COMUNICACION

U N I V E R S I D A D D E C H I L E
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
COMUNICACIÓN
Alumno: Juan Luis Bacigaluppi

Profesor Eduardo Olguín
25 de junio de 2005
Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

INDICE
Introducción..............................................................................................................................2
Actos Lingüísticos Básicos.....................................................................................................4
Promesas...................................................................................................................................6
Conversaciones........................................................................................................................8
Conversaciones en las organizaciones..................................................................................9
Emociones y Estados de Ánimo...........................................................................................10
Comunicación en la Gestión del Cambio.............................................................................13
Tipos de Comunicación en la Empresa................................................................................15
Estados de Ánimo en la Gestión del Cambio......................................................................19

Introducción
El lenguaje es algo que nos permite nuestra biología, sin embargo ésta no es la que lo genera. El
lenguaje nace de la interacción social entre los seres humanos, es decir, es creado por un fenómeno
social y no biológico.
El lenguaje se puede definir como coordinación de coordinación de acciones, el cual nace a partir de la
generación de un dominio consensual. Este dominio contempla distintos tipos de signos, como gestos y
sonidos, los que designan objetos, acciones o acontecimientos. Sin este dominio consensual no es
posible conformar la interacción entre los distintos individuos de un espacio social.
Hablar sobre la comunicación como lo estamos haciendo en este ensayo, es posible gracias a la
propiedad recursiva del lenguaje humano, la cual se basa en la reflexión, la que a su vez está fundada
en la razón humana. Existen muchas especies que se comunican, sin embargo en ellas no hay lenguaje,
ya que éste sólo existe cuando hay una coordinación de la coordinación de acciones, la que se enmarca
dentro de un dominio consensual existente.
El ser humano es un ser lingüístico debido principalmente a que es conciente de su existencia, la que le
permite manejar el sentido de su vida haciéndolo responsable de ella. Esta conciencia de existencia lo
lleva a estar permanentemente buscando el sentido de su vida, acción que realiza a través del lenguaje.
La forma en que le damos sentido a la vida es lingüística, ya que para definir quienes somos, lo
hacemos a través de un relato, el que permanentemente le estamos entregando a otras personas. No
podemos separarnos de nuestro relato, ya que somos lo que a los demás le contamos de nosotros
mismos, cambiarlo implicaría cambiar lo que somos. Esto nos permite concluir que el ser humano es
una construcción lingüística y social. Si queremos conocer a una persona necesitamos conocer los
relatos a partir de los cuales ella se constituye.

Los relatos que contamos de nosotros mismos y la forma en que le damos sentido a nuestra vida no son
generados exclusivamente por uno mismo, ya que contienen un trasfondo histórico. Los relatos se
basan tanto en los discursos históricos que son los “metarrelatos”, que ha generado históricamente la
comunidad a la que pertenecemos, como en los usos y costumbres que ésta tiene en la actualidad. Por
este motivo, para obtener un profundo conocimiento de una persona no basta con escuchar su relato, es
necesario conocer los relatos históricos a partir de los cuales la persona creó el suyo. Los discursos
históricos son propios de cada persona, pero a su vez son propios de la cultura a la cual pertenece esa
persona, ya que diferentes culturas lingüísticas producen diferentes individuos. Los usos y costumbres
de una cultura son definidos y definen el comportamiento de sus miembros. El lenguaje es el sistema de
coordinación de coordinaciones de acciones mantenida por una comunidad, el cual está en la esencia de
las prácticas sociales y en la forma que sus miembros interactúan entre ellos.
El ser humano ha sido definido por las relación que éste tiene con los demás, es decir, éste se
comportará con los demás en función del tipo de relaciones que tiene con ellos, lo cual define la
posición que el individuo ocupa, que a su vez define lo que el individuo es. Por este motivo el
comportamiento del individuo está sujeto a la posición que éste ocupa en el sistema, ya que el
pertenecer a un sistema en una determinada posición lleva al individuo a ser como es.
El comportamiento del individuo opera dentro de los límites históricos del sistema de lenguaje al que
pertenece, es decir, hacen lo que históricamente ha sido posible hacer. Esto no impide que se puedan
realizar cambios, sin embargo, estos cambios están sujetos a lo que la historia le permite. Por esta
razón, podemos concluir que los individuos actúan en función tanto del sistema social como la posición
a la cual pertenecen. Aunque la forma de actuar puede ser modificada, estas modificaciones estarán
condicionadas por el mismo sistema al que pertenece y conforma al individuo. Lo anterior se resume en
una frase del texto de Echeverría: “El sistema social constituye al individuo, del mismo modo en que el
individuo constituye al sistema social”
Actos Lingüísticos Básicos

