Indicadores y Evaluación de Gestión-5

Indicadores y Evaluación de
Gestión
Especialización en Gerencia de Procesos y
Calidad
Ing. Alejandro Hernández C, M.Sc.

jahernandez@universidadean.edu.co
Móvil: 3005742840
Mayo de 2020
3
Contenido
1. Indicadores para un área de la

organización y para el cargo.
2. Seguimiento de los indicadores
3. Los indicadores y la propuesta
de mejora.
4. Herramientas de mejora
continua.
4
5
Indicadores para un área de la
organización y para el cargo 6
12 Indicadores
típicos e
importantes en la
organización
7
https://crearmiempresa.es/indicadores-para-tu-empresa.html
organización y para el cargo
Ejemplos:
Gerencia de Proyectos
1.Costo real del trabajo realizado: Es la métrica que ayuda a una empresa a
identificar el costo de las actividades realizadas hasta su finalización.
2. Porcentaje de hitos perdidos: Ayuda a los gerentes a realizar un
seguimiento del porcentaje de proyectos que han perdido hitos.
3.Costo de administrar procesos: Es una medida de un costo periódico. Ayuda
a determinar el costo de la función de gestión, según el tiempo completo que
los empleados necesitan para gestionar un proyecto.
4.Desviación del valor presente neto: La diferencia de valor entre la línea
base planificada y el valor presente neto real. El VPN es un método utilizado
en el análisis de flujo de efectivo descontado para encontrar la suma de
dinero que representa la diferencia entre el valor presente de todas las
entradas y salidas de efectivo asociadas con el proyecto al descontar cada
una a un rendimiento objetivo. 8
https://gestion.pensemos.com/cuadro-de-mando-integral-ejemplo-definitivo-6-plantillashttps://gestion.pensemos.com/cuadro-de-mando-integral-ejemplo-definitivo-6-plantillas
Ejemplos:
Desempeño financiero
1.Retorno de la inversión: Se considera la razón de probabilidad más
utilizada. Se define como un parámetro que evalúa el rendimiento de una
empresa dividiendo el beneficio neto por el patrimonio neto.
2.Ratio de deuda-capital: También conocido como ratio de riesgo, mide la
proporción del capital de los accionistas con respecto a la deuda utilizada
para financiar los activos de la empresa.
3.Margen operativo: Una medida de la estrategia de precios de una
empresa y su eficiencia operativa. Se calcula como la relación entre el
ingreso operativo y las ventas netas.
4.Retorno sobre activos / Retorno sobre patrimonio - ROE: Esta es una
medida del dinero recaudado de los accionistas. Las comparaciones de ROE
deben hacerse dentro de la misma industria. Si bien el ROA es un indicador,
es una medida de la rentabilidad de la empresa para sus activos.
9
Ejemplos:
Desempeño en Recursos Humanos
1.Ingresos por empleado: Un indicador de la productividad de la
fuerza laboral de la empresa. Mide la cantidad de ventas por
empleado y también mide la eficiencia de la utilización de los
recursos humanos.
2.Índice de satisfacción de los empleados: Ayuda a comprender cuán
satisfechos están los empleados de una empresa / departamento.
3.Índice de competitividad salarial: Esto ayuda a recopilar datos
sobre el salario de la competencia o el salario promedio de la
industria y le permite comparar esto con los niveles salariales de su
empresa.
4.ROI de capital humano: Medida del rendimiento del capital
invertido como pago y beneficios
10
Ejemplos:
Desempeño en Información del consumidor y marketing
1.Tasa de crecimiento del mercado: Analiza el cambio en el tamaño de un grupo de
consumidores dado en un mercado en particular, durante un periodo de tiempo.
2.Índice de satisfacción del cliente o NPS: Definido como una medida de cómo los
productos y servicios cumplen o superan las expectativas del cliente.
3.Huella de redes sociales: Identifica el grado en que una empresa está presente en las
redes sociales.
4.Valor de marca: La prima de valor que una marca proporciona al producto; midiendo
la lealtad, la conciencia, la retención, etc.
5.Valor del tiempo de vida del cliente: Los ingresos que se esperan generar de un cliente
a lo largo de toda su relación con la empresa. Se calcula con los ingresos por cliente,
menos el margen bruto de ingresos, dividido por la probabilidad de cancelación del
cliente.
6.Costo de adquisición del cliente: Es la relación entre la suma del gasto en marketing y
ventas, con el número de nuevos clientes en un período particular.
11
12
Seguimiento de los indicadores
13
Información: Consumo de recursos, la Resultados, impacto, eficacia y eficiencia

