UNIVERSIDAD

TECNOLÓGICA DE TULA
TEPEJI.

SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO.

EMPRESA:

INTEGRANTES:
Jessica Carlos Trejo 100
Karla Flores Legorreta 100
Karen Aketzali Cruz Sánchez 80
María Concepción Oropeza Ortiz 100
Martha Beatriz Deyaneira Orozco Vargas 80
Ana Karen García Morales 100

EMPRESA GIRO Y/O ACTIVIDAD.

Somos una micro-empresa de giro comercial dedicada a la venta de ensaladas,
jugos y emparedados con productos 100% naturales.

JUSTIFICACIÓN.
En la actualidad la gente busca y quiere cuidarse más que nunca y comer de
forma saludable para prevenir enfermedades, este tipo de acciones hoy en día se
ha vuelto una tendencia evidente entre las diferentes generaciones.
De tal manera se puede ver que este estilo ha ido creciendo de forma evidente,
una prueba de ello fue una encuesta realizada en ‘’2016 en el informe global de
tendencias en comida y bebidas por la empresa MINTEL’’, tomando en cuenta
los datos arrojados la empresa llego a la conclusión de que ‘’la gente está
cambiando sus hábitos alimenticios, ya sea por pertenecer a un grupo social FIT o
simplemente por el cuidado de su físico y muchas otras por salud, por la
prevención de diferentes enfermedades que se presentan por la mala
alimentación.[CITATION Age15 \l 2058 ]
Sin dejar atrás que estos cambios son influenciados por otros tales como los
medios de comunicación y los grupos sociales entre otros; pero un factor
importante que se tomó como referencia para emprender en este negocio fue el
problema de la OBESIDAD que como se sabe nuestro país ocupa el primer lugar.
La idea de emprender en un negocio de comida saludable el cuál se presenta
como ENSABROSA que principalmente se basa la tendencia FIT, que hoy por
hoy es lo que busca la gente, cada generación busca cubrir diferentes
necesidades sin dejar su objetivo el cual es tener una mejor alimentación, lo que
ENSABROSA pretende lograr es que la gente deje de preferir la comida rápida
por ser más barata y por ser lo primero que encuentran ya que muchas personas
empiezan a comer sano, pero muchas veces no está dispuesta a pagar por ello ya
que no se ajusta a su presupuesto o simplemente no hay un negocio como tal que
le dé la facilidad de adquirir esa comida, es por ello que ENSABROSA se ajustará
en diferentes aspectos generando estrategias que permitan cubrir las necesidades
que nuestro mercado meta nos demande.

MISIÓN.
 En “Ensabrosa” somos una empresa elaboradora de alimentos nutritivos, dirigido
a jóvenes a partir de los 18 años, del municipio de Cuautitlán Izcalli, que se
preocupan por cuidar su salud a través de una alimentación sana.

VISIÓN.
Posicionarnos para el año 2021 como una empresa líder en la venta de alimentos
saludables en el municipio de Cuautitlán Izcalli, ampliando la variedad de
productos sin descuidar la calidad y servicio al cliente.

METAS (5 como mínimo).

 Ampliar la línea de productos.
 Maximizar las ganancias.
 Elaborar nuestros productos con los más altos estándares de calidad.
 Posicionarnos en la mente del consumidor, como primera opción.
 Generar una cadena de sucursales.
ORGANIGRAMA.

GERENCIA
GENERAL

COCINA VENTAS ADMINISTRACION

ELABORACION DE ATENCION AL
PRODUCTOS CLIENTE CONTABILIDAD

ALMACÉN MERCADOTECNIA

FUNCIONES DE CADA ÁREA.

GERENCIA GENERAL
 Llevar el control financiero
 Coordinación de áreas.
 Supervisar el trabajo del personal
 Plantear mejoras operativas, logísticas y funcionales.
 Mantener y aplicar los procedimientos, políticas y normas de la empresa.
 Control de capital

Cocina
 Control de calidad de los productos.
 Coordinación para los tiempos de preparación de alimentos y bebidas
 Mantener las instalaciones y el buen uso de las mismas así como
maquinaria
 Supervisar el gasto de materias primas para tener más rendimiento de
ellos
 Prevenir riesgos

Elaboración de productos
 Mantener el control de higiene en los alimentos
 Elaboración de platos
 Medición del trabajo
  Control de los insumos
 Mantener el higiene en los empleados

ALMACEN
 Control de inventario para el abastecimiento de material a las áreas.
 Planificación de los espacios necesarios
 Entrada y salida de materiales
 Conservación y mantenimiento
 Expedición rápida de los pedidos

