UNIVERSIDAD

POLITÉCNICA DEL CENTRO.

• Alumnos:
-De la O Perera Erick de Jesús
-Frias Hernández Juan Carlos
-Reyes Carballo Adán
-Narváez Antonio Julio Cesar
-Zurita Mayo Luis Eduardo

• Asignatura: Calidad y mejora continua.

• Docente: ING. Enrique Rafael González Cabello.

• Carrera: Ingeniería en mecánica automotriz.

• UNIDAD 1 –Administración de la calidad total.

• Cuatrimestre y grupo: A7-2.

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA.
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 1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.
• El significado del concepto calidad es algo complejo y requiere de un largo y gran
recorrido para ser comprendido tanto en la vida económica como en la vida social.

• Para poder comprenderlo en profundidad podemos tomar como punto de inicio algunas de
las definiciones aportadas por diferentes autores:
• Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.

• Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como aquella

discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.

• Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la

calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de
pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas,
nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.

• Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más
económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.
 1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.

• NC/ ISO 9000 2005. Según la norma, la calidad es entendida como el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

• Valls (2007) explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de requisitos.
Estos requisitos vienen demandados por el cliente. Debe priorizarse la eficacia en la
consecución de dicho objetivo, lo más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión
efectiva de la organización.

• Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores

anteriormente mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos
comunes referidos a:
❑ Necesidades
❑ Expectativas
❑ Mercado
❑ Cliente
❑ Satisfacción

Estos elementos comunes se encuentran tanto explícitamente, como de forma implícita.

La calidad de un producto viene determinada solo por aquellas características que defina el
cliente. La diversidad de criterio se justifica en base a la complejidad y alcance de esta categoría.
1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.

Complejidad de la categoría de la calidad.

Viene dada por los distintos caracteres de esta categoría:

• Carácter dual. La actuación no es la misma cuando se es proveedor, que cuando se es
cliente. Es más fácil recibir que ofrecer.

• Carácter subjetivo y variable. La percepción de los clientes ante un mismo producto

puede ser distinta. Este se debe al juicio personal de cada cliente, al servicio ofrecido por
distintos proveedores y al mismo proveedor en el transcurso del tiempo.

• Carácter dinámico. Las necesidades y expectativas de los clientes varían en el tiempo,

cambian constantemente. Encontramos clientes más exigentes, informados y
conocedores.

• Carácter participativo e integral. Involucra a cada una las personas de una entidad y
abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.

• Carácter económico. La calidad es el indicador más importante para medir la eficiencia

de cualquier empresa. Esto se traduce en términos de riesgos, coste y beneficios.
Software ISO 9001
1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.
La calidad de
actuación de un individuo
1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.

“CONFLICTO ESTRUCTURAL”
La oposición entre lo que
queremos y nuestra realidad
nos impulsa a crear
A donde quiero ir (visión
personal):
Clarificar que es
importante para nosotros

Donde estoy: aprender a ver con claridad la realidad actual

Nuestras creencias, muchas

veces por debajo del nivel
Creer que no consciente, nos impiden alcanzar
podemos o no nuestra visión
somos dignos
1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.

“FACTORES CRITICOS DE LA COMPETITIVIDAD”

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA

CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD EN EL SERVICIO PRECIO

•ATRIBUTOS •TIEMPO DE ENTREGA •PRECIO DIRECTO

•TECNOLOGIAS •FLEXIBILIDAD EN CAPACIDAD •COCUMENTOS/VENTAS
•FUNCIONALIDAD •DISPONIBILIDAD •TERMINOS DE PAGO
•DURABILIDAD •ACTITUDES Y CONDUCTAS •VALOR PROMEDIO
•PRESTIGIO •RUESPUESTAS A LA FALLA •COSTO SERVICIO POSVENTA
•CONFIABILIDAD •ASISTENCIA TECNICA •MARGEN DE OPERACIÓN
•COSTO TOTALES
1.1 –CONCEPTO DE CALIDAD.

“METODOLOGIA DE LAS 5S”

SEIRI clasificar

SHITSUKE SEITON
Disciplinar Ordenar

5 s’

SEIKETSU SEISO
Estandarizar Limpiar
1.2 –IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

1) costos y participación del marcado: las mejoras en calidad llevan a una mejor
participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas, reprocesos y
garantía por devoluciones.

2) prestigio de la organización: la calidad surgirá por las percepciones que los clientes tengan
sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los empleados y
relaciones con los proveedores.

3) responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y elaboran productos o
servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por los daños o lesiones que resulten de
su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que
no evita el fracaso de la organización entera.
1.2 –IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

4) implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es un

asunto internacional. Tanto para la compañía como para el país.

En la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con
las expectativas de calidad y precio.
 1.2 –IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La importancia de la gestión por procesos radica en los múltiples beneficios

que nos proporciona. Una de las ventajas es que nos permite globalizar todos
los sectores que forman parte de la empresa.

NIVEL 0: ORGANIZACIÓN NIVEL 1: PROCESOS NIVEL 2: SUBPROCESOS

Se definen las estrategias
que se van a llevar a cabo,
los procesos que se
relacionan y las
actividades a realizar.
En este nivel se encuentran los recursos y las actividades que se
van a realizar y que se relacionan entre si para lograr el objetivo Son actividades que se
llevarán acabo de forma
podemos distinguir entre 3 procesos.
secuencial para alcanzar el
objetivo de todo proceso.
• Estratégicos
• Claves
• Soportes

Finalmente tomar decisiones oportunas para intentar mejorar dichos resultados lo máximo posible.
 Elaborar un equipo de trabajo que
cuenta con formación adecuada y
analizar los objetivos y actividades
de la competencia.

Determinar los procesos, clasificarlos

y elaborar el mapa de dichos
procesos.

Cuando se Establecer los procesos, clasificarlos y

decide elaborar un mapa de dichos procesos.
realizar una
1.2 -IMPORTANCIA DE
LA CALIDAD serie de pasos
de
importancia Establecer los factores claves para la
para alcanzar compañía.
el éxito en los
mismos.
Determinar el panel de indicadores de
cada uno de los procesos.

Comenzar el ciclo de mejora sobre la

base de los indicadores asociados a
los factores clave.
1.3 –PROGRAMA DE MEJORA.

Programa de mejora .

• KAIZEN: creador Masaaki Imai, proviene del “Kai” que significa cambio y “Zen” que quiere
decir para mejorar.

• KAIZEN: libro publicado el 1986 y tres años después en 1989 apareció la primera
impresión en español.

• 1997: Imai publico su tercer libro, Gamba Kaizen que promociono en américa latina.

• KAIZEN: lo sustentan dos pilares que son los equipos de trabajo y la ingeniería industrial
que se emplea para mejorar.
1.3 –PROGRAMA DE MEJORA.

• KAIZEN: se enfoca en la gente y a la estandarización de procesos.

• OBJETIVO KAIZEN: incrementar la productividad controlando los procesos de manufactura

mediante la reducción de tiempo de ciclo, estandarización de criterios de calidad.

• KAIZEN: también se enfoca en la eliminación de desperdicios en cualquiera de sus formas.

1.4 –CERO DEFECTOS.

• Los programas cero defectos ponen énfasis en hacer las cosas bien, rompen con la
dualidad fabricación-orientación hacia la productividad y control de calidad-orientación
a detectar y eliminar los productos defectuosos.

• Requieren poner una disposición de datos operarios sobre los resultados de la

inspección de calidad.

• También imparten formación elemental en técnicas de análisis de los datos para que los
operadores entiendan bien los problemas y sea más fácil de encontrar causas más
importantes.
 1.4 –CERO DEFECTOS.
CONCEPTOS

• Dualidad: particulares de las personas o cosas que presentan en si misma dos

características o aspectos diferentes.

• Fabricación-orientación: se encarga de fabricar y distribuir productos en cantidad

suficiente para satisfacer la demanda creciente.

• Control de calidad-orientación: se caracteriza en las inspecciones y ensayos para

comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto
terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.
1.4 –CERO DEFECTOS.

ESQUEMA CERO DEFECTOS

LA CALIDAD CONSISTE EN
SATISFACER LAS EXIGENCIAS DE
LOS CLIENTES
CALIDAD
CERO DEFECTOS

SINTETIZADA

SE MIDE MONITOREADAMENTE

PRIMER ESTANDAR DE
LOS ABSOLUTO
ABSOLUTOS REALIZACION
CUMPLIR CON
DEBE SER
DE LA LOS REQUISITOS
Y NO CERO
CALIDAD DEFECTOS
EXCELENCIAS
1.4 –CERO DEFECTOS.
CREADORES DE
Mapa Conceptual Cero Defectos CALIDAD

14 PUNTOSDE 14 PASOS DE CROSBY

DEMING DE CERO DEFECTOS

APORTACIONES E APORTACIONES
ACONTECIMIENTOS

CONTRIBUYOALA
CONTROL TEORIA GERENCIAS Y
ESTADISTICO DE A LAS PARCTICAS DE
PROCESOS GESTION DE CALIDAD
1.5 –CIRCULOS DE CALIDAD.

