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Corporación Universitaria Minuto de Dios- Uniminuto

Programa Administración de Empresas
Documento de apoyo sobre el estado del arte
Introducción a la investigación
Docente: Sigifredo Serna Ospina
Mayo de 2020

El Estado del Arte

Una de las primeras actividades que realiza un investigador es la elaboración del
Estado del Arte. ¿Para qué se hace? ¿Cuál es la intención? Básicamente se me
ocurren de primera instancia que puede ser útil para tres cosas:

1) Es el primer acercamiento formal del sujeto que investiga a las producciones

intelectuales en el tema que le interesa.

2) Conocer otras investigaciones le permite al investigador clarificar sus ideas

respecto a su tema de interés, y así podrá definirlo mejor, afinarlo, delimitarlo, y
enfocarlo desde la perspectiva que a él le interesa.

3) Saber qué es lo último que se ha producido respecto al tema y conocer a los

autores que están haciendo investigación sobre el tema. De esta manera iniciará
un intercambio de información, y podrá establecer una relación académica con
otros investigadores.

En el Estado del Arte describe las investigaciones más recientes y actuales que
sobre un tema en específico se han realizado. En inglés el Estate of de Art, se
refiere a el conocimiento o tecnología de punta o vanguardia; y la característica de
lo más reciente se refiere a los últimos 10 años a partir de la fecha en la que inicia
su elaboración hacia atrás.

La descripción es un texto académico que expone sistemáticamente los avances

existentes acerca de un tema y es de carácter más cualitativo, en el que se
detallan los resultados y enfoques de las investigaciones en torno al tema que
cada investigación ha abonado al tema de estudio de interés del investigador que
elabora el Estado del Arte. La descripción gira en torno esencial a cuatro
elementos:

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a) Quién? El investigador que desarrolló estudio.

b) Cuándo? El año en que se publicaron los resultados del estudio. Aunque
sabemos anticipadamente que el estudio debió de haber sido desarrollado con
anterioridad mínima a un año generalmente.
c) ¿Qué? El objeto de estudio. Es aquí en donde se hace énfasis en la
descripción. No solo se dice el objeto de estudio, sino el enfoque, los resultados
de la investigación.
d) ¿Dónde? El lugar en donde se realizó la investigación. Este es un dato de
referencia con varios propósitos: uno es para organizar la información de lo macro
a micro (de carácter internacional, nacional o local); otro propósito es para saber la
manera de establecer contacto con el autor de la investigación si así fuera el
deseo del investigador que realiza el Estado del Arte; por ejemplo si es de la
localidad puede contactarlo de manera directa y cara a cara, si no tendrá que
establecer contacto por otros medios, ahora tenemos al alcance los medios
electrónicos para ello que recortan el tiempo de la retroalimentación de un
mensaje.

Pasos para iniciar la elaboración del estado del arte

1er. PASO. - Saber sobre qué tema específico se elaborará el Estado del Arte.
2do. PASO. - Identificar Descriptores de búsqueda, que generalmente son los
conceptos clave de la investigación, aunque pueden evolucionar conforme se
avanza en el proceso de clarificación temática y del enfoque.
3er. PASO. - Buscar investigaciones. Y generalmente se hacen en cuatro
espacios principalmente, aunque la creatividad del investigador, y su habilidad
aguda para obtener información valiosa puede llevarlo a lugares insospechados,
básicamente los resultados de los estudios se encuentran en las siguientes
fuentes de información:

a) Memorias de Congresos. - Ponencias. Generalmente las ponencias son

resultados de investigaciones terminadas o en proceso de donde se obtiene
información valiosa para iniciar con nuestro proceso de búsqueda, las memorias
de congresos pueden ser locales, nacionales e internacionales, y en su mayoría
se encuentran digitalizadas y disponibles en la red. Dependiendo de la habilidad

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del investigador en el manejo de los medios y de la suerte que tenga podrá

rescatar mucha información valiosa. Además, los Congresos, simposios,
coloquios, están organizados mediante mesas temáticas que facilitan la búsqueda
al investigador.

b) Revistas especializadas en el área de interés. En este caso concreto en

Educación. Las revistas serias publican resultados de investigaciones destacadas.

c) Las Bases de Datos Electrónicas ponen a disposición del investigador una

gran cantidad de información organizada con resúmenes analíticos.

