Administración de Procesos

Contextualización

Objetivo específico Comprender la gestión de procesos como una estrategia de

gestión, la cual permite organizar la operación de una
organización mediante el diseño, seguimiento y optimización de
los procesos con criterios de eficiencia y eficacia que facilita el
mejoramiento y posicionamiento institucional.
Duración 8 horas
Prerrequisitos Ninguno

Temas y subtemas de la unidad

1. Generalidades, concepto de proceso y gestión de procesos ........................................ 2

1.1 Definición de proceso .............................................................................................. 3
1.2 Gestión de procesos ............................................................................................... 5
2. Elementos de los procesos ............................................................................................ 6
3. Documentación de procesos ......................................................................................... 8
4. Clasificación de los procesos....................................................................................... 12
4.1 Mapa de procesos ................................................................................................. 13
4.2 Cadena de valor .................................................................................................... 14
Palabras clave .................................................................................................................... 16
Referencias ........................................................................................................................ 16

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Esquema de la unidad

Desarrollo de los contenidos

1. Generalidades, concepto de proceso y gestión de procesos

Duración: 3 horas

En esta unidad abordaremos los componentes que integran un proceso, para ello es
necesario identificarlos a través de estas preguntas: qué se hace (cuál es el proceso y quién
es la persona o personas responsables), para quién (quiénes son las partes interesadas,
es decir, sus destinatarios) y cómo deben ser los resultados (para adecuarse a las
necesidades de los destinatarios).

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 Libreta de notas
Antes de iniciar con el estudio de este tema, escriba en su libreta de notas las respuestas a las siguientes
preguntas:
¿Qué entiende por proceso?
¿Cuáles procesos conoce o aplica en su entorno?
¿Qué entiende por mapa de procesos?

El objetivo de esta actividad es identificar cuáles son los conocimientos generales que posee con respecto a la
generalidad de la gestión de procesos. No se preocupe si no tiene muchos conocimientos sobre del tema, en el
desarrollo de esta unidad los irá adquiriendo.

Escriba sus respuestas en la libreta de notas y guárdelas para que luego las compare con lo aprendido en este
tema.

Es importante tener en cuenta que no hay respuestas buenas ni malas, todas son válidas en esta construcción
de conocimiento. ¡Ánimo!

1.1 Definición de proceso

La palabra proceso proviene del latín processus, que significa avance, progreso. Como
definición se puede establecer que un proceso “es un conjunto de recursos y de las
actividades, interrelacionadas, repetitivas y sistemáticas, mediante los cuales unas
entradas se convierten en unas salidas o resultados”. (Pardo Álvarez, 2012, p. 14). Para
complementar esta definición, podemos integrar a ella que un proceso es “una unidad en sí
que cumple un objetivo completo, un ciclo de actividades que se inicia y termina con un
cliente o un usuario interno” (Bravo Carrasco, 2009, p. 10)

La norma ISO 9001:2015 define el proceso como un conjunto de actividades de trabajo

interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o
servicios obtenidos de otros proveedores) y actividades específicas que implican agregar
valor, para obtener ciertos resultados (outputs) (ICONTEC, 2015, p. 2).

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Características de los procesos

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1.1 Gestión de procesos
A continuación, vamos revisar el concepto de gestión de procesos desde diferentes
enfoques. Bravo Carrasco (2009) plantea que:

La gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección

de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar
y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la
confianza del cliente. La estrategia de la organización aporta las definiciones
necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes,
donde los especialistas en procesos son facilitadores. (p. 9)

La ISO, liderada por la Organización Internacional de Normalización, en su traducción al

español, define el enfoque basado en procesos como:

un sistema que contribuye a la eficiencia y eficacia de la organización en el

logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a las organizaciones
controlar las interrelaciones entre los procesos, de modo que pueda mejorar
el desempeño global de la organización.

El enfoque de procesos implica la definición y gestión sistemática de los

procesos y sus interrelaciones. (ISO 9001, 2015, p. 2-3)

Para una organización, la gestión de procesos se puede definir como una estrategia de
gestión articulada al Sistema de Gestión de Calidad (SGC) o metas organizacionales, la
cual permite organizar la operación en sus diferentes áreas mediante el diseño,
documentación, seguimiento y optimización de los procesos, con criterios de eficiencia y
eficacia. Esta actividad es liderada por la alta Dirección y desarrollada por los líderes de
proceso y sus equipos de trabajo.

