INFORME DE RESULTADOS

GLORIA LUCIA CEBALLOS ÁLVAREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS
MEDELLÍN - ANTIOQUIA
2020

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 INFORME DE RESULTADOS

GLORIA LUCIA CEBALLOS ÁLVAREZ

ELABORACIÓN INFORME DE RESULTADOS

Instructora
NAYIT TERÁN BOHÓRQUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS
MEDELLÍN - ANTIOQUIA
2020

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 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................... 7

2. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 8

3. OBJETIVOS DEL INFORME DE RESULTADOS.................................... 9

3.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................. 9

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................... 9

4. METODOLOGÍA UTILIZADA ................................................................ 10

4.1 DIAGNÓSTICO DE NECECIDADES DE FORMACIÓN ............................. 10

5. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ........................................................ 11

5.1 FUENTES DE INFORMACIÓN DE NECESIDADES DE INFORMACIÓN . 11

5.2 ENCUESTA PARA EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE

FORMACIÓN EN LA EMPRESA ..................................................................... 12

6. PLAN DE ACCIÓN ................................................................................ 15

6.1 CONTENIDOS FORMATIVOS ................................................................... 16

7. EVALUACIÓN DE RESULTADOS ........................................................ 18

8. CONCLUSIONES .................................................................................. 19

9. GLOSARIO ................................................................................................... 20

10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................ 21

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 1. INTRODUCCIÓN

Definimos un plan de formación como el conjunto de acciones que están

destinadas a mejorar las cualidades y habilidades de los empleados de una
organización, con el objetivo de seguir siendo competitiva, incluso mejorar
la productividad empresarial, y no quedarse atrás en relación con los
competidores y las exigencias del mercado vigente.

Actualmente, el ámbito empresarial y económico está en constante cambio. Por

ello, es fundamental tener una planificación que permita desarrollar acciones de
formación continua para tener una relación competitiva. Es necesario, diseñar
programas de formación que vayan mejorando las destrezas de los
trabajadores poco a poco. Esto se debe a que, si una empresa se queda
obsoleta, formar a todos los trabajadores e introducirlos en mundos nuevos
para ellos, puede convertirse en un proceso lento que retrase la actividad de la
empresa de forma notoria. Por ejemplo, una empresa puede realizar
formaciones cada 6 meses para enseñar a sus empleados nuevas
herramientas o procesos de trabajo con los que sean más eficientes.

Algunas de esas herramientas pueden ser: las entrevistas, las

reuniones grupales, la observación y las encuestas; con respecto a este último
ítem, éstas nos permiten y ayudan a encontrar tendencias sobre las
cuales profundizar mediante otras fórmulas e incluso invita a los empleados a
valorar sus conocimientos sobre diversas áreas de forma
anónima, distribuyéndolas en los diferentes departamentos o áreas.

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 2. JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal

implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que
se brindan.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en

los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos,
además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una
organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de
los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o
gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada, está en la calidad del trato que
recibe en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios,
en la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen
diariamente. También, son importantes el ambiente laboral y la medida en que
éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.

DISTRIBUIDORA LAP considera de suma importancia contar con un plan de

formación para los empleados, para que todos miembros de la organización
tengan claro y definido el funcionamiento de la empresa y se apropien de la
misma. De este modo, se ahorrará tiempo y dinero ya que será mucho más
fácil y eficiente el desarrollo de cada una de las actividades propuestas en cada
uno de los departamentos.

En tal sentido, se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del

desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.

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 3. OBJETIVOS DEL INFORME DE RESULTADOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Lograr que los trabajadores puedan cumplir con sus funciones continuamente y
sepan adaptarse a los cambios que exige la empresa en el día a día, para
alcanzar una organización con una estructura organizacional basada en un
capital humano competente y siempre actualizado, trabajando en la inversión
constante y que sea medible y cuantificable.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Crear estrategias que permitan recopilar las constantes necesidades de

formación de los empleados.
• Estructurar un plan de formación que permita garantizar en cada puesto
de trabajo la constante actualización en formación del capital humano.
• Hacer seguimiento constante con indicadores de gestión que permita
evidenciar las mejoras o falencias de formación.
• Realizar el seguimiento a la gestión de capacitación con formatos de
evaluación.
• Presupuestar el ingreso requerido para las capacitaciones necesarias
durante el año.

