DEDICATORIA

A Dios y a mis queridos Padres:

José y Asunciona

Con profundo amor y eterno agradecimiento,

quienes con cariño, amor, y confianza

han contribuido a la culminación de mi carrera

profesional.

A mis hermanos y a mi querida hija:

Nathalie, Alonso y Valeria

Por el cariño que nos tenemos y

por el apoyo desinteresado que
me brindaron durante mi carrera.
Aunque todavía no puedes leer, un
día vas a aprender y por eso
también te dedico esta tesis. Te
quiero mi chinita.

I
 AGRADECIMIENTO

A mi Asesor:

Eduardo Vilca

Por su apoyo desinteresado

y aliento permanente.

A mis profesores:

Con profundo agradecimiento

por sus enseñanzas y apoyo.

II
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos

de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo,

cumplo con presentar a vuestra consideración el presente trabajo de tesis, intitulado:

“PLAN DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL INSTITUTO SUPERIOR LEONARDO DA VINCI PARA EL AÑO

2014 EN LA CIUDAD DE TRUJILLO”, como requisito para la obtención del Título

Profesional de Licenciado en Administración.

Vale la oportunidad para expresas mi agradecimiento a los profesores de la Escuela

Académica de Administración, por las sapientes enseñanzas, orientaciones y

consejos que me brindaron en el transcurrir de mis años de estudio, las cuales serán

sustento para mi actividad profesional.

A ustedes Señores Miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el

dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.

Trujillo, noviembre del 2013

ANDY JUNIOR CERVERA ROSALES

Bachiller en Ciencias Económicas

III
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar

la incidencia del plan de marketing en la mejora de la calidad del servicio del

Instituto Superior Leonardo Da Vinci

Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo, así

como los siguientes métodos: método inductivo y el estadístico; y por último

se aplicaron las siguientes técnicas de investigación: entrevista, observación y

encuesta. De los cuales se encuestó a una muestra de 295 alumnos del

Instituto y la entrevista respectiva al gerente de marketing.

Se llegó a la conclusión que las acciones realizadas para mejorar la calidad

del servicio son las adecuadas por lo que generan un alto grado de

satisfacción en los usuarios creando una fuerte fidelización en ellos.

Siendo el prestigio del Instituto respaldada por un plan de marketing enfocado

a la atención al cliente, brindando una calidad de enseñanza, programación

de eventos sociales, programas de verano y las capacitaciones constantes al

personal docente y administrativo, siendo estas acciones los generadores de

valor y satisfacción para el cliente; entonces podemos decir que el plan de

marketing influye positivamente en la mejora de la calidad del servicio del

Instituto Superior Leonardo Da Vinci.

IV
 ABSTRACT

The present investigation was made in order to determine the impact of the

marketing plan to improve service quality Leonardo Da Vinci Institute

For the present research report descriptive design was used, and the following

methods: inductive and statistical method and finally applied the following

research techniques: interview, observation and survey. Of which surveyed a

sample of 295 students of the Institute and the respective interview marketing

manager.

It concluded that the actions taken to improve the quality of service are

appropriate so that generate a high degree of user satisfaction creating a

strong loyalty to them.

As the prestige of the institute supported by a marketing plan focused on

customer service, providing quality education, social programming events,

summer programs and ongoing training to faculty and staff, with these actions

and value generators customer satisfaction, we can say that the marketing

plan has a positive impact on improving the quality of service of Leonardo Da

Vinci Institute.

V
 ÍNDICE

Dedicatoria....................................................................................................................I

Agradecimiento...........................................................................................................II

Presentación...............................................................................................................III

Resumen ....................................................................................................................IV

Abstract........................................................................................................................V

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1. Realidad problemática............................................................................................2

1.1 Antecedentes....................................................................................................5

1.2 Justificación del problema..............................................................................5

2. Problema..................................................................................................................6

3. Hipótesis..................................................................................................................6

4. Objetivos..................................................................................................................6

4.1 Objetivo general................................................................................................6

4.2 Objetivo específico...........................................................................................6

5. Matriz de consistencia............................................................................................7

6. Operacionalización de variables...........................................................................8

7. Marco teórico...........................................................................................................9

7.1 Definición de términos.....................................................................................9

7.2 Bases teóricas...................................................................................................9

VI
CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS DE ESTUDIO

1. Materiales...............................................................................................................36

1.1. Población.........................................................................................................36

1.2. Muestra............................................................................................................36

1.3. Diseño..............................................................................................................37

2. Métodos y Técnicas..............................................................................................37

2.1. Métodos...........................................................................................................37

2.2. Técnicas...........................................................................................................37

CAPÍTULO III: RESULTADOS

Resultados de la entrevista......................................................................................40

Resultados de la encuesta.......................................................................................43

Resultados de la observación..................................................................................62

CAPITULO IV: DISCUSIÓN

DISCUSION.................................................................................................................69

CONCLUSIONES........................................................................................................72

RECOMENDACIONES...............................................................................................73

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................76

ANEXOS......................................................................................................................79

VII