Nuevo enfoque del control

Contextualización
Objetivo específico Analizar las características y principios del nuevo enfoque del control.

Duración 10 horas
Prerrequisitos N/A

Temas y subtemas de la unidad

1. Sistema de control de gestión .................................................................................................... 2
2. Actividades y planes de acción ................................................................................................ 10
3. Sistema de indicadores de gestión empresarial ...................................................................... 14
Palabras clave ................................................................................................................................. 24
Referencias ..................................................................................................................................... 24

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Esquema de la unidad

Desarrollo de los contenidos

1. Sistema de control de gestión

Duración: 200 minutos.

La función administrativa de control no se puede entender como una actividad fija e independiente
encargada únicamente de verificar el logro de los objetivos, por el contrario, el control es dinámico
y tiene permanente interacción con diferentes áreas de la organización. Igualmente, a partir de la
retroalimentación, el control se convierte en un proveedor de información para la gestión en toda la
organización. Desde esta perspectiva, comprender el control de la gestión como un sistema que
recibe y entrega información en forma permanente y continua, es necesario para un administrador

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de empresas. Así pues, se presenta la definición, alcances e importancia del sistema de control de
gestión.

Libreta de notas
Para iniciar con el tema de sistema de control de gestión, responda las siguientes preguntas: ¿Qué se
comprende por un sistema de control?, ¿Cuál es el aporte de un sistema de control en la gestión de
un administrador?

Al iniciar este tema es necesario definir control y sistemas. El control es la función administrativa
que tiene más estrecha relación con la planeación y la formulación de los objetivos, es la función
responsable de la retroalimentación de las diferentes áreas de toda la organización, a través de
distintas herramientas y mecanismos que posibilitan la corrección de las desviaciones. Por otra
parte, al referenciar un sistema en este contexto, se hace alusión a un conjunto de elementos
interrelacionados y orientados al logro de uno o varios objetivos. En este sentido, la empresa u
organización se analiza como un sistema, conformado por varios subsistemas con los cuales hay
interacción permanente.

En efecto, desde la perspectiva de sistemas, el control permite validar el cumplimiento de los

objetivos y otros aspectos para que el sistema alcance los niveles de desempeño esperados. De
esta manera, el control es un medio para lograr que el sistema funcione correctamente. Por lo tanto,
se puede determinar el control de gestión como un sistema de flujo de información que permite
retroalimentar la organización para el uso eficiente de los recursos y el logro de los objetivos
formulados.

Para ampliar la concepción de un sistema de control de gestión, le invito a ingresar al siguiente

enlace:

Recurso externo
Explicación del recurso Le invito a que ingrese al siguiente enlace y realice la lectura del artículo sobre el
presente y futuro de los Sistemas de Control de Gestión, en el cual se realiza una
presentación sobre el sistema de control de gestión y sus componentes.
Nombre del recurso Artículo: Presente y futuro de los Sistemas de Control de Gestión

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 https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2013/09/26/presente-futuro-
Enlace sistemas-control-gestion/

De acuerdo con la lectura:

Un Sistema de Control y Gestión (SCG), es un conjunto de técnicas y procedimientos usados

por la dirección de las organizaciones para controlar que la estrategia formulada está siendo
realmente implementada y, en su caso, gestionar la aparición de nuevas estrategias
emergentes que permitan una rápida adaptación a los inevitables cambios del entorno.
(Conexión Esan, 2013).

En otras palabras, el sistema de control de gestión – SCG – es un proceso conformado por diversos
componentes que permean toda la empresa y que tiene como propósito retroalimentar la gestión en
pro de los objetivos formulados. De esta manera, el SCG integra, articula o interrelaciona las
diferentes áreas a partir del uso de diferentes herramientas que permiten conocer la adecuada
utilización de todos los recursos de la organización.

El sistema de control de gestión – SCG - es la suma de varios componentes,

por tanto, no se debe entender como un sistema aislado o independiente de
los demás sistemas que conforman la organización.

Un sistema de control de gestión tiene entre sus propósitos, dos que son estratégicos para toda
empresa, por un parte, tiene la finalidad de control y por otra, cumple una función de gestión. La
función de control, tal como se ha mencionado con anterioridad, permite que los administradores se
cercioren de que las actividades realizadas van encaminadas al logro de los objetivos formulados.
Mientras tanto, como función de gestión, el sistema concede a los administradores la posibilidad de
detectar situaciones del entorno que puedan afectar el logro de los resultados, permitiendo que las
estrategias y tácticas diseñadas se puedan ajustar y reorientar en caso de ser necesario.

