ACTIVIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
DINA LUZ GALVAN GALVAN
DOCENTE:
BLANCA ESPERANZA LUNA

GRADO:
11-2

CONTABILIDAD DE OPERACIONES COMERCIALES

Y FINANCIERAS

2020

ACTIVIDADES A DESARROLLAR.
1. Leer la Comunicación y su Historia elaborar una historieta donde sus personajes
son caricatura.

2. Nombre 5 características del proceso de la comunicación.

- CLARIDAD: los mensajes deben ser claros, comprensibles y sin lugar a
equivocaciones.
- PRECISION: la información que se trasmite, tiene que ser completa y precisa
de modo que no cree en los receptores desconfianza y sospecha
- OBJETIVIDAD Y VERACIDAD: la información debe ser verdadera,
autentica, imparcial y esencialmente objetiva.
- - OPORTUNO: el mensaje debe emitirse en el momento que es útil y
necesario, no antes o después.
- INTERESANTE: el mensaje debe crear en el receptor una reacción positiva y
solo es posible si es interesante
 3. Usando un gráfico explique los elementos de la comunicación.

4. Enumere 5 características de la comunicación verbal y 5 de la comunicación escrita.

COMUNICACIÓN VERBAL
- Lo comunicado se vincula al objeto de modo claro.
- Lo que se transmite se hace mediante palabras inteligibles para el receptor.
- Utiliza conceptos.
- Los mensajes que envía son mensajes de contenido.
- Es un vínculo de transmisión de cultura.
- Cuando se transmite un sentimiento o una emoción se hace expresando el
estado de ánimo con palabras.
COMUNICACIÓN ESCRITA
- No es simultánea. No se recibe el mensaje a medida que se va
produciendo como sucede en una conversación en la que mientras que el
emisor habla, el receptor escucha.
- Permanece en el tiempo. A diferencia del mensaje oral, el escrito logra
perpetuarse. A las palabras no “se las lleva el viento”.
- Debe respetar reglas. El mensaje debe adaptarse a reglas gramaticales u
ortográficas para que el contenido cobre sentido y sea efectivo
- Las distancias no son un impedimento. A diferencia de una conversación cara
a cara, los mensajes escritos pueden dar la vuelta al mundo. Las distancias no
son un problema para ellos.
 - Los mensajes son planificados. El emisor debe planificar, por más mínima que
sea la comunicación, de qué manera formulará el contenido para que tenga
cohesión y coherencia.

5. Lee el contenido de la comunicación empresarial y explica con tus propias

palabras el significado de este título (10 renglones).
La comunicación es la forma que los seres humanos tenemos para expresar nuestras
emociones, compartir y relacionarnos con las demás personas. La comunicación
existe desde el principio de la historia y ha ido cambiando y mejorando a través del
tiempo. En la comunicación tiene que haber un cambio de información entre dos o
mas personas y esto pasa cuando hay un emisor que emite un mensaje, un receptor
que recibe el mensaje por medio de un canal. La comunicación empresarial se trata
de la forma que tienen las empresas para comunicarse tanto con sus empleados,
como con sus clientes y proveedores de una manera clara y precisa que ayude a que
la información sea fácil de entender para poder mejorar los procesos de las mismas
y que en caso de presentar problemas estos puedan ser resueltos de manera rápida y
eficaz sin afectar el buen funcionamiento y desarrollo de la empresa.

6. Elabora un cuadro comparativo de los tipos de comunicación empresarial,

establecer diferencias y semejanzas (2 por cada una).
COMUNICACION VENTAJAS DESVENTAJAS
Desarrollo del plan: la Cambios de información en la
información de los subordinados comunicación. Los subordinados
juega un rol importante para pueden cambiar la información
ayudar al desarrollo del plan de la
organización
Falta de voluntad, miedo a la
ASCENDENTE Proporciona sugerencias y ineficiencia
comentarios constructivas, buena
relación entre personal y
dirección.
Información repartida por niveles Saturación. Retención de la
DESCENDENTE según su importancia información

Control de conducta de los Imprecisión de las ordenes

subordinados trasmitidas
Informal y da buenas relaciones Sobrecarga de información

Coordinación de actividades Pérdida de tiempo

HORIZONTAL
7. Cite 5 ejemplos donde haya comunicación interna y externa por cada una.

