Este formato se considera

SERVICIO un borrador,
NACIONAL no es un documento
DE APRENDIZAJE legal del SIG
SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Código NSCL: 260102011

Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
normativa de procesos de negocios Versión NSCL 1

Proyecto Definitivo Avalado Aprobado

Estado Producto Fecha de Revisión (dd/mm/aa): 04/11/2020
X

Fecha de Aprobación Consejo Directivo

30/11/2015 No. Acta de Aprobacion CDNS 1525
Nacional (dd/mm/aa)

Mesa Sectorial BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO Código Mesa 60102

Centro de Gestión de
Centro de Formación Mercados, Logística y
Regional (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL
(Seleccionar en lista) Tecnologías de la
Información

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)

(Diagrama Mapa Funcional)

Atender
requerimientos de
los clientes de
Proveer soluciones de procesos de negocio Gestionar la operación según acuerdo con
según necesidades del cliente y normativa los acuerdos de servicio. procedimiento
técnico y normativa
de procesos de
negocios

Términos Técnicos Utilizados

Términos Definición

Procesos de negocio Conjunto de actividades relacionadas que se llevan a cabo para lograr el resultado de un negocio definido, se gestiona regularmente por prestación de servicios tercerizados.

Actividades Clave
Las acciones fundamentales que se desarrollan
para cumplir con la función son:
Criterios de desempeño específicos
Consecutivo
Los resultados esenciales de la actividad son:

1.1 El recibo de solicitudes está acorde con los protocolos de servicio.

1.2. El registro de solicitud cumple con los procedimientos técnicos.

1.3. La confirmación de los requerimientos está acorde a los protocolos de servicio

1 Recepcionar requerimientos
1.4. La clasificación de solicitudes cumple con los protocolos y acuerdos de servicio

1.5. El direccionamiento de la solicitud está acorde con el tipo de requerimiento

1.6. La tipificación de la transacción está acorde con el procedimiento técnico

2.1. La validación de la solicitud de servicio cumple con procedimiento técnico

2.2. El alistamiento de recursos corresponde al tipo de servicio y procedimiento técnico

2.3. El trámite del requerimiento corresponde con el manual de servicio y normativa técnica
Procesar requerimientos
2 2.4. La interacción con el usuario cumple con los protocolos de comunicación y de servicio.

2.5. La utilización de los recursos cumple con los procedimientos y normativa técnica

2.6. La entrega del servicio está acorde con procedimiento técnico y normas de calidad.

2.7. El registro del cierre del requerimiento cumple con el protocolo de servicio y normativa técnica

Aplica
Descripción
Criterios de desempeño generales Consecutivo (Relacione el No. No aplica
Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:
de la actividad)

1 X
A Gestión de contingencias
2 X

1 1y2 La utilización de los elementos de protección esta acorde con el tipo de actividad y normativa de seguridad
B Seguridad y salud en el trabajo
2 X

1 X
C Gestión ambiental
2 X

1 1y2 El registro de la información del servicio está acorde al procedimiento técnico y normativa de manejo de datos
D Gestión de la información
2 1y2 El manejo de la información cumple procedimiento y normativa técnica.

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los criterios de desempeño con los conocimientos)

Bases de datos: Definición. Características. Manejo (1.2, 1.4, 1.5)

Clientes: Generalidades. Tipología. Atención al cliente. Administración de las relaciones con el cliente (cormo). Necesidades idiomáticas y culturales del usuario. Relaciones interpersonales (1.6, 2.1, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7)

Comunicación oral y escrita: Técnicas. Redacción y ortografía. (1.1, 1.3, 2.2, 2.3, 2.4, 2.6)

Contingencias: Manejo. Procedimiento. (A.1)

Equipos y herramientas: Características. Interpretación de manuales. Manejo. (2.2, 2.4, 2.5)

Estadística: Conceptos. Métricas e indicadores. (1.4, 1.5, 1.6, 2.1, 2.5, 2.7)

Herramientas de procesamiento de información: Tipos. Características. Manejo. (1.1, 1.2, 2.6, D.1, D.2)

Herramientas de tecnologías de información y comunicación: Características. Manejo. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 2.2, 2.4, 2.5)

Herramientas informáticas y software de aplicación: Características. Manejo. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 2.2, 2.4, 2.5)

Manejo de información: Ética. Técnicas de búsqueda y recuperación. Normas y políticas de seguridad. (1.2, 1.4, 1.5, 1.6, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6)

Normas de seguridad y salud en el trabajo: Salud laboral. Prevención Riesgo laboral. Condiciones de seguridad y medio ambiente en el trabajo. Ergonomía en el trabajo. Marco normativo (A.1, B.1)

Requerimientos: Conceptualización. Tipos. Características. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 2.1, 2.2, 2.3, 2.5, 2.6)