En forma gráfica, el sistema de control de gestión interrelaciona varios asuntos:

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Montes, Montilla y Mejía (2018) amplían algunos de los objetivos de un sistema de control de
gestión, los cuales deben permitir:

proteger los recursos y bienes de los posibles riesgos, garantizar eficiencia, eficacia y
economía en todas las operaciones y facilitar que los funcionarios cumplan la misión
institucional, velar que actividades y recursos cumplan los objetivos de la organización,
garantizar la evaluación de la gestión en la organización, asegurar la oportunidad y la
confiabilidad de la información, garantizar que el sistema disponga de mecanismos de
verificación y evaluación. (p.55)

Para conocer algunos aspectos del control de gestión, observe el siguiente video y tome los apuntes
necesarios.
Recurso externo
Explicación del recurso Le invito a que ingrese al siguiente enlace y estudie el video sobre las características y
alcance del control de gestión.
Nombre del recurso Video: ¿Qué es Control de Gestión?
https://youtu.be/CpvouO9uVZU
Enlace

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El video anterior resalta dos aspectos importantes en el tema, los cuales son las características y
los alcances del control de gestión.

Algunas de las características destacadas en el video son:

Característica Significado
Integral El control de gestión tiene una visión completa de la empresa, no se realiza
en forma parcial y desarticulada.
Periódico El control de gestión no se realiza cuando ocurre algo, debe ser realizado
en tiempos determinados y en forma constante.
Adaptado El control de gestión se debe adecuar a las particularidades de cada
organización. Cada empresa es diferente.
Creativo El control de gestión debe diseñar indicadores que generen valor agregado
a la gestión, que permitan obtener diferencia.
Selectivo El control de gestión se debe enfocar en aspectos relevantes, que generen
realmente impacto en la organización.
Motivador El control de gestión debe incentivar a la acción a los empleados, debe dar
claridad en el aporte de cada uno para alcanzar adecuadamente los
objetivos.
Flexible El control de gestión no es estático, finalmente lo único permanente es el
cambio, así que se debe readecuar en forma permanente.

Por otra parte, con relación a los alcances, el administrador debe considerar aspectos tales como:

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Para complementar el gráfico anterior, los alcances se deben plasmar en esas etapas o pasos que
se requieren implementar en un SCG. De acuerdo con Montes, Montilla y Mejía (2018), un sistema
de control de gestión debe tener presente cinco pasos en su implementación:

• Fijar normas de rendimiento y estándares: es la primera etapa del control; establece

y documenta normas, macroprocesos, procesos, actividades, tareas, programas,
presupuestos, procedimientos, plan de gestión y estándares o criterios de evaluación o
comparación.
• Evaluación o medición del desempeño. tiene como fin evaluar lo que se está haciendo.
Se puede establecer con la implementación de indicadores financieros y de gestión; se
les alinea, en la medida de lo posible, en un tablero integrado de mando (balanced
scorecard).
• Implementación de un sistema de administración de riesgos: la organización es
responsable de la implementación y el seguimiento de esquemas de autocontrol que se
anticipen a los hechos y tomen medidas preventivas para garantizar que los objetivos de
cumplan.
• Comparación del desempeño con el estándar establecido: en esta etapa del control
se comparará el desempeño con lo que se estableció como estándar para verificar si hay
variación. Se busca algún error o falla en relación con el desarrollo esperado.
• Acción correctiva: busca corregir el desempeño para adecuarlo al estándar esperado.
La acción correctiva siempre es una medida de corrección y adecuación de algún desvió
o variación en relación con el estándar esperado. (p.54)

Ejemplo
La empresa de asesorías Contables JYC Asesores, ha desarrollado las siguientes actividades en la
implementación de su sistema de gestión de control para el presente año, en el área de ventas. Este
es un reporte del mes de agosto del presente año:

Fijar normas de rendimiento y estándares: el presente año (año 2), el objetivo en el área de ventas
fue incrementar las ventas en el primer semestre en un equivalente al 10% respecto al año anterior
(año1). Para este objetivo el área comercial debe tener presente el procedimiento comercial PD-ES-
014 del sistema de gestión de calidad de la empresa. Igualmente, se cuenta con el presupuesto de
ventas mensual, la política de ventas y el plan comercial para el presente año.

