SERVICIO AL CLIENTE.

UNIDAD 3: FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN

DEL SERVICIO.

Estudiante:
KATTYA OROZCO MUNIVE
COD. 1065825167

                                                                                                              

Tutor; MARILIN OVIEDO

GRUPO: 102609ª-761

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.

2020
 INTRODUCCIÓN
Es vital para toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, que aspira crecer y
crecer debe tener claro un término clave “el cliente”, ¿quién es?, saber de antemano su
procedencia, su necesidad, hacerlo fiel y mantenerlo consigo, hacerlo el mejor amigo, a él y
a todo aquel que provenga o descienda de él, si la empresa y su equipo de trabajo falla en
esa misión, el cliente se irá.
La empresa debe estar constituida de modo tal que, todos sus integrantes sin importar el
cargo que desempeñen… deben saber tratar al cliente, poseer principios y valores,
dedicación y muchas otras cualidades más, pero similares, a eso, se le conoce como
servicio al cliente.
El presente documento comprende la Actividad de Índole Individual de la Fase 4
correspondiente al curso Servicio al Cliente ofertado por la Universidad Nacional Abierta y
a Distancia.
 OBJETIVOS
General Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio al
cliente y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.
Específicos
 Identificar las posibles falencias que se pueden presentar dentro de un entorno en donde se
identifica el mal servicio al cliente, basándonos en lo aprendido mediante las lecturas y aplicando
las técnicas de evaluación
.  Comprender cada componente del ciclo PHVA
 INDIVIDUALES: 1.
El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la
calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual
con los principales conceptos identificados, mínimo 10 conceptos.
Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso que escogieron en la
fase anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no
debe ir documento adjunto.

1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio de nuestro caso propuesto soñar no cuesta nada, se presenta
inadecuadamente y no coincide con ninguno de las tres defunciones que nos presentan los
autores (jacques h, Laura f de la vega, philip Kotler); en ninguna oportunidad en el caso
propuesto vemos conjunto de prestaciones que el cliente espera, la imagen o reputación del
servicio que ofrece la empresa tampoco se tiene en cuenta en el momento de prestar el, mal
servicio al cliente.
Como conjunto de actividades beneficios y satisfacción que ofrecen también son muy
pobres motivo por el cual genera negativamente el valor a las ventas ofrecidas.
Lo que esta empresa seleccionada en el caso ofrece, no genera ni ofrece beneficios tanto la
producción como la calidad de la gente presentan problemas muy serios.

2. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Con la fidelización de los clientes por nuestros buenos servicios ofrecidos se busca que nos
recomiende, aparte de ser innovadores para mantener a nuestros clientes en el largo plazo
buscamos satisfacción de los clientes, ser innovadores y que sean nuestros clientes que
atraves de nuestros buenos servicios ofrecidos nos recomienden a otras empresas o sectores
que necesiten un servicio como el que ofrece y atraer clientes potenciales.
 Entonces la relación se basa en tener a nuestros clientes satisfechos en cuanto a la
prestación de nuestros servicios para lograr mantenerlos, traer nuevos clientes y buscar
clientes potenciales.

3. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?
Se mide las respuestas de la gente con efectos de los servicios prestados donde se
reconocen las fallas luego de ver la respuesta de los clientes a los servicios brindados.
Al hacer la evaluación de la calidad del servicio se corrigen con acciones claves para buscar
la satisfacción del cliente por los servicios prestados, que en su mayoría en el caso
propuesto fueron malos a pesar de tener implementado unas herramientas tecnológicas
acordes a lo exigido hoy en día.

4. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
Los procedimientos de control sirven llevara  cabo fase por fase como se deben brindar las
atenciones a nuestros clientes por parte del personal en misión de las empresas para medir
cada día que tan satisfechos están los clientes con los servicios recibidos, la evaluación de
la calidad nos detalla y profundiza aspectos que podemos estar fallando con nuestros
clientes y nos permite actuar para corregir, implementar, o generar nuevas ideas que
permitan la satisfacción del cliente en el servicio prestado.
Con la evaluación buscamos cada día ser mejores en la calidad de nuestros servicios
prestados y con la retroalimentación de nuestros clientes luego de los servicios ofrecidos se
toman acciones correctiva
COLABORATIVOS

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se

ajustan al escenario propuesto.(debe utilizar la matriz del entorno practico?