Las bases de datos de EBHOST y SCOPUS son una muy buena alternativa. Para
poder obtener la información se debe suscribir, las bibliotecas grandes, o las
instituciones generalmente tienen la suscripción, es preciso solicitar el servicio
para su acceso.

d) Las Tesis definitivamente reportan los resultados de investigaciones realizadas

para la obtención del grado. Estos documentos difícilmente se encuentran en
electrónicamente, por lo que es necesario realizar una indagación personal
Biblioteca por Biblioteca de cada una de las instituciones que en donde están a su
disposición las tesis de los estudiantes egresados.

4to. PASO. - La información disponible de estas cuatro fuentes puede ser mucha,
difícil de leer toda y de clasificar, por lo que se sugiere se tenga un criterio para
seleccionar la que verdaderamente sea más compatible, parecida al tema de
investigación de interés y de acuerdo a la importancia que tenga para el
investigador conforme sus propios criterios establecidos previamente. Una vez
seleccionada la información.

Elaborar un listado con los documentos seleccionados para ser incorporados al

Estado del Arte. En este caso de los estudiantes del programa de administración
de empresas y como primer acercamiento se pide un mínimo de 30 referencias
para ser trabajadas.

5to. PASO. - Lectura de los textos seleccionados. Esto lleva tiempo, y es aquí
en donde puede iniciar el proceso de clarificación conceptual del tema de

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indagación, o sucede que la confusión se apodere de nosotros porque algún autor

nos haya cautivado y desvié hacia otro lado la atención del investigador. Es por
esto que la lectura se debe realizar con distanciamiento crítico y objetividad. Es
preciso entender bien la literatura para tener una visión global y una perspectiva
del avance del conocimiento en el tema.

6to. PASO. - Descripción breve, en una redacción clara, cada una de las
investigaciones revisadas. Sin olvidar los cuatro elementos que se detallaron más
arriba. Es preciso recomendar que no se debe copiar el texto del artículo o el
resumen revisado de manera textual porque esto es plagio. Es preciso re-escribirlo
con nuestras propias palabras.

Ejemplo 1 de estado del arte

El tema Los patios productivos

En este rastreo de investigación se tuvo en cuenta los siguientes aportes:
En el año 2008 Reina Alvis C, presenta en su trabajo de grado “Concientización de
la implementación de huertas como sistemas de autoconsumo y de
aprovechamiento de residuos orgánicos en las islas de Providencia y Santa
Catalina”.

Este proyecto tuvo como propósito concientizar a los jóvenes de las islas de la
posibilidad de implementar huertas orgánicas como una actividad diaria en las
Islas de Providencia y Santa Catalina procurando que las huertas se utilicen para
el autoconsumo, y que esta actividad en un futuro pueda ser implementada por los
habitantes de las islas como alternativa económica. Adicionalmente, se propuso
fomentar la relación naturaleza-hombre por medio de la implementación de
huertas.

También en el año 2010 el Ministerio de Educación de Nicaragua y de la

Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO)
presentan una Guía Metodológica para el establecimiento de huertos que tiene
como objetivos: Brindar una herramienta práctica sobre el establecimiento y
manejo de Huertos Escolares, proporcionar a personal docente y estudiantes,
conocimientos mediante la metodología “Aprender Haciendo”, para la producción

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sostenible de alimentos en las escuelas, promover ente niños y niñas el

conocimiento de la importancia del cultivo y consumo de hortalizas en su patrón
alimentario.