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 Evaluación o medición del desempeño: en el mes de julio, se consolida la ejecución presupuestal del
primer semestre y el indicador de cumplimiento de la meta de ventas es del 80%. Este indicador
significa que en el área de ventas solo se cumplió el 80% del objetivo fijado.

Implementación de un sistema de administración de riesgos: la empresa tiene establecido un
sistema de alertas mensuales frente a la ejecución de las metas, de esta manera, la gerencia de la
empresa se había percatado desde el primer trimestre que la ejecución estaba por debajo de la meta
establecida.

Comparación del desempeño con el estándar establecido: el desempeño de la ejecución vs lo
establecido para el primer semestre es del 80%, significa que el objetivo no se alcanzó.

Acción correctiva: desde el área comercial, se diseña un plan de capacitación a los vendedores, se
revisa el mercado objetivo de los diferentes programas comerciales y se reorienta la estrategia de
medios, buscando espacios más personalizados y menos masivos.

Todo sistema de control de gestión debe diseñarse considerando una serie de componentes
básicos, los cuales se describen en el siguiente gráfico:

Componente Descripción
Plan de organización Permite articular el sistema al plan estratégico de gestión o plan de
desarrollo de la empresa. En este componente se define cómo se
realizarán las actividades para llevar a cabo con éxito la gestión de
las diferentes acciones.
Sistema de información Este componente lo constituyen los softwares que apoyan la
gestión, los manuales de procedimientos, manuales de funciones y
diferentes reglamentos de la empresa.
Recursos físicos Está constituido por los diferentes equipos y maquinaria, las
instalaciones y demás elementos que se requieren para llevar a
cabo las operaciones de las diferentes áreas funcionales.
Talento humano El personal de la empresa debe contar con una actitud del
autocontrol y proactividad frente al control.
Sistema de evaluación Incluye las diferentes técnicas y herramientas que se utilizan en el
control de cada una de las áreas de la empresa.
Fuente: elaboración propia

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Finalmente, el sistema de control de gestión, como sistema articulador de las diferentes áreas de la
empresa, se aplica por lo general en tres niveles de la organización, los cuales son el estratégico,
el táctico y el operativo. Según Montes, Montilla y Mejía (2018)

El control de gestión empresarial puede dividirse en tres grandes campos: estratégico,

táctico, operativo. El control estratégico tiene una orientación externa a la empresa, en
él se establecen los controles e indicadores relacionados con el entorno, asocian sus
tendencias y muestran las debilidades que se presentan. El control táctico tiene una
orientación intermedia, evalúa la coherencia de los resultados en el momento de su
ejecución, con el plan anual y con la planeación estratégica. Tiene relación con el
control presupuestal, compara los resultados con el plan anual e indica las causas de
las diferencias para que se tomen las acciones oportunas y corregir las desviaciones
negativas. El control operacional tiene una especial orientación interna, debe asegurar
que las funciones y las tareas programadas se desarrollen de acuerdo con las normas
establecidas. (p.57)

La aplicación del control de gestión involucra toda la organización en sus diferentes niveles, en este
sentido, por cada área, división o departamento debe existir un responsable de su seguimiento y
ejecución, de manera que permita la gestión adecuada de todas las acciones de control.

Tabla. Niveles de control organizacional

Tipo de control Control Tiempo Forma Responsables

Estratégico Planeación Largo Evaluación de Alta dirección y

estratégica plazo estrategias mandos superiores
Táctico Presupuestos, Ejercicio Objetivos de la Mandos superiores.
indicadores anual y organización.
financieros y de mensual
gestión, evaluación
de riesgos.
Operativo Normas, procesos y Gestión Comprobación Mandos
procedimientos. diaria. del intermedios.
cumplimiento

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 de normas y
procedimientos.
Fuente: Montes, Montilla y Mejía (20180, p. 57)

Los niveles de control de gestión posibilitan tener una visión completa de la

empresa, debido a que involucran todas las áreas de la estructura
organizacional, de tal manera que el administrador de empresas obtiene
información sobre cada uno de los departamentos que conforman la
compañía.