La filosofía del lenguaje ha planteado que hablar puede tomar un rol tanto pasivo como activo, ya que
puede describir una situación como también generarla. En el primer caso, cuando describimos una
situación, la realidad está antes que el lenguaje, y éste tan sólo habla de ella dando cuenta de su
existencia. Además, el lenguaje puede generar acción y cambios ya que, cuando solicitamos a alguien a
hacer algo esto genera un cambio. El filósofo británico J.L. Austin fue el primero en destacar la
propiedad activa del lenguaje, afirmando que cuando estamos describiendo una situación (rol pasivo),
estamos actuando, es decir, acción que también pertenece al rol activo del lenguaje.
Los principales actos lingüísticos se clasifican en afirmaciones y declaraciones. Las afirmaciones son
aquellas palabras que son dirigidas por el mundo, es decir, se adecuan a lo que éste les presenta. Por
otro lado, las declaraciones pertenecen al rol activo del lenguaje, ya que éstas modifican el mundo y
por consiguiente éste se adecua a ellas. El ser humano independiente del sistema social al cual
pertenece, al hablar puede realizar tanto afirmaciones como declaraciones. Como se mencionó
anteriormente, las afirmaciones describen algo que ya existe, descripción que habla sobre nuestra
capacidad de reacción ante el medio y las distinciones que podamos hacer de éste. La realización de
una afirmación manifiesta nuestra capacidad de reacción y no la realidad de lo afirmado, ya que lo
observado está sujeto a las distinciones que poseamos. Para que las distinciones puedan ser
compartidas entre distintos individuos, debe existir un espacio de distinciones ya establecido, es decir,
un dominio consensual de distinciones. Conceptos como los de “verdadero” o “falso” sólo son
aplicables dentro de un espacio de distinciones común.
Las declaraciones generan acciones de hacer que crean una nueva realidad, la que está directamente
relacionada con el poder de cambio que tiene el sujeto que está emitiendo la declaración, ya que si éste
no tiene la capacidad de hacer cumplir los alcances de sus declaración, ésta no será válida. El que emite
una declaración es responsable por la validez de ésta.
Los principales tipos de declaración son:

1. Declaración del “No”: esta es una de las declaraciones más importantes, ya que a través de ella
el individuo legitima su autonomía e independencia. Este es un derecho que nadie le puede
quitar a una persona. Dos de las más importantes instituciones sociales se basan en el derechos
de los individuos a decir que no, éstas son: el mercado y la democracia.
2. Declaración del “Si”: esta declaración cubre todo lo que no es “No”, es decir, se toma por
supuesto que si no se ha dicho que “No” corresponde a un “Si”. Sin embargo, en algunas
ocasiones es necesario explicitar el “Si”.
3. Declaración de Ignorancia: esta declaración es importante para conocer cuanto sabemos, lo
que define si estamos o no dispuestos a aprender, ya que eso nos abrirá o cerrará las opciones al
aprendizaje. Declarar “no se” es el primer paso al aprendizaje.
4. Declaración de Gratitud: esta declaración tiene un alcance mayor al de la buena educación, ya
que tiene un poder de reconocimiento de la acción que se realiza. Cuando una persona da las
gracias, ha manifestado su satisfacción en el cumplimiento en el compromiso contraído por el
gestor del servicio y además la persona se hace cargo del otro, al asegurarle que ha sido
reconocida y apreciada su acción.
5. Declaración del Perdón: estas ocurren cuando no se cumple con un compromiso o se le ha
hecho un daño a alguien. El perdón no exime de la responsabilidad del mal causado, sin
embargo, se crea una nueva relación, la cual es independiente si el ofendido ha perdonado o no
al ofensor. Si el ofendido no quiere perdonar a un ofensor arrepentido, será esclavo de su rencor
y mantendrá una relación permanente con su agresor de víctima y victimario.
6. Declaración de Amor: esta declaración tiene un efecto directo en la relación que existente
entre dos personas, ya que decirlo crea una relación compartida entre ambos.
Para comprender por qué el hombre realiza declaraciones, se deben entender las motivaciones e
inquietudes que éste tiene. Como se mencionó anteriormente, el hombre es conciente de su existencia,
y por ello toma una posición con respecto a ella, en función de ésta se crean las motivaciones que lo
llevan a realizar sus declaraciones. Además, el ser humano actúa motivado por su insatisfacción del
curso de las cosas, por lo cual permanentemente quiere hacer cambios.

