CMR- LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS

CLIENTES

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

Tutor:

Jacqueline Herrera Lozano

Aprendiz
Lady Carolina Guerrero Toro

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Abril 2020
 APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: Presentación deficiente de los servicios que ofrece. No existe
repositorio desinformación del cliente. Existe dependencia estratégica en la
vent aja comparativa con los consumidores. Esta área debe incrementar el volumen
por cliente, incrementar Cross y upselling, hacer alianzas para nuevos productos, hacer
ofertas personalizadas mejorar los canales de venta.

Ventas: Nulo el servicio postventa. Manejo de la información solo para procesos de

cierre de venta. El área debe crear tácticas para evitar la deserción, crear
estrategia deprecio por segmento e incrementar los niveles de precio.

Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente. Contacto telefónico poco recurrente.

Deben Incrementar clientes referidos, mejorar efectividad marketing y mejorar
la satisfacción al cliente.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?
El señor Trizo se dio cuenta con el estudio de Mckoy (2007) que el 76% de las empresas
consideraban que la disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más
afectaría la rentabilidad de las organizaciones y el 54% de las instituciones financieras
estaban tomando medidas relacionadas a crear conocimiento y a la habilidad de
explotación de la misma, por lo tanto, decidió buscar estrategias que le permitieran
recopilar más información sobre el cliente y tener ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención
del mismo?
Los directivos se dieron que cuenta de que el trato tradicional a los clientes no abarcaba a
los nuevos, no se tenía la información completa de los clientes por lo tanto a la hora de
tomar decisiones de la estrategia que debían mejorar no era claro, No existía repositorio
de información del cliente y había mala presentación de los servicios que ofrecían, por lo
tanto, decidieron realizar una medición del impacto que genera lo anterior en el mercado y
así establecer unos criterios sobre el conocimiento que debía tener la organización del
cliente.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
Una estrategia como ventaja competitiva basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.
Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los
actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos
antes de que la competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para
generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3
grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico
apar ece varios segment os donde cada uno t iene ciert o núm er o de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los
ingresos por cada relación.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Las estrategias fueron orientadas a adquirir nuevos clientes, retención de nuevos clientes,
al incremento de ingresos por producto e incrementar los productos, con esto se
identificaron nuevos clientes, se maximizo los valores de los actuales y potenciales,
obteniendo mejor conocimientos de esto y así ventaja competitiva.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia?
las directivas deciden realizar una medición del impacto que produce (Nulo servicio de
posventa, demora en la atención al cliente, presentación deficiente en servicios que
ofrecen, etc.) su problemática en el mercado, y establecen unos criterios sobre el
conocimiento que debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de
conocimientos que proponen implementar en la Banca, encontramos: conocimiento sobre
el cliente, sobre las relaciones, sobre los productos, sobre personas y sobre memoria
organizacional.
Para mejorar la relación con el cliente la banca implementa: clubes de inversión, Nuevo
portafolio de inversión familiar, seguros de todo tipo, entre otros
Además, realizan un esquema donde explican las estrategias de CRM que utilizarán y
otro esquema paso a paso mostrando el modelo de aplicación de las políticas y
estándares a los que se ceñirán como son: Focalizarse en el cliente implica conocer al
cliente en todo su contexto, Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de
negocio liderado por la alta gerencia apoyado con herramientas tecnológicas, Entender el
pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender mejor sus
necesidades, Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso), Asignar los mejores
recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas y Buscar alianzas
para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
La banca, segmentó la aplicación del CRM en tres partes que son:
la primera segmentación encontramos las estrategias A, B Y C, que son: incrementar
clientes referidos, mejorar efectividad marketing y mejorar satisfacción al cliente, donde
las dos primeras están orientadas en la Atracción de clientes menos riesgosos (Estrategia
orientada a reducir costos) para adquirir nuevos clientes, y la estrategia C Busca retener
clientes actuales (Estrategias orientadas a aumentar ingresos), en conclusión, todo esto
permite aumentar la base de clientes.
La segunda segmentación se encuentran las estrategias que les pondré por nombre D, E
y F, que son: crear tácticas para evitar deserción, desarrollar estrategia de precio por
segmento e incrementar niveles de precio, donde la estrategia D y E mejoran la capacidad
scoring riesgo (Estrategia orientada a reducir costos) y la estrategia F y E son estrategias
de precios según perfil de riesgo y buscan incrementar ingresos por producto (Estrategia
orientada a aumentar ingresos).
La tercera segmentación se encuentra las estrategias que nombrare G, H y J, que son:
Incrementar volumen por cliente, incrementar Cross y up selling y hacer alianzas para
nuevos productos dentro de esto incluye hacer ofertas personalizadas y mejorar los
canales de venta, la estrategia G y H permiten la automatización del Front Office
(Estrategia orientada a reducir costos) y la estrategia J permite migración de canales
virtuales (Estrategia orientada a reducir costos).

En general las estrategias A, B, C y D aumentan la base de clientes, las estrategias E, F,

G, H y J incrementan los ingresos por cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?
Pienso que las estrategias que implementaron son las adecuadas, les recomendaría que
se basaran tambien en recopilar información sobre las preferencias, necesidades y
deseos del cliente para así ofrecerle un servicio completo y personalizados y los más
importante que supere sus expectativas.