I.

INTRODUCCIÓN

En los nuevos procesos de integración que marca la globalización a nivel

mundial ha provocado inevitables cambios en el mundo organizacional,
generando particularmente impacto en las estructuras administrativas de las
instituciones educativas las cuales exigen modernizaciones y significativos
procesos en relación a los nuevos estilos de gestión administrativa para
responder a las demandas de la sociedad.

En la actualidad la gran mayoría de empresas buscan tomar conciencia sobre

qué tan importante es considerar tener un efectivo sistema de gestión
administrativa, pero tienden a tener deficiencia en este proceso, dado que no
consideran que esta gestión sirve de soporte para la realización de las
diversas actividades programadas para el desarrollo de la misma, donde se
toma a la educación como un proceso gradual mediante el cual se transmiten
como un conjunto de conocimientos, valores, costumbres, comportamientos,
actitudes y formas de actuar que el ser humano debe adquirir y emplear a lo
largo de toda su vida, siendo a su vez la forma de facilitar su aprendizaje, así
como las habilidades que posee; todo ello para poder desenvolvernos de
manera activa y participativa en sociedad. Para que dicha gestión
administrativa sea eficiente y eficaz, se deben incorporar nuevas herramientas
administrativas; las que permitan emplear de manera adecuada los recursos
disponibles

Asu vez las instituciones educativas tienden a encontrase con diferentes

procesos de cambios, guiados por nuevos modelos administrativos, orientados
a buscar la calidad y excelencia educativa, por esto se necesita reforzar la
actitud y aptitud de cada uno de los miembros que están involucrados en la
gestión administrativa del sistema educativo.

La parte de la gestión administrativa que se desarrolla dentro de los centros

educativos busca garantizar la orientación del cumplimiento de objetivos,

1
donde se requiere un gran acopio de procesos que involucra los recursos,
materiales y talento humanos para desarrollar procesos administrativos de
gran magnitud, que son necesarias para asegurar la contribución y
cooperación de todas las personas que son parte de la organización, de tal
manera, que se alcancen plenamente los objetivos esperados.

También es importante conocer la calidad de los servicios que se ofrecen, ya

sea que el destinatario de los mismos se le llame clientes, asociados, usuarios,
etc. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza
y a ser considerada como un elemento básico para destacar y darle un valor
agregado a las entidades e instituciones. Los procesos de atención y de
servicios al usuario dentro de las organizaciones, presentan uno de los
factores claves de éxito en beneficio de la institución prestadora y del cliente o
usuario que logra satisfacer sus necesidades. Los clientes son la razón de ser
en toda la cadena de procesos de las organizaciones de servicio.

Llegando al ámbito nacional , en Ecuador la educación tiene un reconocimiento

importante, que ha propiciado la revisión de políticas hacia las UE en las
últimas décadas ha generado una gran diversificación del servicio por su
ampliación en la cobertura hacia todos los contextos socioculturales, que
necesitan este servicio, esto implica que las instituciones deben asumir el reto
cada vez mayor de mejorar la calidad del servicio educativo que ofrecen a sus
usuarios directos (estudiantes) y a los indirectos (padres de familia,
comunidad).

También, se ha implementado un manual con las funciones que deben

desempeñar los directores; quienes son los que realizan la gestión de la
calidad del servicio educativo. MinEduc (2017); indica como pilares principales
que “Los estándares de calidad educativa son parámetros de resultados por
alcanzar, tienen como objetivo, guiar, favorecer, y controlar el accionar
docente y los distintos personajes inmersos en el Sistema formativo para su
desarrollo”. En este sentido, se ha señalado que los aspectos responsables de
esta situación crítica son el deficiente desempeño de los maestros, la
inadecuada gestión educativa, la escasa participación de los representantes
legales y de otros actores sociales, los limitados saberes previos de los
alumnos, entre otros. Actualmente la institución educativa objeto de la actual
investigación, busca administradores comprometidos con la sociedad, que
garanticen un servicio de calidad de servicio en la comunidad.