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 4. METODOLOGÍA UTILIZADA

4.1 DIAGNÓSTICO DE NECECIDADES DE FORMACIÓN

La formación es uno de los procesos más importantes que se llevan a cabo en

una organización, logrando una mejora en el rendimiento y en la motivación de
los empleados, pero para que las acciones sean realmente eficientes, debemos
saber detectar las necesidades de formación. A grandes rasgos existen dos
formas de hacerlo: antes de que sea totalmente necesaria y cuando ya es
obligada.

Para la obtención de la información necesaria, en el proceso de recolección de

datos es indispensable llevar a cabo un proceso metódico, ordenado y
estructurado, que facilite la recolección de los datos obtenidos entre la
población.

Para determinar este informe sobre las necesidades de formación, se hizo uso
del estudio de caso DISTRIBUIDORA LAP, es decir, que la forma en que se
llega a la deducción sobre tales necesidades, es por medio de la observación
del caso.

Se realizan encuestas personalizadas a todos los miembros de la organización,

las cuales permiten determinar si ellos tienen conocimiento de la empresa. Se
les hacen preguntas de comprensión simple, con el tipo de respuesta “si” o
“no”. Además, se deja un espacio en donde el trabajador puede hacer las
observaciones que desee.

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 5. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

En primera instancia, se va a evaluar la carta estratégica y el contexto actual de

la empresa, los objetivos corporativos, sus metas a corto, mediano y largo
plazo, sus objetivos estratégicos, el ambiente laboral y social, dando
cumplimiento a la misión, visión y principios, metas, entorno laboral, ambiental
político y social.

Se debe tener en cuenta variables como:

✓ Número de empleados
✓ Conocimientos específicos de cada cargo
✓ Habilidades generales del personal en general
✓ Niveles de desempeño de cada cargo
✓ Relacionamiento organización
✓ Capacidad de tolerancia a la frustración
✓ Trabajo en equipo
✓ Requerimiento para lograr las metas
✓ Índice de ausentismo y rotación

Es importante tener en cuenta que todo el proceso de formación, está a cargo

del área de gestión del talento humano y el tiempo invertido es fundamental
para la óptima aplicación de los conocimientos adquiridos en el cargo que
desempeña.

Análisis de la situación de la empresa: al realizar el análisis de la empresa

se pudo diagnosticar que hay falencia en los procesos logísticos de recepción,
al almacenamiento y distribución, llevando esto a una disminución en la
productividad y por ende en el desarrollo de ellos objetivos.

5.1 FUENTES DE INFORMACIÓN DE NECESIDADES DE INFORMACIÓN

Aplicación de encuestas: se realizará un cuestionario con preguntas alusivas

a las diferentes situaciones que se presenten en su puesto de trabajo. Con esta
técnica se puede valorar sus conocimientos sobre diversas áreas de forma
anónima.

Método de observación: se designará un supervisor que será una persona de

plena confianza de la dirección, para que se encargue de observar el
desempeño en sus quehaceres cotidianos. También se encargará de crear
indicadores individuales, que permitirán encontrar los problemas que pueden
presentarse tanto en las áreas de productividad como de logística.

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Entrevistas individuales: se les brindará la posibilidad a los empleados de
expresar sus necesidades y/o debilidades para trabajar en ellas y fortalecerlas.

Reuniones grupales “Focus group”: se generarán lluvia de ideas sobre

posibles necesidades de capacitación, creadas desde las mismas necesidades
o los mismos problemas que los colaboradores hayan logrado detectar en
algún momento especifico.

