TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL

SERVICIO DE DOMICILIO DURANTE EL TIEMPO DE AISLAMIENTO

OBLIGATORIO DICTADA POR EL GOBIERNO NACIONAL

Se realiza una encuesta de 12 preguntas con el fin de conocer el grado de

satisfacción de las personas que han utilizado el servicio de domicilio durante el
tiempo de aislamiento obligatorio dictado por el Gobierno Nacional. A partir de la
realización y tabulación de la encuesta se obtuvieron los resultados necesarios
para obtener una conclusión con respecto al servicio.

De las personas encuestadas, en su totalidad, afirman que han solicitado al menos

una vez durante este tiempo de aislamiento obligatorio el servicio a domicilio, en
su mayoría solicitando productos de droguería, restaurantes y supermercado con
un 8%, 42% y 50% respectivamente.

Tabla 2 Tabulación pregunta 3

Tabla 1 Pregunta 1
Ha utilizado el servicio de Servicio a domicilio más utilizado
domicilio Droguerías 1
Si 12 Restaurantes 5
No 0 Supermercados 6
Total 12 Otros 0
Fuente: Propia
Total 12
Fuente: Propia

Gráfica 1 Pregunta 1

Gráfica 2 Pregunta 2

si 8%
no Droguerías
Restaurantes
100% 50% Supermercados
42%
Otros

Fuente: Propia

Fuente: Propia
En la actualidad todas las empresas cuentan con diferentes medios para llegar a
todo su mercado, redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram), páginas web,
medios telefónicos (fijo o celular) o aplicaciones móviles (Rappi, Domicilios.com),
sin embargo, el uso de estos es a preferencia y disponibilidad del cliente. Según el
grupo encuestado el 67% utiliza el teléfono celular para realizar los pedidos por
llamadas, el 25% utilizan las páginas web y el restante 8% prefieren las
aplicaciones móviles como Rappi y Domicilios.com. Se puede concluir que, en su
mayoría, se utilizan métodos asequibles por el teléfono celular, en la actualidad
son muy pocas las personas que hacen uso del teléfono fijo.

Gráfica 3 Pregunta 2
Tabla 3 Pregunta 2
Medios utilizados
Teléfono fijo 0
Telefono fijo
Redes sociales (WhatsApp, Facebook, 0 25% Redes sociales
Instagram) (WhatsApp, Facebook,
Instagram)
Páginas Web 3 8%
Páginas W eb
Aplicaciones (Rappi,
Aplicaciones (Rappi, Domicilios.com, otros) 1 67% Domicilios.com, otros)
Teléfono celular 8 Telefono celular

Total 12
Fuente: Propia
Fuente: Propia
Los domicilios, son uno de los servicios durante este tiempo de cuarentena
obligatoria que han aumentado significativamente, sin embargo, algunas personas
se reservan al uso del mismo y evitan realizar pedidos por este medio. Según los
resultados obtenidos de las encuestas, el 66.7% han utilizado de 1 a 3 veces los
servicios a domicilios; el 25% de 4 a 6 veces y el porcentaje restante con una
frecuencia de 9 veces o más.

Tabla 4 Pregunta 4 Gráfica 4 Pregunta 4

Frecuencia de uso de domicilios
De 1 a 3 veces 8
8%
De 4 a 6 veces 3 De 1 a 3 veces
De 7 a 8 veces 0 25% De 4 a 6 veces
De 7 a 8 veces
Más de 9 veces 1 67% Más de 9 veces
Total 12
Fuente: Propia

Fuente: Propia
Además de su uso, uno de los aspectos a evaluar fue la calificación del servicio a
domicilio en la relación rapidez/calidad, con una evaluación de 1 a 5, siendo 1 a
calificación más baja y 5 la más alta; y disponibilidad/calidad tomada como
excelente, buena, regular, mala. En la relación rapidez/calidad obtuvo una
calificación ponderada de 4,08 considerándolo un buen servicio. En cuanto a
disponibilidad/calidad el 66,7% lo califica como bueno, el 8,3% regular y el 25%
Excelente, obteniendo unos resultados similares a la relación rapidez/calidad.
 Tabla 5 Pregunta 5 Tabla 6 Pregunta 6
Calificación servicio en cuanto a Calificación servicio en cuanto a
Rapidez/Calidad Disponibilidad/Calidad
1- 0 Excelente 3
2- 0 Bueno 8
3- 3 Regular 1
4- 5 Malo 0
5- 4
Total 12
Total 12
Fuente: Propia Fuente: Propia

Gráfica 5 Pregunta 5 Gráfica 6 Pregunta 6

1- 8%
13%
2- 25% Excelente
21% 3- Bueno
50%
4- Regular
5- Malo
17% 67%
Total

Fuente: Propia Fuente: Propia

El 33% de las personas encuestadas evidencian que han esperado más de una
hora para que su pedido a domicilio llegue a su lugar de destino, de igual manera
otro porcentaje de la población representado con el 33% han esperado por el
servicio 1 hora, el 34% restante esperan entre 30 y 45 minuto la llegada de su
domicilio.

