INTRODUCCIÓN

En Colombia como en cualquier lugar del mundo, la necesidad de mejorar los productos y
servicios es prioritaria, ya que es fundamental para su buen funcionamiento reducir errores y
defectos, al igual que mejorar la productividad en la empresa de comunicaciones, han sido
siempre objetivos esenciales enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados,
logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes. Conforme más
negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción del
producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Para
lograr esto, una compañía debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además, conocer qué es
realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el camino
estratégico que le permitirá llegar a la meta.

El liderazgo de la calidad es una filosofía empresarial y debe ser en últimas, el objetivo

primordial de toda organización, Así mismo la ingeniería industrial tiene la responsabilidad de
encontrar la mejor forma de desarrollar un trabajo o actividad y de brindar las herramientas y
recursos necesarios para que todos los trabajadores puedan ejecutar sus funciones de manera
correcta, brindando así un servicio conforme a los estándares de calidad o niveles de desempeño
establecidos por los propios clientes.

a) Etapa 1. Identificación de la Estrategia

Se diseña como estrategia para el cuarto bimestre del 2017 el plan de Marketing con el objetivo
de aumentar el número total de abonados activos en la compañía Claro, para mejorar la
imagen y credibilidad de marca de la compañía ya que ha decaído en el mercado por la
competitividad de otras empresas de comunicación móvil. Claro Móvil es una empresa dedicada
a la prestación de servicios de telefonía de voz y datos, es el operador dominante actualmente en
el mercado de las telecomunicaciones, se analiza su micro y macro entorno, entiendo sus
debilidades, fortalezas, oportunidades y amenaza, a pesar de ser una empresa fuerte requiere un
plan estratégico para mantenerse como número uno en el mercado.

1.1 Misión y Visión de la Compañía

 Misión

Claro móvil en su misión tiene definido “ser la empresa líder en servicio de telecomunicaciones
en Colombia, brindando el más alto grado de satisfacción a sus usuarios, generando un retorno
superior a sus accionistas, a través de un desempeño sobresaliente en el trabajo y manejo
ejemplar de los recursos contribuyendo a la competitividad y progreso del país.”

 Visión
Ser a partir del año 2018 la compañía con el mejor relacionamiento con los usuarios en la
industria de las telecomunicaciones en Colombia, basado en una relación costo-beneficio
inseparable.

1.2 Objetivos Estratégicos

 Aumentar el número de abonados activos en voz pospago en un 5% más frente a su

competencia.
 Aumentar el número de abonados activos en datos pospago en un 10% más frente a su
competencia.
 Disminuir el porcentaje de reclamaciones por señal de un 25% al 20% en comparación
con el primer semestre del año 2017
  Aumentar el porcentaje de usuarios satisfechos comparado con el primer semestre del
año 2017.

b) Etapa 2. Generación de Ideas

La generación de ideas parte de conocer al cliente y sus necesidades o crearlas en ellos, es

realmente la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta
con que cuentan las organizaciones para la planeación estratégica, el diseño de nuevos productos
o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al
cliente debe brindar en todo momento satisfacción, también tener la flexibilidad y visión
necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los mismos. Para poder
brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la
existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. En este orden
de ideas se puede proceder a hacer un diseño de procesos productivos.
El lanzamiento de un nuevo producto al mercado suele tener en cuenta diferentes etapas de
planificación, análisis, control y aplicación de estrategias de mercadotecnia para prever su éxito,
optimizar su éxito y finalmente conseguirlo.

1.3 Planteamiento del Problema

Claro Móvil es una empresa dedicada a la prestación de servicios de voz y datos, el principal
problema que se presenta actualmente es la falta de cubrimiento de red y prestación de un buen
servicio, esto ha hecho que la señal tenga caídas constantes adicional a esto la competencia ha
creado planes y servicios a costos mucho más bajos que han repercutido a l baja considerable e
clientes.
IDEA DE NEGOCIO (BIEN O SERVICIOS QUE DARÍA
PROBLEMA. NECESIDAD O DESEO
SOLUCIÓN
1. Ampliación de cubrimiento de red para la Claro debe realizar un estudio estructural en
prestación de un buen servicio. el territorio nacional en el cual se
identifiquen los lugares donde se no haya
cobertura o se dificulte implementar redes
por medio de torres y satélites mitigando
esta problemática para beneficios de propios y
usuarios.
2. Inconvenientes en la transmisión de señal de Ampliar coberturas de en y capacidad en
voz y de datos gigas

3. Servicios de valor agregado mal

administrados que hacen incremento en sus
 facturas y dañan la imagen corporativa de la
empresa.
El extraordinario crecimiento que ha tenido la
demanda por servicios de datos con valor
agregado, ha cambiado el balance en la canasta
de servicios del sector de Telecomunicaciones, Se debe implementar una plataforma en la
dejando de lado la preponderancia del servicio cual los usuarios puedan hacer consultas,
de voz como principal producto. Sin embargo reclamos y conciliar términos.
este sigue siendo responsable por el momento,
de una considerable parte de los ingresos del
sector de las telecomunicaciones, ingresos que
han servido para que las empresas del sector
realicen importantes inversiones en
infraestructura para la prestación de servicios
de valor agregado.