- Cuando la empresa ABC, crea planes de información de la empresa para que

tanto empleados como clientes externos la conozcan, e identifiquen sus
normas y valores y también las funciones que desempeña.
- Utilizar las nuevas tecnologías es una de las fórmulas más efectivas para
mejorar la comunicación interna externa de la empresa. Algunos de los
canales que se pueden emplear son: Facebook, Twitter, y páginas web.
- Las evaluaciones tanto de empleados a los jefes inmediatos, como la que los
clientes realizan a la empresa en cuanto a su atención y sugerencias, son claro
ejemplo de las comunicaciones interna y externa y permiten a la empresa
tener información clara y precisa de su desempeño.

- Una de las mejores formas de mejorar la comunicación es favorecer

momentos y lugares de encuentro informal con los empleados y también con
clientes y proveedores de la empresa, para mejorar la comunicación.
- El departamento de recursos humanos ha de establecer las métricas
adecuadas que sirvan para saber cuál es el estado de la comunicación que
tiene la empresa con los empleados y el de atención al cliente con los usuarios
para poder saber cómo impacta la empresa en el medio en el cual de
desempeña.

8. Elabore un ensayo tema “La Tecnología aplicada en la Comunicación

Empresarial”
(Hoja y media block tamaño carta).

LA TECNOLOGIA APLICADA EN LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La tecnología, más que el contacto físico, es actualmente el elemento que

predomina en cualquier acto comunicativo y el medio más predominante,
ya sea que estemos hablando de la comunicación interna de una empresa,
de su mensaje de cara al exterior o de cualquier otro tipo de intercambio
de información.

Dentro de estas nuevas formas de contacto con el cliente y con la sociedad

en general, cada vez aparecen formatos menos formales y aburridos que
nos ayudan a crear una imagen completamente diferente de nuestra
organización o compañía. Visto el éxito de las técnicas poco ortodoxas en
un campo como la política, ¿cómo no van a funcionar estos métodos que
unen nuevas tecnologías y métodos poco formales también para el mundo
de la empresa? Al fin y al cabo, cualquier firma se podría beneficiar de este
tipo de campañas de imagen, en las que ya no solo ofrece un contacto a
miles de usuarios y clientes de todo el mundo, sino que también les
proporciona el método de contacto. La tecnología ha llegado a la
comunicación para quedarse. Que ya esté presente en los mítines políticos
o en las celebraciones literarias más clásicas, dice mucho de ello. En un
mundo tan activo y globalizado, las empresas deben ser rápidas y eficientes
con todos sus recursos, la tecnología ha llegado a resolver los problemas y
eliminar las barreras de las organizaciones a través de sistemas
innovadores y que son adaptables a las necesidades de cada una. Lo que
antes tomaba semanas e incluso meses, hoy en día es posible terminar en
unos pocos minutos y sin mayor esfuerzo ni complicación. Cuando una
empresa toma resistencia a implantar nuevas tecnologías en cada uno de
sus procesos aumenta sus probabilidades de estancarse y quedarse atrás,
sobre todo aquellas en etapa de crecimiento que aún no se encuentran
totalmente estabilizadas o posicionadas en el mercado. Es por ello que, las
empresas en vías de crecimiento deben luchar cada día por ir de la mano
con los avances tecnológicos y adaptarse a ellos, con el fin de acelerar sus
procesos y por supuesto mantener competitividad en el mercado, es una
herramienta con la que puede lograrse la optimización y mejora de los
procesos de producción, organización, despacho, ventas y cobranzas,
capacitación, etc. Que les permitirá establecer ventajas competitivas con las
cuales podrán posicionarse en el mercado, conseguir mayores clientes y
por supuesto, alcanzar mayores niveles de productividad e incluso de
expansión. Cuando se cuenta con un buen respaldo tecnológico las
barreras pasan a segundo plano. La comunicación entre empleados a
ejecutivos no se verá limitada a una simple llamada telefónica, porque es
posible contar con otros métodos de comunicación como correo
electrónico, redes sociales empresariales, video llamadas y boletines de
noticias con los cuales te será posible mantener el contacto con todos los
miembros de tu empresa sin siquiera interrumpirlos. Es también útil para
mejorar la comunicación con proveedores, clientes y/o aliados comerciales.
El tiempo es un recurso muy valioso para los tomadores de decisiones,
pues necesitan obtener información confiable de manera fácil y rápida
sobre la operación de la empresa para poder tomar acciones. Actualmente
las herramientas tecnológicas pueden proveer de información operativa
integrada en tiempo real, de manera que siempre está disponible para ser
visualizada por los gerentes o directores de la organización.
 9. Explique con sus propias palabras cada uno de los objetivos de la comunicación
empresarial.
El objetivo principal de la comunicación es que pueda de manera clara y precisa trasmitir
una idea y para esto se debe de manera responsable integrar todos los factores y técnicas
que permitan utilizando los medios y recursos adecuados, trasmitir ese mensaje.

