TALLER EN AMBIENTE DE APRENDIZAJE VIRTUAL

CENTRO INDUSTRIAL Y DE AVIACION

COMPLEMENTARIA EN SERVICIO AL CLIENTE

TENIENDO EN CUENTA EL MATERIAL SUMINISTRADO RESPONDA LOS

SIGUIENTES INTERROGANTES

1. ¿QUE ES ETIQUETA?
2. ¿QUE ES PROTOCOLO?
3. CUALES SON LOS PRINCIPIOS BASICOS DE LA ETIQUETA EN LA EMPRESA
DIGA CADA UNO DE ELLOS Y EXPLIQUELOS
4. ¿POR QUE Y PARA QUE NOS PRESENTAMOS?
5. POR QUE ES IMPORTANTE NUESTRA PRESENTACION PERSONAL Y
NUESTRA IMAGEN
6. QUE PUNTOS DEBEMOS TENER EN CUENTA AL MOMENTO DE
PROYECTAR NUESTRA IMAGEN AGRADABLE
7. ¿PARA QUE SALUDAMOS?
8. ¿COMO SALUDAR CORRECTAMENTE MENCIONES LOS ASPECTOS A
TENER EN CUENTA?
9. CUANDO DEBEMOS LEVANTARNOS O QUEDARNOS SENTADOS AL
MOMENTO DE SALUDAR
10.DE 3 JEMPLOS DE UNA DESPEDIDA FORMAL Y 1 INFORMAL
11.¿CUÁNDO DEBEMOS USAR EL USTED Y EL TU?
12.¿CUALES SON LAS CLASES DE PROTOCOLO?
13.DEFINA CADA UNA DE LAS CARACTERISTICAS DEL PROTOCOLO
14.COMO DEBE SER EL PROTOCOLO DE LA CULTURA CIUDADANA Y DE
SEGURIDAD EN LA VIA

Maria Carolina Bobadilla Serrano

Instructora
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TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
Andrés Domínguez

INTRUCTORA:
MARIA CAROLINA BOBADILLA

PESTALOSSI-SENA
Miércoles
Barranquilla, Atlántico
2020

Maria Carolina Bobadilla Serrano

Instructora
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DESARROLLO

 ¿Qué es etiqueta?
 Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los
diferentes ambientes.
 Nos describe un verdadero sistema de actos sociales, tanto en eventos familiares, como en
grandes ceremonias, que garantizan el respeto mutuo en nuestro entorno, elementos que nos
permiten unas buenas relaciones con los demás, para vivir mejor.

 ¿Qué es protocolo?
 Viene del griego protocollum y significa orden, se refiere al cumplimiento de las reglas
generales que se deben observarse en la realización de actos públicos y diplomáticos.

 Una persona, no es solo con educación se puede actuar en sociedad. Una persona no es solo
cultura, formación, educación o amabilidad. Una persona es un conjunto de todos esos
elementos, que combinados hacen posible que una persona sea completa.

 ¿Cuáles son los principios básicos de la etiqueta de la empresa diga cada uno de
ellos y explíquelos?
 ORGANIZACIÓN: Demostrar que se es una persona organizada, muy seguramente beneficiará
su quehacer diario y le permitirá entregar cumplidamente las labores que se le hayan asignado.

 Una persona que es organizada también demuestra que lo es en su lugar de trabajo, mantiene
todas sus cosas en orden, que denote limpieza e higiene.

 Una persona organizada ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo acordado en el

tiempo establecido.

Maria Carolina Bobadilla Serrano

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 PACIENCIA: Este principio tan fundamental trae consigo algunas dificultades si no se le sabe
manejar adecuadamente.

 Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las virtudes que por esa
razón debe manejar cualquier ejecutivo más aun en el trato con los diferentes clientes de su
empresa.

 PRUDENCIA: Llamada también la madre de todas las virtudes, es la más importante de todos
los principios que rigen tanto la etiqueta como el protocolo.

 BUEN GUSTO: Como dice el refrán: “Entre gusto y gusto no hay disgusto”, sin embargo,
aunado al principio de la prudencia, se encuentra este principio que denota cultura, tacto para
decir las cosas, gusto por elegir las cosas para el lugar y el momento adecuado.

 PUNTUALIDAD: Aunque es importante para medir el compromiso del trabajador con la

empresa, en realización de negocios y todo tipo de eventos personales y profesionales, este
aspecto es totalmente cultural.

 RESPETO: Un principio elemental, que denota consideración por cualquier persona sin
distingo de credo, raza, religión, edad, sexo. Recuerde que el respeto se gana.

 HUMILDAD: Con frecuencia, la humildad es confundida equívocamente con pobreza. Y no es

precisamente a lo que se refiere este principio de la etiqueta precisamente, ya que se refiere a la
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actitud que asume cualquier trabajador en caso de cometer un error, y acepta su error y expresa
su voluntad de corregirlo.