Al finalizar el presente tema, se reconoce la trascendencia que tiene un sistema de control de gestión
para una organización, el cual, desde una perspectiva de niveles de control organizacional, y
cumpliendo con los objetivos y componentes que constituyen este sistema, logra la articulación e
interrelación de las diferentes actividades, procesos y procedimientos que se originan al interior y
entre las diferentes dependencias de una empresa.

Para complementar el estudio de este tema, lo invito a que ingrese al libro de

aprendizaje de esta unidad y realice la actividad propuesta.

2. Actividades y planes de acción

Duración: 180 minutos

La directa relación entre planeación y control requiere que las diferentes actividades que se estimen
necesarias para ejecutar un adecuado control sean definidas con claridad, a tal punto que se tenga
la precisión sobre qué se va a hacer, cómo se va a realizar y en qué momento. Para cumplir con lo
anterior, las empresas, en sus diferentes áreas, diseñan planes de acción, los cuales precisamente
hacen parte del tema que se presenta a continuación.

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 Libreta de notas
Antes de iniciar con el estudio de este tema, le invito a escribir acerca de lo que conoce sobre
los planes de acción. Para esto, le sugiero responder las siguientes preguntas: ¿En qué consiste
un plan de acción?, Describa brevemente dos planes de acción que conozca de una empresa.
Escriba sus respuestas en la libreta de notas y guárdelas para que luego las compare con lo
aprendido en esta sesión.

El plan de acción es un tipo de plan o guía en el cual se determina cómo se medirán los objetivos y
metas trazados en la etapa de planeación. Este plan es un marco que orienta todas las actividades
de control, de tal manera que se cumpla con los propósitos organizacionales.

Para ampliar este primer acercamiento al tema, ingrese a los siguientes enlaces:

Recurso externo
Explicación del recurso
Nombre del recurso
Enlace
Le invito a que ingrese al siguiente enlace y realice la lectura del artículo publicado
en la web entrepreneur.
Cómo desarrollar un plan de acción
https://www.entrepreneur.com/article/263648

Recurso externo
Explicación del Le invito a que ingrese al siguiente enlace y estudie el video sobre diseño de un Plan
recurso de Acción.
Nombre del recurso Video youtube
https://youtu.be/zqdHRF2Fm_8
Enlace

Los anteriores recursos ayudan a comprender que toda empresa, para el logro de los diferentes
objetivos, requiere una ruta de trabajo, una guía que permita claridad sobre los diversos pasos a
seguir y, sobre todo, que proporciona referentes para el desarrollo de un control más oportuno e
integral. De esta forma, es normal que los planes de acción sean relacionados directamente con la
función de planeación y es fácil reconocerlos bajos denominaciones tales como plan operativo o
plan de acción de un área específica. Sin embargo, al plantear los planes de acción en la función

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de control, se hace referencia a los distintos pasos y acciones que se desplegarán para ejercer el
control de los diferentes objetivos formulados en la fase de planeación.

Esta aclaración indica que el plan de acción que se diseñe para la gestión de control se debe orientar
a las diferentes actividades o acciones que posibiliten ejecutar de manera apropiada la revisión e
identificación del nivel de cumplimento de los múltiples planes o acciones que requieren ser
controladas. Lo anterior, se puede percibir algo confuso, por lo que es necesario que los diferentes
pasos del plan de acción sean contextualizados. Para esto, a continuación, se explica cada una de
las fases que tienen, por lo general, cualquier plan de acción, pero diseñado desde la perspectiva
de la función de control:

• Definición de objetivos: se deben definir los propósitos que se buscan con el control, se
determina claramente qué se quiere lograr al realizar las diferentes actividades de control.

• Detallar estrategias: se diseñan los diferentes mecanismos que permitan alcanzar el propósito
de la función control.

• Plantear las tareas: se determinan las acciones específicas a realizarse durante todo el
procedimiento de evaluación y control.

• Diseñar el cronograma. se estiman las fechas o momentos en los cuales se realizará cada una
de las tareas o actividades descritas.

• Designar responsables: se definen los responsables de cada una de las tareas a desarrollar
durante el control.

Esto se puede apreciar con mayor claridad en el siguiente ejemplo.

Ejemplo
La Fundación Universitaria María Cano ha determinado, en uno de sus objetivos de extensión,
desarrollar durante el primer semestre del año, en la ciudad de Neiva, un diplomado sobre servicio
al cliente, dirigido a empresarios de la ciudad.

