grupo que
comparte objetivos, valores y filosofía, que desarrolla sus propias
normas de funcionamiento.
Una organización puede iniciarse siendo informal y devenir en formal con el
tiempo, pero no al revés. A su vez pueden dividirse o clasificarse según su finalidad
en lucrativas o no. Dentro de estas dos grandes categorías se subdividen
nuevamente.
1. Organizaciones lucrativas
1.1. Según la titularidad del capital
1.1.1. Públicas: son organizaciones cuyos propietarios son el estado u
otros entes públicos
1.1.2. Privadas: el capital pertenece a particulares.
1.1.3. Mixtas: el capital es de propiedad compartida entre
particulares y el estado
1.2. Según el número de propietarios
1.2.1. Unipersonal
1.2.2. Societaria
1.3. Según los sectores de actividad
1.3.1. Del sector primario: su actividad se relaciona con los recursos
naturales.
1.3.2. Del sector secundario: su actividad se relaciona con la industria
o transformación de bienes.
1.3.3. Del sector terciario: su actividad se relaciona con la prestación
de servicios.
1.4. Según la dimensión de la organización
1.4.1. Grandes: 400 empleados o más
1.4.2. Pequeñas: hasta 50 empleados
1.4.3. Medianas: entre 50 y 400 empleados
1.5. Según la responsabilidad jurídica
1.5.1. Físicas: la organización es individual y su propietario tiene la
misma personalidad
1.5.2. Jurídicas: cuando la personalidad del o los propietarios no es la
misma que la de ala organización
1.6. Según las acciones y vínculos con otras organizaciones
1.6.1. Independientes: no mantiene vínculos con otras empresas
1.6.2. Vinculada sin relación de dependencia entre ellas: mantiene
un vínculo, por ejemplo participan en un porcentaje de las
ganancias paro no hay dependencia.
1.6.3. Controladas y controlantes: las segundas son las principales,
mantienen el 50% del capital, influyendo en la toma de
decisiones y el control de las mismas
1.6.4. Dependientes o controladas: el capital, control y decisiones
está en manos de otros.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
16
 1.7. Según el, origen del capital
1.7.1. Nacionales.
1.7.2. Extranjeras
1.8. según el ámbito geográfico
1.8.1. Nacionales
1.8.2. Transnacionales
1.8.3. Regionales
1.8.4. Locales
2. Organizaciones no lucrativas o sin fines de lucro
2.1. Finalidad Social o política
2.1.1 Ministerios
2.1.2 Establecimientos públicos
2.1.3 Municipios
2.2 Tradición
2.2.1 Ejército
2.2.2 Iglesia
2.3 Servicios no gubernamentales
2.3.1 ONG
2.3.2 Clubes
2.3.3 Entidades cooperativas y de carácter social

Como ejercicio, para comprender más este

tema llévelo a la vida cotidiana buscando
ejemplos concretos y conocidos de los
diversos tipos de organizaciones

Estructura de las organizaciones:

Se estructuran de diversas maneras, si bien algunas estructuras están
quedando obsoletas, en las actuales épocas de cambios.
Para definir una estructura en una organización se tendrá en cuenta:
actividades, decisiones y relaciones.
La estructura de una organización se reflejará en un organigrama, que es una
foto de un momento de una organización, es decir no representa TODO, lo que es
y hace la organización.

Para mayor información sobre lo que

es un Organigrama y sus funciones
puede consultar www.wikipwdia.org,

Diversas estructuras de organizaciones:

 Clásica o piramidal, cada persona hacía una parte del proceso que cedía al del
departamento siguiente, por lo que los directivos o encargados del
departamento eran los responsables de los logros alcanzados. Sus
características son: autoridad lineal y única, líneas formales de
comunicación, centralización de las decisiones y configuración piramidal.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
17
 Las ventajas de esta estructura son: es simple y fácil de entender, ya que es
muy clara la delimitación de funciones y responsabilidades, es fácil
implementación, es estable y se adecua bien para pequeñas empresas. Los
inconvenientes o desventajas son: se sobrecarga a los mandos intermedios
con decisiones y responsabilidades, su rigidez no permite la especialización,
se limita la comunicación entre las personas, genera desconfianza entre las
mismas.

Este tipo de estructuras, en suelen ser utilizadas en las organizaciones pequeñas, o

en el inicio de una organización, pudiendo en algunos casos, verse el organigrama
de la siguiente manera:

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
18
 Producción

Atención al
cliente
Compras

Director
General

Marketing
Ventas

Depósito

 Estructura funcional: este tipo de estructura propicia la especialización ya que

proporciona autoridad a los expertos en tareas que conciernen a su
especialización. Su principal característica es que cada subordinado recibe
órdenes, asistencia e instrucción de varios jefes diferentes, según la función
que cada uno tenga. Sus ventajas son: promueve la especialización de
departamentos y personas, la supervisión es más adecuada, la
comunicación es directa, se separa la planificación y el control de la
ejecución. Como desventajas mencionamos: dispersión y pérdida de
unidad de mando, competencia entre especialistas, lucha por el poder,
difícil coordinación de estrategias, entre otras.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
19
 Director General

Recursos
Producción Marketing Fábrica 2 Fábrica 1 Fábrica 3 Administración
Hum,anos

Jefe de Jefe de Jefe de higiene

Jefe de control
producción reparaciones y seguridad

 Estructura mixta., línea-staff o consultiva: surge como un modo de subsanar los

inconvenientes de la estructura funcional, procurando que haya un grupo
de especialistas que asesoren, pero que la producción esté bajo una única
línea de mando. La característica más relevante de esta organización es la
separación entre departamentos ejecutivos y asesores. La ventaja más
importante es que mantiene la unidad de mando y el inconveniente más
marcado está dado por los conflictos que genera los dos órganos.

Director
General

Asesor
Personal
Jurídico

Director Director Director de

Financiero Comercial producción

Métodos y
Tiempos

Fábrica 1 Fábrica 2 Fábrica 2

 Estructura matricial: es un tipo de estructura que combina la funcional y la

organización por productos, en ella se establece la existencia de mayores
responsabilidades, se amplía la necesidad de dejar todo registrado, para
evitar confusiones, suele darse una ambigüedad de roles ya que aparecen
dos focos fundamentales de acción los jefes de departamentos, que serán
puestos estables, y los jefes de proyectos, cuyas funciones caducan al
finalizar el proyecto.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
20
 Director
General

Producción Ventas Finanzas Compras

Producto 1

Producto 2

Producto 3

 Por proyectos: es un tipo utilizado en aquellas organizaciones muy técnicas, que

requieren el desarrollo de proyectos ad hoc. Se caracteriza por ser de
autoridad lineal por proyectos, las decisiones están descentralizadas a nivel
de proyecto, y su estructura es vertical, las comunicaciones suelen ser
formales e informales.

Director
General

Director de Director de Director de

proyecto 1 proyecto 2 proyecto 3

Diseño Ingeniería
Constantemente se van diseñando nuevas estructuras de organizaciones, pero a
los fines de esta materia, veremos sólo estas.

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
21
Bibliografía:

 CHAÍN NAVARRO, Celia. Gestión de la información en las organizaciones.

Murcia : DM, 1998.
 CORNELLA, Alfons. Infonomía.com : la empresa es información. Bilbao:
Duesto, 2000.
 GÓMEZ HERNÁNDEZ, J.A. Gestión de Bibliotecas. Murcia: DM, 2002.
 PONJUÁN DANTE, Gloria. Gestión de la información en las organizaciones:
principios, conceptos y aplicaciones. Chile : CECAPI,1998.
 TANG SHANHONG. Gestión del conocimiento en las bibliotecas del siglo XXI.
66th IFLA Council and General Conference. Jerusalem. Israel, 13-18 August.
<WWW.ifla.org> 03/09/03

Gestión de sistemas y servicios de información – 2017

Lic. Marcela Verde
22