PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

PARA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIAL LABORAL

“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

Facilitador del proceso: Jorge Rodríguez Zapata

Código Norma 210601010

Título de la Norma
Título del elemento de
competencia laboral
Tipo de documento
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización
Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
Organización
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
Material de apoyo a la formación

CONTENIDO

1. Principios de atención al cliente...........................................................................2

a. Definición del servicio al cliente..............................................................................2
b. Identificación del cliente.........................................................................................2
c. Relación doble vía de los clientes internos y externos..........................................2
d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio..........3
g. Reglas y principios claves en el servicio.................................................................4
h. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles................................................4
2. Servicios personalizados........................................................................................4
a. Fidelización y seguimiento a clientes.....................................................................4
b Los 3 pilares del CRM................................................................................................5
c. La atención al cliente en el siglo XXI............................................................................6
3. Medición del servicio.................................................................................................6
a. Control de los procesos de atención al cliente.......................................................6
b. Elementos de control en el servicio.......................................................................6
C. Factores que evalúan la calidad del servicio..........................................................7
d. Percepciones del cliente respecto a un servicio...................................................10
4. Comunicación con clientes..................................................................................10
5. Apariencia y actitud personal..................................................................................15
6. Autocontrol y Prudencia..........................................................................................16
7. Concepto y manejo de la información.....................................................................16
a. Gestión de la información en la empresa..............................................................16
8. Protocolos y normas de cortesía empresariales......................................................16
9. Identificación y uso de los medios de comunicación..............................................18
Medios de comunicación internos y externos de una organización........................18
Manejo del correo electrónico...................................................................................19
10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:.................................19