De acuerdo al ministerio de educación el art. 22 de la Ley Orgánica de

Educación Intercultural, “La Autoridad Educativa Nacional definirá estándares
e indicadores de calidad educativa que serán utilizados para las evaluaciones
realizadas por el Instituto Nacional de Evaluación Educativa (INEVAL). Los
estándares serán al menos de dos tipos: curriculares, referidos al rendimiento
académico estudiantil y alineados con el currículo nacional obligatorio;
profesionales, referidos al desempeño de las y los docentes y del personal
directivo de los establecimientos educativos”.

El ministerio de educación propone los siguientes estándares para orientar y

monitorear la acción del sistema educativo hacia la mejora continua:
Estándares de Gestión Escolar, estándar de desempeño (docente y
directivo) y estándar de Aprendizaje

Cuando se habla de Estándar de Gestión Escolar abarcan los procesos

de gestión y las prácticas institucionales que contribuyen a que todos
los estudiantes logren los resultados de aprendizaje esperados y que la
institución logre tener un funcionamiento optimo

El propósito de los Estándares de Desempeño Docente es aquel que

provee oportunidades de aprendizaje a todos los estudiantes y logre
fomentar en el aula una enseñanza que permita que todos los estudiantes
ecuatorianos alcancen los perfiles de egreso o aprendizajes declarados
por el currículo nacional para la Educación General Básica
Los Estándares de Desempeño Directivo hacen referencia al liderazgo, a
la gestión pedagógica, al talento humano, a recursos, al clima
organizacional y a la convivencia escolar; para asegurar su influencia
efectiva en el logro de aprendizajes de calidad de todos los estudiantes
en las instituciones educativas a su cargo.

La presente investigación analiza la relación que existe entre la gestión

administrativa y la calidad de servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos.

En la UE del cantón Valencia los Ríos, tiene como problema, la calidad del
servicio educativo, la cual se maneja de forma regular, debido a que la
planificación que se hace está más centrada en una planificación pedagógica
institucional, donde la misión, visión, objetivos y estrategias, está con poca
claridad definidos dentro del plan estratégico. A su vez se evidencia también
que, los responsables de la marcha de la organización dedicadas a la
enseñanza, poco toman en cuenta el factor administrativo en la incidencia
sobre la enseñanza, y concluyen por manejarlo de manera empírica, ya sea
porque en su defecto no dimensiona el valor de la administración como
disciplina organizativa, de conducción y sobre todo de evaluación y control.

Por otro lado, la organización es regular, porque cuentan con una estructura
orgánica no bien definida, donde si se da una delegación de funciones, pero
no están bien delimitadas las funciones de cada trabajador, en algunos casos
asumen otras responsabilidades ajenas a su puesto de trabajo y es así que
causan el descontento de los trabajadores y esto afecta en el buen servicio
educativo que deben brindar. Existe un reglamento interno de trabajo que se
usa para el control del personal, en cuanto al manual de procesos en la cual
se establecen pautas bajo las cuales el personal debe basarse para ejecutar
correctamente sus actividades y el análisis de puesto no está bien establecido.

El estilo de Dirección es poco democrático y más donde se pide el

cumplimiento de las actividades académicas, tomándose las decisiones en la
dirección y la promotoría, con poco liderazgo, existiendo poca comunicación y
trabajo en equipo, generando la falta de motivación a los trabajadores a
cumplir a totalidad sus metas y objetivos.

El proceso de control es un poco deficiente, direccionado más al control de

asistencia, realizándose esta gestión esporádicamente, la supervisión del
cumplimiento de funciones es muy fortuita, además la retroalimentación al
cumplimiento de las funciones que realizan los colaboradores es muy escasa.

En ese sentido, al identificar la problemática de la institución en las 4 fases, se

puede observar que existe una falencia en la gestión administrativa, donde se
buscó determinar de qué manera se relaciona la evaluación de la gestión
administrativa con la calidad educativa asumida por los directivos de la
institución educativa en estudio cuya labor recae en el adecuado manejo de
las dimensiones: Planificación, Organización, Dirección y Control.

Para esto se ha considerado los siguientes trabajos de manera internacional,

locales, etc.

Por otro lado, teniendo en cuenta la situación problemática existente, se

procedió al planteamiento del problema de investigación: ¿De qué manera la
gestión administrativa se relaciona con la calidad del servicio en una UE del
Cantón Valencia Los Rios-2020

Problemas Específicos

¿Qué relación existe entre la Planeación y la Calidad de Servicio en una UE

del Cantón Valencia los Ríos – 2020?

