Trabajo colaborativo

Fase 2. Identificación del Escenario Propuesto

Curso: 102609A – 614

Luz Janneth Ariza Codigo: 52888564

Sergio Antonio Vargas Codigo: 1095790040
Llenny Tatiana Rey Velasco Código 1099366022
Joan Sebastián Quintero Villegas Codigo: 1102383481

Tutora:
Liliana María Soto

Universidad Abierta y a Distancia. UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de negocios
Servicio al Cliente
Octubre / 2019
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realizó basado en el estudio de casos prácticos, para hacer un análisis y
una argumentación con los conceptos básicos adquiridos en el desarrollo de esta unidad de
servicio al cliente, buscando dar respuestas a los interrogantes con propiedad y criterio de
acuerdo al caso planteado y con aportes grupales
 OBJETIVOS

Objetivo general

Reconocer el escenario propuesto para esta actividad, que me permitan identificar los
conceptos fundamentales del servicio al cliente para el desarrollo de esta actividad.

Objetivos específicos

 Identificar la problemática que tiene la empresa

 Conceptualizar: servicio, cliente, tipos de cliente, clasificación de los clientes, fases del
cliente, triangulo del servicio.
 Identificar que inconvenientes se presentan en la atención al cliente y buscar los
respectivos correctivos.
 Desarrollo de la actividad

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto
Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que
atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.
1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas
sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de
los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.
Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar
por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el
segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no
obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no
volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala
experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que
para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación
por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

Respuestas al escenario propuesto

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia el mal servicio cuando Sergio tiene que atender a dos clientes que buscan
información sobre los planes al primero el sr Rafael nuevo no se le brinda toda la información
que él le solicita demostrando la falta de conocimientos acerca del tema y al segundo el señor
Felipe cliente antiguo que se marchó sin ninguna información porque se tardó mucho en el
primer cliente.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?
Los tipos de clientes son uno, cliente actual, porque quiere solicitar información de los planes de
viaje y dos es un cliente influyente ya que del servicio y atención que le prestaron puede
recomendarlos o no. En este caso como fue una mala experiencia tiene una percepción negativa
hacia el producto o servicio por parte de la empresa.
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?
es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada
una de ellas y por qué.

Fases de atención al cliente

Acogida: los clientes se acercan a la agencia de viajes debido a una comunicación publicitaria de
la agencia.
Esta fase no se cumple en mi caso, porque el vendedor se enfoca en el cliente nuevo por estar
muy ocupado la agencia teniendo que escoger y dejar a nuestro cliente antiguo en espera
Seguimiento: esta fase no se cumple debido a la mala atención e información los clientes se van
sin recibir lo que ellos venían a buscar un viaje para todos los de su familia
Gestión: no se cumple debido a que los clientes se van inconformes con la atención prestada y
no quieren saber más de esta agencia.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra
las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso
que expone, si se cumplen o no y por qué.

Triangulo de servicio

El cliente: se debe trabajar en traer a los clientes potenciales y conservar a los que hacen
negocios con la empresa.
En nuestro caso AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Si se cumplen se atrae a los clientes a través de la publicidad de productos que hace la agencia
La estrategia de servicio: se construye sobre la información demográfica y Sico grafica que se
obtienen en la averiguación para llegar a conocer más a nuestro cliente.
Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos
los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente. En nuestro caso esta estrategia
de publicidad se presenta los diferentes productos con promociones de viajes que hacen que el
cliente quiera ocupar los servicios de la agencia de viajes.
La gente: es la parte del servicio que incluye a todos los ejecutivos y empleados de la empresa ,
todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio que fluye de la
estrategia del servicio.
En nuestro caso si se cumple ya que los asesores y vendedores son el vínculo directo con
nuestros clientes y esto se asocia directamente con la calidad del producto o servicio.
Los sistemas: todas las personas de la empresa desde el gerente o presidente, hasta los
empleados de contacto con el público debe existir un sistema que facilite la interacción con el
cliente para proveerlo con productos o servicios, por lo tanto en nuestro caso se facilitaría y se
hace la experiencia más agradable con nuestro sistema que incluye procedimientos, normas de
servicio, la forma como estamos organizados en nuestras agencias, todos los elementos físicos
necesarios para generar y entregar el producto o servicio.
 Actividad colaborativa