tasa de productividad y el número de
beneficiarios
14
http://evaluacionydesarrollo.com/8-sistema-de-indicadores-para-el-seguimiento-y-evaluacion/
15
http://evaluacionydesarrollo.com/8-sistema-de-indicadores-para-el-seguimiento-y-evaluacion/
16
Los indicadores y la propuesta
de mejora 17
Los indicadores y la propuesta de
mejora
18
Herramientas
Lean Manufacturing
LEAN MANUFACTURING debe buscar la mejora continua de los

procesos con una buena selección de los empleados, el desarrollo de los
mismos, con metas comunes y con concepto de polivalencia.
Para lograr esta mejora continua se hace necesario ir al Gemba (lugar

de la acción), identificación de problemas y desperdicio preguntando
procedimentalmente ¿Por qué?, ¿Por qué?, ¿Por qué?, ¿Por qué?, ¿Por
qué?
20
Lean Manufacturing
https://leanbox.es/la-casa-del-lean-manufacturing/
21
Herramientas Lean Manufacturing
 Value stream mapping VSM (Mapa de proceso)
 Sistemas Pull (vs. Push)
 Reducción del tiempo de preparación –SMED (Single Minute Exchange of

Die)
 TPM (Total Productive Maintenance)
 Poka Yoke
 Normas 5S
22
Seis Sigma
Su abreviatura más común es DMAMC. 23

http://inet-academy.com/lean-six-sigma/
Seis Sigma
Six Sigma es una medida estadística de

variabilidad, típicamente en un proceso dado, así
como un objetivo de rendimiento de negocio
enfocado en las especificaciones críticas del
cliente.
Por ejemplo Six Sigma mide el número de artículos

entregados con defectos, los retrasos en
procedimientos de entrega, etc.
24
Seis Sigma
Cuando Six Sigma se implementa correctamente en
proyectos de negocios cuidadosamente seleccionados,
los defectos son virtualmente eliminados antes de que
ocurran.
25
http://leansixsigmamexico.blogspot.com/2016/01/simbologia.html
Seis Sigma
¿Cuáles serán los beneficios de six sigma?
 Mejoramiento de la Satisfacción del Cliente
 Aumento de Productividad y Valor Agregado
 Aumento de Capacidad y Elaboración de Productos
 Reducción de Defectos Totales y de Tiempos de Ciclo
 Aumento de Confiabilidad del Producto
 Mejoramiento de Flujo de Procesos
 Incremento en el Retorno de la Inversión

26
Seis Sigma
Algunas herramientas six sigma
 Mapa de proceso
 Gráficos, histogramas, box plots, gráficos de control
 Diagramas causa-efecto, AMFE
 Contrastes de hipótesis para datos normales y no
paramétricos
 DOE (Diseño de experimentos)
 Simulación
 SPC (Control Estadístico del Proceso)
27
Lean Six Sigma
Lean Six Sigma es algo más que la suma de los dos programas
porque combinados generan una interesante sinergia que permite
a las empresas lograr sus objetivos, en términos de eficacia, de
eficiencia y de cambio cultural orientado a la mejora continua.
Lean Six Sigma permite eliminar defectos proyecto a proyecto,

reducir desperdicios y disminuir los tiempos de entrega.
28
Lean Six Sigma
Qué Objetivos persigue Lean Six Sigma
 Reducir inventarios hasta un 90%
 Mejorar la entrega a tiempo en >80%
 Reducir el tiempo de ciclo de meses a días
 Reducir exponencialmente el número de defectos y la