¿Qué relación existe entre la Organización y la Calidad de Servicio en una UE

del Cantón Valencia los Ríos – 2020?

¿Qué relación existe entre la Dirección y la Calidad de Servicio en una UE del

Cantón Valencia los Ríos – 2020?
¿Qué relación existe entre el Control y la Calidad de Servicio en una UE del
Cantón Valencia los Ríos – 2020?

Después de un análisis en relación a la problemática de manera global del

estudio se justifica la presente investigación señalándose que las unidades
educativas hoy en día que ofrecen sus servicios, buscan atraer nuevas
tendencias en cuanto a la mejora de la calidad del servicio en la educación,
solicitando mejorar a través de su gestión administrativa. Siendo así de mayor
importancia la calidad del servicio en las organizaciones educativas, dado que
su principal objetivo de ellas es formar estudiantes idóneos.

Por otro lado, se tiene el análisis de la relación de las variables de gestión

administrativa y calidad de servicio, contribuyendo a que la parte Directiva de
la organización cuente con los elementos necesarios para dinamizar la
gestión, donde todos los miembros de la organización contribuyan a la mejora
de la calidad de las organizaciones a través del desarrollo de una cultura de la
calidad.

Por tal motivo, el desarrollo de la presente investigación rige a partir de buscar

y contribuir el mejoramiento de la gestión administrativa en relación a la calidad
de servicio y dar el bienestar a los usuarios de la UE del Cantón Valencia los
Ríos, donde se busca un aporte a la problemática de la gestión administrativa
y marcar un criterio similar al empresarial, pero orientado a un campo más de
la enseñanza.

Por último, la investigación tuvo como objetivo principal el siguiente:

Determinar la manera que la gestión administrativa se relaciona con la calidad
del servicio en una UE del Cantón Valencia Los Rios-2020 y como objetivos
específicos; OE1. Identificar la relación que existe entre la Planeación y la
Calidad de Servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020; OE2.
Indicar la relación que existe entre la Organización y la Calidad de Servicio en
una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020; OE3. Establecer la relación que
existe entre la Dirección y la Calidad de Servicio en una UE del Cantón
Valencia los Ríos – 2020; OE4. Describir la relación que existe entre el Control
y la Calidad de Servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020.

A continuación, se establece la hipótesis general de la investigación; H1.

Existe Relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad del
servicio en una UE del Cantón Valencia Los Rios-2020; H0. No existe relación
Significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en una UE
del Cantón Valencia Los Rios-2020.

como hipótesis especificas son:

H1. Existe relación significativa entre el proceso de Planeación y la Calidad de

Servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020; H0. Existe relación
significativa entre el proceso de Planeación y Calidad de Servicio en una UE
del Cantón Valencia los Ríos – 2020

H1. Existe relación significativa entre el proceso de Organización y la Calidad

de Servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020; H0. Existe relación
significativa entre el proceso de Organización y la Calidad de Servicio en una
UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020.

H1. Existe relación significativa entre el proceso de Dirección y la Calidad de

Servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020; H0. Existe relación
significativa entre el proceso de Dirección y la Calidad de Servicio en una UE
del Cantón Valencia los Ríos – 2020

H1. Existe relación significativa entre el proceso Control y la Calidad de

Servicio en una UE del Cantón Valencia los Ríos – 2020; H0. Existe relación
significativa entre el proceso Control y la Calidad de Servicio en una UE del
Cantón Valencia los Ríos – 2020
II. Marco Teórico

Otro aspecto importante por evidenciar son los trabajos previos a esta
investigación

Suarez y Talavera (2015) en su investigación “La gestión administrativa y la

calidad de servicio educativo”, tuvo como objetivo determinar la relación que
existe entre la gestión administrativa y la calidad del servicio educativo del nivel
primaria en a Ugel N 06 del distrito Ate Vitarte, En la presente investigación se
utilizó el método hipotético-deductivo bajo el enfoque cuantitativo, Es de tipo
correlacional y comprende un diseño no experimental de corte transversal, La
población está conformada por 132 docentes de las instituciones educativas,
La muestra lo conforman 98 docentes, se utilizó la técnica de la encuesta ,
como resultado se obtuvo que los docentes consideran que la gestión
administrativa está en un nivel ineficiente cuyos directivos no cumplen con su
labor, y con respecto a la calidad de servicio en la institución educativa se
considera que no es buena, y como resultado en el análisis tiene una
correlación moderada de 0.546