VENTAS
 Conservar la atención con calidad y servicio.
 Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.
 Integrarse a las actividades de mercadotecnia.
 Realizar un seguimiento de consumos
 Preparar pronósticos de ventas

Atención al cliente
 Investigar sobre la satisfacción del cliente
 Brindar un buen servicio
 Atención de quejas
 Atención de sugerencias
 Asegurarse de mantener una conexión con el cliente

ADMINISTRACIÓN
 Lectura de memorándum e informes
 Hablar con los demás y asistir a juntas
 Negociar presupuestos con el jefe
 Negociar con clientes y proveedores
 Manejo de pago de impuestos

Contabilidad
 Realizar pagos o mantener las facturas pagadas
 Procesar los pagos recibidos
 Nómina de sueldo
 Presentación de informes financieros
 Desarrollo e implementación de controles financieros para evitar errores,
fraudes o robos.

Mercadotecnia
 Identificar tanto necesidades como deseos de consumidores o clientes
 Responder rápido a cambios e innovaciones
 Determinar mercados
 Diseñar productos y servicios que generen cadenas de valor
 Investigación y desarrollo.

POLITICAS:
ÁREA DE VENTAS
 Mantener una buena relación laboral y social cliente-empresa.
 Poner empeño y dar a conocer ideas claras para la realización de ventas
estratégicas.
ÁREA MERCADOTECNIA
 Mediante la realización de estudios de mercado se buscara la
implementación y la aceptación de nuestros productos.
 Mantener un equilibrio en el mercado.
ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Mantener un programa de revisión de insumos los cuales cumplan con un
estándar de calidad del 100%.

ÁREA DE COMPRAS
 Se llevara a cabo el correcto control y el manejo adecuado del capital de la
empresa.
 Mantener un ambiente agradable de trabajo entre los empleados del
departamento.
 No exceder el límite del presupuesto para la compra de insumos.
 Realizacion de inventarios para

OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS POR CADA ÁREA.

Gerencia General
Objetivo:
1. Gestionar relaciones de patrocinios, dos veces por mes, para
aumentar las ventas en un 5%
E1.Tener una lista de patrocinadores seguros para poder tener
alternativas.
E2.Tener una solicitud que ellos llenen para tener información de
contacto para acordar el patrocinio.
E3. Hacer un seguimiento del patrocinio con una llamada.
2. Procesar el 100% de las facturas que se generan diariamente, de
forma semanal

E1: Administrar tiempos y actividades para atender todas las

facturas.
E2: Apoyo externo en caso de que una persona no pueda atender
al 100% o tenga exceso de trabajo.

Cocina y servicio
Objetivo:
1. Aumentar la producción de ensaladas en 10% cada dos meses.
E1: Aumentar la eficiencia de los trabajadores
E2: Mantener motivados a los trabajadores y con una actitud
positiva.
2. Reducir las mermas en un 80% para el año 2020
E1: buen uso de la materia prima e insumos y explotarla al 100.
E2: Supervisar continuamente el trabajo de los auxiliares de cocina

Administración
Objetivo:
Planear, verificar, y en su caso, actualizar los procesos y
procedimientos de la empresa, mínimo 2 procesos por mes
 E1: Hacer una evaluación a los procesos para verificar que se están
cumpliendo
E2: Dar la retroalimentación de los resultados.

1. Implementar el uso adecuado de los recursos de la empresa en un

100% para el año 2019
E1: Hacer un reporte en el cual se Tenga una buena administración de
los recursos de la empresa.
E2: Revisión del inventario una vez al mes

PROCESO DE (GERENCIA GENERAL)

Área: gerencia general
Evaluación y control de procesos.

Solicitar informes Medición del

Análisis del
Definir el proceso. de desempeño por rendimiento pro
proceso
áreas áreas
6´_
Si
coincide No
Coincide

Mantiene las
Control de capital actividades
realizadas
Detección de
causas
Cumplimiento de
objetivos

Planteamiento de
mejoras Búsqueda de
operativas soluciones
ACTIVIDADES CLAVES DEL AREA

 Solicitar informes de desempeño por área

 Medir el rendimiento por áreas
 Planteamiento de mejoras operativas
 Control de capital
RESULTADO OBJETIVO
Control y corrección de procesos al 100% de cada área

PREDICCION

 Obtención de informes de las áreas

 Evaluación y corrección oportuna de cada proceso

INDICADORES

 Recepción al 100% de informes de cada área semanalmente

ESTANDAR

 Comunicación efectiva con las áreas

INDICADOR

 Avance del 25% de los objetivos de cada área semanalmente

ESTANDAR

 Realización del 100% de las actividades planificadas

INDICADOR

 Detección de 90% de las causas que afecten las actividades a realizar de

todas las áreas.