Esta guía contribuirá a que estudiantes, padres y madres de familia, y comités

organizados dentro de las escuelas y organismos locales puedan aplicarla en el
proceso de implementación de los Huertos, ya que integra una gran variedad de
conocimientos tradicionales y experimentales donde los niños y niñas tienen una
posibilidad real para satisfacer sus necesidades sin incurrir en tecnologías
costosas y con alternativas ecológicas.

“Patios Productivos como una estrategia para la atención integral a la familia”, es

un trabajo de grado presentado en el año 2013, por Vega Cañate D. En este
informe desarrollado en el sector de los barrios Rafael Núñez,11 de noviembre y
Ricaurte de Cartagena se destaca los beneficios que reciben en especial la
seguridad alimenticia y generación de ingresos que busca contribuir a disminuir la
desnutrición, mejorar el medio ambiente y comercializar productos orgánicos a
través del aprovechamiento de los patios de las viviendas.

La población que recibe los beneficios de este proyecto son personas adultas
habitantes del barrio, que se encuentran en situación de extrema pobreza, y con
deseos de acogerse a dicho proyecto, al contar con estos requisitos se inicia con
la inscripción oficial, se procede a adecuar los patios de estas personas con la
construcción de eras para la siembra de hierbas aromáticas y vegetales.

La parte de generación de ingresos dentro del proyecto para los beneficiarios se

da a través de la fundación, ya que es por medio de esta que se comercializa,
Granitos De Paz vende los productos que cultivan los agricultores a importantes
restaurantes y hoteles en la ciudad, estos productos están respaldados por una
marca registrada “Producto Natural” que garantizan la calidad de los mismos.

Ceballos J, Buenfil A, y Sarmiento J, presentan en el 20°Encuentro Nacional sobre

Desarrollo Regional en México., realizado en Cuernavaca, Morelos del 17 al 20 de
noviembre de 2015 el Análisis del programa: huertos de traspatio de la
Universidad Marista en Tamanché, Yucatán, como estrategia de desarrollo social
desde la perspectiva de redes de conocimiento para la sustentabilidad.” Dentro de
los resultados relevantes podemos mencionar que la evaluación del programa dio
como resultado una puntuación de 71.04%, la cual nos indica que es un programa

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estable y que sus acciones en gran medida están orientadas hacia el desarrollo
sustentable, aunque aún falta mucho camino por recorrer para consolidarse como
un programa de desarrollo social óptimo.

Los trabajos de investigación consultados coinciden en la función que cumplen los

patios productivos en cuanto a la seguridad alimentaria en el contexto de la
economía familiar campesina de subsistencia.
También hay identificación conceptual en los trabajos presentados por la
preocupación de las familias en buscar opciones viables para ayudarlos a salir de
la pobreza, una de la opciones era la utilización de patios con gran espacio en las
casas de las familias para que de esta manera se convirtieran en unos patios , que
además de brindarles la oportunidad de alimentarse sanamente pudiera
generarles ingresos económicos, y a su vez contribuir al medio ambiente mediante
la recuperación de estos espacios y fomentando el buen manejo de los residuos
en cada una de las casas de los beneficiarios.

Ejemplo 2 de estado de arte

Tema del servicio al cliente

En la consulta de investigaciones sobre el tema en Servicio al Cliente, se tienen
los siguientes aportes:
Los autores Allpacca, Regalado, Bacca, & Gerónimo, (2011), presentan un artículo
denominado: “Como enamorar al cliente en tiempos difíciles”, este es un modelo
que tiene entre sus objetivos incrementar el conocimiento sobre el cliente interno,
mejorar el clima laboral, orientar la empresa hacia el cliente externo y lograr
impactos positivos en la rentabilidad de la empresa.
Las conclusiones más relevantes de este modelo es ayudar a mejorar la gestión
de la relación con el cliente interno y generar valor para la empresa a partir del
desarrollo de sus elementos: análisis del entorno de la empresa, satisfacción y
motivación del cliente interno, orientación hacia el cliente externo, y ejecución de
programas que contengan estos elementos a través del mix de marketing interno.
[CITATION All111 \p 45 \l 3082 ]

Por otra parte, Balmori & Flores, (2014), se presenta un modelo con el título: “Que
hacer ante los clientes”, donde el objetivo es identificar los elementos clave del
proceso de servicio al cliente interno, y desarrolla una metodología para medir la
calidad del servicio interno (incluyendo guías para el desarrollo de instrumentos de
medición) que pueda ser aplicada en cualquier tipo de organización.