Diaz (2016) en su estudio de investigación estableció como propósito principal

si la Gestión Administrativa incide en la Calidad de Atención al usuario en el
Centro de Radiodiagnóstico Maxilofacial – CERAMAX, como metodología de
la investigación tuvo un diseño de investigación No Experimental de tipo
transversal, nivel descriptivo-correlacional, utilizando como instrumento el
cuestionario, aplicado a una población de 18 profesionales y 43 técnicos y 138
usuarios, teniendo como resultado un valor de significancia de P=0.00 donde
P>0.05 concluyendo que La planificación de la gestión incide favorablemente
en la búsqueda de la eficiencia en la atención al usuario.

Alarcón (2013), elaboro su tesis, “Gestión educativa y calidad de la educación

en instituciones privadas en Lima Metropolitana, USMP”, cuyo objetivo es
Determinar de qué manera la gestión educativa se relaciona con la calidad de
la educación. el tipo de investigación es transversal de enfoque cuantitativo
correlacional porque permite medir la relación existente entre las variables,
cuya población esta conformada por 5 instituciones privadas de Lima, por cada
institución 2 directivos tanto la población y la muestra son 10 persona .como
resultado de acuerdo a la análisis de Spearman indica que tiene un valor de
significancia de 0.003 Es decir, existe correlación entre gestión educativa y
calidad de la educación en instituciones privadas de Lima Metropolitana en el
año 2011.

Osorio (2015) en su investigación titulada “Las NTIC y su relación con la

calidad educativa en el instituto superior pedagógico maría auxiliadora Lima
2015”, tuvo como objetivo principal determinar la relación que existe entre las
variables nuevas tecnologías de la información, comunicación y la calidad en
la ciudad de lima, utilizando la una metodología de tipo sustantiva, no
experimental transversal, de diseño correlacional , se trabajó con una población
de 45 usuarios aplicando la técnica de la encuesta y como instrumento un
cuestionario para la recopilación de información, cuyo resultado dio como
valor del chi- calculado (8,651) con un valor de significancia de 0.000 inferior
a P<0.05 entonces, aceptar la hipótesis general que indica que si existe
relación significativa entre las variables con un valor correlacional de 0.82

Por lo que el autor recomienda brindar capacitaciones a los docentes y

directivos sobre temas de calidad educativa con el fin de planificar y organizar,
para mantener un clima organizacional positivo y puedan desarrollar una
educación de calidad

Palomino (2015) realizo una investigación donde pretende determinar la

relación entre la gestión administrativa y desempeño docente en las
instituciones educativas del nivel inicial de la Ugel Ventanilla, 2015. Utilizo la
investigación de tipo descriptivo correlacional y de diseño no experimental,
transversal, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario diseñados con la escala de Likert, tomando como muestra
probabilística a 161 docentes, como resultados mediante la prueba de
spearman se obtuvo que Rho es 0.598; y el valor de significancia de p = .000
< 0.05) demostrando que si existe relación significativa entre ambas variables
de investigación

Tirado (2014) en su investigación cuyo objetivo principal es determinar de qué

manera influye la gestión administrativa en la calidad de servicio al cliente en
el colegio Químico Farmacéutico de la Libertad – Trujillo, se trabajó con un
diseño de investigación no experimental, de tipo explicativo – correlacional,
con una población de 1700 profesional obteniendo una muestra de ellos de 91,
para la recopilación de información se utilizó la técnica de la encuesta y
entrevista, como resultado de la investigación se obtuvo mediante un escala
de rangos entre (0-19.9) Deficiente, (20 a 39.9) regular, (40 a 59.9) Bueno,( 60
a 79.9) Muy Bueno y (80 a 100) excelente, donde la variable gestión
administrativa obtiene un puntaje de 48.8 y Calidad de servicio 52.1 ambas
variables han obtenido un puntaje que se ubican en la escala de rango Bueno
concluyendo que la gestión administrativa influyendo de manera directa en la
calidad de servicio.