ESTANDAR

 Convocatoria semanal a reuniones para plantear lluvia de ideas en la

búsqueda de mejoras operativas.
FLUJO DE INFORMACION

 Recepción del 100% de informes de cada área

 Avance del 25% de los objetivos de cada área
 Detección del 90%de las causas que afecten las actividades a realizar de
todas las áreas

Mediante una serie de reportes semanales se entregara la información

requerida para la realización del proceso.

ANA KAREN GARCIA MORALES

Proceso de cocina

Área de Cocina

PROCESO DE CALIDAD

Prueba de MP para
Recepción de MP VoBo. De los insumos asegurar las
proveniente de almacén especificaciones

Se pasa a Elaboración de Determinar los

alimentos y bebidas problemas de defecto

Informar al gerente los

problemas

Realizar inspecciones e
informar a almacén
sobre problemas y
soluciones

Sustituir el desperfecto
  Actividades a controlar
 Prueba a la materia prima para asegurar las especificaciones
 Determinar los problemas de defecto
 Realizar inspecciones e informar a almacén sobre los problemas y
soluciones

Objetivo:
Disminuir los desperfectos en un 100%, en cuanto a la calidad de los
productos, en un periodo de dos años.

 Predicción:
Disminuir los desperfectos
“total de productos de calidad”

 Indicadores

Actividad Indicadores
 Prueba de Realizar un check list Analizar el producto en
Materia prima con las especificaciones base a la check list
para asegurar de cada producto
las
especificaciones
 Determinar los realizar una anotación sobre el problema
problemas de encontrado
defecto
 Realizar Realizar un diagrama de En base al diagrama
inspecciones e Ishikawa para presentar una lista de
informar a determinar desde donde posibles soluciones
almacén sobre se presenta el problema
los problemas y
posibles
soluciones

FLUJO DE INFORMACION
 ¿Qué indicadores quieres que se te informen?
Desde donde viene el problema y que se hará para solucionarlo
 ¿Cada cuánto quieres que se te envíen?
Cada que se presente algún problema con los insumos
  ¿Cómo quieres que se te presenten?
En un informe con las pruebas pertinentes y el análisis.

Área de Cocina Karen Aketzali Cruz

Proceso: Prevención Sánchez

INSPECCIONAR DETECCION DE SONDEAR

INSTALACIONES RIESGOS LETREROS DE
PREVENCION

REVISAR EQUIPO
DE TRABAJO

EN BUENO REPORTAR
ESTADO DE EN MAL
ESTADO ESTADO
INSTALACIONES
Y EQUIPO.

IDENTIFICAR
INSPECCION DE CAUSAS
EQUIPO ANTES
DE EMPEZAR A
LABORAR

NOTIFICAR A
ENCARGADOS
DEL AREA

FOMENTAR CULTURA
PREVENTIVA.
Identificación de actividades clave
 DETECCION DE RIESGOS
 SONDEAR LETREROS DE PREVENCION
 REPORTAR ESTADO DE INSTALACIONES Y EQUIPO.
 FOMENTAR CULTURA PREVENTIVA.

Objetivo.
Identificar, controlar y prevenir al 80% los riesgos laborales.

Predicción
Identificar zonas de riesgo
“Crear programas para la prevención de riesgos laborales”

Indicadores estándar
1. DETECCION DE RIESGOS
1. Revisar al 100% las instalaciones antes de empezar a laborar.
2. Capacitación al 100% del personal para saber cómo actuar ante una
situación de riesgo, cada tres meses.
2. SONDEAR LETREROS DE PREVENCION
1. Colocar señalamientos de salida de emergencia en caso de riesgo.
2. Situar procesos de prevención en caso de fenómenos naturales en lugares
visibles.
3. REPORTAR ESTADO DE INSTALACIONES Y EQUIPO.
1. Informar que las instalaciones estén al 100%, óptimas para trabajar
diariamente.
2. Detectar fallas antes, durante y después de la actividad laboral.
4. FOMENTAR CULTURA PREVENTIVA.
1. Utilización efectiva del 100% del equipo de trabajo por parte de los
colaboradores diariamente.
2. Evaluación del nivel de responsabilidad del 100% de los trabajadores al
desempeñar sus actividades a diario.

Indicadores a informar
Reporte de las instalaciones antes de empezar la labores, identificando zonas
de riesgo e implementando las señales de prevención, tanto en riesgos
laborales y fenómenos naturales, nivel de responsabilidad y compromiso de los
trabajadores en la actividad laboral.
Periodo de entrega
Entrega diaria.

Forma de entrega
Entrega de la información en:

 Reportes
 Informes

Jessica Carlos Trejo

Proceso de elaboración de alimentos y bebidas.