Promesas
Las promesas son actos lingüísticos que pertenecen a las declaraciones, las que nos permiten coordinar
acciones en el futuro. Los sistema de coordinaciones que conocemos no serían posibles sin las
promesas, gran parte de ellos dependen de acciones en el futuro. Contar con este tipo de declaración
nos permite aumentar nuestra capacidad de acción. La promesa comienza cuando el sujeto realiza la
oferta y ésta es aceptada, y concluye cuando el mismo sujeto la cumple. Por lo tanto, una promesa
requiere de al menos dos personas: el que ofrece y el que acepta. El cumplimiento se completa sólo
cuando se alcanza la condición de satisfacción. Cuando dos personas realizan una promesa, siguen los
siguientes pasos:
1. Una de las personas declara que algo le falta y las menciona las condiciones bajo las cuales
quedaría satisfecha, le pide a la otra persona que cumpla sus condiciones en un período de
tiempo determinado.
2. La otra persona se compromete (o no) a cumplir en un período de tiempo.
3. En su momento, quien prometió declara haber cumplido con el pedido.
4. Quien hizo el pedido declara que sus condiciones de satisfacción han sido cumplidas. Fin de la
promesa
Cada uno de los cuatro puntos comprende un compromiso, ya sea en pedir, prometer, declarar
cumplimiento, declarar satisfacción, etc.
Dentro de una conversación para la acción se contraen compromisos de los siguientes tipos:
1. Afirmar: cuando se hace una afirmación, se compromete a evidenciar lo que se afirma.

2. Declarar: para realizar una declaración uno se compromete a poder fundamentarla.

3. Pedir: cuando se realiza un pedido uno se compromete a definir y mantener las condiciones de
satisfacción del pedido.
4. Prometer: como respuesta a un pedido, se crea un compromiso de cumplir con las condiciones
de satisfacción de éste.
Dado lo importante que son las promesas, éstas no deben ser tomadas ligeramente. Es necesario
examinar cómo las hacemos y con qué tipo de problemas nos encontramos cuando las hacemos. Para
ello se deben analizar desde los cuatro puntos que componen una promesa, es decir: cómo solicitamos,
cómo y qué aceptamos, y para qué período de tiempo lo hacemos.
Conversaciones
La comunicación humana se compone de hablar y escuchar; distinciones del lenguaje que siempre
están juntas, ya que no se puede hablar sin escuchar, ni escuchar sin hablar. Cuando ambas están
interactuando juntas nos encontramos con una conversación.
Existen varios tipos de conversaciones, las cuales se realizan en circunstancias y con finalidades
distintas.
1. La conversación de juicios personales: conversación que ocurre cuando algo rompe el simple
fluir de las cosas y la persona hace una reflexión de la causa que lo ha provocado. Al tratar de
entender por qué las cosas sucedieron, se aleja la posibilidad de cambiar las cosas, ya que el
objetivo está enfocado a explicarlas.
2. La conversación para la coordinación de acciones: a diferencia de la anterior tiene por
objetivo tratar de actuar sobre las cosas que han sucedido, superando el problema, es decir, se
conversa para actuar sobre el quiebre. Dentro de los actos lingüísticos que nos permiten crear
nuevas realidades que superen el quiebre están: las peticiones, ofertas, promesas y
declaraciones. Una de las más útiles es la petición de ayuda.

3. La conversación para posibles acciones: esta coordinación explora nuevas acciones, en que
busca que se puede hacer para modificar una acción, se busca saber qué hacer dado que algo ha
ocurrido y no tratar de explicar por qué ha ocurrido lo que ocurrió.
4. La conversación para posibles conversaciones: es una coordinación de coordinaciones, es
decir, es una conversación para definir como se conversará en el futuro. Los principales
elementos de la conversación de posibles conversaciones son:
i. Declaración de un quiebre.
ii. Declaración de la posibilidad de la conversación para posibles conversaciones.
iii. Especificaciones que permitirán las posibilidades declaradas.
iv. Especificaciones de las conversaciones para las nuevas posibilidades que han aparecido
en la declaración de las posibilidades.
La relaciones entre personas se mantienen en la medida que hayan conversaciones entre ellos, ya que
las conversaciones conforman la relación entre las personas. Para conocer la relación que existe entre
dos personas, es muy útil observar las conversaciones que tienen entre ellos. Si por cualquier motivo la
conversación se interrumpe entre dos personas, la relación entre ellas también corre la misma suerte. Al
hablar se actúa y con ello se cambia el curso de las cosas, es decir, hace que pasen cosas que no
pasarían si no hubiese existido esa conversación y a través de ella nos hacemos cargo de los quiebres
que suceden.
Existen las conversiones públicas y las privadas, las primeras son las que tenemos con otras personas y
la conversación privada es la que tenemos con nosotros mismos. Una buena relación necesita de un
equilibrio de estos dos tipos de conversaciones, ya que no se puede hablar todo. Sin embargo, si se
restringe mucho la comunicación los alcances de la relación serán limitados, ya que se obstruyen las
posibilidades de coordinación en conjunto.
Conversaciones en las organizaciones

Las empresas son unidades construidas a partir de las conversaciones específicas basadas en la
capacidad de los seres humando de hacer compromisos. La empresa va más allá de sus objetos
materiales activos y de los individuos que la componen, ya que éstos pueden cambiar y ésta seguir
existiendo. La esencia de la compañía es la red de conversaciones que ésta tiene, la cual genera su
identidad en el mundo. Los cambios que ocurren en una empresa suceden dentro de una identidad
continua. Por muy importante que sea alguien dentro de la empresa su identidad será distinta a la de la
empresa.
Las empresas son agentes de acción por lo que deben hacerse responsable de los efectos que éstos
tengan en la sociedad. La empresa, al igual que cualquier unidad, está definida por sus límites lo que
permite separarla del resto y así identificarla. Los límites que existen dentro de ella son definidos
lingüísticamente, ya que a través del lenguaje se define quien se encuentra dentro o fuera de los límites
de la empresa. Es así como los contratos de trabajo serían declaraciones que afirman la pertenencia del
individuo a la empresa.
Las organizaciones están compuestas por una red de promesas, que le permiten cumplir con sus propias
promesas hacia el mercado. Las fortalezas de las empresas siempre estarán basadas en la fortaleza de
sus conversaciones, lo que determina en gran manera las posibilidades de éxito o fracaso que ésta tenga
en el mercado. Las empresas son más que una red de individuos, ya que existe una declaración de
pertenencia a la entidad y a las promesas individuales mutuas en que el actuar de cada uno está sujeto a
un trasfondo compartido, creado por un permanente hilado de conversaciones. Esto permite a los
miembros de la empresa crear sinergias que los hace más eficiente en el desempeño de sus labores.
Como consecuencia de esto, se entremezclan las identidades de las personas con la de la empresa;
fusión que conforma la cultura de la compañía, cultura que permite el desarrollo de las prácticas y
costumbres propias de la empresa. Estas pasan a ser transparentes para los que están inmersos en la
organización, generando hábitos que hacen que las prácticas de hacer los negocios es la forma normal
de realizarlas.

Dentro de las áreas de la empresa, la gerencial es la que requiere mayores competencias

comunicacionales, esto se debe a que sus ejecutivos principalmente deben hablar, escuchar,
comunicarse con otros, promover cierto tipo de conversaciones y evitar otras. Por este motivo se le
debe dar mucha importancia a este tipo de competencia en el momento de seleccionar a alguien para
que desempeñe labores gerenciales.
Una compañía es un espacio generado por la declaración de sus límites, en que la gente está unida por
una red de promesas mutuas en que comparte su pasado, en forma colectiva hace las cosas del presente
y tienen un sentido común de dirección hacia el futuro.
Emociones y Estados de Ánimo
El ser humano se compone de los siguientes dominios: los del cuerpo a través de las posturas físicas, la
emocionalidad y el lenguaje. Estos tres dominios se comportan entre sí de manera congruente, es decir,
si uno varía el resto se ve afectado. Sin embargo, cuando hay un cambio en sólo uno de ellos, este no se
conservada debido a la presión de coherencia de los otros dos. Por lo que se debe tratar de cambiar los
tres de manera simultánea.
Los estados de ánimo son una distinción diferente de la distinción de las emociones, los cuales generan
una predisposición para la acción. Los seres humanos siempre están en un estado de ánimo, el cual
determina las posibilidades de las acciones que éste puede realizar, ya que nos comportamos dentro de
los parámetros que el estado de ánimo especifica en nosotros. Por otro lado, las emociones pueden
determinar los estados de ánimo y por consiguiente los alcances de las acciones o conversaciones del
individuo. Lo que nos lleva a convertirnos en lo que nuestros estado de ánimo nos permite.
Sin embargo, cuando observamos nuestro estado de ánimo, se nos abre un nuevo campo de
posibilidades de acción, el cual normalmente está oculto para un observador que sólo usa su sentido
común. Observar de vez en cuando nuestros estados de ánimo nos permite modificar su diseño.