El escenario escogido para el trabajo grupal es (ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y

CRUCEROS “DESCANSA”

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si

está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

El mal servicio se dio, porque Sergio el vendedor tuvo que atender al mismo tiempo a dos
clientes al Señor Felipe un cliente que ya conocía la empresa y el Señor Rafael que era un cliente
nuevo y por cierto se quejaba por todo, Sergio toma la decisión de atender a Rafael para
brindarle toda la información necesaria pero al desconocer detalles y preguntas técnicas que le
hacia su cliente y no brindarle la información solicitada terminan mal , el cliente insatisfecho y
enojado y al otro cliente antiguo también al no encontrarlo por su demora termina saliendo de la
agencia dando una mala imagen de la empresa donde trabaja

 Joan S Quintero V: Sergio no supo responder a los mal tratos que le propino el cliente
Rafael, quien era nuevo. En vez de pedirle al cliente que esperara un momento mientras
se asesoraba, le dijo que la información que el estaba pidiendo era confidencial, y además
de eso lo amenazo con el personal de seguridad. El señor Felipe decidió irse, ya que no
fue atendido inicialmente, hubiera sido bueno por lo menos que sergio lo hubiera
saludado y le hubiera ubicado una silla para que pudiera esperar, o le hubiera preguntado
por la publicidad.

Estoy de acuerdo con las respuestas de los compañeros, Sergio y Luz.

b) ¿De acuerdo con la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Los tipos de clientes son cliente actual, porque quiere solicitar información de los planes de
viaje y cliente influyente ya que del servicio y atención que le prestaron puede recomendarlos o
no. En este caso como fue una mala experiencia tiene una percepción negativa hacia el producto
o servicio por parte de la Agencia de viajes.

 Joan S Quintero V: El cliente nuevo, podría haber sido un cliente potencial. El cliente
antiguo, paso a ser un cliente inactivo, e insatisfecho.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí
o no y por qué?

Las fases del servicio al cliente están bien identificadas, pero no se cumplen debido a una mala
atención en ambos clientes a la mala información y no acompañamiento de sus clientes para que
salgan satisfechos de acuerdo a sus necesidades en lo que se les ofrecía en la publicad para
viajar, además de dar una mala imagen de la agencia de viajes.

 Joan S Quintero V: Yo agregaría adicionalmente la Fase 4 (finalización del servicio),

sergio decide finalizar el servicio al cliente nuevo, amenazándolo con el personal de
seguridad. Sin duda, el cliente nuevo jamás volverá a esa agencia de viajes.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Esta son las estrategias que plantee en este caso y están bien definidas pero debemos anotar que
en nuestro caso particular debe haber una mejora en cada paso
 Joan S Quintero V: Si, pero yo agregaría las siguientes observaciones:

Estrategia del Servicio: Se evidencia el NO CUMPLIMIENTO de esta variable, ya que

la empresa no presenta conocimientos sobre el cliente tales como, información
demográfica y psicográfica propia del cliente.
Los sistemas: La empresa no posee un sistema organizado, ni reglas institucionales.
La gente: La empresa no contaba con talento humano idóneo, que tuviera clara la cultura
organizacional de la empresa. Donde exponen que el cliente es primero. No se evidencia
que el personal recibiera capacitaciones de manejo de personal o de habilidades blandas.
NO CUMPLIMIENTO.
El Cliente: NO CUMPLIMIENTO. El cliente no era la persona más importante del
negocio. No recibió la atención más comedida.
 CONCLUSIONES

 La publicidad debe ir acorde con la atención que se debe prestar al cliente con el fin de
satisfacer las necesidades y cumplir con el servicio o venta de lo que se ofrece.
 El cliente es quien nos recomienda y de la buena atención y servicio depende esto, por lo
tanto la prioritario y atención al clientes antes de cualquier otra cosa hace la diferente.
 BIBLIOGRAFIA

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.
83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 –
23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252