Taller “Momentos de Verdad”

Estimad@ Aprendiz: Para el desarrollo completo del Taller invito a tener en cuenta
las siguientes pautas:

Leer y analizar previamente el material de formación que corresponde al Tema

de: Interacción con el Cliente

Se recomienda profundizar el tema en Material de apoyo, investigación personal

que realice en el Sistema de Bibliotecas del Sena, con expertos en el tema y la
web.

Toda información apoyada de Internet debe ir referenciada por la fuente donde se

investigó o relacionar la URL.

Descripción del Taller “Momentos de Verdad”

1. Como en el Servicio al Cliente es fundamental asumir siempre una actitud que

genere fidelidad, la primera impresión deja una huella imborrable en el Cliente.

Importante tener en cuenta que los momentos de verdad pueden ser críticos y
brillantes.

Los momentos críticos de la verdad: son lo que requieren una atención y una
dedicación si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida
de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del
servicio ofrecido.
Los momentos de verdad brillantes: Es aquel en que se genera un acto
comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente atendido y acogido.
La percepción del cliente es muy favorable.

Observe el video momentos de verdad y desarrolle los siguientes puntos:

PRIMERA SITUACION
Identifique a qué momento de M o m e n t o   c r í t i c o : No se pusieron en
verdad corresponde
Al llegar el cliente al Almacén de ropa, uno de
sus colaboradores no le brinda la mejor
atención.
contacto con el cliente haciéndolo esperar
recordemos que para tener una buena
conexión con el cliente la primera impresión es
la más importante la amabilidad y carisma que
podamos suministrarle aremos que el cliente
se sienta agradable con la atención prestada.
Sustente el manejo emocional
que Usted adoptaría ante dicho En mi concepto al ver que este cliente no fue
momento.
atendido como es el deber lo abordaría le
daría un saludo agradable de bienvenida
mostrando una sonrisa y del mismo modo le
pediría disculpas por la situación que se está
presentando me ofrecería para atenderlo de la
mejor manera posible identificando que tipo de
cliente es y poniendo en práctica las
recomendaciones que se deben tener en la
atención al cliente dependiendo del tipo.

Al restaurante X ingresa el cliente solicitando

SEGUNDA SITUACION el servicio, pero no recibe la mejor atención.
Identifique a qué momento de Momento crítico: La atención inmediata y
verdad corresponde. oportuna a un cliente es lo primero que
demuestra que estamos capacitados para dar
un momento brillante a nuestra atención
Sustente el manejo emocional
que Usted adoptaría ante dicho Preguntaría como se sintió con la atención
momento. sabiendo que no se le recibió de la mejor
manera pediría que nos indicara de qué
manera nosotros podemos mejorar la atención
y seguiríamos al pie de la letra sus
sugerencias con el fin de no volver a cometer
esta desatención y la mala atención prestada
en este caso,

Al restaurante X ingresa el cliente solicitando

TERCERA SITUACION el servicio, recibiendo una excelente atención.
Identifique a qué momento de Momentos de verdad: en este caso es
verdad corresponde brillante la actuación del colaborador aplico
todas las actitudes que debe tener para tener
un momento positivo con el cliente.

Sustente el manejo emocional

que Usted adoptaría ante dicho Solicitaría al cliente me diera una opinión
momento. respecto a al atencion prestada si se sintió
 ameno a la atención si tiene alguna sugerencia
o recomendación y finalmente daría la gracias
por haber escogido el restaurante y le invitaría
nos volviera a visitar esto generaría una mayor
confianza y estaremos ganando un cliente que
nos puede volver a frecuentar.

 Cuál es el A-C-E en cuanto al Servicio al cliente según el video momentos de

verdad? Explique cada uno.

ACTITUD: La actitud de servicio es la forma de apoyar a sus clientes. Este proceso

puede se puede presentar al momento de la compra o luego de realizarla,
garantizando una buena excelente experiencia de compra para el cliente. ... Cada
día los consumidores son más exigentes con el servicio al cliente; la actitud es un
valor de demasiada importancia en la atención al cliente ya que nos puede aportar
una respuesta de aceptación o rechazo de los tipos de clientes con los cuales nos
podemos encontrar.

COMUNICACIÓN: La comunicación entre los actores que forman parte de

este servicio, debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los
usuarios. Las expectativas y la prestación recibida deben ir de la mano; Porque de la
comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros
fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va
formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

ESFUERZO: El indicador del esfuerzo del cliente es un parámetro de medición para

obtener información acerca del trabajo que le cuesta al cliente hacer uso de un
producto o servicio. Mientras menor sea el esfuerzo, mejor será para la credibilidad
de tu organización. Si tienes al alcance esta información podrás hacer los cambios
necesarios para la satisfacción del cliente.

 Según el video momentos de verdad qué representa el lenguaje corporal en el

servicio al cliente?

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces nos delata, otras

nos esconde. El lenguaje corporal no es más que todo lo que se transmite por medio
de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo,
pero tan expresivo que comunica más que las palabras. La expresión corporal de los
demás delata el interés que pueden tener en lo que dices.

El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos
o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la
que está interactuando; El lenguaje no verbal contiene información que representa mucho
más de la mitad de lo que nuestro mensaje intenta comunicar.

 Teniendo en cuenta el video momentos de verdad, describa cada uno de los

Tips Bono John.

 Sonríe hasta cuando contestes el teléfono te escucharas más positivo el

cliente notara la diferencia: la primera impresión es la que cuenta si
realizamos la primera atención de la forma más alegre y amable posible
estaríamos ganando un cliente de por vida.

 Escuche al cliente almenos un 80% del tiempo: si nosotros estamos atentos y

escuchamos lo que los clientes están buscando y estos notan que en verdad
le estamos prestando atención encontraríamos con un cliente positivo para
realizarle la vente y este la aceptaría.

 No hay mejor forma de desarrollar una fuerte reacción con el cliente que
cumplir nuestras promesas y darles seguimiento: en verdad esto es muy
relevante e importante si nosotros deseamos generar un cliente de por vida
debemos cumplir todo lo que prometemos y si se puede antes del tiempo que
acordemos esto hará que el cliente quede satisfecho y complacido por la
atención prestada.

Nota: Esta evidencia es de carácter individual.

Criterios de evaluación

 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos
asertivos del servicio.

Ánimo, su compromiso y puntualidad en la entrega de actividades, es

fundamental para un adecuado proceso y culminación con éxito del programa.