Las emociones pertenecen al observador y sujeto a ellas será la interpretación que éste le de a la
realidad que observa, es decir, constituye el prisma a través del cual el observador ve su entorno. Esto
también influye en las conversaciones, ya que éstas dependerán del estado de ánimo de los individuos
involucrados. Una conversación combina dos factores: el lenguaje y las emociones. Sin embargo, la
comunicación puede comenzar con un estado de ánimo, el cual ha medida que ésta avanza, puede ir
cambiando producto del estado de ánimo que la misma conversación genera.
Otro factor que puede modificar el estado de ánimo son los horizontes de posibilidades que se
presentan, ya que la noticia de un buen o mal futuro tendrá una implicancia directa en nuestro estado de
ánimo. Sin embargo, muchas veces no nos detenemos a reflexionar que el mundo que vemos es en
función de quien lo está mirando, separando el papel que el observador tiene en aquello que observa.
Al existir esta relación entre los estado de ánimo y el lenguaje, podemos intervenir en el diseño de
nuestros estado de ánimo a través del lenguaje y, por el contrario, podemos modificar el lenguaje a
través de los estado de ánimo.
Nuestros estados de ánimo se generan dentro del estado de ánimo social, por este motivo cobran gran
importancia los líderes de los países, organizaciones o empresas, ya que son ellos los que generan los
estado de ánimo sociales a través del campo de posibilidades que pueden crear para sus comunidades.
Esto a su vez puede acelerar los procesos de éxito o fracaso de una organización. El buen estado de
ánimo de una organización puede jugar un papel fundamental en alcanzar el éxito en los objetivos
propuestos o, por el contrario, un mal estado de ánimo social llevará rápidamente al fracaso cualquier
tipo de organización.
Para el diseño de los estados de ánimo se han propuesto algunos pasos:
i. Observar estados de ánimo: identificar los estado de ánimo y no atribuirlos a “las

cosas son así”, “es lo que hay”.

ii. No hacerse responsable por los estados de ánimo: tener conciencia que los
estados de ánimo están y no los hemos producido nosotros, sin embargo, es
nuestra responsabilidad si permanecemos en ellos o no.
iii. Cuidarse sobre las historias que hemos creado entorno a los estado de ánimo: no
buscar razones que expliquen nuestros estados de ánimo, ya que no es la historia
la que produjo nuestro estado de ánimo, si no el estado de ánimo el que produjo
la historia.
iv. Buscar los juicios que corresponden al estado de ánimo: ¿cómo juzgo a la
gente?, ¿qué juicios tengo sobre mí?
v. Al identificar un estado de ánimo como un juicio, podemos analizar la estructura
lingüística que subyace a ese juicio
vi. Con la estructura subyacente, se puede analizar si las afirmaciones son
verdaderas, si tienen fundamento, si las declaraciones son válidas, etc.
vii. Con la estructura lingüística subyacente, podemos buscar acciones para cambiar
las afirmaciones y juicios.
viii. Si se cae en los mismos estado de ánimo de manera recurrente, se pueden
identificar acciones para anticipar estos momentos y evitarlos, o para salir de
ellos si ya se encuentra inmerso en el.
ix. Sumergirse en ambientes sociales donde nuestros estados de ánimo se verán
influenciados a ser cambiados. Acudir al hecho que los estados de ánimo son
contagiosos.
x. No olvidar el nexo entre el cuerpo y los estados de ánimo, haciendo ejercicios,
cambiando posturas, ya que éstos pueden modificar los estados de ánimo
xi. A veces se puede cambiar el estado de ánimo cambiando las conversaciones, sin
embargo este método a veces puede ser limitado.
xii. No olvidar que siempre estaremos en un estado de ánimo, sin embargo, el diseño
nos abre posibilidades de intervenir en ellos, con lo que podemos asumir cierta
responsabilidad en los estados de ánimo en que nos encontremos y evitar la
influencia que éstos puedan tener en nuestras conversaciones.