variabilidad que genera el proceso (y que la empresa considera
tradicionalmente como algo natural)
29
30
Teoría de Restricciones TOC
Es más conocido por sus siglas:
TOC - Theory Of Constraints
Eli Goldratt
Restricción es cualquier elemento que limita al

sistema en el logro de su meta.
Todo sistema o empresa tiene restricciones.
Está basada en el simple hecho de que los

procesos multitarea, de cualquier ámbito, solo se
mueven a la velocidad del paso más lento. 31
32
https://gravitar.biz/tecnologia-negocios/teoria-de-restricciones/
Mediciones financieras del desempeño
RENDIMIENTO
UTILIDAD
SOBRE LA
NETA
INVERSIÓN
FLUJO
DE
EFECTIVO
33
Mediciones operativas del desempeño
DEMANDA
ATENDIDA INVENTARIO
(THROUGHPUT)
GASTOS
OPERATIVOS
34
35
36
Justo a tiempo (JIT)
37
https://leanbox.es/la-casa-del-lean-manufacturing/
https://es.slideshare.net/joanarceh/justo-a-tiempo-29785854
38
39
https://www.youtube.com/watch?v=8WjwEv0qQfc
40
Sistema 5 Ss
http://www.calidadtotal.org/index.php/12-noticias/7-noticia-2
https://image.slidesharecdn.com/las5ss-110923213242-phpapp01/95/manual-5-s-8-728.jpg?cb=1316813626
5´s
43
https://es.slideshare.net/Hodgkincubus/mtodo-de-las-5s
Beneficios de las 5 Ss
 Mayor productividad.
 Eliminación del desperdicio.
 Participación directa en la mejora y agiliza el

trabajo en equipo.
 Rapidez en la respuesta al cliente.
 Satisfacción del cliente.
 Menor índices de accidentes y ausentismo.

5´s
Seleccionar (Seiri):
Eliminar los elementos innecesarios, separe, clasifique

(uso, seguridad y frecuencia).
Organizar (Seiton): “Un lugar para cada cosa y cada

cosa en su lugar”
Organizar los elementos que fueron clasificados, disponer

de sitios adecuados, facilitar el acceso a elementos de uso
frecuente, facilitar el aseo y limpieza, liberación de
espacio.
5´s
Seleccionar (Seiri):
Eliminar los elementos innecesarios, separe,

clasifique (uso, seguridad y frecuencia).
Organizar (Seiton): “Un lugar para cada cosa y

cada cosa en su lugar”
Organizar los elementos que fueron clasificados,

disponer de sitios adecuados, facilitar el acceso a
elementos de uso frecuente, facilitar el aseo y
limpieza, liberación de espacio.
5´s
Limpieza (Seiso): Un lugar sucio puede ocasionar

accidentes y afectar la calidad del proceso.
Eliminar polvo y suciedad, detectar las fuentes de

suciedad y contaminación, hacer parte del trabajo
diario, debe ser una actividad de mantenimiento
autónomo, limpie todas las áreas (individual, común
y de difícil acceso).
5´s
Estandarizar (Seiketsu): Mantener el logro alcanzado.

Mantener las tres primeras Ss, realizar normas con el
apoyo de los superiores, el estándar debe ser auditado. La
limpieza, lubricación y ajustes debe ser parte del
mantenimiento autónomo.
Es recomendable elaborar un Manual de Aplicaciones 5 Ss:

Que evidencie y mantenga las tres primeras Ss (Ej: dejar
limpio y ordenado, acomodar las sillas, verificar que no se
quede algún objeto, apagar la luz), distribución y
descripción de áreas (layout), identificación de cada
documento y artículo (utilice colores, símbolos, letreros)
5´s
Disciplina (Shitsuke): “Se puede estar

autodisciplinado y no estar comprometido”
Convertir en hábito lo estandarizado, seguir el ciclo de

mejora continua PHVA, respeto por las normas y
estándares, promover el hábito de autocontrol y
reflexión, generar un ambiente de respeto, sitio de
trabajo atractivo cada día.
Administración del
programa de las 5 Ss
 Generar un sistema 5 Ss.
 Sensibilizar y difundir.
 Documentar y Auditar.
 Acciones correctivas (no conformidades, implementar

soluciones, generar evidencias y registros).
 Retroalimentación (determinar indicadores)