Una buena Gestión de procesos garantiza:

• El logro de los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de

los procesos.
• Focaliza los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Permite identificar requisitos de clientes y partes interesadas.
• Facilita la Gestión de las organizaciones.

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 • Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles (Mallar, 2010).

Recordemos que la eficiencia busca lograr el propósito esperado por un proceso u

organización; y la eficacia pretende cumplir dicho objetivo en un tiempo inferior al normal
o con menos uso de recursos.

2. Elementos de los procesos

Duración: 3 horas

Los procesos están integrados en una serie de elementos, los cuales están orientados a
complementar y a garantizar su actuar dentro de una organización. A continuación, se
describen los componentes que hacen parte de los procesos, los cuales representaremos
de manera visual en la siguiente gráfica:

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 • Responsable del proceso: todo proceso debe tener un responsable o líder de
proceso que se encarga de ejecutar y hacer seguimiento a cada una de las
actividades definidas en este.
• Objetivo: la redacción del objetivo del proceso debe contener el qué y el para qué,
con el fin de definir los indicadores que permitan hacer seguimiento y control.
• Actividad: conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado
esperado.
Indicadores: son mediciones cuantitativas que realizan una comparación entre dos
o más tipos de datos.
• Riesgos del proceso: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. Un efecto es
una desviación respecto a lo previsto. Esto puede afectar la ejecución de un proceso
(ISO 31000:2018).
• Alcance – límites: para todo proceso es fundamental definir sus límites (inicio-fin)
con el fin de asignar responsabilidades, identificar elementos y factores para
determinar su interacción y hacer posible su gestión.
• Normatividad: relaciona aquellos aspectos normativos internos y externos que
aplican para los procesos. Aplican según el contexto de la organización.

No existe una interpretación homogénea sobre los límites de los

procesos, ya que varían según el tamaño de la empresa.
Es importante con los limites tener en cuenta los siguientes
aspectos:
• Determinar una unidad para gestionarlos en sus diferentes
niveles y responsabilidades.
• Identificar la interacción con el resto de procesos de la
organización.

Libreta de notas
Para reforzar los conceptos que estamos analizando, realice una búsqueda de un proceso en su empresa o en
internet para identificar los elementos que acabamos de analizar.
Escriba sus respuestas en la libreta de notas y guárdelas para que luego las compare con lo aprendido en este
tema.
Es importante tener en cuenta que no hay respuestas buenas ni malas, todas son válidas en esta construcción
de conocimiento. ¡Ánimo!

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3. Documentación de procesos
Duración: 3 horas

A continuación, vamos analizar las etapas que se llevan a cabo para la documentar un
proceso. Las etapas de documentación pueden variar según el tipo de empresa, cada una
define la estructura de su sistema de calidad y la forma de garantizar su documentación,
aplicación, seguimiento, actualización y custodia. Todo ello depende de la cultura, tamaño
y complejidad de la organización.

Los procesos se documentan de manera general a partir de la tradicional ruta PHVA

(planear, hacer, verificar y actuar):

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Partiendo de la gráfica anterior, miremos otra en la que se presenta una de las formas
posibles para documentar los procesos:

Analicemos cada uno de los aspectos que se presentan en la gráfica, los cuales son
necesarios para una buena documentación de procesos:

• Identificar claramente quién es nuestro cliente y cuáles son sus necesidades y

expectativas.
• Identificar aquellos productos y servicios que desea.
• Identificar especificaciones claras, es decir, cómo lo quiere, qué espera de la
organización. En esta etapa de planeación es fundamental documentar la matriz de
necesidades y expectativas del cliente.

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 • Documentar los procesos aplicando diferentes métodos como el diagrama de flujo.
• Definir los indicadores que me permitan realizar seguimiento y control al proceso.
• Identificar y aplicar acciones de mejora al proceso de manera parmente.

Diagrama de flujo
El diagrama de flujo es un elemento clave que se incluye en la gestión por procesos y que
es creado para orientar de manera gráfica a las partes interesadas acerca de los elementos
a seguir para cumplir un propósito u objetivo. Manene (2011) lo define de la siguiente
manera:

Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de

rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en
cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución, es
decir, viene a ser la representación simbólica o pictórica de un procedimiento
administrativo.
Luego, un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un
proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas
industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su
estructura organizativa. (párrs. 1-2)

Podemos nombrar como ventajas que se pueden obtener con la utilización de los diagramas
de flujo, las siguientes:

• Facilita la comprensión de los procesos por su esquema visual.