Área de Elaboración de productos

Proceso: Lavado y desinfección de materia

prima.

RECEPCIÓN DE
MATERIA PRIMA.
LAVADO Y
DESINFECCIÓN
DE FRUTA.

SEPARACIÓN QUITAR LAVADO Y

DE FRUTAS, ASEO DE DESINFECCIÓN
FRUTOS
VERDURAS Y MANOS DE VERDURA.
ANEXOS Y
CARNE. HOJAS

LAVADO
DE CARNE.

ENTREGA DE MATERIA
PRIMA LIMPIA,
LAVADA Y
DESINFECTADA
 SECADO
Objetivo
Eliminar en un 100% los gérmenes y bacterias que contienen los
alimentos.

Predicción
Poseer los materiales necesarios para el lavado y desinfección de los
insumos.
Entregar la materia prima en las condiciones perfectas para su
transformación en la elaboración del producto.

Indicadores estándar
RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA.
1. Revisión diaria del 100% los insumos recibidos.
ASEO DE MANOS
1. Aplicar el proceso estándar operativo de lavado de manos al 100
% durante el tiempo establecido.
LAVADO Y DESINFECCIÓN DE FRUTA, VERDURA, LAVADO DE
CARNE.
1. Primero introducir el 100% de las frutas y verduras por lavado
durante 5 min con agua tibia.
2. Transferir el 100% de las frutas y verduras a desinfección durante
15 minutos.

Indicadores a informar
 Verificación del total de insumos recibidos con base a la
requisición.
 Informe con relación a empleados que no sigan el proceso
estándar de lavado de manos antes de empezar a trabajar,
durante la preparación de alimentos, antes y después de ir al
baño, al sacudirse o toser, usar pañuelo o servilleta, después de
fumar, comer, beber, masticar chicle, tocarse el cabello, cara o
cuerpo, manejar basura.
 Uso de la cantidad adecuada para la desinfección de la materia
prima.

Periodo de entrega
Entrega diaria.
Forma de entrega
Entrega en Word de la información en forma de:

 Reportes
 Informes

Jessica Carlos Trejo

Área de Elaboración de productos

Proceso: Elaboración de alimentos y bebidas.

COCCION DE LA
CARNE
RECEPCION DE
MATERIA PRIMA
ARMADO DEL
LIMPIA, LAVADA Y
PLATILLO
DESINFECTADA.
PELADO Y
CORTADO DE
FRUTAS Y
VERDURAS

ENTREGA DE REVISIÓN DE
LIMPIEZA DE ÁREA PRODUCTO ESTÉTICA DEL
DE TRABAJO. TERMINADO PRODUCTO
TIEMPO Y TERMINADO.
FORMA.

Identificación de actividades clave

1. RECEPCION DE MATERIA PRIMA LIMPIA, LAVADA Y

DESINFECTADA.
2. REVISIÓN DE ESTÉTICA DEL PRODUCTO TERMINADO.
 3. LIMPIEZA DE ÁREA DE TRABAJO.

Objetivo.
Cumplir al 100% con las órdenes de elaboración de alimentos y bebidas.

Predicción
Contar con la materia prima lavada y desinfectada.
“Tener en óptimas condiciones los insumos”

Indicadores estándar
RECEPCION DE MATERIA PRIMA LIMPIA, LAVADA Y
DESINFECTADA.
1. Verificación diaria del 100% de la calidad de lavado y desinfección
de la materia prima.
REVISIÓN DE ESTÉTICA DEL PRODUCTO TERMINADO.
1. Cuidar al 100% la imagen de los alimentos y bebidas diariamente.
2. Disminuir en un 80% la devolución de platillos diariamente.
LIMPIEZA DE ÁREA DE TRABAJO.
1. Mantener el área de trabajo con buena presentación diariamente.
2. Cuidar el uso de equipo de trabajo para prevenir en un 100%
accidentes laborales.

Indicadores a informar
Informe de la calidad y estado en la que se reciben las materias primas,
la imagen que tienen los alimentos al momento de que se termina la
elaboración, el estado de limpieza del área de trabajo, número de
devoluciones y el uso correctos del equipo de trabajo por parte de los
empleados.

Periodo de entrega
Entrega diaria.