Implantación 5 Ss
 Determinar la situación actual.
 Seleccionar los puntos relevantes de gran impacto.
 Determinar responsables.
 Documentar y comunicar apropiadamente.
 Establecer propuestas de mejora y evaluar

periódicamente el avance.
 Retroalimentar el avance y el reconocimiento.
 Realizar un proyecto piloto.

52
VSM – VALUE STREAM MAPPING
(Mapeo del flujo de valor)
https://indalics.com/consultoria-informatica-generacion-de-valor-para-el-cliente
VSM
VSM puede tener varios enfoques:

 Mapeo del flujo de valor.
 Mapeo de la cadena de valor.
 Value Stream Management (Administración de la cadena de
valor).
Es una herramienta que nos permite relacionar todas las

actividades que agregan valor para crear un servicio o un
producto.
Nos permite observar que actividades no generan valor, que

otras generan valor y además otras que no generan valor pero
son necesarias en el proceso.
Guía para realizar el VSM
1. Defina que es y para que sirve el VSM.

2. Identifique el producto, servicio o proceso a
documentar (mayor impacto, mayor cantidad de
actividades o procesos)
3. Explicar los símbolos del VSM.
4. Definir el alcance.
5. Recordar los conceptos Lean.
6. Listar las actividades que se ejecutan en el
proceso.
Guía para realizar el VSM
7. Incluir el mapa de flujo de información.

8. Información: Anotar el tiempo de ciclo, tiempo de
cambios o preparación, cantidad de empleados, etc.
9. Incluir el inventario y línea de tiempo.
10. Identificar las posibles mejoras.
11. Realizar el nuevo mapa.
12. Definir métricas.
13. Implementación.
Paso 3- Símbolos VSM
Paso 4- Alcance
Defina con los interesados los limites, se puede realizar

para toda la cadena de suministro, unidad de negocio,
macroproceso o proceso complejo.
Es importante determinar desde el proveedor o proceso

anterior hasta el cliente, consumidor final o cliente
interno.
Paso 5: Conceptos Lean
 Kanban.
 Sistemas Push and Pull.
 Carga Nivelada y programación corta: Tiempo de
ciclo, Takt time, Lead time. Balanceo de la carga de
trabajo.
 Trabajo estándar.
 Agrupación en celdas de trabajo.
 Inventario de seguridad y cuello de botella.
 SMED, MPT.
Paso 6: Actividades que
realiza el proceso
http://www.manufacturainteligente.com/wp-content/uploads/2015/05/VSM-step-1.jpg
Paso 7: Mapa de flujo de
información
Paso 8: Información
del proceso
Paso 9: Incluir inventario y
línea de tiempo
Paso 10: Identificar posibles
mejoras
Paso 11: Realizar el nuevo mapa
 Calcular la eficiencia del sistema: Tiempo que agrega valor

/ Lead Time.
 Revisar cuellos de botella – donde se interrumpe el flujo.
El cuello botella me determina el punto de programación
de todo el proceso.
 Revisar sitios para la mejora (kaizen).
 Comparar el tiempo de ciclo del proceso Vs el Takt Time.
 Balancear las cargas de trabajo, agrupar para generar
celdas de trabajo.
66
Análisis Modal de Fallos y Efectos AMFE
El Análisis Modal de Fallos y Efectos AMFE es un procedimiento,