Claro tiene como objetivo aumentar el número de abonados de voz y datos, para esto se pretende
enfocar el servicio y sus mejoras en las zonas costeras y cordillera Andina donde se presentan
inconvenientes por sus accidentes geográficos y ubicación de torres repetidoras.

La compañía maneja sobre la competencia un gran número de centros de atención y ventas para
atender las inquietudes de sus usuario, además del centro de atención virtual que sin tener que
desplazarse se pueden hacer todas las solicitudes y requerimientos, desde la atención de un
asesor en la oficina, en casa, por esto se impulsara su uso, la diferenciación que manejara en las
zonas donde no cuenta con mucha participación es la implementación de promociones diferentes
a las de las otras zonas.

c). Etapa 3: Filtración de ideas

1

OBJETIVO ESTRATÉGICO
Aumentar el Número total de abonados
activos de voz pospago en Claro /
Número total de abonados activos en voz
pospago en Colombia*100
Aumentar el Número total de abonados
activos de datos pospago en Claro /
Número total de abonados activos en datos
pospago en Colombia*100
% PONDERADO (GRADO
IDEA DE NEGOCIO
DE IMPORTANCIA)
Se busca medir el número de usuarios
activos en voz pospago que tiene la
compañía con relación a los usuarios
activos en telefonía celular en
Colombia y así generar una
comparación del número de abonados 59%
en voz pospago con los que cuenta la
empresa Claro Móvil frente a la
competencia para mantenerse en el
mercado y mejorar continuamente.
se busca medir la participación que
la empresa tiene con usuarios
pospago de datos frente a sus
competidores lo que ayudara a la 50%
implementación de nuevas
estrategias y búsqueda de mercados
 Número total de radicación de
peticiones quejas y reclamos / Total
de abonados activos en la compañía *
100

Insatisfacción de usuarios se conoce

el porcentaje de las reclamaciones
peticiones quejas y reclamos que
presentan los usuarios manifestando
las inconformidades que tienen por el
servicio prestado. Se buscan
25%
Disminuir el porcentaje de reclamaciones
establecer acciones de mejoras para
disminuir el resultado ya que en el
mercado un índice muy alto de este
indicador genera falta de credibilidad
por parte de los usuarios para que
tomen el servicio.

La generación de ideas es la clave de todo proceso de innovación y la base de los proyectos

emprendedores. A pesar de que en muchas ocasiones la idea surge de forma fortuita, existe un
proceso teorizado por expertos basado en 5 fases que deben darse de forma secuencial.

Generación e ideas y filtrado de ideas.

1. Recolección de Información. Es de vital importancia la mayor recopilación de

información para tener un margen de posibles combinaciones.
2. Digestión Mental. Se debe tratar mentalmente para sacar algún significado, en este
proceso debe surgir el reto a solucionar por la idea.
3. Incubación. Tener la idea en la mente mientras se buscan nuevas ideas o percepciones
que estimulen la creatividad.
4. Iluminación. Después de buscar surge la idea hay iluminación creativa.
5. Traslado a la realidad. Llevar a ideas a la práctica real donde se debe operar, se deben
cotear y compartir con otras personas conocedoras del tema.[ CITATION Bal13 \l
9226 ].

d) Etapa 4. Análisis de Negocio y Selección de producto

Para hacer el análisis de negocio y seleccionar el producto se deben conceptualizar los diferentes
factores que intervendrán en la gestión empresarial, a través de una revisión y adaptación
continua, que fija las conexiones de las diferentes áreas del negocio. Describir el proceso de
cómo crear y organizar el negocio para generar valor y definir estrategias coherentes a seguir a
corto, medio largo plazo.
 UBICACIÓN
GEOGRAFICA

DIMENSIONES DEL VENTAS

NEGOCIO COMPETITIVAS

RENTABILIDAD
Producto o Servicio
Telefonía Movil
CLARO ESARROLLO DEL
CLIENTES PERSONAL DE LA
EMPRESA

RESPONSABILIDAD
TECNOLOGÍA
E IMPACTO

Obtener las claves para alcanzar una evolución positiva en cuánto a beneficios. Elaborar un plan
empresarial que mantenga elementos diferenciadores, en base a los criterios establecidos.