Forma de entrega
Entrega de la información en:

 Reportes
 Informes
Proceso de almacén

Área de almacén

Proceso de recepción y almacenamiento de

insumos

Colocación de
Llegada de insumos Protección de
insumos en el área
a la empresa insumos
correspondiente

Revisión de Acomodo de
Ajuste de
documentos insumos en
temperatura en
(Requisición de recipientes y
refrigerador
compra) contenedores

Comparacion de
Manipulación de
informacion Realizar informe de
insumos para
(requisión con inventario
traslado
insumos fisicos)

Se firman
Recepción de
documentos del
insumos
proveedor
Actividades clave

Obetivo: Verificar al 100% el total de los insumos pedidos en requisición de compra contra lo recibido; "no se debe recibir nunca sin pensar, contar o
medir".
Predicción: Disposición de insumos en almacén cumpliendo la calidad deseada
Indicador estándar: 100% del stock de insumos para cubrir una semana
Recepción de Flujo de información: Informes de la cantidad de insumos que se utilizan en la preparación de los productos, Indicadores: Cumplir con los insumos
insumos requeridos por cada área. Periodo semanal.

Objetivo: Manipular de forma adecuada los insumos que se reciben para mantener el 100% de su calidad utilizando las herramientas necesarias.
Predicción: Insumos de calidad y en buen estado para su transformación
Indicador estándar: Calidad de los insumos a utilizar para obtener el producto terminado.
Manipulación de Flujo de información: Bitácoras de las herramientas y movimientos que se utilizan para la manipulacion de los insumos. Indicadores: Revisón del
estado de los insumos. Periodo semanalmente.
insumos

Objetivo: Aprovechar al 100% el espacio que hay en el almacén optimizando los espacios para cada insumo cuidando que se mantega en buenas
condiciones.
Predicción: 1.- Optimización de espacios en el almacén. 2.- Conservación de los insumos.
Almecenamiento y Indicador estándar: Uso del 100% del espacio y herramientas del almacén
protección de Flujo de información: Lay-out del almacén e informes de la conservación de los insumos. Indicadores: Verificación de los espacios para cada insumo.
Periodo semanal
insumos

Maria Concepción Oropeza Ortiz

Área de almacén

Proceso de despacho de insumos a Cocina

Verificación de existencia
Necesidad de insumos en Requisición de insumos
de los insumos
cocina en cocina
solicitados

Comprobación en cocina
Preparación de los de que los insumos
Entrega de los insumos a
insumos de acuerdo a entregados sean los
cocina
requisición especificados en
requisición

Firma y sello de recibido

y aprobado en
requisición
 Actividades clave

Objetivo: Mantener abastecido el área de cocina al 100% para que pueda cumplir con los prodcutos solicitados
Predicción: Cumplir en tiempo y forma con los insumos para la elaboración del producto
Indicador estándar: Necesidad de la cantidad de insumos en cocina
Flujo de información: Reportes de los insumos que se utilizan por cada producto Indicadores: Cantidad de insums que se utilizan, En que dias se utilizan
Requisición de más. Semanalmente.
insumos en cocina

Objetivo: Cumplir con el 100% de los insumos requeridos por cocina.

Prediccion: Abastecimiento de forma constante par evitar paros en la producción
Indicador estándar: Grado de satisfacción por parte del área de cocina
Preparación de
insumos de acuerdo a Flujo de información: Reportes de la preparación de requisiciones. Indicadores: Tiempo de preparación, Total de requisiciones cumplidas. Semalmente
la requisición

Objetivo: Comprobar al 100% que los insumos requeridos sean los que estan en requsición .
Predicción: Que el 100% de insumos requeridos cumpla con el control de inventario que se lleva.
Comprobación en Indicador estándar: Compatibilidad de información en reqquisicion e insumos fisicos
cocina de que los
insumos entregados Flujo de información: Reportes en tablas de excel de los inventarios existenetes en almacén. Periodo semanal.
sean los especificados
en requisición

Maria Concepción Oropeza Ortiz

 Área de ventas

Proceso de ventas en ventanilla

Necesidad de Entrega del producto

Cobro del producto
clientes solicitado

Recepción de Preparacion del

Cierre de venta
clientes en Ensabrosa pedido

Presentación de los
ingredientes para las Toma de la orden del
ensaladas , jugos y pedido
emparedados
 Actividades clave

Objetivo: Atraer al 100% de los clientes que visitan Ensabrosa con atractivos productos naturales.
Predicción: Buena aceptación de los clientes y posible fidelización con Ensabrosa
Indicador estándar: Grado de satisfacción de los clientes al ver el menú
Presentación de los Flujo de información: Tablas y graficas de la cantidad de clientes que frecuenta consumir los productos de Ensabrosa, Indicadores: Reacción de los clientes
al presentar el menú y recomendación de ellos hacia el publico. Diariamente.
ingerdientes de
Ensabrosa

Objetivo: Cumplir con el 100% de los pedidos cumpliendo con un aspecto y sabor agradable para lograr la satisfacción del cliente.
Prediccion:Satisfacción de la empresa al cumplir con los pedidos solicitados
Indicador estándar: 100% de pedidos cumplidos
Preparación del Flujo de información: Reportes de los pedidos servidos especificando el tiempo en que se elaboro cada uno. Indicadores: Tiempo de preparación, Total de
pedido solicitado pedidos cumplidos. Diariamente

Objetivo: Completar el 100% de las ventas del producto que ofrecemos.

