La Lealtad de los Clientes y su

Medición
En estos tiempos en donde la competencia es
cada vez mayor para todos los negocios, se
presenta la necesidad de ganarse la lealtad de
los clientes para generar una mayor
rentabilidad. Hoy, el reto para los empresarios
es lograr fidelizar a sus principales
consumidores generando lealtad; para esto es
necesario crear las barreras adecuadas, para
que cada vez sea más difícil que uno de
nuestros clientes se vaya con la competencia.
Un cliente “muy satisfecho” no
necesariamente es un “cliente leal”
La relación entre satisfacción del cliente y lealtad es
mucho más compleja de lo que parece. En general,
tendemos a pensar en la relación entre estos dos
conceptos y creemos que un cliente satisfecho será un
cliente leal, pero lo cierto es que un cliente satisfecho
no siempre será un cliente leal. Un “cliente leal”
siempre será un “cliente muy satisfecho”, pero un
“cliente muy satisfecho” no necesariamente es un
“cliente leal”.
Tipo de medición de lealtad
Medición paramétrica: se aplica en mercados o
categorías de productos o servicio cuyo uso está
supeditado a una renovación periódica: suscripciones,
tarjetas de crédito, cuentas bancarias y seguros entre
otros.
Medición no paramétrica: se genera un mapa
diagnóstico de lealtad (MADIL) mediante cuestionarios
estructurados, a través de los cuales recabamos “la
voz del cliente”, se aplica en todas las categoría de
productos.

Mapas de diagnósticos de lealtad

Madil

Así mismo, el lector advertirá que en MADIL

distinguimos siete diferentes segmentos. La suma de
éstos representará el 100% de nuestra base de
clientes. Evidentemente, cada uno presenta
características únicas:
1.Apóstoles: Muestran muy altos niveles de
encanto y compromiso a futuro.
2.Clientes leales: Conducta similar a los
apóstoles, pero con un nivel de intensidad
inferior.
 3.Clientes terroristas: Bajos niveles de encanto y
compromiso a futuro.
4.Clientes potencialmente desertores:
Conducta similar a los terroristas, pero con un
nivel de intensidad inferior.
5.Clientes indiferentes: Conducta de indiferencia
hacia nuestros productos
6.Clientes rehenes: No están conforme con
nuestros productos, pero se mantienen con
nosotros.
7.Mercenarios: Encantados, pero presentan bajas
intensiones de compromiso hacia nuestros
productos
 Los Switchers: Tienen pocas marcas
favoritas (dos o tres) y brincan entre éstas
según estén o no en promoción.
 Los Negociadores: Cambian regularmente
dentro de un abanico más amplio de marcas
aceptables para ellos.
 Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente
compran la marca del menor precio, sin
importar cuál sea ésta.

MADIL: LA PROPORCIÓN DE LEALTAD

PL
A través de un Mapa MADIL podemos derivar la
importante proporción de Lealtad de los Clientes PL
Nos ayuda a explicar el número de clientes “al menos
leales” que registra nuestra empresa por cada
terrorista/potencialmente desertor.
Muy importantemente, PL correlaciona en forma
significativa con la rentabilidad de nuestra empresa,
por lo que se constituye en un parámetro crítico a ser
monitoreado en forma periódica.

Matriz maorí
La Matriz MAORI facilita la fijación de prioridades en
cuanto a los recursos a ser asignados a la mejora,
distinguimos entre las Necesidades de Mejora a Corto
Plazo (CP), las Necesidades a Mediano Plazo (MP) y
aquellas cuya mejora puede programarse a más Largo
Plazo.
Las Matrices MAORI pueden generarse para cada uno
de los (siete) segmentos MADIL. Resulta evidente
que...

TÁCTICAS “¡WOW!”, LOS IMPULSORES

DE LA LEALTAD
Por lo que hemos venido observando en diferentes
mercados, cada uno de los Segmentos MADIL
presenta características específicas. A fin de
convertirlos en Clientes Leales y, posteriormente, en
“Apóstoles”
Conclusiones
Los instrumentos presentados en el presente informen
presenta grandes medios para cuantificar la lealtad de
nuestra base de clientes. Esto nos permitirá realizar
tácticas concretas para buscar incrementar nuestros
“Clientes Leales” y, con ello, la rentabilidad de nuestra
empresa.