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EVALUACION DE LA Versión 01
SATISFACCION DE LOS CLIENTES Fecha Vigencia
10/11/2010
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROCESO DE EVALUACION DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE
Autorizó
Cristian Ketibian
CEO HandSoft S.R.L
Aprobó
Guillermo Albarracin
CIO Área Calidad - HandSoft S.R.L
Reviso
Walter Greiser
Director de planeación y
desarrollo organizacional
Elaboro
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Proceso N° 05
EVALUACION DE LA Versión 01
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Identificación
Código: CA-04.01
Numero de revisión: 01
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10/11/2010
Índice
1.0 Introducción
2.0 Objetivo
3.0 Alcance
4.0 REFERENCIAS
5.0 DEFINICIONES
5.1 OPORTUNIDAD
5.2 COMUNICACIÓN
5.3 ATENCIÓN
5.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5.5 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
5.6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
5.7 INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
6.0 PROCEDIMIENTO
6.1 Envío de encuestas de satisfacción
6.2 Estudio y resolución de las encuestas de satisfacción
7.0 RECURSOS
7.1 INFRAESTRUCTURA
7.1.1 Tecnológicos
7.1.2 Logísticos
7.1.3 Áreas de Trabajo
7.2 HUMANOS
7.3 METODOLÓGICOS
8.0 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
8.1 DIAGRAMA DE FLUJO
8.1.1 DIAGRAMA DE FLUJO (Reducido)
8.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO (Ampliado)
8.2 CUADRO DE ACTIVIDADES
8.3 CUADRO DE TAREAS
8.3.1 PLANEAR LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
8.3.2 DESARROLLAR LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
8.3.3 IMPLEMENTAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO
9.0 RESPONSABLES
10.0 DOCUMENTACIÓN
11.0 HISTORIA DEL DOCUMENTO
12.0 ANEXOS
12.1 Encuesta de la Evaluación
12.2 Encuesta de satisfacción del cliente con respecto al soporte tecnico
12.3 Informe final
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1.0 Introducción
Las organizaciones enfocadas al cliente deben estar conscientes de la percepción de cómo sus
productos cumplen los requisitos.
2.0 Objetivo
El objeto de este procedimiento es establecer las actuaciones para evaluar la satisfacción del
cliente con el objetivo de analizarlas y, en su caso, determinar las correcciones necesarias,
correctivas o preventivas que superen las causas que origen los problemas al sistema de calidad.
Además de contribuir a la mejora continúa de los servicios y el sistema de gestión del mismo.
3.0 Alcance
4.0 REFERENCIAS
5.0 DEFINICIONES
5.1. OPORTUNIDAD
Tiempo acordado y/o establecido por el cliente para que la entrega del producto o servicio
satisfaga sus necesidades. Por ejemplo, tiempo de personalización del sistema para adaptarse a los
requerimientos del cliente, y a través de este reducir los costos de implementación.
5.2. COMUNICACIÓN
Proceso de relación interpersonal para coordinar acuerdos a través de escuchar, informar y
comprender las necesidades y expectativas del cliente y/o las condiciones del servicio.
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5.3. ATENCIÓN
La actitud o disposición que asume el consultor en el momento de atender al cliente, así como las
condiciones de infraestructura y logística adecuadas, que garanticen la satisfacción del cliente en
su relación con la consultora o con un algún servicio en particular.
6.0 PROCEDIMIENTO
6.1 Envío de encuestas de satisfacción
6.1.1 El Responsable Técnico se dirigirá por escrito al cliente informándole sobre el sistema de
evaluación de satisfacción de los clientes, adjuntándole un ejemplar de la encuesta de satisfacción
(Documento 6.1) y pidiéndole su devolución, tras rellenarla. Este procedimiento se llevara a cabo
una vez al año con todos nuestros clientes y al incorporar un nuevo cliente.
7. RECURSOS
7.1. INFRAESTRUCTURA
7.1.1 Tecnológicos:
Equipo ofimático y servicio de Internet.
7.1.2. Logísticos:
Papelería, y elementos de oficina.
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7.2. HUMANOS
Personal con conocimiento en elaboración de encuestas y en evaluación de servicio.
7.3. METODOLÓGICOS
Periodo de Evaluación: Las Unidades organizacionales realizarán por lo menos una (1)
evaluación del Servicio de la Satisfacción del Cliente cada dos (1) año.
