PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

PARA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIAL LABORAL

“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

Facilitador del proceso: Jorge Rodríguez Zapata

Código Norma 210601010

Título de la Norma
Título del elemento de
competencia laboral
Tipo de documento
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización
Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
Organización
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
Material de apoyo a la formación

CONTENIDO

1. Principios de atención al cliente...........................................................................2

a. Definición del servicio al cliente..............................................................................2
b. Identificación del cliente.........................................................................................2
c. Relación doble vía de los clientes internos y externos..........................................2
d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio..........3
g. Reglas y principios claves en el servicio.................................................................4
h. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles................................................4
2. Servicios personalizados........................................................................................4
a. Fidelización y seguimiento a clientes.....................................................................4
b Los 3 pilares del CRM................................................................................................5
c. La atención al cliente en el siglo XXI............................................................................6
3. Medición del servicio.................................................................................................6
a. Control de los procesos de atención al cliente.......................................................6
b. Elementos de control en el servicio.......................................................................6
C. Factores que evalúan la calidad del servicio..........................................................7
d. Percepciones del cliente respecto a un servicio...................................................10
4. Comunicación con clientes..................................................................................10
5. Apariencia y actitud personal..................................................................................15
6. Autocontrol y Prudencia..........................................................................................16
7. Concepto y manejo de la información.....................................................................16
a. Gestión de la información en la empresa..............................................................16
8. Protocolos y normas de cortesía empresariales......................................................16
9. Identificación y uso de los medios de comunicación..............................................18
Medios de comunicación internos y externos de una organización........................18
Manejo del correo electrónico...................................................................................19
10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:.................................19
1. Principios de atención al cliente:
a. Definición de servicio al cliente:
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda
a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo

b. Identificación del cliente:

La identificación de clientes empieza por conocer las características de tus
consumidores y clasificarlos. Los clientes potenciales se asemejan a
los clientes actuales de tu empresa. ... Por ello, el primer paso para aumentar tu
base de usuarios es conocer bien a quienes tienes ya en lista
de clientes regulares.

c. Relación doble vía de los clientes internos y externos:

Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o
servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones,
estos clientes son las personas para quienes se está diseñando. Un cliente interno
es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar
el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como
empleados o gerentes.

d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio:

Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los
empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al
lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran
fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son: los
conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los
prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y
la comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los
mismos clientes.

g. Reglas y principios claves en el servicio:

Reglas:
1.   El cliente es lo primero
2. Nada es imposible si hay predisposición
3.  Cumple con tus promesas
4.   Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera
5.  Para el cliente, tu marcas la diferencia
Principios:
1. Velocidad
2. Precisión
 3. Transparencia
4. Accesibilidad
5. Empoderamiento
h. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles:
Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio
decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes. 
Definamos la calidad de servicio
"La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et
al, 1993)
La calidad de servicio no es fácil de conceptualizar pues se entiende que está sujeto
a una serie de valores subjetivos, pero entendemos que está directamente
relacionado con la percepción que tiene el cliente de un servicio en particular. 

2. Servicios personalizados
a. llamamos llamamos "fidelización de clientes" al proceso en virtud del cual
conseguimos que un cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, de una forma
continua o periódica. A menudo se traduce como "lealtad" de un cliente a la marca,
producto o servicio que satisface mejor sus necesidades.
La fidelización se basa en las llamadas tres C´s: Captar, Convencer y Conservar.
Captar: Se trata de atraer la atención de potenciales nuevos clientes a los que
podamos informar y proponer nuestro producto o servicio.

b. Los 3 pilares del CRM:

 Personas. Este es el factor más importante para el éxito en la implementación de

un CRM en su empresa. ...
 Procesos. ...
 Tecnología.

c. La atención al cliente en el siglo XXI:

La atención al cliente en el siglo XXI. ... Es muy importante atender las llamadas de
los clientes en el menor tiempo posible. Los clientes valoran una primera respuesta
inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras. El cliente tiene
cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor

3. Medición del servicio:

a. Control de los procesos de atención al cliente:
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información
 de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores.

b. Elementos de control en el servicio:

Determinación de las necesidades del cliente.
Ciclos de servicio.
Encuestas.
Evaluación de servicio de calidad.
Análisis de recompensas y motivación.

c. Factores que evalúan la calidad del servicio:

 CUMPLIR LO PROMETIDO. CONFIABILIDAD.
ACTITUD DE SERVICIO.
EMPATÍA Y ATENCIÓN PERSONALIZADA.
PERSONAL COMPETENTE Y BIEN INFORMADO.
 LOS ELEMENTOS FÍSICOS Y AMBIENTALES.
d. Percepciones del cliente respecto a un servicio:
La percepción del cliente define cuánto vende un producto o servicio y cómo se
percibe la empresa. Cuando lo clientes tienen una mala experiencia respecto a un
producto dañado, mala atención, servicio no entregado a tiempo, sin servicio post
venta, etc., los clientes se generan una percepción negativa sobre la marca.

4. Comunicación con clientes:

La base de una estrategia es comunicar algo para conseguir un objetivo concreto. Ya

sea una empresa hablando a su audiencia o un proveedor hablando a su cliente. Una
buena comunicación nos permite conseguir nuestro objetivo: conseguir el cliente,
avanzar en el proceso o solucionar un problema puntual.
Pero la realidad es bien diferente: nuestros clientes no nos entienden.
En la venta de productos o servicios al cliente final se produce con menos
frecuencia. El recorrido de la comunicación y el marketing es lo suficientemente
largo, como para que este tema esté controlado o al menos, sea tenido muy en
cuenta a la hora de implementar estrategias.

5. La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona. La apariencia

personal tiene un valor comunicativo muy potente. Las personas extraemos
conclusiones observando la apariencia personal sobre aspectos como la edad, la
sexualidad, la inteligencia, el nivel sociocultural.
6.

 Es importante ejercer el autocontrol en la atención al cliente, escuchando sus

necesidades y manteniendo un trato cordial con la persona.

 Ser coherente con lo que piensas.

 Siempre ser mejor en lo que se hace.
  Controlar nuestros sentimientos, evitando así causar daño a los demás.
 Ser inteligente emocionalmente.

 Pensar antes de actuar.

 Limitar horas de trabajo.
 Respirar.
 Mantener la calma.
 Pensar positivo.

Prudencia

 Capacidad de pensar, ante ciertos acontecimientos o actividades.

 Analizar sobre los riesgos posibles que estos conllevan, y adecuar o modificar la
conducta para no recibir o producir perjuicios innecesarios.

7. Concepto y manejo de la información:

Manejo de Información es la recolección y el manejo de la información de uno o
más fuentes y la distribución de esa información a uno o más audiencias. ...
Gerenciar significa la organización de y el control sobre la estructura, el
procesamiento y el envío de la información.

8. Protocolos y normas de cortesía empresariales:

Es el conjunto de normas establecidas para ceremonias y formalidades de carácter oficial,
diplomático, militar, institucional o social. Estas reglas son necesarias para entablar una
relación de amistad y respeto entre las partes.

 Siente Placer en atender a los demás

 Acostumbrese a sonreír
 Trate a sus compañeros como quiera que lo traten a usted.
 Diga siempre, Gracias por favor.
 Se puntual
 e debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene dificultades
(ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes cargados con bultos,
etc.).
 - Muchas Gracias
 - Mil Disculpas
 - Por Favor
 - Excelente trabajo
 - Perdon
 - Lo Felicito
 - Hagámoslo en Equipo
 1. Invitaciones:
 2. Presentaciones:
 3. Saludos:
 4. Conversaciones:
 5. Comidas - cenas de Empresas:
 6. Despedidas:

9. Identificación y uso de los medios de comunicación:

La comunicación es un elemento de gran relevancia en las relaciones humanas. Una

persona, por naturaleza, requiere relacionarse con otros individuos para poder
satisfacer sus necesidades de afecto y socialización.

En el caso de las empresas, la comunicación es la base estructural de cualquier

organización.

La transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia.

10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:

Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por

un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso
común y repetido, una serie de reglas, directrices o características para las
actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de

Según el Comité de Seguridad Alimentaria: La trazabilidad son "procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y
la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de
suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas".