Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Calidad-Empresas de Servicio PDF
Calidad-Empresas de Servicio PDF
Conceptos fundamentales.
Existen tres diferencias básicas entre los servicios y los bienes físicos, razón por
la cual las estrategias utilizadas para la planificación, el seguimiento, la medición
y la mejora de la calidad de los bienes tangibles no son aplicables directamente
a la gestión de la calidad de los servicios. En primer lugar, los servicios son
intangibles
Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que
existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio
esperado y el servicio percibido por el cliente:
Servicio
esperado
Deficiencia 5
Servicio
percibido
CLIENTE
Deficiencia 4
Comunicación
Deficiencia 1
PROVEEDOR
Prestación del externa a los
servicio clientes
Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 2
Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes
Figura 3. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamiento
continuos del servicio.
NO
NO
Tiene usted un conocimiento Corregir
exacto sobre lo que sus
clientes esperan?
SI
NO
Existen procedimientos Corregir
documentados para satisfacer
las expectativas de sus clientes?
SI
SI
NO
Es exacta la información que se Corregir
comunica a sus clientes acerca
de sus servicios?
Figura 4. Identificación de las causas de deficiencias
Capacidad
Deficiencias en el compromiso con la -- de
calidad respuesta
Percepción de inviabilidad de establecer
especificaciones Deficiencia
2
Errores en la especificación del servicio
Seguridad
Ausencia de objetivos claros
Ambigüedad de funciones
Deficiencias en la comunicación
horizontal empleados Deficiencia
4
Tendencia a prometer en exceso
Identificación del nivel de calidad
(Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente).
Objetivo:
Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como la
forma en que puede controlar y mejorar la prestación de sus servicios.
Instrumento
10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).
Por favor, indique hasta que punto piensa que una empresa de……….
debería tener las características descritas en cada declaración.
Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente, que una
característica NO ES ESENCIAL para considerar como excelente a una
empresa de ………… marque una X en la casilla numero 1.
Referencias