Predicción: Cerrar todas las ventas satisfactoriamente.
Indicador estándar: 100% del total de ventas cerradas
Flujo de información:Reporte de ventas realizadas. Indicadores: Ventas cerradas cumpliendo con los objetivos de la empresa, Corte diario . Periodo
Cierre de venta diariamente.

Maria Concepción Oropeza Ortiz

 Área de ventas

Proceso de ventas (Barra libre)

Preparación de
Recepción del
Barra libre ensalada por el
cliente
cliente

Cotización del Cobro del

Cierre de venta
precio a pagar producto
Actividades clave

Objetivo: Controlar al 100% los ingredientes que estaran disponibles para evitar desabastos.
Predicción: Satisfacción del cliente al cubrir su necesidad.
Indicador estándar: Disponibilidad del 100% de los ingeredientes
Flujo de información: Bitácoras sobre los ingredientes que deben estar disponibles en la barra libre.
Barra libre Indicadores: Qué ingredientes se llevan más los clientes. Diariamente.

Objetivo: Coherencia al 100% en base al peso y caracteristicas del producto.

Predicción: Confianza cliente - empresa
Indicador estándar: Precio ajustado a caracteristicas del producto.
Cotización del Flujo de información: Historial de ventas. Indicadores: Peso, Precio. Diariamente
precio a pagar

Objetivo: Cumplir al 100% las ventas diarias.

Predicción: Cerrar todas las ventas satisfactoriamente.
Indicador estándar: Total de pedidos cumplidos durante el día
Cierre de Flujo de información: Reporte de ventas realizadas. Indicadores: Ventas cerradas cumpliendo con los
venta objetivos de la empresa, Corte diario . Periodo diariamente.

Maria Concepción Oropeza Ortiz y

Karla Flores Legorreta
 Proceso atención a clientes
Proceso: Atención de quejas y sugerencias.

Recepción de quejas y Registro de devoluciones, Análisis de quejas y

sugerencias quejas y sugerencias sugerencias

Estudio de causa de Evaluación de rendimiento

devolución del personal.

Mejora del servicio al Reducción de quejas y Retroalimentación y

cliente sugerencias capacitación al personal

Objetivo:
Reducción al 100%de quejas y devoluciones.

Identificación de actividades clave.

 Recepción de quejas.
 Evaluación de rendimiento.
 Mejora del servicio.

Predicción.
Mejora del servicio al cliente
“Brindar un buen servicio al cliente atendiendo las quejas y sugerencias.”
Indicadores estándar
 Realizar encuestas de satisfacción a un 50% de los clientes
semanalmente
o Encuestas de satisfacción referentes a la calidad del producto
o Encuestas de satisfacción referentes a la atención recibida
 Aplicación de un plan de capacitación mensual al 100% de los
empleados
o Participación del 90% de los empleados en el plan de capacitación.
 Reducción de un 30% de devoluciones semanalmente
o Mantener el seguimiento de las actividades de los empleados
después de haber recibido la capacitación.

Información:
¿Qué quieres que se te informe?
o Análisis de la satisfacción del cliente.
o Desempeño de los trabajadores después de la capacitación.

¿Cada cuando quieres que se te informe?

o Se requiere que el informe sea entregado mensualmente

¿Cómo quieres que se te informe?

o El reporte necesita ser entregado mediante una presentación en power
point así como también un análisis en un documento de Word.
 Área: Atención al cliente

Proceso: Creación de un vínculo de confianza

con el cliente.

Mencionar los Hacer sentir

Bienvenida al cliente Motivación para que
beneficios del importante y
realice la compra
producto. especial al cliente.

Servicio rápido y
Despedida cordial Entrega del producto Recibir el pedido
eficaz

Objetivo
Brindar un servicio con un 100% de calidad y confianza
Identificación de actividades clave
o Bienvenida al cliente
o Hacer sentir importante y especial al cliente
o Servicio rápido y eficaz
o Despedida cordial.

Predicción
Hacer sentir especial al cliente
“creación de vinculo de confianza”
Indicador estándar
Mantener el 100% de la comunicación efectiva con el cliente al momento de
la compra
o Mostrar amabilidad y ser cordial en todo momento
o Motivación al proporcionar información del producto

Conservar el 100% de la calidad en el servicio diariamente.

o Muestra acción inmediata y soluciones.
o Saber las necesidades del cliente
Entrega del 100% de productos con buena presentación y en el menor
tiempo posible.