Ya planteado el objetivo de la empresa, la Universidad procede a diseñar el plan de acción de control,
que le permita verificar el cumplimiento del objetivo, para esto diseña el siguiente plan de acción:

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 1. Objetivo: verificar en el mes de junio el cumplimiento del objetivo de extensión relacionado
con el desarrollo de un diplomado durante el primer semestre.

2. Detallar las estrategias: la estrategia consiste en la recopilación de la información del
proceso de inscripción y pagos.

3. Plantear las tareas: las actividades a desarrollar serán las siguientes:
3.1 Revisar el formato de convocatoria realizada por parte de la sede Neiva.
3.2 Informe del proceso de telemercadeo.
3.3 Revisión de las inscripciones.
3.4 Verificación de los pagos realizados por parte de las personas interesadas en realizar el
diplomado.

4. Elaborar el cronograma y designar responsables

Actividad Febrero Marzo Abril Mayo Junio Responsable
Reporteconvocatoria Comunicaciones
Informe Mercadeo
telemercadeo
Revisión Directora sede
inscripciones

Verificar pagos Directora sede

El plan de acción y las actividades relacionadas con el control tienen relación directa con la
complejidad y tamaño de los temas a controlar, es decir, a mayor complejidad del proceso, eventos
y objetivos a controlar, mayor será el nivel de detalle y desglose que debe tener el respectivo plan
de acción.
Un plan de acción en la función de control es un conjunto de pasos
que permiten revisar e identificar el nivel de cumplimento de los
planes o acciones que requieren ser controladas en una de las áreas
organizacionales de la empresa.

Antes de finalizar el tema, ingrese al siguiente recurso externo, en el cual podrá ampliar la
información recibida sobre las diferentes actividades de control, es decir, aquellas acciones
específicas que debe contener el plan de acción.

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 Recurso externo
Explicación del recurso Le invito a que ingrese al siguiente enlace y estudie el video sobre Actividades de
control, el cual describe las actividades de control que se sugieren sean aplicadas en
entidades del Estado, en este caso, hace referencia a municipios de México.
Nombre del recurso Video youtube
https://youtu.be/_FBnVg8WmH8
Enlace

El video anterior le posibilita identificar la importancia y los beneficios que genera el diseño de
actividades, al igual que proporciona un panorama más amplio de la implementación de diferentes
acciones de control en los niveles o áreas funcionales de la empresa, además, el video contiene
algo novedoso que consiste en que fue diseñado para el sector público, lo cual permite validar la
importancia y necesidades de implementar el control en todo tipo de empresa, independiente incluso
del sector al cual pertenece.

Al terminar el presente tema, se constata que el control, como tal, también requiere de una
preparación y de una ejecución ordenada, para lo cual se sirve de planes de acción y del diseño de
actividades orientadas a tener acciones de control preventivas y correctivas que validen el nivel de
cumplimiento de los objetivos y la gestión implementada por parte de la organización en sus
diferentes niveles.

3. Sistema de indicadores de gestión empresarial

Duración: 220 minutos

Un sistema de gestión de control adecuado que permita evaluar y analizar los resultados en el logro
de los objetivos, de tal manera que le posibilite al administrador tomar decisiones con menor
incertidumbre y garantizar el mejoramiento continuo de la organización, requiere incorporar un
sistema de medición basado en indicadores de gestión. Por lo tanto, comprender el diseño,
elaboración y análisis de los indicadores como parte de un sistema, es una de las habilidades que
requiere un administrador de empresas en la actualidad, así pues, a continuación, se desarrollan
las temáticas tan pertinentes.

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 Libreta de notas
Antes de iniciar con el estudio de este tema, responda la siguiente pregunta: ¿qué es un
indicador de gestión y cuál es el propósito de su utilización?
Escriba sus respuestas en la libreta de notas y guárdelas para que luego las compare con lo
aprendido en este tema.

De acuerdo con Chiavenato (2014)

Una de las mayores aportaciones de los autores con orientación matemática fueron
los indicadores financieros y no financieros (objetivos y cuantificados) para medir o
evaluar el desempeño de toda la organización, o de parte de ella, como indicadores
departamentales, financieros o contables, de negocios, evaluación del desempeño
humano, etcétera. (p.336)

En este sentido, se entiende por indicador de gestión, el cálculo cuantitativo del

desempeño de un proceso o actividad en la organización y cuyo resultado se compara
con un objetivo o meta (referencia), para identificar el nivel de cumplimiento o
desviación sobre el cual se deben tomar acciones correctivas o preventivas.

