Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

GUÍA INTEGRADA DE ACTIVIDADES

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollará por medio de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. Esta estrategia
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consiste en presentarle a un grupo de estudiantes una situación que contiene ciertos elementos derivados de una situación real, para
que por medio de una discusión dirigida por el instructor, identifiquen en conjunto información distintiva de la situación desde una
perspectiva integral. Una vez discutido el caso, los estudiantes generan en grupo diferentes alternativas de acción considerando posibles
consecuencias.
Temáticas a desarrollar:
Estructura y Contenidos del Curso

Número de semanas: 2 Fecha: 08 de Febrero hasta Momento de evaluación: Entorno:

(semana 1 y 2) el 21 de Febrero de 2016 Reconocimiento Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y
Tipo de evaluación: Seguimiento
Autoevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
ACTIVIDAD INICIAL Reconocimiento General del Curso
Productos
académicos
y
Actividad
Productos académicos y ponderación de la actividad ponderació
Actividad individual colaborati
n de la
individual va*
actividad
colaborativ
a

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Fuente: Flores, E (2013) ¿Qué es el aprendizaje basado en casos / aprendizaje por discusión? Universidad Autónoma de Chihuahua

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Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
No aplica No aplica
Actualizar el perfil con los datos personales, de contacto y
El estudiante ingresa al curso visitando cada fotografía.
entorno del curso, hace lectura al Syllabus e
inicia su participación en el foro general del Participar en el foro general, haciendo su presentación y
curso. saludo a los compañeros.

El estudiante interpreta y comprende el concepto Participar en el foro “Reflexión sobre la Importancia del
y la importancia del Servicio al cliente para hacer Servicio al Cliente” dejado como mínimo un aporte personal
un reconocimiento previo de los conocimientos y un comentario a la reflexión presentada por un compañero
que se tienen sobre el Servicio al cliente. del grupo.

Dar respuesta a los siguientes interrogantes planteados.

1. Usted que entiende por servicio al cliente

2. Evalué una situación en la que usted haya experimentado,
tanto un buen servicio como uno malo.

El trabajo se entrega en diapositivas Power Point, máximo 5

páginas.

Peso Evaluativo: 25 puntos

Ponderación: 5%

Temáticas a desarrollar:
Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al cliente
Número de semanas: 4 Fecha: 22 de Febrero al 21 Momento de evaluación: Entorno:
(Semana 3, 4, 5 y 6) de Marzo de 2016 Profundización Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y Seguimiento
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Estudio de Caso (Parte I)

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Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Productos académicos y Productos académicos y
Actividad individual ponderación de la actividad Actividad colaborativa* ponderación de la actividad
individual colaborativa

El estudiante hace lectura
detenida a los contenidos de
la Unidad 1 para coprender
los conceptos y los siguientes interrogantes en
generalidades del Servicio al
cliente.
El estudiante analiza por
medio de la lectura, la
situación del Estudio de caso
planteado (Parte I). Es
importante ir aplicando en el
análisis los conocimientos
adquiridos en la Unidad 1.
En el desarrollo de la actividad Teniendo en cuenta el producto Juego (sopa de letra, crucigrama u
Unidad I, el estudiante de individual entregado por cada otro que consideren), resaltando la
manera individual da respuesta a estudiante del grupo, elaboran importancia, características y
un juego (sopa de letra, ventajas del servicio al cliente.
base a la situación del estudio de crucigrama u otro que
caso: consideren), resaltando la Representación gráfica o caricaturas
importancia, características y que ilustre un servicio al cliente de
1. ¿Cómo se presenta el servicio ventajas del servicio al cliente. calidad (teniendo en cuenta la
al cliente? situación del caso planteado).
2. ¿Cuál considera que es la Por medio de una
situación crítica en el servicio representación gráfica o El trabajo grupal se entrega con
brindado? caricaturas, elaboran el servicio normas de presentación, con los
3. ¿Cuáles son las que mejoraría la situación siguientes apartados:
características y tipos de clientes planteada (tener en cuenta la - Portada
que se presentan? respuesta al interrogante 6). - Introducción
4. ¿Cuáles son los factores que - Objetivos
inciden en el buen servicio? - Cuerpo del trabajo (los puntos
5. ¿Cuáles son los factores que a elaborar)
inciden en el mal servicio?.. - Conclusiones
6. ¿Qué recomendaría para - Referencias Bibliográficas
mejorar el servicio al cliente?
Peso Evaluativo: 115 puntos
El producto individual se entrega (Ese total se obtiene de la suma el
en el mismo Foro del aprendizaje producto individual 60 puntos y 55
colaborativo. (solo con portada) puntos del trabajo grupal)
Peso Evaluativo: 60 puntos