Métodos y Distribuciones de Muestreo: Los conceptos sobre muestra aleatoria, métodos
de muestreo aleatorio, selección del tamaño de la muestra, y otros pueden ser
consultados en cualquier medio bibliográfico o electrónico, de acuerdo con las
necesidades y tipo de servicio, o con los profesionales estadísticos de la División de
Referencia de Información pericial.
INICIO
Planear la evaluación de
la satisfacción del cliente.
Desarrollar la evaluación de
la satisfacción del cliente.
Implementar el plan
de mejoramiento.
FIN
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INDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DE
LOS CLIENTE
REALIZAR LA ENCUESTA
ANALICIS
DE LA CADENA
INTERNA
MEJORA CONTINUA
DE SATISFACCION
DEL CLIENTE-USUARIO
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9. RESPONSABLES
Son responsables de la implementación y control de este procedimiento la Oficina de Planeación,
los Directores Regionales y los Directores Seccionales, en las Unidades Organizacionales de la
dirección General, Direcciones Regionales y en las Direcciones Seccionales, respectivamente.
10.0 DOCUMENTACIÓN
Se adjunta el formato siguiente:
10.1 Formato POC10/01: Enc-a. Encuesta de satisfacción.
10.2 Formato POC10/02: Enc-b. Evaluación de la encuesta de satisfacción.
12.0 ANEXOS
ANEXO NOMBRE
Formato Evaluación de la Satisfacción del Cliente. Encuesta de la Evaluación. Formato
POC10/02: Enc-a.
Formato Evaluación de la Satisfacción del Cliente. Informe Final. Formato POC10/02: Enc-b
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Con el objetivo de poder mejorar nuestro servicio y como requisito imprescindible de nuestro
sistema de calidad le agradeceríamos que cumplimentase la siguiente encuesta.
4. En comparación con otras alternativas de Software de empresas, ERP HAND SOFT es ...
Mucho mejor
Algo Mejor
Más o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
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7. ERP HAND SOFT me dio una solución que valía lo que pague por él.
Totalmente de De En Totalmente en No
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo aplicable
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13. Basándose en su propia experiencia con otras consultoras de empresas, ¿buscaría usted a
HAND SOFT para comprar otros productos o servicios?
Es muy probable Es probable No es probable Es muy improbable
14. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar ERP HAND SOFT?
Sí No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a HAND SOFT sobre su ERP HAND SOFT que no le
hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:
La encuesta ha concluido
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Recientemente ha contactado con nuestro servicio de atención al cliente y nos gustaría estar
seguros que ha quedado satisfecho con el servicio ofrecido.
El resultado nos será de utilidad para mejorar nuestro servicio. Sus respuestas serán tratadas de
forma confidencial y no se utilizaran para otro propósito que no sea para la investigación llevada
a cabo por HAND SOFT.
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta que dura aproximadamente
5 minutos.
1. Basándose en su propia experiencia, por favor valore las siguientes afirmaciones siendo 1
muy pobre y 5 excelente.
1 2 3 4 5
Facilidad de contacto con el servicio al cliente
Resolución de la incidencia
2.- Experiencia Por favor, a continuación piense en la última experiencia que haya tenido con
nuestro servicio de atención al cliente.
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3. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de poder hablar con nuestro representante?
Inmediatamente
Menos de 3 minutos
Entre 3 y 5 minutos
Entre 5 y 10 minutos
Más de 10 minutos
4. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar a que un representante contactara con usted?
Menos de 2 horas
Entre 2 y 4 horas
Entre 4 y 6 horas
entre 6 y 8 horas
Más de 8 horas
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7. Por favor, díganos cuál es su nivel de satisfacción con las siguientes afirmaciones.
Completamente De Completamente
Neutral Desacuerdo
de acuerdo acuerdo desacuerdo
El representante estaba bien
informado
El representante fue paciente
El representante tuvo una
actitud positiva
El representante escuchaba
con atención
El representante fue amable
El representante fue
responsable
El representante fue cortés
8. ¿Tiene algún comentario o sugerencia adicional que hacernos sobre su experiencia con
nosotros?
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Tratamientos o acciones de mejoramiento propuestas para cada uno de los aspectos del servicio
antes mencionados.
Para la definición de las acciones de mejoramiento de las acciones que se deben fortalecer, se
debe utilizar el formato DG-MV-06-F1 , del procedimiento Acciones Correctivas.
Fecha_______________
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