Segundo idioma: Vocabulario técnico. Comprensión auditiva. Lectura técnica. Escritura técnica. (1.6, 2.1, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7)
Servicios: Conceptos. Tipos. Prestación de servicios. Protocolos de servicio. Características del portafolio de productos, servicios y soluciones. Indicadores y métricas de calidad del servicio. Manuales técnicos. Políticas.
Normativa. Procedimientos Técnicos. Manejo de riesgo. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6)

GICL-F-012 V.03
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SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

Evidencias Código NSCL:

El desarrollo competente
Atender requerimientos de losdeclientes
la función se
dedemuestra
acuerdoacon
través de:
procedimiento técnico y
Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL)
normativa de procesos de negocios
1. Interacción con usuarios

Directo: 2. Manejo de recursos en la prestación del servicio

Evidencias de desempeño 3. Procesamiento de información

4. Reporte de prestación de servicios

De producto:
5. Base de datos actualizada

1. Conocimientos sobre Servicios: Tipos. Protocolos de servicio. Características del portafolio de productos, servicios y soluciones. Indicadores y métricas de
Evidencias de conocimiento
calidad del servicio. Manejo de riesgo

En la elaboración/actualización de la Norma participaron:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Luis Carlos Rodriguez Roa Proyectos Especiales COLCOB Bogotá

ACDECC - Asociación Colombiana de Contact
Alejandra Velázquez Jefe de relaciones estratégicas Bogotá
Centers y BPO
Cámara de BPO/ITO/KPO
Lina García Asistente BPO Bogotá
Asociación Nacional de Empresarios de Colombia -
Patricia Elvira Álzate Gerente Teleacción Bogotá

En la validación técnica participaron representantes de:

Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad

Carolina Castro M. Jefe Talento Telecenter Panamericana Directv Cali

Alejandra Gonzalez Directora de Proyecto Conalcenter BPO Cali

Jean Rodriguez Jefe de Personal Conalcreditos LTDA Cali

Rosalina Rincon B Coordinadora T.H Ventas y Servicios S.A Cali

Angela Bárcenas Directora Regional Ventas y Servicios S.A Cali

Tito Rafael Diaz Arroyo Gerente Desarrollo Laboral S.A.S Barranquilla

Jaime Calvo Sabarain Asesor Recursos Humanos Millenium B.P.O Barranquilla

Alexandra Marquez Coordinadora Millenium B.P.O Barranquilla

Jean Sanchez Courd Pray Aliarse Barranquilla

Dalia Martinez Rincon Monitor de Calidad Optecom Barranquilla

Monica Fonseca Galofre Jefe Operaciones Interactivo Barranquilla

Luisa Fernanda Gómez Pineda Coordinadora Cooperativa I2B Technologies Barranquilla

Glennda Barrera Directora Regional Norte Financreditos Barranquilla

Jorge Montoya Lider Soportes Sistem Contact Center Barranquilla

Rosa Janin de la Hoz Directora Talento Top Sistem Global Barranquilla

Centro de Gestión de
La orientación metodológica estuvo a cargo de: Emilsen Calderón López Regional Distrito Capital Centro de Formación: Mercados, Logística y
Tecnologías de la Información

GICL-F-012 V.03
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SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL

La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por Representantes de: Código NSCL:
Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y Ciudad
NombreSectorial
Título de la Norma de la Organización
de Competencia Laboral (NSCL) Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo
normativa de procesos de negocios
Telecenter Panamericana Directv Fabián Saavedra Presidente Cali
ANDES BPO S.A.S. Juan Alberto Ortiz Alzate Vicepresidente Medellín
Asociación Colombiana de Contact Centers y
Ana Karina Quessep Delegatario Bogotá
BPO
Asociación Colombiana de la Industria de la
Gloria Ureña Delegatario Bogotá
Cobranza
Camara de BPO/ITO/KPO - ANDI Santiago Pinzón Galán Delegatario Bogotá
Universidad Santo Tomas Javier Augusto Rios Suarez Delegatario Bogotá
Universitaria Virtual Internacional Luis Alfonso González Bernal Delegatario Bogotá
Universidad Tecnológica De Pereira Viviana Lucia Barney Palacín Delegatario Pereira
Velasquez & Company Mauricio Velásquez Delegatario Bogotá
Bancóldex / Programa De Transformación
Diego Pinzon Delegatario Bogotá
Productiva
Colvista S.A.S Javier Ramírez T. Delegatario Bogotá

Esta norma toma como referente la norma: 260102001 Vrs 2 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad elaborado por (Organismo o entidad): SENA del
año: _2013_ y se puede consultar en: www.sena.edu.co

Control de Cambios

Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado

GICL-F-012 V.03