Idea de negocio A: Telefonía Móvil sin valores agregados

Idea de negocio B: Telefonía Móvil de alta gama y última tecnología

Califique cada criterio de 1 a 5, siendo 1 poco beneficioso para la compañía y 5 altamente beneficiosos
IDEA DE NEGOCIO A IDEA DE NEGOCIO B
Criterio Justificación de la Justificación de la
Calificación Calificación
calificación calificación
Costos de producción Dada la competencia los La producción de
4 costos puede variar 4 productos de alta gama
justifica la inversión.
Tendencias globales El servicio es de buena Elementos que se
4 calidad 4 encuentran en centros
de acopio certificados.
Conectividad 3 Cobertura media 5 Amplia Cobertura
Años de vida útil Por manejo y cuidado varia Productos de alta
2 los años de vida útil. 5 calidad y garantizados
por 5 años.
Garantías de consumo Alcance a la generalidad de Selectos por costos y
los usuarios y consumidores. excelente calidad,
4 5
durabilidad y
confiablidad.

Para la compañía es mucho más beneficioso ofrecer un servicio de calidad porque le da respaldo
la satisfacción del cliente por los excelentes productos y la eficiencia de la cobertura, así los
costos para el consumidor sean más altos, pagan por un buen servicio, pero lo justifica además
para la empresa el nombre se mantienen y es rentable porque a más usuarios y consumo menos
costos para la organización.
 Si una Empresa como Claro se quiere mantener y posicionar en el mercado de las
comunicaciones en forma permanente debe seguir un je vertical que representaría la (CC)
competencias de conocimiento, lo que lleva a los empresarios lideres unas condiciones que
definirán el proyecto como empresa desde el inicio del mismo, que le permitirá tener un perfil y
conocimiento y experiencia técnica para operar la empresa en forma eficiente y rentable, y el
eje horizontal que indica el desarrollo de las competencias personales (CP) en términos de
habilidades o actitudes que debe desarrollar el empresario para poder liderar adecuadamente el
proceso de construcción de su organización.

El detalle de las competencias propias a la formación conceptual y a la formación personal debe

ser desarrollado por cada institución de acuerdo con sus características propias y únicas.

e) Diseño Preliminar del producto

IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN

Nombre del producto o

CLARO EMPRESA DE COMUNICACIONES
servicio:

Según su naturaleza Tangible x Intangible

Según su Durabilidad: Larga Duración x Corta Duración

Según su grado de
Bien de consumo final x Bien de consumo intermedio
terminación

Descripción del bien o servicio

Características físicas: Estas a su vez se pueden dividir en

o Externas como: tamaño, olor, color, peso , textura, envase, estilo y presentación
o Internas como: sabor, aroma, tiempo de perecibilidad y propiedades
Características técnicas: Son las que tienen que ver con capacidad, calidad, versatilidad, materiales
empleados, grado de pureza, vida útil, formula física, entre otras.

Características intangibles, susceptibles o simbólicas: Son aquellas relacionadas con los roles, nivel
social o estatus, creencias, valores sociales y beneficios que presta el producto

Prototipo (Dibujo)

Uso del producto

El producto que maneja la empresa Claro móvil es la prestación de servicios de comunicación por voz
y datos a partir de producto prepago y pospago, lo que se busca es impulsar el producto de datos y que
este es el que no tiene mucha fuerza por que los competidores son fuertes en el, se ofrecerán diversidad
de paquetes a precios competitivos para estar al mismo nivel de la competencia.

Servicio de voz: claro móvil ofrece en su servicio de voz dos tipos de producto

Producto Pospago: este tipo de producto ofrece planes con cantidad de minutos, mensajes y elegidos
establecidos que de acuerdo a esta cantidad se dividen de acuerdo a su gama (baja, media y alta), este
servicio es con factura mensual.

Producto prepago: este producto ofrece el servicio de telefonía por demanda, el usuario recarga lo que
desea consumir en el momento que lo necesite, este producto no genera ninguna responsabilidad
económica con la compañía, ni contratos, el usuario podrá realizar recargas desde $1000 hasta.
$100000 por distintos medios que hay para su disposición.

Servicio de datos: al igual que el producto de voz de datos este servicio se subdivide en dos tipos de
producto

Producto Pospago: este servicio es con factura mensual, se subdivide en planes para Smartphone,
IPhone, BlackBerry e internet móvil (módems) esta categorización se realiza de acuerdo a la familias
de equipos mencionados anteriormente ya que el plan de datos navega por diferentes APN (autopista
de la comunicación), se realizan ofrecimientos en estos planes con servicio básicos de chat mail, chat
redes, chat mail redes o navegación ilimitada con diferente política de uso(máximo de gigas incluidas
de consumo para que disminuya la velocidad al alcanzarlas).

Producto Prepago

BIBLIOGRAFIA

Baldera, J. (26 de 09 de 2013). www.prezi.com. Recuperado el 04 de 10 de 2017, de Generación

e ideas y Filtrado de Ideas.: https://prezi.com/ojnj9jxckogj/generacion-de-ideas-y-
filtrado-de-ideas/