• Las mejoras a los procesos se pueden identificar claramente al momento de comprar
procesos mejorados.
• Facilita la identificación de cada componente del proceso. Esto incluye clientes y
proveedores internos y externos, así como la interrelación entre cada uno de ellos.
• Facilita adherencia a procesos por su facilidad de comprensión.

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Simbología de un diagrama de flujo
Tabla. Símbolos del diagrama de flujo
Símbolo Nombre Función
Inicio / fin Representa el inicio y el fin de un proceso

Línea de flujo o Indica el orden en la ejecución de las

transporte actividades. La flecha indica la siguiente
instrucción
Entrada Salida Representa la lectura de datos en la entrada
y la impresión de datos a la salida

Procesos o actividad Representa cualquier tipo de operación

Decisión Nos permite analizar una situación que

requiere una toma de decisiones para la
continuidad del proceso

Documento Orienta acerca de la aparición de una

evidencia documental. Puede ser impreso o
digital.

Demora o retroceso Marca eventualidades a tener en cuenta que

retrasan la operación.

Fuente: elaboración basada en Manene (2011)

Planeación de las vacaciones

A continuación, veamos un ejemplo sencillo de un proceso documentado a partir de un
diagrama de flujo, tomando como referente un proceso cotidiano.

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Gráfica. Diagrama de flujo

Identificar el Tengo No
Inicio Cotizar el viaje Cotizar otro
destino que el
quiero visitar destino
dinero

Sí

Comprar
Compartir la tiquetes
Iniciar el viaje
Fin experiencia

Fuente: elaboración propia

Para complementar el estudio de este tema, ingrese al libro de aprendizaje de

esta unidad y realice la actividad propuesta.

4. Clasificación de los procesos

Duración: 3 horas

Una vez documentados los procesos debemos clasificarlos para determinar la interrelación
que existe entre ellos. La representación gráfica de la interrelación de los procesos se
denomina mapa de procesos. Esta representación gráfica permite ver de manera visual
cómo interactúan los procesos para alcanzar los objetivos de la organización.

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4.1 Mapa de procesos
De acuerdo a Torres (2014), el mapa de procesos “es la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman un sistema de gestión y sirven para identificar e
interrelacionar los procesos ya que este es el primer paso para poder entenderlos y luego
mejorarlos” (p. 164).

Los procesos dentro del mapa se clasifican de la siguiente forma:

Veamos a continuación, un ejemplo de un mapa de procesos, en este caso el de la María

Cano.

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Gráfica. Mapa de procesos de la María Cano

Fuente: Fundación Universitaria María Cano (2019)

En este mapa los procesos se agrupan por macroprocesos según la estructura que ha
definido la universidad. Cada empresa define su estructura y diseña su mapa de procesos
teniendo en cuenta aspectos como, contexto de la empresa, clientes, madurez de los
procesos, objetivos institucionales, entre otros aspectos.

4.2 Cadena de valor

El término “cadena de valor” fue propuesto por el economista Michael Porter en sus libros
Estrategia Competitiva y Ventaja Competitiva; en ellos, Porter plantea la cadena de valor
como una estrategia empresarial para obtener ventaja competitiva a partir de la
identificación de actividades que genera una empresa para la producción de un artículo
hasta la entrega al cliente final.

A nivel organizacional, la cadena de valor es muy utilizada para identificar las actividades
clave que generan valor real en la producción de un bien o servicio con una adecuada
aplicación y rastreo de costos, esto permite a la organización ser más competitiva y tener
un enfoque orientado al logro de objetivos.

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 Todas las organizaciones son diferentes y desempeñan sus
actividades según su sistema gerencial. La cadena de valor aplica
para todo tipo de empresa y se representa según la especificidad de
cada una de ellas.