Otros aspectos importantes para tener en cuenta al momento de tomar las

decisiones de futuras formaciones son:

✓ Reducción o cambio de empleados (alto grado de rotación que

desperdicien los procesos de formación)
✓ Creación de nuevos cargos (que no estén contempladas dentro de los
presupuestos iniciales de formación para el año)
✓ Modernización de la empresa /cambio de visión del negocio, resistencia
al cambio)
✓ Baja productividad (resistencia al cambio)
✓ Relacionamiento interno o externo (poca aplicación de la formación)
✓ Sobrecostos

Por el método de observación directa podemos evidenciar necesidades de

formación como:

✓ Cierre de ventas
✓ Manejo de paquete de office
✓ Habilidades para hablar en púbico
✓ Habilidades de servicio al cliente
✓ Administración del tiempo
✓ Emprendimiento y estrategias de venta

5.2 ENCUESTA PARA EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE

FORMACIÓN EN LA EMPRESA

El número 1 significa “si” y el numero dos significa “no”.

Por favor responda las siguientes preguntas acerca de la Gestión Humana en

su empresa.

Considere para cada respuesta afirmativa un punto.

1. ¿Administración efectiva del tiempo?

2. ¿Cierre de ventas?
3. ¿Habilidades para hablar en público?
4. ¿Manejo del Paquete Office?
5. ¿Manejo de carga pesada?
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 6. ¿Habilidades de servicio al cliente?
7. ¿Manejo de conflictos?
8. ¿Matemática financiera?
9. ¿Liderazgo?
10. ¿Venta consultiva?
11. ¿Administración del tiempo?
12. ¿Comunicación interpersonal?
¡Gracias por su colaboración!

Preguntas Si No % Necesidad
1. ¿Administración efectiva del tiempo? 3 7 30%
2. ¿Cierre de ventas? 9 1 90%
3. ¿Habilidades para hablar en público? 10 0 100%
4. ¿Manejo del Paquete Office? 8 2 80%
5. ¿Manejo de carga pesada? 2 8 20%
6. ¿Habilidades de servicio al cliente? 7 3 70%
7. ¿Manejo de conflictos? 4 6 40%
8. ¿Matemática financiera? 3 7 30%
9. ¿Liderazgo? 3 7 30%
10. ¿Venta consultiva? 2 8 20%
11. ¿Administración del tiempo? 7 3 70%
12. ¿Comunicación interpersonal? 4 6 40%

ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

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 Se realizó la encuesta a diez trabajadores, en las cuales de acuerdo a la
tabulación arrojo los siguientes resultados. En los resultados obtenidos de la
encuesta se determina que los empleados de la empresa LAP SAS, entre otras
necesidades de formación las más prioritarias son:

Preguntas Si No % Necesidad
3. ¿Habilidades para hablar en público? 10 0 100%
2. ¿Cierre de ventas? 9 1 90%
4. ¿Manejo del Paquete Office? 8 2 80%
6. ¿Habilidades de servicio al cliente? 7 3 70%
11. ¿Administración del tiempo? 7 3 70%

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 6. PLAN DE ACCIÓN

Una vez conocidas las necesidades de formación de los empleados de la

distribuidora L.A.P, se plantea arrancar actividades de formación general en
cuatro niveles de la organización (Formación corporativa, capacitación a nivel
gerencial, entrenamiento de Recursos Humanos y en grupos de Operaciones).

El plan de acción que se realizará en la empresa “LAP SAS” será por medio de
capacitaciones obligatorias sobre conocimiento de la empresa. Además de esto
se realizarán guías que deben ser resultas semestralmente. Para esto es
necesario contratar una persona la cual se encargue de la parte humana de los
empleados. Por lo tanto, se realizarán actividades motivacionales determinadas
por la persona encargada del departamento humano.

En primera parte debe formar en los empleados sobre la importancia de

las relaciones interpersonales, los valores corporativos y de la Gestión Humana
en las Organizaciones, dado que se evidencia en los personajes de esta
organización descripta anteriormente la falta de buenas relaciones con sus
colaboradores, pérdida de valores corporativos y la carencia de buenas
prácticas, adicional a eso es importante realizar programas de formación en
áreas comerciales, deservicio al cliente, administración del tiempo.