Por indicadores se entiende como “parámetros para medir el logro de los objetivos y/o metas de los
programas y actividades institucionales, a través de los cuales se logra el cumplimiento de la misión”
(Münch, 2005, p.94). Igualmente, según el Icontec (2013) “un indicador de gestión es una magnitud
asociada a una variable o parámetro resultado de una medición de una actividad o un proceso y
que demuestra el desempeño en momento consecutivos y con frecuencia establecida” (p.14).

Con el propósito de ampliar este primer acercamiento al tema, ingrese al siguiente enlace externo.

Recurso externo
Explicación del recurso Le invito a que ingrese al siguiente enlace y realice la lectura de libro de Salgueiro
desde las páginas 1 a la 6 así podrá ampliar su conocimiento sobre algunas
generalidades de los indicadores.
Nombre del recurso e-libro Indicadores de gestión y cuadro de mando

Enlace https://ebookcentral.proquest.com/lib/ciadfumcsp/detail.action?docID=4795302

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 Nombre de la base de datos ProQuest Ebook Central
Señor estudiante tenga en cuenta que para acceder a este recurso debe ingresar con su nombre de usuario y
contraseña a las bases de datos suscritas de la Universidad.
Si no recuerda los datos de acceso, favor enviar un correo a ayudati@fumc.edu.co solicitándolos.

De acuerdo con la lectura, Salgueiro, resalta la importancia de medir para lograr el crecimiento y
sostenibilidad de la organización. “La manera más eficaz de mejorar los resultados globales de la
empresa y los individuales es midiendo y controlando las cosas correctas. Es la mejor forma de
conocer y mejorar la marcha de la empresa” (Salgueiro, 2001, p.5). De esta manera, los indicadores
generan una serie de beneficios para la organización:

En efecto, algunos de los beneficios de fijar indicadores es que estos generan una información tan
relevante que se evidencia en aspectos tales como:

• Controlar la evolución de la empresa: mediante el mejoramiento continuo se hace un

seguimiento exhaustivo a cada área organizacional. Las mediciones son las herramientas
básicas para detectar las oportunidades de mejora e implementar las acciones correctivas.

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 • Determina las prioridades de la organización: un sistema de indicadores le permite al
personal de la compañía conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles deben
ser los aspectos que más requieren compromiso y dedicación.

• Permite una mayor orientación al cliente: los indicadores miden el nivel de cumplimiento
de la propuesta de valor comunicada al cliente, de tal manera que se busque la satisfacción
de este a partir de las diferentes interacciones con la empresa.

• Mejora la motivación del personal: permiten que todo el personal de la organización

conozca su aporte en los resultados que soportan toda la gestión de la organización y de sus
cargos.

Adicional a los anteriores beneficios, los indicadores también facilitan:

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 En términos generales, un buen indicador facilita el control y la toma
de decisiones por parte de la administración, en la medida en que sea
posible relacionarlo con variables tales como cantidad, calidad,
costos, oportunidad, entre otros.

Después de reconocer los beneficios que represente para una organización el hecho de aplicar
indicadores en el proceso de control, la inquietud ya radica en reconocer las características de los
indicadores para proceder con su diseño. Para esto, debe realizar la lectura del siguiente recurso
externo.

Representatividad Sensibilidad Rentabilidad Fiabilidad Relatividad en el

tiempo
Un indicador debe Un indicador debe El beneficio que se Un indicador se Un indicador debe
ser lo más permitir seguir los obtiene del uso de debe basar en determinarse y
representativo cambios en la un indicador debe datos obtenidos formularse de
posible de la magnitud que compensar el de mediciones manera que sea
magnitud que representan, es esfuerzo de objetivas y fiables. comparable en el
pretende medir. decir, debe recopilar, calcular tiempo para
cambiar de valor y analizar los poder analizar su
de forma datos. evolución y
apreciable tendencias.
cuando realmente
se altere el
resultado de la
magnitud en
cuestión.

