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Gestión por Procesos
1 © 2 01 7 Ast urias Corporación Universitaria

Índice
1 Sistema de Gestión. Conceptos según ISO 9001: 2015 ................................................................. 3

1.1 Principios de la Gestión de Calidad. ............................................................................................ 3
1.2 Enfoque a procesos. Mapa de Procesos .................................................................................. 4
2 Procesos. ................................................................................................................................................................. 6
2.1 Clasificación de los Procesos. ......................................................................................................... 7
2.2 Documentación del Proceso. ......................................................................................................... 8
2.2.1 Información Documentada ................................................................................................ 8
2.3 Diferencia entre Proceso y Procedimiento ........................................................................... 12
3 Recursos de Seguimiento y Medición ................................................................................................... 13
3.1 Generalidades ........................................................................................................................................ 13
4 Resumen ................................................................................................................................................................. 14
5 Referencias Bibliográficas ............................................................................................................................ 14
02 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

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Objetivos
 Objetivo 1: Trasladar al alumno porqué hemos de implementar un enfoque a
procesos en nuestro sistema de calidad. Identificar donde la norma ISO 9001
establece como requisito la definición, seguimiento y medición de procesos.
 Objetivo 2: Ser capaz de definir un proceso, establecer los diferentes tipos de

procesos y desplegar el mapa de procesos en una organización.
 Objetivo 3: Representar gráficamente un proceso a través de un diagrama de flujo.

Conocer el concepto de indicador y emplearlo como herramienta de medida de
procesos
1 Sistema de Gestión. Conceptos según ISO 9001: 2015

El desarrollo normativo en materia de Calidad, partiendo del aseguramiento con la
NORMA ISO 9001:1994 a la Gestion de Calidad con la ISO 9001:2000, posteriores
revisiones ISO 9001:2008, y Actualmente ISO 9001:2015, han supuesto un cambio de
planteamiento en las organizaciones muy importante, sobre todo con la implantacion
de la ISO 9001:2000.
La ISO 9001:2015 requiere que la organización "identifique las cuestiones externas e

El enfoque a procesos, la internas que son pertinentes para su propósito y dirección estratégica, que afecten a su
identificación de los procesos de una
capacidad para lograr los resultados previstos de sus sistemas de gestión de la calidad.
organización y el seguimiento,
medición de los mismos son requisitos Debe comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas,
establecidos por ISO 9001:2008
Debe determinar el alcance del sistema de gestión.
La Organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

Calidad y su aplicación a través de la organización.
Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a

través de la organización". (Cláusula 4.1 a) Un proceso, según lo define la ISO, es un
"sistema de actividades que utiliza recursos para transformar insumos (input) en
productos (output)".
En la actualización ya no se habla de producto, se habla de Productos y Servicios.
1.1 Principios de la Gestión de Calidad.
Hemos hablado a lo largo del curso de la gestión de calidad, de las auditorías de

Gestión, etc… en base a la experiencia de empresas exitosas, se han identificado ocho

principios de gestión que facilitan el logro de los objetivos de la calidad. Esto s principios
son, según se indica en la ISO 9001 e ISO 9004.
 Enfoque al cliente: cumplir con los requisitos del cliente no es suficiente, debe ir
mas allá, tratando de superar sus expectativas.
 Liderazgo: los líderes crean un entorno dentro del cual las personas trabajan en
pos de lograr los objetivos de la organización.
 Compromiso del personal: es fundamental la participación del personal a todos

los niveles jerárquicos.
 Enfoque a procesos: cuando los recursos y las actividades disponibles se

gestionan en forma de procesos, es más eficiente el resultado logrado.
 Mejora: debe ser un objetivo permanente de la organización.
 Toma de decisiones basado en la evidencia: las decisiones se toman en base a

análisis de datos y de información.
 Gestión de las relaciones: han de ser mutuas, creando valor beneficioso tanto
para cliente como para proveedor.
1.2 Enfoque a procesos. Mapa de Procesos
Como hemos dicho antes, un proceso es un conjunto de actividades que tiene un resultado,
crear al de valor para su usuario o cliente.
No hay organización que funcione eficazmente que no haya identificado sus procesos,
donde en mucho casos, varios de ellos pueden ser secuenciales, donde el output de uno
de ellos es el input de otro.
En base a los 8 principios que hemos mencionado antes, que establece ISO 9001, una
organización debe definir sus procesos.
Se presenta a continuación el esquema genérico que ISO 9001 plantea teniendo en cuenta
a las partes interesadas (clientes), la retroalimentación de su satisfacción, como elemento
clave para evaluar y validar el cumplimiento de los requisitos.