Cada proceso de formación será estructurado en sesiones, de acuerdo con el

grado de complejidad de las mismas y siempre tendrá el acompañamiento del
arrea de gestión del talento humano. Adicional a los procesos de formación
descritos anteriormente y que fueron evidenciados de acuerdo a un proceso de
observación y seguimiento constante, la empresa realizará un plan de
formación para que todas y cada una de los empleados que pertenecen al área
logística adquieran conocimientos basados en la logística de recepción,
logística de almacenamiento y logística de distribución en el área y así se
pueda lograr la productividad para llegar a los objetivos más fácilmente y
solucionar los cuellos de botella detectados en el proceso para esto, también
se debe tener en cuenta el presupuesto, y el recurso humano con que contarán
para su ejecución.

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por
los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos,
para ello se está considerando lo siguiente:

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6.1 CONTENIDOS FORMATIVOS

Para el diseño del programa de capacitación se maneja el Nivel Básico que: se

orienta a los trabajadores expuestos a iniciar y adquirir nuevas técnicas para un
adecuado desempeño de su actividad laboral. Su principal objetivo es facilitar
información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para mejorar
las condiciones de trabajo. El plan formativo debe ser acorde a las falencias
encontradas en cada uno de los procesos logísticos:

• Formación en pensamiento estratégico

• Clima Organizacional
• Relaciones interpersonales
• Liderazgo
• Compromiso
• Auto confianza
• Comunicación Asertiva
• Manejo de Conflicto
• Trabajo en Equipo
• Organización
• Atención al Publico
• Manejo de personal y comunicación
• Cierre de Ventas
• Manejo paquete office
• Emprendimiento y estrategias de ventas.
• Manejo y control de inventarios.

Población destinataria: el presente plan de capacitación y formación se podrá

desarrollar de carácter abierto para todos los funcionarios que quieran
participar o cerrado para un grupo específico: El plan de acción quizá más
relevante es al área comercial.

Número de personas: los grupos serán conformados de acuerdo al nivel de

formación de los trabajadores que deben tomar dicha formación, agrupándolos
según el grado de conocimientos previos que posean. De acuerdo a las
necesidades encontradas se identifican o se determinan los grupos a
conformar para cada capacitación. Grupos mínimo 20 personas.

Cronograma: el cronograma de formación ira acorde a los tiempos

programados por los coordinadores de cada área se fijará una fecha y horario
de inicio y una fecha y horario de finalización exacta, además debe informar del
tema a tratar, la duración, los participantes y el responsable de la capacitación.

Duración: para no afectar la producción de la empresa se realizarán las

capacitaciones dos horas los días de martes y jueves, El programa de
capacitación se realiza durante 6 a 12 meses.
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Jornada: se realizará en horario laboral, al inicio de la jornada. Ya que es una
capacitación para beneficio productivo de la empresa como para la superación
personal de todos y cada uno de los empleados.

Modalidad: se llevará a cabo de forma presencial y se realizaran algunas

prácticas en campo para poner en práctica la temática vista.

Recursos: para realizar la capacitación a los trabajadores se requieren los

siguientes equipos y elementos, así: computador, video vean, tablero, Hojas,
cartulina y marcadores.

Lugar para la formación: las capacitaciones se realizarían dentro de la misma

compañía ya que por tiempos de desplazamiento y recursos económicos
saldría más beneficios o para ambas partes. (Según la dinámica y necesidades
de la capacitación).

Recursos humanos: este se conformará por un grupo de personas, con

experiencia en la materia. Las capacitaciones pueden ser dictadas por el
personal interno de la empresa o por personal externo. Podemos contar con los
cursos impartidos por instructores del SENA.

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 7. EVALUACIÓN DE RESULTADOS

En el transcurso del proceso de formación se realizarán mediciones para

determinar la mejora en los cuellos de botella que se presentan en la operación
y son los siguientes:

Satisfacción de aprendizaje (alumnos y profesores): etapa productiva

(prácticas en campo, desarrolló de habilidades, teórico-práctica). Se realizarán
toma de tiempos para revisar aumento producción vs ahorra dinero.

Eficacia de la formación: se tiene en cuenta la mejora en todos y cada uno de

los procesos para evaluar la satisfacción del cliente con respecto al
servicio prestado, las falencias que se venían presentando en la producción de
los procesos se tiene en cuenta la opinión de los colaboradores en
cuanto conocimiento adquirido y lo que se llevara a la etapa productiva.

