Encuesta “Satisfacción del cliente”

ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN MARKETING Y MODELOS DE

NEGOCIO ONLINE
BOGOTA D, C.
2019
 INTRODUCCIÓN
Un comprador potencial que decide ingresar a una tienda online espera que se le
preste algún tipo de ayuda para completar la adquisición de un producto, en
especial si es un cliente principiante. Si no la encuentra, puede llegar a sentirse
desorientado, siendo este uno de los principales motivos por los cuales un cliente
desiste de realizar una compra en línea que en un principio sí iba a realizar.

Actualmente aún predomina la idea de que para alcanzar el éxito en cuanto a

ventas lo más importante es ofrecer productos de calidad a través de Internet,
pero esto no es del todo cierto. Ni el precio, ni la marca ofrecen a nuestros clientes
la atención cuidada que necesitan y la seguridad que buscan al realizar una
compra; aunque ciertamente estos factores inciden en su decisión final, el servicio
de atención al cliente es el factor clave y, sin él, es muy difícil obtener resultados
óptimos.

Una correcta atención al cliente debe estar siempre orientada a generar a los
consumidores esa confianza que muy pocos tienen hacia el comercio online. Para
ello, podemos apoyarnos en una serie de herramientas que lograrán hacer sentir
seguro al potencial cliente:

 Línea telefónica: De preferencia gratuita y con horario claramente

establecido, mediante la cual el cliente tenga la posibilidad de comunicarse
ante cualquier duda, la atención telefónica ofrece un trato más
personalizado e inmediato, la interacción es humana y el grado de
satisfacción del cliente suele ser mayor.
 Chat: Se consolida también como una de las herramientas más importantes
para facilitar este servicio.  Esta es una herramienta ágil y de rápida
respuesta, su principal ventaja es que permite atender a varios clientes
simultáneamente.
 Correo electrónico: Si bien el trato continúa siendo personalizado, el trato
con el cliente es más frio y no es de forma inmediata.
 Redes sociales: También son muy importantes en el e-Commerce.  Estas
herramientas permiten comunicarse con clientes potenciales de forma
masiva, socializar todas las novedades o noticias de la empresa, es un
excelente instrumento para captación de nuevos clientes.

Es importante analizar que según datos estadísticos, los visitantes de tiendas

online aumentan su probabilidad de compra 10 veces si son atendidos en el
momento y de forma satisfactoria. El 40% de los usuarios que han sido atendidos
en el momento han efectuado la compra.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
 Satisfaccion sobre la estructura del modelo de negocio.

Porcentaje obtenido Analisis y Recomendaciones

En cuanto a usabilidad y
navegabilidad del sitio web, se
encuentra en un punto medio, donde
se puede realizar ajustes minimos
para lograr un porcentaje mas
elevado de aceptacion, por lo cual se
recomienda:
 Adecuar la barra de acceso
para hacerla mas flexible al
cliente.
 Establecer una introduccion
sobre las politicas manejadas
por la tienda online y su
importancia de conocerla el
cliente.
 Establecer que productos en la
tienda no han tenido las
suficientes visitas y establecer
un periodo para cambio de el
catalogo.
 Gestion comunicacional del modelo de negocio

Porcentaje obtenido Analisis y Recomendaciones

En cuanto a la informacion
transmitida por parte de
mademoiselle podemos percibir que
cierto porcentaje le ha interesado lo
difundido y que lo comparte con
posibles clientes, sin embargo
sugerimos las siguientes
recomendaciones:
 Verificar que contenidso
enviados y difundidos han
causado mayor aceptacion,
para asi seguir trabjando en
ello.
 Como existe un alto
porcentaje de confiabilidad
por parte de los clientes, se
debe fortalecer la informacion
compartida, con temas que
identifiquen los gustos y
preferencias para poder
aumentar en un 100% el valor
que aportan el cliente hacia la
marca.
 Servicio entregado por el modelo de negocio

Porcentaje obtenido Analisis y Recomendaciones

En cuanto al servicio entregado por
Mademoiselle podemos percibir que
lo realizado hasta hoy ha sido
satisfactorio, sin embargo se
recomienda lo siguiente:
 Revisar los casos que ha
exisitido demora y realizar las
mejoras necesarias y
retroalimentacion al personal.
 Indagar sobre los motivos por
los cuales hubo las
devoluciones por calidad y
verificar el proceso de reenvio
y satisfaccion del cliente.
 Capacitar al personal de
servicio al cliente por parte de
la gerencia general para
reducir a 0% la no
conformidad en
acompañamiento Postventa.
CONCLUSIONES
 La encuesta busco evaluar el nivel de aceptación de la marca, la calidad de
sus productos y el servicio al cliente, con la cual fue posible conocer las
percepciones de los clientes permitiendo así analizar el valor dado a cada
aspecto que ofrece la tienda online Mademoiselle.
 Se pueden analizar ciertas necesidades de los clientes que deben ser
mejoradas, según resultados y que se pudieron realizar unas
recomendaciones que pueden aportar un posible aumento en cuanto al
índice de satisfacción del cliente.
 De acuerdo con los resultados obtenidos es posible indicar que existe un
justo equilibrio entre la información compartida, la calidad de los productos
y del servicio al cliente, solo requieren hacer unas mejoras para lograr
culminar con éxito cada aspecto.

ANEXOS.
BIBLIOGRAFIA
https://www.iconou.com/la-importancia-de-la-atencion-al-cliente-para-el-e-commerce