Figura 1
Fuente: ISO 9001:2015
Es importante tener en cuenta que entre los requisitos de la documentación que ISO
9001 establece en su clausula 7.5 Información Documentada dice:
“Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Calidad”
Es indudable que podemos resolver este requisito de múltiples modos, sin embargo en
la organización que certifican su Sistema de Gestión es muy habitual el concepto
“MAPA DE PROCESOS”
¿Y qué es?
Una representación grafica de los diferentes procesos que comprende el sistema de

Calidad, y la relación que hay entre ellos.
Este suele incluirse en el manual de calidad.
Ejemplo:
Presentamos a continuación un mapa de procesos de una empresa de fabricación de

bienes de equipo.

Figura 2. Fuente propia.
Recuerda: que un enfoque a procesos mejora la gestión de los recursos en eficacia y

eficiencia. Además es un requisito establecido por ISO 9001 que en el caso que queramos
certificar nuestro sistema de Gestión de Calidad con un Organización deberemos cumplir.
2 Procesos.
Hemos visto hasta ahora dónde ISO 9001 requiere que se definan procesos, se
identifiquen sus relaciones, se midan y hagamos un seguimiento de los mismos para
que, de una manera objetiva, tomemos decisiones.
Es decir apliquemos el ciclo de mejora continua P-D-C-A definido por Deming.

Ciclo de DEMING:PDCA:
PLAN-DO-CHECK-ACT
PLANIFICA CION
EJECUCION
MEDICION
MEJORA

Hemos visto también como desplegar a través de un mapa de procesos
Podemos dar cumplimiento a los requisitos de ISO 9001 en lo referente a la documentación.
Vamos a describir ahora los diferentes tipos de procesos que nos podemos encontrar,
cómo clasificarlos y cómo documentarlos.
2.1 Clasificación de los Procesos.
Para poder documentar un mapa de proceso, debemos establecer los tipos de procesos
que nos podemos encontrar:
Podemos establecer un criterio en función del tamaño de la organización.
Para una pequeña empresa podemos establecer:
 Procesos administrativos: procesos de gestión que incluyen actividades de apoyo

y control.
 Procesos de realización o ejecución: procesos necesarios para la realización del

producto o ejecución del servicio.
Para una empresa de tamaño mediano-grande podemos establecer tres niveles de

procesos:
 Procesos estratégicos: procesos de gestión que son responsabilidad principalmente

de la alta dirección.
 Procesos clave: procesos necesarios para la realización del producto o prestación de

servicio.
 Procesos de apoyo: procesos necesarios para el control y la mejora del sistema.
Con estas dos posibles clasificaciones podríamos una vez identificados nuestros procesos
generar un mapa como el que se presenta en la figura 2 de esta clase.
Ejemplo:
Una herramienta útil tanto para establecer nuestros procesos de manera global como
cada uno de manera individual podemos emplear una ficha de análisis de proceso.

FICHA DE ANÁLISIS DEL

SUMINISTRADO
RES PROCESO
PROPIETARIO CLIENT
ES
DIRECTOS:
LIMITE
S
INICIO: FINALES:
FIN:
ENTRADAS NOMBR PRODUCTO / SERVICIO

E
SUBPROCES -
OS
RECURSOS
PERSONAL: INSTALACION
ES:
Figura 3. Fuente propia.
2.2 Documentación del Proceso.
En ISO 9001:2015 su apartado 7.5. Información documentada establece:
2.2.1 Información Documentada
“La organización deberá establecer y mantener actualizado la información documentada:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo detalles y justificación de

las exclusiones (ver 1.2);
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la

calidad, o su referencia.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la

calidad.”
 Es pues requisito la documentación de los procesos de describen las

actividades incluidas bajo el punto d).

 Los procesos constituirán el grueso de la documentación, y cada uno de

los procesos básicos tendrá que describirse con un nivel de detalle
adecuado a la situación de la empresa.
 La documentación de un proceso a través de técnicas graficas puede ser

una manera muy practica sin bien también se puede realizar a través de
procedimientos escritos.
Podemos documentar un proceso a
través de procedimientos escritos, pero  Presentaremos aquí la documentación de procesos a través de diagramas
no es la única manera, otra puede ser de flujo,
gráficamente a través de diagramas de
flujo.  NO hay tampoco una única manera de generar los diagramas de flujo.
 En nuestro caso vamos a centrarnos en DIAGRAMAS DE FLUJO

DEACTIVIDADES, y emplearemos como simbología los establecidos por
ANSI (AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE).
Ejemplo:
PETICIÓN DE OFERTA
PRESUPUESTO
FORM.B004
OFERTA TECNICO-
ECON
FORM.B001
NO
¿O.K.
FIN
TELF?
CONTRATO CLIENTE
FORM.B002
ORDEN DPTO.
CREATIVO
FORM.B011