Comunicación en la Gestión del Cambio
Al ser la comunicación un tema transcendental en la empresa aborda todo sus procesos incluyendo
aquellos relacionados a los cambios. Todos los puntos señalados anteriormente sobre la comunicación
deben ser considerados en el diseño y desarrollo de cualquier proceso de cambio. Como se ha señalado
una empresa está conformada por un conjunto de promesas, por esto la importancia de cómo éstas se
establecen en el proceso de cambio. Como se señaló anteriormente estas promesas deben contener
hechos que quienes las realicen tengan la suficiente autoridad, competencia y certeza que podrán ser
cumplidas, ya que de no ser así las personas involucradas en el compromiso podrían verse defraudas
afectando negativamente en su estado de ánimo y por consiguiente en su desempeño general, afectando
directamente en los resultados del proceso de cambio. Los procesos de cambio generalmente
involucran muchos factores que no son fáciles de predecir y que pueden llevar el desarrollo del proceso
en direcciones que no fueron exactamente las diseñadas en el comienzo de éste. Aspecto que deben ser
considerado en el momento de comunicar los objetivos y alcances del proyecto, ya que asegurar que las
cosas saldrán exactamente como se habían planificado puede ser un planteamiento un tanto temerario
con posibles efectos negativos en el desarrollo del proceso. La definición de los objetivos y alcances de
un proceso de cambio y la posterior comunicación de éste a las personas que estarán involucradas en el,
comprende una acción de compromiso tanto de la empresa a sus trabajadores como de ellos hacia la
empresa, lo que le da un carácter de especial importancia esta etapa inicial de un proceso de cambio. La
definición de lo objetivos del proceso de cambio como cualquier promesa debe contemplar la
definición de las condiciones de satisfacción, el período de tiempo en que éstas serán alcanzadas y el
compromiso de quienes deben realizar las acciones que permitan la obtención de las condiciones

estipuladas por quien solicita el compromiso. Estos tres factores deben ser definidos como producto de
un consenso entre todas las partes involucradas, ya que si no es así le quita la validez al compromiso
establecido como son los objetivo del proceso de cambio.
Otro de los punto de la comunicación que deben ser definidos en un proceso de cambio es la llamada
coordinación de las coordinaciones, en que se busca establecer el “como” se comunicarán los actores
del proceso de cambio, tanto de manera interna como externa. Para ello podemos utilizar la
clasificación de las conversaciones señalada anteriormente, la cual nos permite definir como y cuando
se deben realizar estos tipos de comunicaciones dentro del proceso, estructurando la ejecución y los
resultados que se pretenden lograr con ellos. Por ejemplo, podemos señalar que las conversaciones de
juicios personales buscan la realización de un acción reflexiva de lo ocurrido, entregando una
retroalimentación que puede ser muy útil tanto para el presente como para el futuro del proyecto. Por
otro lado, las conversaciones para la coordinación de acciones permiten definir como y cuando se
realizarán las comunicaciones en las distintas etapas y avances del proyecto. Coordinación fundamental
para estipular lo distintos hitos del proyecto, ante los cuales deberán organizarse los actores del
proyecto. Finalmente, tanto las conversaciones para posibles acciones como para posible
conversaciones definirán ciertos procedimientos de comunicación en el transcurso de la ejecución del
proceso de cambio.
La forma en que se realizan las comunicaciones depende de quienes participan en ella y la posición en
la empresa a quien esté dirigida la conversación. En base a esto se han definido tres flujos de
conversación dentro de una empresa. Estos son:
1. Descendente: Es la comunicación que fluye desde un nivel del grupo u organización a un nivel
jerárquico más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas,
metas, dar a conocer problemas que necesitan atención y proporcionar instrucciones.
2. Ascendente: Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, de los empleados
o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba,
para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, es decir, cómo

se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización,
esto se utiliza para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la
organización y mejorar el ambiente laboral. Como ejemplo están los buzones de sugerencia, las
encuestas, procedimientos para expresar quejas, etc.
3. Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización
cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones
entre supervisores de varias plantas o departamentos. Este tipo de comunicación es muy
positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización, además, es informal y
promueve a la acción.
Tipos de Comunicación en la Empresa
Las comunicación en una empresa pueden de ser dos tipos, formal la cual permite definir las reglas de
comunicación estables en la organización, es decir, coordinación de coordinaciones, determinando el
modo en que cada miembro de la organización ha de comportarse para conformar la relación que
mantendrán entre sí. Este tipo de comunicación permite la toma de decisiones y realizar acciones para
motivar al personal. Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivación en
los miembros, las organizaciones deben contar con una estructura que faciliten los procesos de
comunicación. El segundo tipo de conversación son las informales, las cuales conforman las relaciones
que no son reguladas por la comunicación formal. Éstas se genera en torno a las relaciones sociales de
los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que
exista ningún canal formal para ello, o no le acomoden los existentes. Este tipo de comunicación
aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de
información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones sociales
ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generando sistemas políticos y de inteligencia a través
de los que toman decisiones. El principal medio de comunicación empleado en la comunicación
informal es el presencial, es decir, la relación interpersonal directa. Sin embargo, algunas
organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de comunicación para conectarse con los
empleados, por lo que utilizan medios de comunicación que les permite llegar a todos ellos de manera