Kaoru Ishikawa define los círculos de calidad como un pequeño grupo organizado
voluntariamente este grupo tiene 3 objetivos principalmente:

• Difundir y potenciar el establecimiento y desarrollo de los grupos de estudio que en los

mundos intermedios y los trabajadores estudian conjuntamente distintos temas para
aleccionar y mantener los círculos de calidad Su contenido y lo constituyen temas de
control de calidad.

• Aplicar los resultados de su estudio en los talleres las fábricas y las oficinas en donde
trabajan a fin de mejorar el entorno laboral y el mismo trabajo.

• Desarrollar la personalidad de los trabajadores y de los malos intermedios.

1.5 –CIRCULOS DE CALIDAD.

El nivel de satisfacción por la actividad de control de calidad en las empresas que utilizan el
enfoque tanto en Japón como en otros países suele ser muy alto y el número de círculos esta
creciendo considerablemente en todo el mundo.

Sin embargo su aplicación no está exenta de problemas e incluso en Japón se encuentran

casos de rechazo o de división de opiniones al respecto los aspectos más problemáticos para
la aplicación del círculos de calidad son los siguientes.

• Indiferencia de algunos miembros del grupo.

• Insuficiente estudio de los métodos propios de los círculos de calidad y en general de los
métodos de control de calidad.

• Ausencia de un liderazgo adecuado.

• Falta de apoyo por parte de los niveles directivos intermedios.

• Mala elección del contenido de las reuniones.

• Inadecuada programación de las reuniones.

1.5 –CIRCULOS DE CALIDAD.

Si bien los círculos de calidad han prosperado y demostrado su efectividad de Japón en

donde han sido copiados por las empresas occidentales a partir de los últimos años de la
década de 1970 la realidad es que ni se utilizan ni ideas difundidas en aquel país.

Fue quizás a partir de mediados de los 70 que la metodología de círculos de calidad empezó
a difundirse por el mundo.

En Europa un puesto en aplicación los círculos de calidad.

1.5 –CIRCULOS DE CALIDAD.
“DIAGRAMA DE PROCESO DE CIRCULOS DE CALIDAD”

FORMADO
POR 8-15
LOS
PERSONAS.
MIEMBROS
DEBEN GRUPO
TENER UN MULTIDISCIP
ESPACIO LI-NARIO.
RECONOCID
O

PERSONAS CIRCULOS DE
LIDER: SE
QUE
TRABBAJAN
CALIDAD ENCARGA DE
ADMINNISTR
EN LA AR LAS
MISMA ACTIVIDADES.
ÁREA.
SOLUCIONAN FACILITADOR
PROBLEMAS : SE
DE ENCARGA DE
PRODUCTIVID GESTIONAR
AD Y NO DEL LOS
CLIMA RECURSOS
LABORAL. DEL GRUPO.
1.5 –CIRCULOS DE CALIDAD.
“DIAGRAMA DE PROCESO DE COMO FUNCIONAN LOS CIRCULOS DE CALIDAD”

EL CIRCULO DE
CALIDAD
IDENTIFICA EL
PROBLEMA Y
PROPONE UNA
SOLUCION.

LA GERENCIA
ESTUDIA LA
PROPUESTA Y
DEBE
EJECUTARLA.

LA
ORGANIZACIÓN
PONE EN
PRACTICA LA
SOLUCION.

LA
ORGANIZACIÓN
Y EL CIRCULO DE
CALIDAD EVALUA
LA EFECTIVIDAD
DE LA
SOLUCION.
1.5 –CIRCULOS DE CALIDAD.

CIRCULOS DE CALIDAD

¿QUÉ HACEN? ¿PARA QUE

¿QUÉ SON? ¿CARACTERISTICAS?
¿QUIENES LO EXISTEN?
Están CONFORMAN?
Son grupos Los círculos de calidad
comprometidos Para identificar y
pequeños de no son la soluciona
con proyectos Empelados analizar
trabajadores de todos los problemas en
específicos par administrativos problemas de
una misma área. una organización y que
mejorar la voluntarios. trabajo, con el fin
calidad. para que realmente de mejorar la
funcionen debe ser el calidad del
resultado del ejercicio y proceso, actividad
la practica. o función.
CONCLUSIÓN.
BIBLIOGRAFIA.

Bibliografía
Pulido, H. G. (2010). calidad total y productividad. México:
McGraw Hill.
Roberto Carro Paz, D. G. (2002). Administración de la calidad
total. México.