CON SUS
DIFERENTES
ETAPAS
REALIZACIÓN PRUEBAS
,ETC
ENVIO AL CLIENTE
FORM.B012
CONTROL DOC.
VISTO BUENO
CLIENTE
CONTRATO
SUBCONTRATISTA
FORM.B003
REALIZACIÓN
ALBARÁN
FORM.B014
FACTURACIÓN
FORM.B016

SIMBOLOS ANSI
Operación - Cualquier actividad que resulte en un cambio o transformación
de insumos en producto (ej.: Perforar una plancha de acero, procesar datos
por ordenador, etc.)
Inspección - Cualquier actividad que se relacione con la verificación de la

calidad o cantidad de una salida o resultado
 Normalmente la verificación la hace una persona diferente a la que
ejecuta la actividad
 Muchas veces, después de una inspección o verificación será necesario
tomar una decisión u obtener una aprobación
Documento - Actividad relacionada con el registro de información sobre

papel, manualmente o por medio de equipos de oficina (cartas, informes,
etc.)
Decisión - Cualquier punto en un proceso dónde es necesario tomar una

decisión. Dependiendo de la opción escogida, el flujo de actividades puede
seguir rutas diferentes.
Flujo - Conecta un símbolo con otro y, al mismo tiempo, denota la dirección

del flujo de las actividades.
Límite - Indica el inicio o finalización de un proceso.
Movimiento - Transporte / Traslado. Indica la transferencia de personas o

materiales de una ubicación física a otra.
Demora - Denota cualquier interrupción en el flujo del proceso donde una

persona, material o información debe esperar antes de continuar el proceso
(aprobación, turno, completación de lote, etc.)
Almacenamiento - Una condición de retención controlada donde, por lo

general, es necesaria una autorización para retirar lo retenido (depósitos,
archivos, etc)
Trasmisión - Identifica la transferencia inmediata de información (verbal o

electrónica)
Operación electrónica - Con ordenador
Conector - Para identificar el punto de corte de un flujograma y su reinicio

en otra página u otro lugar en la misma página.

2.3 Diferencia entre Proceso y Procedimiento
Otro de los aspectos importantes a la hora de establecer nuestros procesos es no

identificar proceso con procedimiento.
PROCESO Y PROCEDIMIENTO NO
SIGNIFICAN LO MISMO. Un procedimiento establece la manera de llevar a cabo una actividad o un conjunto de
La diferencia fundamental radica en
actividades, centrándose en la forma en la que se deben realizar para llevar a cabo una
que un procedimiento permite que se
realice una actividad y un proceso
determinada tarea.
permite que se consiga un resultado.
Sin embargo un proceso transforma entradas en salidas. Los procesos se centran en
obtener resultados como consecuencia de la transformación que producen las actividades
que lo componen. Es por esto que, los procesos tienen objetivos relacionados con los
resultados que obtienen, y se debe ejercer un control para que sean adecuadas las
entradas, se realicen de manera conforme las diferentes actividades que lo componen y los
recursos se empleen en el momento apropiado.
La diferencia fundamental radica en que un procedimiento permite que se realice una

actividad o un conjunto de actividades mientras que un proceso permite que se consiga
un resultado.
Presentamos a continuación algunas diferencias entre procesos y procedimientos:
 Los procedimientos definen una secuencia de pasos para ejecutar una tarea
mientras que los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización
de recursos.
 Los procedimientos existen y son estáticos, los procesos se comportan, son

dinámicos.
 Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea, los procesos

están impulsados por la consecución de un resultado.
 Los procedimientos se implementan, los procesos se operan y gestionan.
 Los procedimientos se centran más en el cumplimiento de las normas, los procesos

se centran en la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
 Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes

departamentos con diferentes objetivos., Los procesos contienen actividades que
pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes.

3 Recursos de Seguimiento y Medición

Según la clausula 7.1.5. de ISO 9001:2015. Generalidades:
3.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de

la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los productos o servicios requeridos.
Hemos de medir también las características de calidad del proceso, las cuales no
solamente nos permitirán controlar su comportamiento sino que ayudarán a predecir su
comportamiento futuro.
Todo proceso tiene unas características mensurables. Hemos de medirlas para entender
mejor lo que pasa en el proceso, y así controlarlo y mejorarlo
Es importante saber lo que queremos medir y en que parte del proceso mediremos, así
como la frecuencia de y metodología a aplicar.
La medida de resultados parciales o totales de un proceso no aportan gran información por

si solos, es pues importante que los convirtamos en indicadores.
Los indicadores se pueden aplicar globalmente a un sistema de gestión, se les suele