informal, éstos son los boletines o revistas de la empresa. Los boletines pueden contener diversos tipos
de información como: historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento
laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas
acerca de temas laborales, información sobre actividades informales de los empleados etc.
Generalmente se utilizan como inyecciones de moral, ya que ayudan a que los empleados de ciertos
puntos sientan que forman parte del todo.
El principal problema de la comunicación informal es la distorsión que se produce de la información.

Esta distorsión se materializa a través de los chismes, éstos se caracterizan por: no existir control de
ellos por parte de gerencia, es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable
que las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia y se utilizan generalmente para servir los
propios intereses de quienes los crean y difunden. Sin embargo, la comunicación informal es de gran
ayuda en la creación de actividades extra laborales, culturales, de ocio y deportivas, actuando como un
factor integrador decisivo dentro de la empresa u organización. Gracias a estas redes, surgen
sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en
la creación de un ambiente laboral más agradable, lo que representa un beneficio directo para toda la
organización.
Existen algunos elementos que generan barreras en este tipo de comunicación, éstos son:
1. Filtración: ésta es la manipulación deliberara de la información para hacerla parecer mas

favorable para el receptor.
2. Percepción selectiva: el receptor selectivamente ve y escucha las comunicaciones dependiendo
de sus necesidades, motivaciones, experiencias, antecedentes y otras características personales.
no se ve o escucha la realidad de manera objetiva, interpretamos lo que vemos o escuchamos y
a eso lo llamamos realidad.
3. Emociones: la manera de cómo se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma
de cómo se lo interpreta. Con frecuencia se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes
maneras, dependiendo del estado anímico, si estamos contentos o preocupados. Las emociones

extremas pueden perjudicar la comunicación efectiva.

4. Lenguaje: las palabras tiene significados diferentes para personas distintas. La edad, educación
y antecedentes culturales son tres de las variables mas evidentes que influyen en el lenguaje que
utiliza una persona y el significado que le da a las palabras. Por otro lado, las diferencias
verticales u horizontales dentro de una organización pueden crear barreras. Las diferencia
horizontal crea especialistas que desarrollan su propio lenguaje.
5. Cultura nacional: la comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el
mundo. Según el país, se le da mayor importancia a distintos aspectos relacionados con la
transmisión de mensajes.
6. Indicativos no verbales: cuando los indicativos no verbales son inconcientes con el mensaje
oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye.
7. Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la
comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.)
distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)
8. Verbales: Formas de hablar que se interponen en la comunicación, por ejemplo: personas que
hablan muy rápido, o no explican bien las cosas, que hablan otro idioma, aunque a veces el
propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases
sociales, nivel de educación o entre profesionales de distintas áreas, por ejemplo un medico no
podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona
relacionada con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe
atención.
9. Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la
comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones
incorrectas, y las percepciones distintas. Una suposición, es algo que se da por hecho, correcta o
no correcta la suposición será una barrera en la comunicación. La percepción, es lo que uno ve
y oye, es nuestro punto de vista, dos personas pueden percibir un tema con distinto significado,
cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
10. Defensa: cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su

habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Se vuelve defensiva, realiza comportamientos de

ataque verbal entre otros, hacer comentarios sarcásticos, ser excesivamente juicioso y
cuestionar los motivos de los demás. Cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás
como amenaza, responden de una forma que retarda la comunicación eficaz.
Para la solución de estos problemas se han planteado ciertas estrategias que permiten resolver los
problemas mencionados, éstos son:
1. Empleo de retroalimentación: muchos problemas de comunicación pueden atribuirse