se realizó una propuesta de mejora en la gestión administrativa a través de 4

funciones planeación, organización, dirección y control para reforzar las áreas
débiles y a la vez tener una mejor comunicación con los directivos y establecer
un programa para mejorar la calidad de los servicios para poder identificar,
analizar y medir los principales problemas y oportunidades de mejora y así
tomar acciones correctivas

En la investigación de Santana (2016), en su tesis denominada “La

planificación estratégica y la gestión administrativa de los Gobiernos
Autónomos Descentralizados Municipales (Gadm) de Tungurahua del país de
Ecuador”, tuvo como objetivo analizar la planificación estratégica y la gestión
administrativa en los GADM de Tungurahua, la investigación se basa en un
enfoque deductivo y exploratorio, tuvo una población de 14 personas
responsables del área de planificación dentro de cada municipio, se utilizó la
técnica de encuesta y entrevista, y como instrumento un cuestionario para la
recolección de información; al procesar la información se tuvo 4 grados de
libertad, con un nivel de significación de 0.01 la tabla del Chi2 t= 13.28
Entonces si X2t ≤ X2c se aceptará la hipótesis H0, caso contrario se la
rechazará. donde X2t=13.28 y X2c=5.29, demostrando que X2c es menor por
esta razón se acepta la hipótesis alternativa es decir La aplicación de la
planificación estratégica permitirá mejorar la gestión administrativa

Se tienen como conclusión que las instituciones cuentan o poseen con una
planificación estratégica pero que no se cumplen en su totalidad y además por
la falta de capacidad técnica en la planificación estratégica se ve afectada la
gestión administrativa, es necesaria una mayor exigencia para aumentar dicho
cumplimiento y revisar los mismos, asimismo manifestó que estas instituciones
citadas no disponen de un sistema de control en tiempo real lo que afecta su
gestión

A continuación, se darán a conocer algunos conceptos de la Variable Gestión

Administrativa y Calidad de Servicio:

Terry (2003) La Administración es un proceso distintivo que consiste en la

planeación, organización, ejecución y control, ejecutados para determinar y
lograr los objetivos, mediante el uso de gente y recursos.

Armstrong (2011) la gestión administrativa, consta de cuatro actividades, es

decir permite a cada institución educativa planificar, direccionar, controlar y
organizar cada uno de los recursos tantos materiales y humanos que
pertenecen laboran dentro de la organización, con el fin de cumplir con las
funciones atribuidas en primera instancia y el cumplimiento de objetivos
establecidos. (p.78)
la gestión administrativa es importante ya que permite alcanzar cada uno de
los objetivos y metas que son establecidos en una organización para poder
desarrollarse económicamente y socialmente. permite realizar un monitoreo
de forma efectiva, precisa y esencial ya sea de una manera social, político y
económico va a depender de una buena administración para poder cumplir
con cada objetivo planteado (Campos y Loza, 2011)

Chiavenato (2013) no habla que la gestión administrativa, es un proceso muy

importante y crucial en todas institución educativas dentro de la sociedad, este
consiste en la gestión de cada una de las actividades o funciones ejecutada
por cada uno de los colaboradores, asimismo en la distribución de los recursos
materiales, que consiste en la planificación, organización, ejecución y control,
las cuales favorecen al cumplimiento de las funciones y metas determinadas
por las instituciones educativas. (p.44)

Proceso Administrativo

Fuente: Chiavenato Idalberto (2003)

Elaborado por: Investigadora

La administración es la responsable de la organización de los elementos

productivos de la empresa: dinero, materiales, equipos, personas, para la
obtención de sus fines económicos La tarea esencial de la administración es
crear las condiciones organizacionales y los métodos de operación mediante
los cuales las personas puedan lograr mejor sus objetivos personales y
encaminar sus propios esfuerzos hacia el logro de los objetivos
organizacionales.