TÉCNICAS DE  ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE

EVALUACIÓN SE HACE? HACE? HACE? HACE?
1. Encuesta Diseñar un Se debe Mediante él Lo debe diseñar Cada cliente
de cuestionario corto, con aplicar la envió de un la gerencia de desde la
satisfacción el fin de indagar sobre encuesta correo servicio al comodidad
la calidad del servicio en los electrónico o cliente. de su casa,
que recibió por parte siguientes mensaje de la encuesta
del asesor que lo tres días texto a su llegara por
atendió. después celular medio
de haber solicitando al virtual por lo
hecho uso cliente evaluar cual la
del el servicio puede
servicio.  recibido en su responder el
visita a la cualquier
empresa el día momento.
xx.
2. Instalar un La empresa debe Al cierre Se instala un Lo debe En cada
sistema de instalar un sistema de de la calificador de Instalar el área punto de
calificación calificación del servicio atención servicio con las de sistemas en atención al
del servicio al al cliente en cada cada opciones: conjunto con el cliente que
cliente módulo de atención. cliente Malo, Regular, área de servicio este en uso
debe Bueno y al cliente  en la
evaluar la Excelente  empresa.
atención
recibida
por parte
del asesor
3. Mystery Es un incógnito que Por lo Se debe Una persona Una vez al
Shopper actúa como un cliente general se contratar un externa a la mes en cada
común que realizan debe esta servicio con empresa la cual oficina de la
una compra o técnica se empresas que no debe ser empresa
consumen un servicio y debe presten conocida por
luego entregan un aplicar una servicios de los funcionarios
informe   sobre cómo vez al mes auditoría y que internos de la
fue su experiencia en cada cuenten con organización.
 oficina de documentación
la al día.
empresa.
4. análisis de Se enfocan en el Estos Se le realiza Lo diseña el En las áreas
servicios servicio que reciben los análisis se más que todo a gerente de de servicio al
clientes, tomando deben las personas servicios, para cliente.
medidas de calidad hacer que se que los
para realizarles análisis todos los atienden por encargados de
obtenido días. llamadas, servicio al
su específico resultado. como el caso cliente
de la entidad lo implementen
de salud, a todos sus
preguntando clientes.
de 1 a 5 que
tan bueno es el
servicio que
obtuvo por
parte de la
empresa.
5. revisiones Son reuniones que Se realiza Escoger Lo diseña el Auditorio de
periódicas realizan una vez en máximo 10 gerente de conferencias
periódicamente, con el mes clientes e servicios, y el de la entidad
un grupo seleccionado invitarlos a una mismo lo de salud.
y clientes, en las que se reunión formal presentara en
dialoga en detalle que brinda la la reunión
como es el servicio de empresa, en
la entidad de salud y esta reunión se
como les ha parecido dialogara
el servicio,    acerca de los
obteniendo e servicios que
identificando una serie presta la
de resultados reales de empresa y que
clientes. debemos
mejorar.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,

buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar
y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera
creativa y dinámica. debe utilizar la matriz del entorno practico?
CICLO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE ESPECIFICACIONES REGISTRO
PHVA DE TIEMPO
P Establecer un Se debe diseñar Dirección de El diseño del programa Se debe diseñar
cronograma de un proceso procesos y de capacitación se debe un portal
capacitación constante de procedimientos. elaborar de forma interno de
capacitaciones
en técnicas de capacitaciones a mensual teniendo en con usuario y
atención al los empleados, cuenta las novedades de contraseña para
cliente, teniendo en cada área de la empresa. que cada
manejo de cuenta los empleado
objeciones y cambios ingrese a
técnicas de constantes que se realizar su
posventa. generen en la autoaprendizaje
empresa par que
de esta manera el
personal este
facultado para
brindar
información
veraz, eficaz y
oportuna al
cliente.
P Motivar y Realizar una Gerencia y talento se implementa se lleva un
concientizar a serie de humano. manualmente y a fin de control interno,
los proyectos que año con acciones
que   incentiven
trabajadores motiven a los al empleado a
empleados, esta ser mejor día a
herramienta es día, elevando
importante tanto una eficiencia
para ellos como en la empresa.
para la empresa,
realizando cierto
tipo de acciones
como el
empleado del
mes, bonos de
buen desempeño
laboral, son
acciones que
ayudan con la
motivación.
H Implementar el Informar al Gerente de cada Semanalmente los Cada empleado
cronograma de personal que oficina empleados dispondrán contara con una
capacitación semanalmente se de media hora diaria plataforma
virtual con
semanal en bajara la para auto capacitarse en usuario y
cada oficina. información los cambios y contraseña
pertinente en novedades que la donde se
 temas de servicio empresa tiene y realizar cargarán los
al cliente y una evaluación al final cursos y
novedades de la de cada curso. quedara el
registro de
empresa, todos los cursos
mediante cursos que va
virtuales los realizando con
cuales debe su respectiva
desarrollar en las nota.
horas y tiempos
asignados por la
empresa.
H Realizar un es un documento gerencia y se implementa este plan se
plan de control donde se detalla, directivos de manualmente realiza dentro
de calidad en todos los servicio al cliente de las
instalaciones de
la entidad. procesos de la la entidad de
calidad donde se salud, para
establecen una verificar si se
serie de normas está
y parámetros a cumpliendo con
seguir por la todos los
empresa. requisitos
H plan de Son documentos gerencia y Es implementado para Este documento
capacitaciones específicos directivos talento tener un control en el debe estar
donde se humano área de gerencia, presente en las
áreas de
identifican una realizando visitas a este gerencia y
serie de documento varias veces directivos.
programas de al mes.
capacitación
orientados a
diferente tipo de
competencias
laborales
necesarias
enfocadas en el
buen desempeño
de los
trabajadores, con
el objetivo de
generar mayor
eficiencia en los
servicios
prestados por la
entidad.
V Realizar Se debe realizar Área de Recursos El seguimiento a cada Se notificará
seguimiento y un seguimiento Humanos empleado y gerente se mediante
medición de mensual, a cada realizará mensualmente. correo
electrónico a
 las empleado en el los empleados
capacitaciones. cual se verifique que no estén
que realizo los cumplimento el
cronograma y
cursos asignados por supuesto al
y que los paso gerente de cada
con la oficina.
calificación
requeridas,
determinando de
esta manera si
está capacitado
para prestar el
servicio.
V niveles de Realizar ciertos área de gerencia y se verifica se implementa
eficacia y parámetros para colaboradores mensualmente un seguimiento
eficiencia en verificar los para obtener
resultados
servicios que niveles de estadísticos,
presta la eficiencia en los que muestren
empresa servicios que los niveles de
presta la eficiencia que
empresa, presenta la
aplicando empresa.
estadísticas de
alta calidad, para
contar con
estructuras
adecuadas
capaces de
cumplir
lineamientos de
productividad
eficiencia y
eficacia.
A Corregir y El gerente de Área de Recursos Los gerentes deben Se debe dejar
establecer un cada oficina debe Humanos realizar feeback registro por
plan de acción realizar un mensual a sus escrito de cada
feedback
para mejorar el feedback, a sus empleados realizado
desempeño de empleados con el firmado por el
cada fin de establecer gerente de
empleado. acciones de oficina y
mejora e empleado.
identificar si sus
empleados están
cumpliendo con
las
capacitaciones
 asignadas y están
facultados para
prestar un buen
servicio.
A implementar Establecer una gerente general y implementado para los los directivos
mejoras en la serie de procesos gerentes de empleados de la ponen a prueba
productividad para la mejora de recursos humanos empresa mensualmente los empleados
en momentos
productividad específicos para
laboral, evaluar su
concentrándose rendimiento
en una serie de laboral.
factores que
incentivan al
trabajador,
realizando
evaluaciones
detalladas de
rendimiento
laboral para
medir la
productividad de
los empleados.
 CONCLUSIONES
Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas derivan en
excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando credibilidad,
beneficios extras que contribuyen al crecimiento.
El ciclo PHVA permite evaluar en primera y única instancia a mi parecer, esclarece de
inicio a fin y da a conocer de primera mano lo que está fallando y da la posibilidad de
corregirle
 BIBLIOGRAFÍA
https://campus0d.unad.edu.co/campus/miscursos.php

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%20para%20la%20evaluaci%C3%B3n%20del%20Servicio%20(1).pdf