Estamos en un tiempo donde los entornos de las empresas han cambiado, ahora se debe
tener en cuenta la influencia que estas ejercen no solo entre empleados y clientes si no en el
medio que los rodea.

Entre la comunidad y las empresas hoy día se han formado unas relaciones que implican
una participación más presente de las empresas en la sociedad y deben hacerlo a través de
comunicación clara y precisa, para que los ciudadanos puedan entender que estas también
contribuyen al bien común y la opinión de las personas repercuta de manera positiva sobre
las empresas.
Las empresas tienen la obligación de comunicar de manera rápida y eficaz tanto a
empleados como a clientes y el medio que los rodea y hacerlos no por obligación si no por
necesidad si quieren hacer parte productiva del entorno.

10. Elabore un glosario y un crucigrama de 20 términos relevantes del tema

propuesto.

GLOSARIO:

1)ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL: Dentro de la comunicación

empresarial interna de una organización, podemos encontrar tres grandes tipos en función
del punto donde parta la información y la posición entre el emisor y el receptor de una
misma comunicación. Hablamos de comunicación descendente cuando el acto
comunicativo se lleva a cabo desde un emisor con un cargo mayor que el del receptor.
2) BIDIRECCIONAL Y MONO DIRECCIONAL: Podemos encontrar estilos de
comunicación empresarial con mayor o menor nivel de interactividad, pudiéndose
encontrar desde la más habitual comunicación bidireccional en que emisor y receptor
interactúan y se intercambian información hasta el mono direccional en que únicamente se
envía un mensaje, generalmente desde puestos de poder, a un receptor que no tiene opción
a réplica.
3) COMUNICACIÓN VERBAL: La comunicación verbal consiste en utilizar palabras,
signos sonoros o auditivos para comunicarte con otras personas. Para emitir nuestro
mensaje existen a su vez diferentes tipos de comunicación verbal: comunicación oral y
escrita.
Pero si tuviéramos que analizar de forma más concreta las formas y tipos de comunicación
oral podríamos destacar las siguientes: Asamblea, Conferencias, Debate, Discurso, Diálogo,
Entrevista, Exposición, Foro, Panel, Reunión, Simposio, Seminario.

4) COMUNICACIÓN NO VERBAL: La comunicación no verbal es un tipo de lenguaje

con el que transmitimos mediante el cuerpo mensajes a otras personas.
Se trata de un lenguaje corporal: gestos, miradas, movimientos, posturas…
Involuntariamente con nuestro cuerpo emitimos una serie de indicios que dan mucha
información, es decir, comunican un mensaje.
5) FORMAL E INFORMAL: cabe destacar que en la comunicación empresarial nos
podemos encontrar con la existencia de dos diferentes tipos de vías de comunicación: la
formal y la informal. En la primera es en la que suelen tratarse los aspectos técnicos y
vinculados con las tareas en sí, siendo un tipo de comunicación respetuosa y centrada en la
razón y en el objetivo de la empresa.

En la comunicación informal, sin embargo, suelen establecerse comunicaciones más

flexibles y naturales, centradas fundamentalmente en las relaciones interpersonales y siendo
a menudo la que mayor efecto tiene en el bienestar laboral.

CRUCIGRAMA
VERTICALES.
1: Uso de la palabra para la interacción entre los seres humanos expresado
de manera hablada o escrita.
2: Es quien expresa un mensaje utilizando códigos
4: Es el objeto idea o cosa física o abstracta a la que se refiere el mensaje
comunicativo.
5: Proceso de transmisión y recepción de ideas de información y mensajes.
7: Es la persona que recibe, decodifica o interpreta el mensaje
HORIZONTALES.
3: Se realiza a través de multitud de signos, imágenes, sonido, gestos y
movimientos
5: Medio que se utiliza para hacer algo, llegar el mensaje
6: Factor que incide negativamente en el proceso de la comunicacion
8: Es la información representada por medio de un código que el emisor
transmite al receptor.
9: Sistema de signos y rentas que se utilizan para elaborar expresar e
interpretar mensajes.

11. Consultas cuales son los documentos internos y externos que se manejan en la
comunicación empresarial.

Entre los documentos internos que se manejan en una empresa están:

- Memorandos
- Oficios
- Correo electrónico por intranet
Entre los documentos externos encontraras:
- Cartas
- Notificaciones
- Avisos
- Fax
- Correo electrónico
12. ¿Cuál es la importancia de los documentos internos y externos en el manejo de la
comunicación empresarial? Sustentar en una página.

El manejo de documentos internos y externos de una empresa, nace de la necesidad de las

compañías de comunicarse de manera clara y asertiva con todas las personas que directa o
indirectamente están relacionadas con la organización. Estamos en una sociedad donde las
empresas deben ir adaptándose para retener a los mejores en un entorno empresarial donde
el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus
equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados y la mejor forma de hacerlos es
mediante la comunicación correcta.

Es un error pensar que la comunicación es algo exclusivo de las grandes empresas sobre
todo en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto
inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos
profesionales, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política
de comunicación que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos
corporativos y estratégicos de la compañía.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio
deben saber motivar tanto a su equipo humano, como a la clientela y al medio en el cual se
desarrollan. retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se
sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la
comunicación convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas
necesidades.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la
empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz es uno de los objetivos que
persigue la comunicación

Cuando tu empresa no comunica bien, el discurso se pierde y las líneas estratégicas dejan
de estar claras. Si no hay una buena comunicación entre los colaboradores, cada cual
entenderá las cosas de forma diferente y la inexistencia de un discurso común los
desorientará. Es preciso ganar efectividad en la comunicación, formalizar los diálogos que
se dan entre los colaboradores, estimular conversaciones saludables, compartir información
y conocimiento con mayor velocidad, aumentar la consideración positiva del personal
respecto de la empresa y responder a las necesidades de las nuevas generaciones. Mientras
tanto, la realidad en varias organizaciones da cuenta de problemas en la gestión que la
alejan de los resultados deseados.
La comunicación es muy importante y clave para las empresas, puesto que mediante un
buen empleo de la información corporativa se pueden trasmitir correctamente a los
empleados todos los objetivos y valores que promueve la organización, lo cual genera en
las personas un sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento humano que
se siente motivado y valorado al tener los principios y retos a los que se enfrenta la
compañía claros y definidos.

Por supuesto es un hecho que la comunicación dentro de las empresas siempre ha existido,
gracias a ella circula la información y se relacionan los colaboradores, jefes y gerentes, pero
no en todas las empresas ponen en practica el hecho de crear una política sólida, continúa y
dinámica de gestión para la información que involucre a todos los integrantes de la
organización, como una respuesta estratégica a la complejidad de los cambios y desafíos
que supone manejar una empresa, sea del tamaño que sea, en estos tiempo donde existen
tanta competitividad y crisis económicas que van y vienen y que no permiten errores de ese
tipo.

Por esta razón, para aumentar el rendimiento y motivación de los colaboradores, debemos
hacerlos sentir integrados y en línea con la filosofía de la organización mediante la
circulación clara de mensajes que inculquen los valores, visión, misión, metas y estrategias
corporativas.

13. Desde su concepto personal sustente las amenazas que afectan para la buena
comunicación empresarial. (10 renglones por cada una).
Cuando tu empresa no comunica bien, el discurso se pierde y las líneas estratégicas dejan
de estar claras. Si no hay una buena comunicación entre los colaboradores, cada cual
entenderá las cosas de forma diferente y la inexistencia de un discurso común los
desorientará. Es preciso ganar efectividad en la comunicación, formalizar los diálogos que
se dan entre los colaboradores, estimular conversaciones saludables, compartir información
y conocimiento con mayor velocidad, aumentar la consideración positiva del personal
respecto de la empresa y responder a las necesidades de las nuevas generaciones. Mientras
tanto, la realidad en varias organizaciones da cuenta de problemas en la gestión que la
alejan de los resultados deseados.
14. Elabore un collage de los medios tecnológicos que se utilizan en una
comunicación empresarial.
15. Elabora una conclusión del tema “La comunicación Empresarial” aplicado a tu
vida personal y el aporte a la rama que eligió (Comercial).