INDICADOR: denominar indicadores de Gestión, aunque también los podemos aplicar a subprocesos
Valor que se obtiene comparando 2 datos
o actividades, llamándolos así indicadores operacionales.
relacionados, referentes al
comportamiento de una actividad o Finalmente y para cerrar el círculo de Deming necesitamos analizar los resultados
proceso, dentro de un periodo de tiempo
obtenidos para tomar decisiones sobre los procesos existentes definiendo nuevos
específico.
objetivos sobre ellos, o el algunos casos rediseñando nuestros procesos.
Ejemplo:
Vamos a definir un indicador de Productividad:
¿ Que buscamos aquí? Relacionar los resultados obtenidos con los recursos utilizados.
Se trata de una medida realtiva y debe compararse con un periodo base.
PRODUCTIVIDAD
(MANO DE OBRA)=(PLANTILLA/PIEZAS FABRICADAS MES)x100000
Debemos tener un valor de referencia que al compararlo con el obtenido en el periodo

medido me dará un resultado positivo o negativo.

4 Resumen
 Se establece entre sus requisitos el establecimiento de un enfoque a proceso en el
sistema de gestión de calidad que vayamos a desplegar en nuestra organización.
 Debemos considerar varios tipos de procesos, normalmente ESTRATEGICOS,

CLAVES Y DE APOYO.
 EL empleo de fichas de análisis de procesos es una buena herramienta
 Para documentar un proceso lo mejor es realizarlo por medios gráficos, tales como
diagramas de flujo.
 El empleo de indicadores es una buena herramienta para realizar el seguimiento y la

medición de nuestros procesos.
5 Referencias Bibliográficas
 Norma UNE-EN-ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD. REQUISITOS.
 Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD. REQUISITOS.
 Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

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1 Sistema de Gestión. Conceptos según ISO 9001: 2015 ................................................................. 3

02 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

 Objetivo 2: Ser capaz de definir un proceso, establecer los diferentes tipos de

 Objetivo 3: Representar gráficamente un proceso a través de un diagrama de flujo.

1 Sistema de Gestión. Conceptos según ISO 9001: 2015

La ISO 9001:2015 requiere que la organización "identifique las cuestiones externas e

La Organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a

En la actualización ya no se habla de producto, se habla de Productos y Servicios.

1.1 Principios de la Gestión de Calidad.

Hemos hablado a lo largo del curso de la gestión de calidad, de las auditorías de

03 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

 Compromiso del personal: es fundamental la participación del personal a todos

 Enfoque a procesos: cuando los recursos y las actividades disponibles se

 Mejora: debe ser un objetivo permanente de la organización.

 Toma de decisiones basado en la evidencia: las decisiones se toman en base a

1.2 Enfoque a procesos. Mapa de Procesos

04 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

Fuente: ISO 9001:2015

“Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Calidad”

Una representación grafica de los diferentes procesos que comprende el sistema de

Este suele incluirse en el manual de calidad.

Presentamos a continuación un mapa de procesos de una empresa de fabricación de

05 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

Figura 2. Fuente propia.

Recuerda: que un enfoque a procesos mejora la gestión de los recursos en eficacia y

Es decir apliquemos el ciclo de mejora continua P-D-C-A definido por Deming.

06 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

Hemos visto también como desplegar a través de un mapa de procesos

Podemos dar cumplimiento a los requisitos de ISO 9001 en lo referente a la documentación.

2.1 Clasificación de los Procesos.

Podemos establecer un criterio en función del tamaño de la organización.

Para una pequeña empresa podemos establecer:

 Procesos administrativos: procesos de gestión que incluyen actividades de apoyo

 Procesos de realización o ejecución: procesos necesarios para la realización del

Para una empresa de tamaño mediano-grande podemos establecer tres niveles de

 Procesos estratégicos: procesos de gestión que son responsabilidad principalmente

 Procesos clave: procesos necesarios para la realización del producto o prestación de

 Procesos de apoyo: procesos necesarios para el control y la mejora del sistema.

07 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

FICHA DE ANÁLISIS DEL

ENTRADAS NOMBR PRODUCTO / SERVICIO

Figura 3. Fuente propia.

2.2 Documentación del Proceso.

En ISO 9001:2015 su apartado 7.5. Información documentada establece:

2.2.1 Información Documentada

“La organización deberá establecer y mantener actualizado la información documentada:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo detalles y justificación de

b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la

 Es pues requisito la documentación de los procesos de describen las

08 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

 Los procesos constituirán el grueso de la documentación, y cada uno de

 La documentación de un proceso a través de técnicas graficas puede ser

 En nuestro caso vamos a centrarnos en DIAGRAMAS DE FLUJO

09 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

010 ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA 2017®

Inspección - Cualquier actividad que se relacione con la verificación de la

Documento - Actividad relacionada con el registro de información sobre

Decisión - Cualquier punto en un proceso dónde es necesario tomar una

Flujo - Conecta un símbolo con otro y, al mismo tiempo, denota la dirección