Para evaluar la gestión administrativa se ha considerado la teoría expuesta

por Robbins, S. & Coulter, M. (2005), quienes señalan que existen cuatro
actividades importantes a ejecutar para contribuir con cumplimiento de los
objetivos establecidos, estos son: Organización, planificación, dirección y
control. Cabe mencionar que la evaluación se realizará en la Oficina
Desconcentrada de Tarapoto del OSCE. Se procede a definir cada uno de las
actividades que integran la gestión administrativa

Planificación. Robbins, S. & Coulter, M. (2005), implica definir los objetivos

de la organización, establecer estrategias para lograr dichos objetivos y
desarrollar planes para integrar y coordinar actividades de trabajo.

Cuando utilizamos el término planeación, queremos decir planeación formal.

En la planeación formal se definen los objetivos específicos durante un periodo
específico. Estos objetivos se plantean por escrito y se comparten con los
miembros de la organización para. reducir la ambigüedad y crear una idea
común de lo que tiene que hacerse. Por último, los planes específicos existen
para lograr dichos objetivos.

Chiavenato, (2009) define la Planificación como procedimiento para establecer

objetivos y un curso de acción adecuado para lograrlos, por ejemplo, a través
de “planes”. Esta función brinda la mirada al futuro.

Robbins, S. & Coulter, M. (2005) nos habla que la Organización es uno de los
procesos de la administración, la función de organizar pone en marcha el
proceso de ver que dichos objetivos y planes se lleven a cabo, las cuales
deberán desempeñar eficientemente en el tiempo oportuno.

Chiavenato, (2009) define el proceso de organización como un proceso para

comprometer a dos o más personas que trabajan juntas de manera
estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas
específicas. Implica disponer de la infraestructura y los recursos materiales
necesarios para cumplir los objetivos planificados.

Robbins, S. & Coulter, M. (2005) define Dirección. es la función de dirección

propia de la gerencia. Es una función importante ya que involucra a todos los
miembros de una organización. Sin embargo, precisamente porque involucra
a personas, puede ser muy desafiante. Administrar personal de manera
exitosa requiere entender sus actitudes, comportamientos, personalidades,
que son diferentes entre sí y puedan unirse para ir en la misma dirección y
alcanzar las metas de la organización y así obtener de ellos un máximo
desempeño.

Chiavenato (2009) no habla sobre el proceso de Dirección que consiste en

dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una
organización entera, con respecto a una tarea. Tiene un alto componente de
liderazgo y motivación.

Robbins, S. & Coulter, M. (2005), define la fase de Control. como un proceso

que consiste en evaluar y corregir el rendimiento o desempeño laboral de los
colaboradores, los gerentes deben entonces monitorear las actividades para
asegurarse de que se están llevando a cabo de acuerdo con lo planeado y
corregir las desviaciones de consideración. Este proceso se llama control. Es
el enlace final en el proceso de administración, y aunque el control ocurre al
final del proceso, no por eso es menos importante que cualquiera otra de las
funciones administrativas.

Chiavenato (2009) no habla sobre el proceso de control que nos permite

asegurar que las actividades reales se ajusten a las planificadas. Implica la
tarea de comparar las acciones realizadas con las acciones planificadas. Esta
función se desarrolla “mirando al pasado y al presente”

Definición de calidad de servicio:

En su edición Christopher (2009) cuando habla de Calidad de servicio, nos
indica que es sinónimo de excelencia y alto desempeño, cuando los usuarios
acceden a cada uno de los servicios que brinda una empresa. la satisfacción
del usuario va de la mano con la calidad de servicio que se brinde.

Cuando hablamos de calidad en este contexto nos referimos a los elementos

curriculares; a su pertinencia curricular, el saber seleccionar los contenidos,
las áreas educativas, sobre se debe de considerar los pilares de la educación
(UNESCO, 2000).

Pérez, V. (2010), no habla que la calidad de servicio, va de la mano con la

satisfacción de los usuarios, si la entrega del servicio demuestra ser mejor
podemos confirmar que los usuarios están recibiendo un servicio de buena
calidad

La normativa ISO 9001 para sistemas de gestión de calidad de servicio

proporciona las bases para desarrollar procesos y personal efectivo que tenga
como resultado producto y servicios efectivos prolongados en el tiempo.