Fuente: tomado de: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/indicadores-de-procesos

Luego de la consideración de los diferentes aspectos propios de un indicador, se procede con una
serie de elementos o aspectos relevantes en la construcción de indicadores de gestión, los cuales
se describen a continuación:

Aspecto Descripción

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 Determinar el indicador Se debe expresar el objeto de medición, definiendo la
denominación del indicador.
Expresar el objetivo Se debe describir el objetivo o meta objeto de medición. El objetivo
puede ser de nivel estratégico, táctico u operativo. Igualmente, el
objetivo a medir puede ser de cualquier área funcional de la
empresa.
Fórmula El acto de medir es realizado a través de la comparación y esta no
es posible si no se cuenta con un nivel de referencia para comparar
el valor de un indicador.
Frecuencia Se determina el periodo de tiempo para obtener el indicador y así
medir el nivel de desempeño. Igualmente, puede expresar cómo
presentan los datos, cuándo realizan las lecturas puntuales y los
promedios
Responsable Se determina el cargo o proceso que debe generar el indicador
debido a que tiene acceso a la información que se necesita para
calcularlo.
Identificar la fuente de Se debe definir con claridad, los informes, reportes, evaluaciones o
información demás información que soporten las evidencias de los resultados a
medir.
Fuente: elaboración propia

El diseño de indicadores necesita el soporte de todo un sistema que involucre, tanto los procesos
operativos como los administrativos en una organización, que permita, además, determinar niveles
de desempeño coherentes con el direccionamiento estratégico de la organización.

Un sistema de medición funciona como si fuera un panel de control que permite a la

organización o a cada departamento evaluar su desempeño. El sistema de medición
es un modelo de la realidad y puede adoptar varias formas, como los informes
periódicos, las gráficas, los sistemas de información en línea, etc. Lo importante es
que permita analizar el desempeño para tomar las medidas correctivas cuando se
necesitan. (Chiavenato, 2014, p.336)

Para sintetizar, el diseño de un indicador debe contener por lo menos: la denominación del indicador,
el objetivo a medir, la fórmula para calcular el indicador, la frecuencia, el responsable. Sin embargo,

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en los sistemas de gestión de calidad, el diseño del indicador incorpora información tal como, el
proceso del cual hace parte, el límite de control y meta respecto al indicador.

Los indicadores de gestión se fundamentan en los diferentes

objetivos, sean operativos o administrativos de una empresa, de tal
manera que puedan expresar los niveles de desempeño Estratégico.
de la organización

A continuación, se presentan dos ejemplos relacionados con el tema:

Ejemplo
La empresa de comidas rápidas Pizza Word, ha diseñado los siguientes indicadores de gestión para sus
diferentes áreas organizacionales.

Denominación Objetivo Fórmula Frecuencia Responsable
Cumplimiento Lograr un (Pedidos entregados Mensual Jefe de
de entregas cumplimiento completos/total de logística
de entregas pedidos despachados)
completas del *100
100% en el
servicio de
domicilio.
Satisfacción Alcanzar nivel (Clientes Mensual Coordinador
del cliente de satisfacción satisfechos/clientes de mercadeo
del servicio por encuestados) *100
parte del cliente
superiores al
80%.
Producto no Tener un valor (Unidades no Mensual Administrador
conforme de cero conformes/unidades de punto de
productos no producidas) *100 venta
conformes en el
proceso de
fabricación.
Cumplimiento Realizar planes (Personal con evaluación Semestral Director de
diseño de de del desempeño que Gestión
planes de mejoramiento a cuentan con planes de Humana
mejoramiento mejoramiento/ Personal

20
 todo el personal con evaluación del
vinculado. desempeño) *100
Cumplimiento Desarrollar (Capacitaciones Semestral Director de
del plan de cinco realizadas/capacitaciones Gestión
formación capacitaciones programadas) *100 Humana
semestrales a
todo el personal
orientadas a
mejorar las
habilidades de
servicio al
cliente y trabajo
en equipo.

Ejemplo
La empresa de comidas rápidas Pizza Word, analizó algunos de sus indicadores bajo los aspectos de
representatividad, sensibilidad, rentabilidad, fiabilidad y la relatividad en el tiempo.