¿Qué quieres que se te informe?

La relación existente entre el cliente y la empresa
¿Cada cuando quieres que se te informe?
Es necesario que se informe 2 veces al mes para poder llevar un control y tomar
en cuenta medidas para mejorar la relación existente.
¿Cómo quieres que se te informe?
Reportes en Word y presentación de power point explicando cada actividad
realizada para mejorar la relación y generar el vínculo de confianza que se tiene
por objetivo.
 Proceso de administración
PROCESO DE INFORMACION Y
RETROALIMENTACION (ADMINISTRACIÓN)
Buscar una
Necesidad de Lectura de solución a la Se necesita
memorándums u una reunión
información de otros doc.
necesidad que
algún área si no
administrativos se presentó

Convocarla para Evaluar la

analizar la inf. información
feedback Entre varios que se tiene

Realizar una
Toma de Procesar la
reunión con el
decisiones información
gerente

 ACTIVIDADES A CONTROLAR

1. Lectura de memorándums u otros documentos administrativos

2. Buscar una solución a la necesidad que se encontró
3. Realizar una reunión con el gerente
4. Feedback

 OBJETIVO
Asegurar que la información manejada entre las áreas de la organización
sea 100% eficaz al atender una solicitud de cada área por día, como
mínimo, y tardar máximo un día para solucionar.
 PREDICCION
Asegurar un correcto flujo de información
“Total de solicitudes atendidas”
  INDICADORES DE DESEMPEÑO
Actividad indicadores
LECTURA DE Buscar en correo Preguntar
MEMORÁNDUMS U solicitudes directamente por
OTROS DOCUMENTOS solicitudes
BUSCAR UNA Herramientas de Correctos canales de
SOLUCIÓN A LA búsqueda comunicación
NECESIDAD QUE SE
ENCONTRÓ
REALIZAR UNA Programar una Presentar una
REUNIÓN CON EL reunión urgente correcta información
GERENTE
FEEDBACK Hacer llegar una Tardar máximo un día
respuesta al área para resolver
solicitante

 1 solicitud por área al día (mínimo)

 1 día para dar resolución (máximo)
 Correctos canales de comunicación

 FLUJO DE INFORMACION

¿Qué indicadores quieres que se te informen?

Cuantas solicitudes se atendieron y cuánto tiempo tardaron

¿Cada cuánto quieres que se te envíen?

Cada semana los días sábado.

¿Cómo quieres que se te presenten?

En un informe de Word detallado que contenga gráficas y tablas que ayuden a

la mejor comprensión.
 PROCESO DE COMPRAS
Detección de Requisición a Cotización a Requisición a
necesidades compras proveedores proveedores

Establecer
Seguimiento a la Aprobación de Negociación de
lineamientos y
compra compras precio
condiciones

Verificación de Control de
pedido Almacén

Actividades a controlar
 Requisición a compras
 Cotización a proveedores
 Requisición a proveedores
 Aprobación de compras
 Verificación del pedido
OBJETIVO
Otorgar un servicio eficaz al área que requiere de sus funciones y realizarlo al
menor costo para la organización
PREDICCIÓN:
Asegurar insumos al área que lo requiera
“Tota de requisiciones atendidas”
INDICADORES DE DESEMPEÑO

Actividad Indicadores
Requisición a Buscar solicitudes Preguntar por
compras solicitudes
Cotización a Contactar a varios proveedores
proveedores
Requisición a Análisis de las Elegir al mejor en
proveedores cotizaciones calidad y precio
Aprobación de Aprobar en cuanto al análisis
compras
Verificación del Verificar con la Factura Verificar
pedido cantidad y precio especificaciones
 cualitativas

FLUJO DE INFORMACION
 ¿Qué indicadores quieres que se te informen?
Cuantas solicitudes se hacen al área de compras, cuantos proveedores
se cotizaron, a quienes se eligieron y por qué
 ¿Cada cuánto quieres que se te envíen?
Cada que se realice una requisición
 ¿Cómo quieres que se te presenten?
En un informe en Word con las pruebas pertinentes para corroborar la
información (las cotizaciones)

Karen Aketzali Cruz Sánchez

Proceso de contabilidad
3. identifica las actividades que se van a evaluar:
 Comprobantes del pago de cada trabajador.
 Control de asistencias y horas trabajadas.
4. Resultados (objetivos):
Elaborar el 100% de los pagos cada quince días.

5. Predicción:
‘’Control puntual de los pagos’’

6. Determinación de los estándares:

100% de los pagos.
Tener la nómina 2 días antes.
Tener más del 60% de los comprobantes de pago por lo
menos dos días después de que se pagó la nómina.