Entre las dimensiones tenemos

según Hoffman y Bateson (2011) cuando se habla de aspectos Tangibles;

hace referencia a la amplia variedad de los recursos materiales, equipos e
instalaciones y los materiales de comunicación. Es necesario mantener en
buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con
colaboradores eficientes y capacitados que permitan la satisfacción del
usuario. Como indicador se evaluará: La apariencia de los elementos físicos

Confiabilidad; Hoffman y Bateson (2011) consiste en la congruencia y

confiabilidad del desempeño de la organización.

Capacidad de respuesta; Hoffman y Bateson (2011) indica que es el grado de

compromiso que presenta la organización al ofrecer sus servicios de manera
oportuna y eficiente al darle Solución rápida a los problemas que pueda tener
el usuario.

Seguridad; son los conocimientos y atención mostrados por los empleados

respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad
representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades
y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Personal bien
formado.

Empatía; Hoffman y Bateson (2011), considera que es la capacidad de

experimentar los sentimientos de los usuarios como los propios. Los
colaboradores no deben olvidar que deben ser empáticos con sus clientes y
deben considerarlos como parte de la empresa Los indicadores a evaluar son
los siguientes Fácil acceso, buena, comunicación y comprensión del usuario
III. METODO

1.1.Tipo y diseño de Investigación

Tipo de Investigación

El estudio corresponde a una investigación de tipo transversal, porque se midió

una sola vez las variables correspondientes a la gestión administrativa, para
relacionarlas con la Calidad del servicio, las cuales fueron obtenidas de la
realidad actual del ámbito de estudio, que corresponden en una UE del Cantón
Valencia los Ríos Ecuador.

El nivel de investigación es correlacional y explicativo. Es correlacional

porque se identifican dos variables que se relacionan: gestión administrativa y
la calidad del servicio. Es explicativa porque se define detalladamente las
dimensiones presentes en la gestión administrativa, para efectos de analizar el
efecto de cada una de las dimensiones en la calidad de servicios y el efecto en
su conjunto de la gestión administrativa en la calidad del servicio. Todo esto
mediante el modelo de regresión lineal múltiple.

Igualmente es de enfoque cuantitativo sustentada teóricamente por: Murillo

(2011), quien define el enfoque cuantitativo como: “los planteamientos a
investigar son específicos y delimitados desde el inicio de un estudio. La
recolección de los datos se fundamenta en la medición y el análisis realizado
en los procedimientos estadísticos. La investigación cuantitativa debe ser
objetiva y este estudio sigue un patrón predecible y estructurado, utiliza la lógica
y el razonamiento deductivo.” (p. 2).

Diseño de Investigación
La presente investigación será no experimental ya que no se va a manipular
ninguna variable. El estudio pretende mediante la aplicación de análisis de
regresión múltiple, determinar la relación causa efecto entre la gestión
administrativa, considerando sus dimensiones y la calidad de servicios en una
UE del Cantón Valencia Los Ríos.
 1.2. Operacionalización de variables

Definición Escala de Técnica

Variable Definición conceptual Dimensiones Indicador
Operacional Medición /Instrumento

Consiste en todas las Objetivos

actividades que se Planeamiento Metas
emprenden para Presupuesto
coordinar el esfuerzo de
un grupo, es decir la Estructura organizativa
Las fases que se
manera en la cual se Organización Procesos y
estudiaran la Encuesta/
Variable tratan de alcanzar las procedimientos
variable de Gestión
Independiente: metas u objetivos con
Gestión Administrativa son: Ordinal Cuestionario
ayuda de las personas y
Administrativ Planeamiento, Dirigir
las cosas mediante el
a Organización y Influir
desempeño de ciertas Dirección
Control. Motivar
labores esenciales como
son la planeación,
organización, dirección y Evaluación de
control. (Anzola, 2002, Control desempeño Cumplimiento
p.70). de metas

Es el resultado de la Las fases que se Elementos Medio ambiente físico,

evaluación que efectúa estudiaran en la Tangibles Imagen
un usuario, respecto al variable de Calidad Fiabilidad
Variable grado de conformidad del Servicio son: Cumplimiento de servicio
Dependiente: entre sus expectativas Motivación de los Capacidad de Encuesta/
Tiempo de respuesta y Ordinal
Calidad del respecto al servicio y sus estudiantes, respuesta agilidad Cuestionario
Servicio percepciones respecto al Estrategias de
servicio efectivamente Aprendizaje, Seguridad Competencia profesional
recibido.” (Devoto, 2012, Proceso de Reglas de cortesía
p. 3) Evaluación Empatía
Comunicación

19
1.3. Población y muestra
1.3.1. Población

Por la forma en que se diseñó el presente estudio, se consideró como

población objetivo al recurso humano de la UE del cantón Valencia Los
Ríos, que en su totalidad lo componían 000 trabajadores.