Recurso externo
Explicación del recurso Ingrese al siguiente enlace donde encontrará un artículo que explica a
profundidad el concepto de cadena de valor.
Nombre del recurso La cadena de valor: Una herramienta del pensamiento estratégico
Enlace https://www.redalyc.org/pdf/993/99318788001.pdf

Pasos para elaborar una cadena de valor

El diseño de las cadenas de valor tiene una serie de pasos, los cuales hacen parte de la
metodología y son fundamentales para garantizar su correcto diseño, relación e
implementación. Dentro de los aspectos a tener en cuenta tenemos:

• La organización debe establecer objetivos y metas comunes.

• Identificar todas las actividades o procesos que desarrolla la organización, es
fundamental que toda la organización se vea reflejada allí.
• Identificar las conexiones o interrelaciones entre las diferentes actividades para
identificar aquellas que generan valor.
• Realizar análisis del entorno para identificar fortalezas y debilidades de los
competidores.
• Evaluar la cadena de valor para identificar oportunidades de mejoramiento que puedan
aumentar la ventaja competitiva de la organización.

Para profundizar sobre el diseño de cadenas de valor comparto, en el siguiente recurso

externo, un artículo que presenta un análisis de caso sobre dos empresas del sector
agroalimentario respecto al diseño e implementación de una cadena de valor.

Recurso externo
Explicación del recurso El siguiente artículo describe el diseño de cadena de valor a partir del análisis
de casos reales en empresas del sector agroalimentario (Leer páginas 9-15)..
Cadenas de valor como estrategia: las cadenas de valor en el sector
Nombre del recurso
agroalimentario
Enlace http://www.eumed.net/ce/dhi-cadenas.pdf/www.eumed

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Uno de los casos que se presenta en el artículo corresponde a una industria porcina. Es un
caso de aplicación a gran escala de la cadena de valor con una metodología bastante
diferente a la normal, pero conserva algunos de los mismos principios: “comunicación,
coordinación, y cooperación que constituyen los elementos centrales para la competitividad
internacional de una industria, aún hasta el punto de vencer las desventajas naturales del
costo y constituirse en un líder global” (Iglesias, 2002, p. 9).

En el caso dos se analiza la experiencia de un supermercado minorista, del que se destaca

su estrategia competitiva de trabajo en equipo y en su establecimiento de relaciones
comerciales con sus proveedores.

Para complementar el estudio de este tema, ingrese al libro de aprendizaje de

esta unidad y realice la actividad propuesta.

Palabras clave
Cadena de valor
Cliente
Elementos del proceso
Gestión de proceso
Mapa de procesos
Proceso

Referencias
Bravo Carrasco, J. (2009). Gestión de procesos. Santiago de Chile: Evolución.

Fundación Universitaria María Cano . (2019). Mapa de procesos. Recuperado de

http://www.fumc.edu.co/calidad/gestion-por-procesos/

ICONTEC. (2015). NTC ISO 9001:2015. Bogotá.

ICONTEC. (2018). NTC ISO 31000.

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Iglesias, D. H. (2002). Cadenas de valor como estrategia: las cadenas de valor en el sector
agroalimentario. Recuperado de http://www.eumed.net/ce/dhi-
cadenas.pdf/www.eumed

Mallar, M. Á. (2010). La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Recuperado

de Redalyc.org: https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf

Manene, L. M. (28 de julio de 2011). Los diagramas de flujo: su definición, objetivo, ventajas,
elaboración, fases, reglas y ejemplos de aplicaciones. Recuperado de
https://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/lic/AE/EA/AM/07/Los_diagramas_de_f
lujo_su_definicion_objetivo_ventajas_elaboracion_fase.pdf

Pardo Álvarez, J. M. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España:

AENOR ediciones.

Torres, C. A. (2014). Orientaciones para implementar una gestión basada en procesos.

Recuperado de http://scielo.sld.cu/pdf/rii/v35n2/rii05214.pdf

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Créditos

Créditos
Licencia de uso:
Este recurso es publicado bajo la licencia Creative
Commons 2.5 Colombia.

Es de uso libre, no comercial y no permite derivación

o modificación de sus contenidos.

Para su uso debe nombrarse a la Fundación

Universitaria María Cano y al autor.
Autora:
Carolina María Múnera Bedoya
Ingeniera de Productividad y Calidad
Especialista en Gerencia de Empresas
Mg. Gestión de Proyectos Educativos Mediados por TIC

Guion y producción:
Fundación Universitaria María Cano
Centro de Educación Abierta y a Distancia Virtual
Agosto de 2019
Medellín - Colombia

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