SERVICIO AL CLIENTE

FASE 4.

PRESENTADO POR

MILTON ALEXIS DÁVILA CÓDIGO: 1076324666

PRESENATDO A:

HUMBERTO OLAVE

TUTOR

CÓDIGO CURSO: 301308_44

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ABRIL DE 2020
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se concentra en identificar las técnicas de evaluación del servicio, así
como su ciclo de vida, luego comprender lo que es la calidad total en el servicio y la
fidelización de los clientes. En concordancia con lo anterior, se prioriza las técnicas que
mejor conlleven a fidelizar a los clientes.
 OBJETIVOS

General:

Identificar las técnicas de evaluación del servicio, así como su ciclo de vida, comprender lo
que es la calidad total en el servicio para finalmente desarrollar una estrategia de
mejoramiento continuo mediante el PHVA.

Específicos

 Identificar las técnicas de evaluación del servicio

 Realizar un mapa conceptual con mínimo 10 conceptos.
 Dar respuestas a los interrogantes planteados en la guía de actividades.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la
calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa
conceptual con los principales conceptos identificados, mínimo 10 conceptos.

Generar análisis y actividades de Establecer medios de comunicación

mejoramiento adecuados con el cliente

Los clientes modifican sus Conciencia corporativa

Antenas orientadas a clientes
preferencias y gustos sin previo aviso
externos e internos
Cultura de evaluación

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Sistema de evaluación del servicio

Calidad Total
Mejoramiento continúo
Forma de conexión
permanente con el cliente

Aceptar que las cosas se pueden hacerse

Orientación Conducta Compromiso de la mejor hoy que ayer
al cliente orientada a la alta dirección
empatía
Atraves del Ciclo de la calidad total
Producto/servicio Cambio liderado por
En ocasiones debemos
dirigido a satisfacer la gerencia
convertirnos en
al cliente
clientes Actividades de Planear-Hacer-Verificar-Actuar
participación de la gente
Brindar productos y
servicios aceptables y
Administración por
accesibles al cliente.
Políticas
Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso que escogieron en la fase
anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
Rta; La calidad del servicio no fue eficiente, no hubo satisfacción final del cliente, existió
falla en la entrega oportuna del producto.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Rta: Es una práctica articulada debido a que no es suficiente con ofrecer un producto/servicio
de calidad, acompañado de esto debe ir el buen trato al cliente, escucharlo, saber de él,
conocer su entorno, saber que necesidades padece, para emprender acciones preventivas o
correctivas que generen la estabilidad del cliente.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
Rta; es importante medir y evaluar la calidad del servicio en Rowss Importaciones S.A.S.
Lo mejor para tu negocio de ferretería, debido a que la calidad del servicio no se
improvisa, no se puede prestar un servicio bien en un 50% sino en un 100%.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Rta; Estos procedimientos le sirve a las empresas para observar si se está cumpliendo con los
requerimientos del cliente, lo que permite prevenir o corregir acciones en pro del objetivo
final (satisfacer al cliente), también puede mejorar producto/servicio, o la forma de producir.

Es de resaltar una frase:

“Ya no basta con satisfacer a los clientes: Ahora hay que dejarlos encantados”

Philip Kotler
 Conclusión

Aplicar las técnicas de evaluación del servicio es de gran importancia en las empresas debido
a que permiten medir su desempeño en el mercado, y de acuerdo a los resultados obtenidos
tomar acciones preventivas o correctivas, que al final del ejercicio debe conllevar a la
satisfacción total del cliente, para lograr su fidelidad.
 BIBLIOGRAFÍA

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