POBLACIÓN N°

Trabajadores -----

Total -----

1.3.2. Muestra

De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2014), “la muestra es

un subgrupo de la población de interés sobre el cual se recolectarán
datos, y que tiene que definirse y delimitarse de antemano con precisión,
además de que debe ser representativo de la población” (p. 173); por ello
considerando que la población estuvo conformada por los trabajadores
de la UE del cantón Valencia Los Ríos , y en base a esta investigación
donde la población es pequeña, la muestra será definida con la misma
cantidad de la población siendo, 00 Administrativos.

1.4.Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad

De acuerdo al diseño establecido en la matriz de operacionalización de

variables, se determina a la encuesta como la técnica más adecuada y el
cuestionario como el instrumento para ser utilizado en el proceso de
diagnóstico del problema a investigarse.

20
1.4.1. Técnica

Es un estudio en el cual el investigador busca recolectar datos e

información por medio de un cuestionario prediseñado. Los datos se
obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas sistematizadas
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población.

Como técnica, se empleó la encuesta, dirigido a la muestra o población

por medio de un cuestionario.

1.4.2. Instrumentos

Como instrumento, se empleó el cuestionario, que es el grupo de

interrogantes establecidas para conseguir los resultados obligatorios, es
una forma para recoger datos de la muestra o población que se centra
en la problemática (Hernández et al., 2014, pág. 85). Para evaluar la
primera variante gestión administrativa, la investigadora realizo el
cuestionario que consta de 18 ítems, distribuidos en 4 dimensiones que
son, planeamiento, organización, dirección y control. Con una escala de
tipo Likert, es decir sus respuestas son politómicas, la validación del
contenido se desarrolló a través de juicio de expertos. Para evaluar la
variable la calidad del servicio, la investigadora realizo el cuestionario
que consta de 22 ítems, distribuidos en 5 dimensiones que son
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. Con una escala de tipo Likert, es decir sus respuestas son
politómicas, la validación del contenido se desarrolló a través de juicio de
expertos.
 1.4.3. Validez y confiabilidad Validez:

La validez de los instrumentos está dada por el juicio de tres (03)

expertos y se corrobora con la validación de los instrumentos
Cuestionarios, que presenta resultados favorables en el juicio de
expertos.

Quero, (2010) define a la confiabilidad como: “La confiabilidad de una

medición o de un instrumento, según el propósito de la primera y ciertas
características del segundo, puede tomar varias formas o expresiones al
ser medida o estimada: coeficientes de precisión, estabilidad,
equivalencia, homogeneidad o consistencia interna, pero el denominador
común es que todos son básicamente expresados como diversos
coeficientes de correlación.” (p. 249)

La confiabilidad de los instrumentos fue obtenida mediante la aplicación

del coeficiente “Alfa de Cron Bach” que nos dio el grado en que el
instrumento es confiable.

1.5. Procedimiento

Se solicitó el permiso a la Unidad Educativa; posteriormente se fijó un

día para la aplicación de los cuestionarios. Luego se colocó los datos
recogidos al programa Excel y al SPSS; llegando a obtener los resultados
y con ello se realizó el análisis concluyente, y se dejó una copia de la
tesis para que puedan conocer los datos y las recomendaciones.

1.6. Método de análisis de datos

Para analizar cada una de las variables se ha utilizado del programa
SPSS V. 22, porcentajes en tablas y figuras para presentar la distribución
 de los datos, la estadística descriptiva con un nivel de significación de
0.05 o 5%.

1.7. Aspectos éticos

Se seguirán los siguientes principios:

− Reserva de identidad de los trabajadores
− Citas de los textos y documentos consultados
− No manipulación de resultado.