herramienta o metodología orientado a lograr el aseguramiento de
la calidad, que mediante el análisis sistemático contribuye a
identificar y prevenir los modos de fallo, ya sea en un proceso o un
producto, evaluando con detalle su gravedad, ocurrencia y
detección, con lo cual se calcula el Número de Prioridad de Riesgo
NPR, para priorizar las causas que se debe actuar o tomar acción
correctiva, para evitar la aparición futura de dicho modo de fallo.
Clasificación de la gravedad del modo fallo
según la repercusión en el cliente/usuario
Clasificación de la frecuencia / probabilidad
de ocurrencia del modo de fallo
Clasificación de la facilidad de detección del
modo de fallo
Formato para realizar paso a paso un AMFE
80
Requerimientos de Materiales
MRP
81
http://cipaaguilas.blogspot.com/2013/09/sistema-mrp-por-sandra-marela-terront.html
MRP
82
https://www.youtube.com/watch?v=97ImMzzn460
MRP
83
https://www.gestiondeoperaciones.net/category/plan-de-requerimientos-de-materiales/
MRP
84
https://es.slideshare.net/solange613/gestin-de-inventarios-ii
85
Tecnologías de grupo o
manufactura celular (GT/CM)
86
https://es.slideshare.net/jhonmb1986/tecnologia-de-grupos-a-presentar
Tecnologías de grupo o
manufactura celular (GT/CM)
Algoritmo de agrupación directo
(DCA)
87
88
89
Mantenimiento productivo total
(TPM)
90
http://www.tecpeople.com/seccion-metodologia-tpm-mantenimiento-productivo-total
(TPM)
91
http://www.leanroots.com/TPM.html
(TPM)
Objetivos:
1.Reducción de los costes de mantenimiento
2.Incremento de la productividad
3.MTBF (Mean Time Between Faliures) (Frecuencia de averías)
4.MTTR (Mean Time to Repair) (Capacidad de reacción ante
averías)
5.Reducción de Reprocesos
6.Reducción de Chatarras
7.Mejora de la Motivación del personal
92
93
Manufactura Integrada por computadora
(CIM)
94
https://www.slideshare.net/suraj_21/computer-integrated-manufacturing
Manufactura Integrada por computadora
(CIM)
Que integra el CIM:
95
96
Buenas prácticas de Manufactura BPM
Buenas prácticas de Manufactura BPM ≠ Business Process Management

97
¿Qué es Business Process Management?
Es una metodología corporativa y disciplina de gestión,

cuyo objetivo es mejorar el desempeño (eficiencia y
eficacia) y la optimización de los procesos de negocio
de una organización, a través de la gestión de los
procesos que se deben diseñar, modelar, organizar,
documentar y optimizar de forma continua.
98
¿Qué es Business Process Management?
99
http://www.baware.com.mx/es/index.php/servicios/bpm
100
https://blogs.opentext.com/future-information-bpm-creating-digital-business-processes/
101
102
Business Process Model and Notation (BPMN)
103
Business Process Model and Notation (BPMN)
Bizagi 104
105
Árbol de problemas y árbol de objetivos
106
107
Diagrama Causa – Efecto
109
Árbol de decisiones
https://www.plandemejora.com/ejercicios-resueltos-de-arbol-de-decisiones/
Bibliografía y Cibergrafía:
https://bienpensado.com/integracion-vertical-e-integracion-horizontal/
http://ideandoperu.com.pe/offer-item/gestion-de-operaciones
http://www.ingdiaz.org/plantilla-excel-plan-estrategico-empresas
Administración de Operaciones – Collier & Evans. 5ta. Edición. 2016
Principios de Administración de Operaciones. Render. 7ma. Edición.
https://jorgegonzalez1gvec.wordpress.com/2014/09/25/las-prioridades-competitivas
http://laestrategiadelviajero.blogspot.com/2011/09/prioridades-competitivas-de-operaciones.html
http://sirse.info/dos-modelos-entender-lo-significa-cadena-valor
https://docenteunivia.files.wordpress.com/2014/07/aa.jpg
https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/gesti%C3%B3n-y-control-de-
calidad/capacidad-de-proceso/
http://www.leansolutions.co/conceptos/lean-manufacturing
http://inet-academy.com/lean-six-sigma/
https://image.slidesharecdn.com/las5ss-110923213242-phpapp01/95/manual-5-s-8-728.jpg?cb=1316813626
https://www.plandemejora.com/ejercicios-resueltos-de-arbol-de-decisiones
Balanced Scorecard:
https://www.isotools.org/2015/02/23/que-es-el-balanced-scorecard-conoce-su-funcionamiento-y-ventajas/
Modelo Colaborativo en ventas y operaciones:
https://www.youtube.com/watch?v=P9vo30SFF1I
Diagnóstico del S&OP:
https://www.youtube.com/watch?v=ZWEF0LyvZi4
Gracias por su atención