 SENCILLEZ: Una palabra muy corta pero que denota tantas cosas que emiten de inmediato
una imagen negativa o positiva de usted.

 HUMANISMO: En los tiempos tan agitados que se viven actualmente, no se puede dejar de
lado la relación entre los seres humanos. Se entiende esta relación en que no es necesario
comprometerse en la resolución de problemas que usted mismo tiene.

 ¿Por qué y para que nos presentamos?

 Para identificarnos
 Establecer vínculos
 Fomentar la comunicación

 ¿Por qué es importante nuestra presentación personal y nuestra imagen?

 Todos los seres humanos proyectamos una imagen frente a los demás, que
comienza a formarse a partir de nuestro aspecto físico, se fortalece con todo
aquello que dejamos ver de nosotros y se consolida con lo que los demás
perciben.
 La imagen personal habla por nosotros. Si consideramos importante al cliente,
al proveedor, a quien sea, seguramente quedará demostrado presentándonos con
buen porte y apariencia. Si, en cambio, restas importancia a su presencia, no te
importaría llegar a la reunión en bata de baño. Así, la apariencia que

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proyectamos es más que una imagen visual, sino que es un verdadero elemento
de comunicación que puedes emplear a tu favor.

 ¿Qué puntos tenemos tener en cuenta al momento de proyectar

nuestra imagen agradable?
 Identifica los colores que mejor se adaptan a tu tono de piel. Los colores que más te favorecen
logran que parezcas más atractivo/a. Es importante saber cuáles te sientan mejor para mostrar
una excelente imagen.
  Aprende a vestir de acuerdo a tu cuerpo. Reconocer tus características físicas es crucial para
poder proyectar una buena imagen. Sólo de esta manera, podrás seleccionar las prendas que
más te favorecen y que mejor se adaptan a ti.
  Viste acorde a tu edad. Es muy negativo es que una persona joven vista como persona una
mayor y viceversa.
  No te dejes llevar por las tendencias. Piensa en tu gusto personal, tus características físicas y
en tu estilo. Después,  analiza si la nueva tendencia es para ti, la idónea.
  Presta atención a los complementos. No sólo hablan de ti las prendas que eliges, sino que,
los complementos/accesorios certifican y apoyan nuestra personalidad. Evita todos aquellos que
estén deteriorados o no luzcan en buen estado. Es preferible dejar de usar accesorios si estos
van a echar a perder tu look.
  Vigila los pequeños detalles. Debes cuidar tus manos, las uñas tienen que estar bien cuidadas
y arregladas. Es importante que el pelo y los dientes luzcan limpios.
  Tu imagen está ligada al lenguaje verbal y no verbal. Tanto los movimientos, gestos y
nuestra posición corporal, revelan la veracidad de nuestros mensajes y emiten señales
importantes sobre nosotros. Cuídalo.
  Valora el tiempo. Tanto el tuyo como el de los demás, en tu vida profesional y en tu vida
personal. Llegar tarde a una cita deteriora tu imagen. Organízate para llegar a tiempo y si no va
a ser posible, avisa previamente.
 ¿Por qué saludamos?

Maria Carolina Bobadilla Serrano

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 El saludo, por lo general, es la primera muestra de elemental cortesía que ofrecemos cuando se
nos presenta a alguien, ingresamos a un lugar, o nos encontramos con un familiar, un amigo o
un simple conocido.
 Es una costumbre cotidiana y sencilla que a la mayoría se nos ha inculcado desde que teníamos
uso de razón, la cual encierra un gran valor para quien lo recibe y una desagradable sensación
para quien es ignorado, aunque ante todos, quien niega el saludo es mirado como un individuo
altanero y prepotente, que por su rudeza y mala educación se gana la antipatía de la gente.
 Existen diferentes formas de saludar, con una ligera inclinación de cabeza, con breves palabras,
e inclusive con un apretón de manos o un abrazo. Cada cultura tiene su manera de saludar, entre
nosotros, los hispanos, el más usado es el apretón de manos, especialmente, entre varones.

 ¿Cómo saludar correctamente mencionar los aspectos a tener en cuenta?

 Utilizar gestos y expresiones que demuestren calidez y respeto 
 Emplear títulos como señor, señora y doctor, o lo que corresponderá según el caso.
 Considerar las circunstancias: el saludo varían de acuerdo con las personas, los lugares y la
situación que tiene lugar.  Lo que en un sitio es correcto, en otro es inusitado.  Los esquimales,
por ejemplo, frotan sus narices al saludarse, los soviéticos se besan en la boca.
 Para saludar formalmente podemos empleas expresiones tales como: 
 buenos días ¿Como amanece?
 ¿Cómo está usted? encantado de saludarlo.
 Hola
 ¿Como estas?
 ¿Cómo te va?
 ¿Qué tal?

 ¿Cuándo debemos levantarnos o quedarse sentado al momento de saludar?

 Lo correcto seria, levantarnos a saludar, si estamos sentados. Esto sería un acto de respeto y
amabilidad hacia la otra persona.

Maria Carolina Bobadilla Serrano

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 3 ejemplos de una despedida formal y 1 de informal

 Formal:
 Recuerda siempre sonreír con naturalidad y sinceridad.
 Mira siempre a las personas a sus ojos, y sonríe con los tuyos.
 Di “gracias” todas las veces que corresponda.
 Saluda a la gente con un caluroso “Adiós”; “Hasta la próxima”; “Un placer”.
o Informal:
 Irse sin decir ninguna palabra

 ¿Cuándo debemos usar el usted y el tú?

 La respuesta es: depende de quién sea su target y de cómo ese target define a su marca.
 Si son jóvenes posiblemente haya utilizar el “tu”, pero si son jóvenes en ciertas partes de
América Latina, hay que hablar de “vos”. El “vos” también es válido sobre todo para hombres
jóvenes en ciertas regiones de Colombia.
 El “usted” es más formal, para marcas y audiencias más serias. El “usted” también se utiliza
ante la duda si el “tu” va a funcionar.
 El caso es que hay que escoger una opción y tener coherencia todo el tiempo con ese mensaje.
Confieso que no es fácil. También he caído en la incoherencia, e incluso tengo piezas de
comunicación que debo arreglar.

 ¿Cuáles son las clases de protocolo?

 Protocolo Empresarial: Es la manera adecuada de interactuar con los miembros de una
empresa, marcando pautas en el estilo de comunicación, imagen y presentación personal,
respetando las jerarquías, cortesía telefónica y manejo de las TIC (Tecnologías de la
Información y la Comunicación).

Maria Carolina Bobadilla Serrano

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 Protocolo Eclesiástico: Es el protocolo basado según la religión profesada por la persona, por

ejemplo, la religión católica, cristiana, etc. 
 Protocolo Social: Es de uso diario, lo empleamos con las personas que nos rodea y
convivimos. 
 Saludo: Apretón de manos.
 Expresiones: Orales y corporales.
 Dejar Manías: Dedo meñique, palillos y chicles.
 Modales: Abrir puertas, en la mesa, transporte público, etc.
 Educación: Puntualidad, entre otras.
 Protocolo estructural: Se encarga de crear las estructuras necesarias para el correcto
desarrollo de un acto a celebrar, en el que aun no interviene ningún protocolo establecido.
 Protocolo de Gestión: Controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo. Apoya
al protocolo estructural.
 Protocolo de atención o asesoramiento personal: Consiste en el desarrollo de actividades,
acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas nuestro
cargo.

 Definición de cada una de las características de protocolo

 Directo/indirecto: los enlaces punto a punto son directos pero los enlaces entre dos entidades en
diferentes redes son indirectos ya que intervienen elementos intermedios.
 Monolítico/estructurado: monolítico es aquel en que el emisor tiene el control en una sola capa
de todo el proceso de transferencia. En protocolos estructurados, hay varias capas que se
coordinan y que dividen la tarea de comunicación.
 Simétrico/asimétrico: los simétricos son aquellos en que las dos entidades que se comunican
son semejantes en cuanto a poder tanto emisores como consumidores de información. Un
protocolo es asimétrico si una de las entidades tiene funciones diferentes de la otra (por ejemplo
en clientes y servidores).

Maria Carolina Bobadilla Serrano

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 Normalizado/no normalizado: los no normalizados son aquellos creados específicamente para

un caso concreto y que no va a ser necesario conectarlos con agentes externos. En la actualidad,
para poder intercomunicar muchas entidades es necesaria una normalización.

 ¿Cómo debe ser el protocolo de la cultura ciudadana y de seguridad en la vía?

 Introducción y lineamientos generales del diplomado.
 Socialización de la cartilla CONVIVENCIA Y CONDUCTA CIUDADANA del Programa
CARTAGENA POR LA CONVIVENCIA 2013 – 2015.
 Consideraciones y objetivos generales en el marco de la Investigación Acción Participación.
 Convivencia y Seguridad Ciudadana: Formulación de estrategias de prevención.
 Responsabilidad Social y Participación Ciudadana.
 Valores, ética y diálogo con los grupos de interés. 2 Cátedra de convivencia y cultura
ciudadana. Alianza Cartagena, 2010. Convivencia y cultura ciudadana: perspectivas desde la
ciudad heroica
 Democracia, Estado y Constitución Política.
 Derechos Humanos.
 Estado, Departamento, Municipio, Regiones y Distritos.
 Herramientas Constitucionales Ciudadanas.
 Aspectos Constitucionales.
 Diseño de políticas públicas para la seguridad y la convivencia ciudadana .

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