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Este documento hace referencia a la medición del servicio al cliente externo,

mientras que la medición del cliente interno ha sido desatendida a pesar de que
múltiples investigaciones destacan su visible efecto en la satisfacción del cliente
externo final. El desarrollo de la metodología permitió a los autores, seleccionar los
servicios internos que se deseaban evaluar y mejorar, identificar a los clientes
para desarrollar y aplicar instrumentos y mecanismos para evaluar el nivel del
servicio y desplegar acciones de mejora.
Los autores del documento concluyen que, aunque la satisfacción del cliente
interno es vital para el buen desempeño de la empresa, esta es muchas veces
ignorada en las organizaciones, sin embargo, también se puede percibir que, con
el apoyo de la gerencia, es posible realizar de manera sencilla una medición que
genere acciones de mejora que corrijan los errores que se han cometido y con
esto no implica grandes costos o esfuerzos. [ CITATION Bal141 \l 3082 ].
Para continuar con este estado del arte, en el documento “Marketing relacional:
Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica”,
[ CITATION Gua151 \l 3082 ], el objetivo es reflexionar en torno a su repercusión en los
resultados de la organización de productos y servicios. Igualmente, destacan que
en el marketing relacional las relaciones dejan de ser de enfrentamiento y pasan a
ser de cooperación, los objetivos pasan de la participación en el mercado, a la
participación en los clientes.
Al finalizar, los autores concluyen que el marketing relacional potencia el
aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y cómo estos modifican la
empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que
resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan
altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Así
pues, en resumen, plantean cómo estas variables influyen en la retención y la
lealtad hacia las organizaciones.
Ortiz, (2015), presenta en su trabajo de grado: “Propuesta de mejoras del servicio
al cliente en las entidades financieras”. Este documento tiene como objetivo
diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad, en el servicio al cliente de
Bancolombia S.A., que permita aumentar la participación en el mercado financiero
por la preferencia y reconocimiento entre las entidades financieras del sector,
logrando diferenciación entre las instituciones financieras por el excelente servicio
brindado al cliente.
El estudio concluye, que el servicio al cliente influye en una elevada satisfacción
del cliente, por lo que puede afirmarse la importancia que tiene el servicio al
cliente en las entidades financieras. Al mejorar el servicio al cliente, quienes
utilizan este servicio sentirán un compromiso que los fidelizará a las instituciones,
los cual les traerá mayor diferenciación y competitividad en el sector. [ CITATION
Ort151 \l 3082 ]

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Los trabajos de investigación consultados coinciden en la importancia de brindar

un buen servicio o atención al cliente. La competencia es cada vez mayor, los
productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado. Los clientes son cada vez más exigentes, ya
no solamente buscan precio y calidad, sino también una buena atención, ambiente
agradable, trato personalizado y servicio rápido.

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Referencias Bibliográficas

Allpacca, M., Regalado, J., Vacca, M., & Geronimo, A. (2011). Endomarketing. Lima: Esan Editores.

Balmori, R., & Flores, S. (2014). Evolucion del concepto de calidad en el servicio. Innovaciones en
Negocios, 83.

Guadarrama, M., & Regalado, F. (2015). Marketing relacional: Valor, satisfaccion, lealtad y
retencion del cliente.Analisis y reflexion teorica. Ciencia y sociedad, 58.

Serna, S. (2019). Recopilaciones de metodología de investigacion. Buga, Valle: Chelin Ediciones.

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