7. ¿Qué indicadores quieres que se te informe?

 Control de pagos.
 Comprobantes de pago.

¿Cada cuánto quieres que se te envié?

Semanalmente

¿Cómo quieres que se te envié?

 Reporte en Word
 Bitácora de los pagos.
Actividad. Objetivo. Predicción Indicador. Flujo de
información
Recepción ¿Qué
de Atender el 100% de ‘’Controlar al 1. Registrar y indicadores
facturas. las facturas durante 100% la entrada verificar que quieres que se
el día. de nuevas la factura ya te informe?
facturas’’ está en
proceso de Registro de
pago. facturas.

¿Cada cuánto
quieres que se
te envié?
 Diariamente
¿Cómo quieres
que se te
envié?
Reporte de
cuantas
facturas están
pendientes por
pagar.

Realización ‘’Realizar el ¿Qué

de pagos. ‘’Realizar el 100% pago a 1. 100% de indicadores
de los pagos a proveedores 15 los pagos. quieres que se
proveedores en días antes de te informe?
tiempo y forma’’. que se concluya
el crédito’’ Realización de
pagos.

¿Cada cuánto
quieres que se
te envié?

Diariamente

¿Cómo quieres
que se te
envié?
Bitácora de las
facturas que ya
han sido
pagadas.
Reporte con la
relación de
proveedores.

KARLA FLORES LEGORRETA

Proceso de mercadotecnia
Proceso de mercadeo
1.Revision de la 7.Estrategia de 8.Estrategia de
propuesta promocion distribucion

2.Segmentación
6.Estrategia de
3.Target 9.implementacion
Precio

5.Estrategia de 10.Monitoreo y
4.Posicionamiento
producto cotrol

Actividades Clave:
 Investigación de mercados
 Estrategias de los 4P´s (Innovación del producto)
 Monitoreo y control de actividades.
1. Definición de los resultados deseados

Objetivo: Crear un plan de mercadotecnia desarrollando estrategias

de posicionamiento, publicidad y distribución para conseguir al
menos un 80% de los clientes en aproximadamente un mes.

2. Determinación de las predicciones que guiaran hacia los

resultados deseados
Predicción:

 Crear una campaña de publicidad para darnos a conocer.

 Ofrecer un servicio innovador para los clientes.
Determinación de los estándares de los elementos predictivos
e función de los resultados deseados
  Encuestas de satisfacción 1 vez al mes
 Aplicar la encuesta al menos al 40% de los clientes.
 Conseguir al menos 80% de los clientes en menos de un
mes.

3. Especificación del flujo de información

¿Qué indicadores quieres que se te informen?
 Saber si el negocio será rentable y se obtendrán ingresos.
 Cuantos clientes se lograron satisfacer en el primer mes.
 Resultado de las encuestas iniciales

¿Cada cuánto quieres que se te informe?

Una vez al mes.

¿Cómo quieres que se te informe?

En un reporte.

Martha Beatriz Deyaneira Orozco Vargas

 Proceso de Investigación de
mercado.

1.Identificar 2.Elegir 3.Aplicar

problemas y metodo de encuestas a los
objetivos investigación grupos

5.Reporte y
4.Analizar
aplicacion de
resultados
resultados

Actividades Clave:
 Investigación de mercados
 Estrategias de los 4P´s (Innovación del producto)
 Monitoreo y control de actividades.

I. Definición de los resultados deseados

Objetivo: Elaborar un estudio de mercado para conocer al 100% los
deseos y necesidades del cliente, siguiendo una metodología que nos
permita obtener resultados válidos y tomar decisiones en
aproximadamente un mes.
II. Determinación de las predicciones que guiaran hacia los
resultados deseados
Predicción:

 Identificar al mes los deseos y necesidades del cliente

 Aplicar las encuestas al menos al 90% del target.
  Conocer el nivel de aceptación del producto por los
consumidores
 Cuanto están dispuestos a pagar por el producto y servicio
 La percepción del precio
III. Determinación de los estándares de los elementos
predictivos e función de los resultados deseados
 100% de deseos y necesidades de cliente
 Resultados de las Encuestas al 90% del target
 Nivel de aceptación de los consumidores.

IV. Especificación del flujo de información

¿Qué indicadores quieres que se te informen?
 Los deseos y necesidades del cliente de acuerdo al
producto.
 Resultados de las encuestas aplicadas.

¿Cada cuánto quieres que se te informe?

Una vez al mes.

¿Cómo quieres que se te informe?

En un reporte.

Martha Beatriz Deyaneira Orozco Vargas