Gráfica 7 Pregunta 7
Tabla 7 Pregunta 7
Tiempo de entrega
30 Minutos 2 17%
30 Minutos
45 Minutos 2 33%
45 Minutos
1 Hora 4 17%
1 Hora
Más de una hora 4 Mas de una hora
TOTAL 12 33%
Fuente: Propia

Fuente: Propia
La población encuestada en su totalidad, responden que todos sus pedidos han
llegado en perfecto estado, siendo esto un aspecto favorable para el servicio, sin
embargo, no teniendo en cuenta la situación sanitaria actual solamente el 83% de los
domiciliarios utilizan los implementos de bioseguridad, siendo esto un aspecto
negativo y de posible riesgo tanto para el cliente como para la persona encargada del
servicio.
 Tabla 8 Pregunta 8 Tabla 9 Pregunta 9
Han llegado en buen estado Domiciliarios con implementos
los productos de bioseguridad
Si 12  
Si 10
No 0
No 2
Total 12
Fuente: Propia Total 12
Fuente: Propia

Gráfica 8 Pregunta 8 Gráfica 9 Pregunta 9

17%
SI SI
NO NO

100% 83%

Fuente: Propia Fuente: Propia

Se clasificaron los intereses de las personas a la hora de solicitar el servicio de

domicilio, y se obtuvo que el 33% de los encuestados busca calidad en el servicio, el
17% que el servicio sea rápido, un 25% se enfoca en la calidad de los productos y el otro
25% les interesa encontrar los productos solicitados.

Tabla 10 Pregunta 10 Gráfica 10 Pregunta 10

Interés del servicio
Precio 0
Calidad del servicio 4 25% Precio
33% Calidad del servicio
Rapidez del servicio 2 Rapidez del servicio
Calidad del producto
Calidad del producto 3 Disponibilidad del
25% 17% producto
Disponibilidad del producto 3
Total 12
Fuente: Propia
Fuente: Propia
Por último, se preguntó acerca del medio de pago que más utilizan al momento de
solicitar el servicio a domicilio y el máximo que estarían dispuestos a pagar de
manera estandarizada por el mismo. El 92% de los encuestados realizan su pago con
dinero en efectivo y el restante 8% con tarjetas débito o crédito. En cuanto a los
precios estandarizados, el 50% de los encuestados están dispuestos a pagar $3000
COP por domicilio, el 42% $2000 COP y el restante 8% $5000 COP, siendo este el
valor más alto.

Tabla 11 Pregunta 11 Tarjeta debito/crédito 1

Medios de pago Transferencia bancaria 0
Efectivo 11 Total 12
 Fuente: Propia
Tabla 12 Pregunta 12
Precio estándar
$2000- 5
$3000- 6
$4500- 0
$5000- 1
Total 12
Fuente: Propia
 Gráfica 11 Pregunta Gráfica 12 Pregunta 12

8% 8%
Efectivo $2000-
Tarjeta 42% $3000-
debito/credito
$4500-
Transferencia 50%
bancaria $5000-
92%

Fuente: Propia Fuente: Propia

A partir del análisis de los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a

personas de diferentes familias en la ciudad de Neiva, se concluye que el servicio
a domicilio se ha utilizado al menos una vez por persona calificándose como
bueno en cuanto a tiempo, calidad, disponibilidad y precio. Sin embargo, uno de
los aspectos que se deben tener en cuenta con la situación actual tiene que ver
con las empresas que brindan su servicio a través de domicilios; dotando de
implementos de bioseguridad a las personas encargadas de las reparticiones, esto
por protección hacia el cliente y hacia la persona misma, además que brinda una
impresión de seguridad y calidad en los productos que se van a entregar.
Teniendo en cuenta estos aspectos los clientes estarían dispuestos a pagar una
tarifa estandarizada que cubriera los gastos que implican el mejoramiento del
servicio y la calidad de sus productos y la entrega.