Denominación Representatividad Sensibilidad Rentabilidad Fiabilidad Tiempo
Cumplimiento El indicador La fórmula El indicador La fuente El
de entregas representa del representa de indicador
claramente qué se indicador claramente información se utiliza
quiere medir el permite beneficios es para
cumplimiento de evidenciar para la generada comparar
las entregas y con empresa la por el resultados
como se calcula. facilidad aplicarse. sistema, el de
cambios en cual cruza periodos
los información anteriores.
resultados. con las
PQR.
Producto no El indicador La fórmula No genera La El
conforme representa del costos altos información indicador
claramente qué se indicador su aplicación se obtiene se
quiere medir en el permite y la a partir del compara
cumplimiento de evidenciar información control con
las entregas y con que genera preventivo históricos
cómo se calcula. facilidad es muy y correctivo de
cambios en relevante. que se periodos
los sistematiza. similares.
resultados.

21
En términos generales, tal como se expresa en el Icontec (2013) “Existen diferentes procedimientos
de cálculo para indicadores de gestión que dependen de circunstancias particulares de cada
organización y sus procesos; sin embargo, se puede presentar algunos casos comunes y de amplia
utilización” (p.51). En este sentido, se hace referencia a indicadores genéricos que apuntan al
cumplimiento, la participación y tasa.

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 Ejemplo
Carlos es un emprendedor que elaboró el plan de negocios para su empresa familiar, la cual produce
conservas. Como apenas está iniciando, decidió diseñar tres indicadores básicos para tener unos
referentes que le ayuden en el cumplimiento de los objetivos.
Los objetivos que necesita medir, mediante los indicadores, son los siguientes:

Objetivo 1: Vender 80 unidades de conservas al mes.
Objetivo 2: Entregar en el tiempo solicitado por el cliente el 100% de los pedidos.
Objetivo 3: Incrementar en un 20% los nuevos clientes por mes, en el primer semestre de operación.

Después del primer mes, los resultados obtenidos por la empresa fueron la venta de 60 unidades de
conservas, consecución de tres clientes nuevos, los que le sumó a los cinco clientes que ya tenía y
tuvo demoras en la entrega en 5 de 20 pedidos recibidos.
La anterior información fue utilizada para analizar el resultado bajo los parámetros de los tres
indicadores.
Indicador de cumplimiento
Resultado real / resultado planificado = (60/80)*100= 75%.
Este resultado significa que la empresa cumplió con el 75% del objetivo de ventas.

Indicador de participación
Pedidos entregados a tiempo / pedidos entregados = (18/20)*100 = 90%
Este resultado significa que la empresa cumplió con el 90% del objetivo de entrega a tiempo.

Indicador de tasa
resultado actual – resultado anterior / resultado anterior = (8 - 5/5)*100 = 60%
Este resultado significa que la empresa sobrepasó en un 40% el objetivo de incremento mensual de
clientes.

El presente tema evidencia la utilidad que representa el diseño y aplicación de los indicadores de
gestión en los procesos de control organizacional, los cuales le entregan al administrador de
empresas una fuente permanente de información pertinente, confiable y comparable para la toma
de decisiones.

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 Para complementar el estudio de este tema, lo invito a que ingrese al libro de
aprendizaje de esta unidad y realice la actividad propuesta.

Palabras clave
Control
Sistema
Componentes
Características
Objetivos
Niveles
Indicadores
Plan de acción

Referencias
Chiavenato, I. (2014). Introducción a la teoría general de la administración. México DF. México:
McGraw Hill.

ICONTEC. (2013). Indicadores de Gestión. Bogotá, Colombia: Contacto Gráfico Ltda.

Koontz, H. Weirich, H. (2013). Elementos de administración. Recuperado de

http://ezproxy.fumc.edu.co:2052/?il=295

Montes, C. Montilla, O. Mejía, E. (2018). Control y evaluación de la gestión organizacional.

Colombia: Alfaomega Colombiana S.A.

Münch, L. (2005). Evaluación y control de gestión. México DF, México: Trillas.

Salgueiro, A. (2001). Indicadores de gestión y cuadro de mando. Recuperado de

https://ebookcentral.proquest.com/lib/ciadfumcsp/detail.action?docID=4795302

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Créditos

Créditos
Licencia de uso:

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Universitaria María Cano y al autor.
Autor:
César Augusto Montoya Sepúlveda
Administrador de empresas

Guion y producción:
Fundación Universitaria María Cano
Centro de Educación Abierta y a Distancia Virtual
Mayo de 2019
Medellín – Colombia

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