Plan de Trabajo: Mejora de Servicio al Cliente

Recientemente el porcentaje de quejas del departamento de servicio al cliente han

aumentado, por lo que es necesario mejorar esta área de la empresa. La forma en que nuestros
clientes se sienten atendidos es fundamental para mantener un buen posicionamiento en el
mercado y mantener o incrementar el nivel de ventas.

Acciones por realizar

o Análisis y clasificación de las quejas recibidas. Para conocer el origen del problema,
debemos identificar las principales quejas que los clientes manifiestan del
departamento y elaborar un reporte con esta información.

o Propuestas de solución. Una vez identificados los problemas en el departamento se

deberán hacer propuestas para mejorar la situación.

o Evaluación de propuestas. Debemos valorar los posibles resultados o consecuencias

de implementar cada una de las propuestas de solución.

o Selección de propuestas. Finalmente elegimos las soluciones más adecuadas para el

departamento.

o Implementación de propuestas: El encargado del departamento de servicio al cliente

deberá implementar las propuestas seleccionadas.

o Preparación de personal. Se deberá capacitar y motivar al personal responsable de

llevar a cabo la implementación de propuestas.

o Evaluación de resultados. Se abrirá un periodo para encuestar a los clientes y

corroborar que haya una reducción en el porcentaje de quejas.

Tiempo de ejecución

Acciones por realizar Ene Feb Mar Abr May Jun

Análisis y clasificación de las quejas recibidas.

Propuestas de solución

Evaluación de propuestas

Selección de propuestas
Implementación de propuestas

Preparación de personal

Evaluación de resultados
Estrategias por implementar

1. Evaluación del servicio por parte de los clientes al iniciar y finalizar el proyecto.

Participantes del proyecto

Para el proyecto participará principalmente el departamento de servicio al cliente, sin

embargo, el personal de recursos humanos apoyará en la capacitación y motivación de
personal para asegurar que el proyecto se desarrolle con éxito.

Responsables de las acciones

Acciones por realizar Responsable Puesto Firma

Análisis y clasificación de las quejas

Lic. Carlos López Gerente General
recibidas.

Propuestas de solución Lic. Carlos López Gerente General

Evaluación de propuestas Lic. Carlos López Gerente General

Selección de propuestas Lic. Carlos López Gerente General

 Lic. Fernanda Encargada de Servicio al
Implementación de propuestas
Pérez Cliente

Encargada de Recursos
Preparación de personal Lic. Luis Salazar
Humanos

Evaluación de resultados Lic. Carlos López Gerente General

Recursos necesarios

Humanos: Participará el Gerente General, la Encargada de Servicio al Cliente y el personal

del departamento y el Encargado de Recursos Humanos y el personal del departamento.

Financieros: No se requerirán recursos financieros adicionales.

Materiales: Instrumentos de evaluación y encuestas a clientes.

Tecnológicos: No aplica para este proyecto.

Objetivos generales y específicos

General:

o Disminuir las quejas para el departamento de servicio al cliente en un 30% en seis

meses.

Específicos:
 o Aumentar los indicadores de desempeño del departamento de servicio al cliente en
un 5% durante la duración del proyecto.

o Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes respecto al servicio.

Indicadores de cumplimiento

Disminución del 30% en quejas para el departamento de servicio al cliente.

Fecha de aprobación: 15 de mayo de 2019

Revisión próxima: 15 de junio de 2019

Autoriza

Lic. Carlos López

Gerente General