directamente a malos entendimientos o inexactitudes. Esto se puede evitar si el gerente emplea
el enlace de retroalimentación del proceso de comunicación. Dicha retroalimentación puede ser
verbal o no verbal.
2. Implicación del lenguaje: los gerentes deben escoger palabras y estructuras para sus mensajes
sencillas, para que estos sean comprensibles para el receptor. El gerente debe seleccionar el
lenguaje de acuerdo al receptor, su edad, su cultura, su educación, etc.
3. Escuchar activamente: escuchar es una búsqueda activa de significados, que no es lo mismo
que oír. Cuando alguien habla siempre oímos, pero no quiere decir que estemos escuchando
dándole la atención adecuada.
4. Restringir las emociones: sería ingenuo suponer que los gerentes se comunican de manera
totalmente racional. Sabemos que las emociones pueden velar y distorsionar gravemente la
transferencia de significados. La solución seria frenar la comunicación hasta recuperar el
control.
5. Vigile los indicativos no verbales: si las acciones dicen mas que las palabras, entonces es
importante controlar las acciones y asegurarse que sean acordes y refuercen las palabras que los
acompañan.
6. Escuchar activamente: es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad
del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la
retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Esto significa escuchar con atención y

concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y

demostrarle que ha sido bien interpretado.
Estados de Ánimo en la Gestión del Cambio
Otro de los aspectos que se debe considerar en la comunicación dentro de la gestión del cambio son los
estados de ánimo, los cuales, como se señaló anteriormente, a pesar de no pertenecer a la comunicación
tienen influencia directa en ella, como su vez la comunicación influencia en los estados de ánimo. Es
por esto que deben ser considerados dentro de los proceso de cambio, ya que a través de la
comunicación es posible manejar los estado de ánimo de quienes estén participando en el proceso de
cambio, lo que tiene un efecto directo en el desempeño de éste. El manejo de los estados de ánimo
dentro de un proceso de cambios se hace a través de la comunicación, para lo cual se pueden utilizar los
algunos de los pasos propuestos por Echeverría en su libro Ontologías del lenguaje, tales como:
i. Observar estados de ánimo dentro del equipo de trabajo y/o organización

ii. No preocuparse del por qué del estado de ánimo existente, si no ver si éstos son
favorables al proyecto y si no es así decidir que acciones tomar para cambiarlos
iii. Buscar los juicios que se deben a los estados de ánimo, es decir, analizar si lo
juzgado es objetivo o está influenciado por el estado de ánimo predominante en
el equipo de trabajo.
iv. En función al punto anterior se puede analizar si las afirmaciones son
verdaderas, si tienen fundamento, si las declaraciones son válidas, etc.
v. En función de los puntos anteriores podemos buscar acciones para cambiar las
afirmaciones y/o juicios poco objetivos.

vi. Buscar acciones que permitan crear estados de ánimo favorables, ya que estos
son contagiosos y se propagarán rápidamente.
vii. Si existen estados de ánimo negativos en los que se está de manera recurrente, se
deben buscar acciones para anticiparlos y evitarlos, o para salir de ellos si ya se
encuentra inmerso en el.
viii. No olvidar que siempre estaremos en un estado de ánimo, sin embargo se debe
conciente que es responsabilidad nuestra si permanecemos en ellos. Evitando la
influencia que éstos puedan tener en nuestras conversaciones, afirmaciones y
juicios.

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U N I V E R S I D A D D E C H I L E

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

Alumno: Juan Luis Bacigaluppi

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Actos Lingüísticos Básicos.....................................................................................................4

Conversaciones en las organizaciones..................................................................................9

Emociones y Estados de Ánimo...........................................................................................10

Comunicación en la Gestión del Cambio.............................................................................13

Tipos de Comunicación en la Empresa................................................................................15

Estados de Ánimo en la Gestión del Cambio......................................................................19

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Actos Lingüísticos Básicos

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Los principales tipos de declaración son:

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

1. Afirmar: cuando se hace una afirmación, se compromete a evidenciar lo que se afirma.

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Conversaciones en las organizaciones

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Dentro de las áreas de la empresa, la gerencial es la que requiere mayores competencias

Emociones y Estados de Ánimo

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Para el diseño de los estados de ánimo se han propuesto algunos pasos:

i. Observar estados de ánimo: identificar los estado de ánimo y no atribuirlos a “las

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Comunicación en la Gestión del Cambio

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

Tipos de Comunicación en la Empresa

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

El principal problema de la comunicación informal es la distorsión que se produce de la información.

1. Filtración: ésta es la manipulación deliberara de la información para hacerla parecer mas

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

extremas pueden perjudicar la comunicación efectiva.

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Se vuelve defensiva, realiza comportamientos de

1. Empleo de retroalimentación: muchos problemas de comunicación pueden atribuirse

Eduardo Olguín – IN76J “Innovación y Gestión de Negocios”

concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y

Estados de Ánimo en la Gestión del Cambio

i. Observar estados de ánimo dentro del equipo de trabajo y/o organización

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