Evaluación del aprendizaje: es un proceso que se llevara a cabo en la etapa

productiva donde se llevara a las prácticas todas y cada uno de los temas
aprendidos ya que es la forma más fácil de ver si el tiempo invertido
en capacitaciones obtuvo el resultado esperado por el cliente.

Rentabilidad de la formación: se realizará un comparativo costo vs beneficio

para evaluar si lo puesto en práctica está generando valor a la cadena logística.

Mejoras en el plan de formación: se llevarán a cabo comparaciones de

acuerdo a como se venían ejecutando los procesos y como se están realizando
después de el plan de capacitación que se brindó por parte de la compañía a
todos y cada uno de los empleados.

Seguimiento: la efectividad del plan de formación se mide con producción,

novedades reportadas por las tiendas, tiempo de respuesta a las tiendas
por las novedades presentadas.

Para que el plan a desarrollar se lleve a cabo exitosamente es necesario dejar

un registro documental y realizar un manual de procesos y procedimientos con
cada uno de los temas vistos para llevar a cabo una revisión y evolución en
cada uno de los cuellos de botella que se venían presentando.

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 8. CONCLUSIONES

Con el Informe de resultados de DISTRIBUIDORA LAP se espera lograr una

organización con una estructura basada en un capital humano competente y
siempre actualizado, trabajando en la inversión constante y que sea medible y
cuantificable.

Al crear estrategias que permitan recopilar las constantes necesidades de

formación de los empleados, se logra tener un mejor desempeño laboral y una
estandarización de procesos.

Estructurar un plan de formación permite garantizar en cada puesto de trabajo

la constante actualización en formación del capital humano.

Permite hacer seguimiento constante con indicadores de gestión que

evidencian las mejoras o falencia de la formación.

Los empleados crean un sentido de pertenencia con la organización ya que se

está pensando en su bienestar.

Se genera un ambiente laboral sano y colaborativo entre todas las áreas de la

compañía.

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 9. GLOSARIO

Confiabilidad: Grado en que una prueba de selección proporciona resultados

consistentes.

Desarrollo: aprendizaje que va más allá del conocimiento y la habilidad

necesaria para desempeñar un trabajo específico.

Desarrollo de Recursos Humanos DRH (Human Resource Development,

HRD): esfuerzo continuo, planeado por la gerencia para mejorar los niveles de
competencia de los empleados y el desempeño organizacional mediante
capacitación y programas de desarrollo.

Diagnóstico de necesidades de formación: levantamiento de la información

que les permite al jefe de gestión humana y al líder de línea, establecer las
brechas que existen entre las competencias actuales para un puesto de trabajo
o rol y las que debe tener para desempeñarlo con éxito.

Entrevista estructurada: proceso en que un entrevistador pregunta

constantemente a cada solicitante de un puesto de trabajo particular la misma
serie de preguntas relacionadas con el puesto.

Evaluación de la formación: análisis del valor del proceso de formación que

permite identificar el aporte que el plan de entrenamiento dio al personal y
cómo se comportó frente a las expectativas de la organización.

Plan de formación: programa estructurado que busca alinear las

competencias personales y técnicas de todos los colaboradores de la
organización.

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 10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Chiavenato, I. (1999). Administración de Recursos Humanos. (5ª Ed.). Buenos

Aires, Argentina: Mc Graw Hill.

Mondy, R., Wayne & Noé, Robert, M. (1997). Administración de Recursos

Humanos. México D.F. México: Pearson Educación.

Echeverría, R. La Crisis Actual del Modelo de Gestión. Tomado de:

https://www.youtube.com/watch?v=OCqWrsyz_Ok.

Blanco, JL & Jiménez A. (2003). Sea un formador excelente. Una guía práctica
para impartir formación en la empresa. Madrid FC Editorial.

MAD comunicación (2005). El plan de formación de la empresa Guía práctica

para su elaboración y desarrollo. Madrid FC Editorial.

Enlace externo: https://www.losrecursoshumanos.com/formacion-y-desarrollo-

en-el-puesto-de-trabajo/

SENA, Guía de aprendizaje No. 07. (pág. 1-8).

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