Indicadores y Evaluación de Gestión-5

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Indicadores y Evaluación de Gestión-5

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Indicadores y Evaluación de

Ing. Alejandro Hernández C, M.Sc.

1. Indicadores para un área de la

Información: Consumo de recursos, la Resultados, impacto, eficacia y eficiencia

LEAN MANUFACTURING debe buscar la mejora continua de los

Para lograr esta mejora continua se hace necesario ir al Gemba (lugar

 Value stream mapping VSM (Mapa de proceso)

 Sistemas Pull (vs. Push)

 Reducción del tiempo de preparación –SMED (Single Minute Exchange of

 TPM (Total Productive Maintenance)

Su abreviatura más común es DMAMC. 23

Six Sigma es una medida estadística de

Por ejemplo Six Sigma mide el número de artículos

 Aumento de Productividad y Valor Agregado

 Aumento de Capacidad y Elaboración de Productos

 Reducción de Defectos Totales y de Tiempos de Ciclo

 Aumento de Confiabilidad del Producto

 Mejoramiento de Flujo de Procesos

 Incremento en el Retorno de la Inversión

Lean Six Sigma permite eliminar defectos proyecto a proyecto,

 Reducir inventarios hasta un 90%

 Mejorar la entrega a tiempo en >80%

 Reducir el tiempo de ciclo de meses a días

 Reducir exponencialmente el número de defectos y la

Restricción es cualquier elemento que limita al

Está basada en el simple hecho de que los

 Eliminación del desperdicio.

 Participación directa en la mejora y agiliza el

 Rapidez en la respuesta al cliente.

 Satisfacción del cliente.

 Menor índices de accidentes y ausentismo.

Eliminar los elementos innecesarios, separe, clasifique

Organizar (Seiton): “Un lugar para cada cosa y cada

Organizar los elementos que fueron clasificados, disponer

Eliminar los elementos innecesarios, separe,

Organizar (Seiton): “Un lugar para cada cosa y

Organizar los elementos que fueron clasificados,

Limpieza (Seiso): Un lugar sucio puede ocasionar

Eliminar polvo y suciedad, detectar las fuentes de

Estandarizar (Seiketsu): Mantener el logro alcanzado.

Es recomendable elaborar un Manual de Aplicaciones 5 Ss:

Disciplina (Shitsuke): “Se puede estar

Convertir en hábito lo estandarizado, seguir el ciclo de

 Acciones correctivas (no conformidades, implementar

 Retroalimentación (determinar indicadores)

 Determinar la situación actual.

 Seleccionar los puntos relevantes de gran impacto.

 Documentar y comunicar apropiadamente.

 Establecer propuestas de mejora y evaluar

 Retroalimentar el avance y el reconocimiento.

 Realizar un proyecto piloto.

VSM puede tener varios enfoques:

Es una herramienta que nos permite relacionar todas las

Nos permite observar que actividades no generan valor, que

1. Defina que es y para que sirve el VSM.

7. Incluir el mapa de flujo de información.

Defina con los interesados los limites, se puede realizar

Es importante determinar desde el proveedor o proceso

 Calcular la eficiencia del sistema: Tiempo que agrega valor

El Análisis Modal de Fallos y Efectos AMFE es un procedimiento,

Buenas prácticas de Manufactura BPM ≠ Business Process Management

¿Qué es Business Process Management?

Es una metodología corporativa y disciplina de gestión,