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Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Temáticas a desarrollar:
Unidad Dos. El Servicio al Cliente como estrategia organizacional
Número de semanas: 4 Fecha: 22 de Marzo al 17 Momento de evaluación: Entorno:
(Semanas 7, 8, 9 y 10) de Abril de 2016 Profundización Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y Seguimiento
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Estudio de Caso (Parte II)
Productos académicos y Productos académicos y
Actividad individual ponderación de la actividad Actividad colaborativa* ponderación de la actividad
individual colaborativa

El estudiante ingresa a los En la actividad de la Unidad II, el
Contenidos de la Unidad 2 para estudiante de manera individual
profundizar en los temas indicados
analiza en la situación del estudio
sobre el servicio al cliente comode caso, la satisfacción y la
estrategia organizacional. fidelización del cliente teniendo en
cuenta la segmentación de los
El estudiante hace lectura de la clientes y las herramientas del
Parte II del estudio de caso y Marketing Relacional.
analizan la situación planteada
para aplicar los conocimientos Debe plantear el proceso que
adquiridos en la Unidad 2. permite lograr la satisfacción y
fidelización de los clientes para
mejorar la situación planteada.
El producto individual se entrega
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos
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En el trabajo grupal los Ruta que visualice el proceso
estudiantes diseñan la ruta para lograr satisfacción y
para lograr en la organización fidelización al cliente.
del estudio de caso, la
satisfacción y fidelización del Ensayo “Ventajas del Marketing
cliente (tener en cuenta los Relacional y la Importancia de
productos individuales). Satisfacer a los clientes”
Por medio de un debate, El trabajo se presenta en Word
elaboran un ensayo sobre las con la siguiente estructura:
ventajas del Marketing - Portada
Relacional y la importancia de - Introducción
satisfacer a los clientes - Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los
puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas
Peso Evaluativo: 115 puntos
(Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos
y 55 puntos del trabajo grupal)
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Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

Temáticas a desarrollar:
Unidad 3. Estrategias, Modelos y Técnicas para el Servicio al Cliente

Número de semanas: 4 Fecha: 18 de Abril al 15 Momento de evaluación: Entorno:

(Semana 11, 12, 13 y 14) de Mayo de 2016
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Profundización Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y Seguimiento
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Estudio de Caso (Parte III)

Productos académicos y Productos académicos y

Actividad individual ponderación de la actividad Actividad colaborativa* ponderación de la actividad
individual colaborativa

El estudiante profundiza en los En la actividad de la Unidad III, el Los estudiantes, teniendo en Mapa Mental con las principales
contenidos de la Unidad 3, estudiante de manera individual, cuenta el producto individual, características del valor
aprendiendo a utilizar los modelos identifica en la situación del elaboran un mapa mental con percibido, la calidad del servicio
y las técnicas para medir y evaluar estudio de caso, cómo se las principales características y los medios de comunicación
el servicio al cliente. presenta: del valor percibido, la calidad para llegar a los clientes de
del servicio y los medios de manera efectiva.
El estudiante hace lectura de la El valor percibido comunicación para llegar a los
Parte III del estudio de caso para La calidad del servicio al cliente clientes de manera efectiva.
Propuesta con las estrategias y
desarrollar los puntos indicados en Los medios de comunicación acciones para medir y evaluar la
la actividad. De las estrategias y acciones satisfacción del cliente basada
Cada estudiante planteaplanteadas de manera en los modelos y técnicas
estrategias y acciones que individual, indagan, por medio presentadas en la Unidad.
permitan retener a los clientes y del debate, sobre cómo medir
mejorar el servicio. y evaluar la satisfacción del El trabajo grupal se entrega con
cliente, para analizar qué normas de presentación, con los
El producto individual se entrega modelo o técnicas (de las siguientes apartados:
en el mismo Foro del aprendizaje planteadas en la unidad III) - Portada
colaborativo. (solo con portada) se deben implementar para - Introducción
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Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
Peso Evaluativo: 60 puntos dar solución a la situación del - Objetivos
caso planteado. - Cuerpo del trabajo (los
puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

Peso Evaluativo: 120 puntos

(Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos
y 60 puntos del trabajo grupal)

Evaluación final por POA en relación con la estrategia de aprendizaje:

Elaborar un Estudio de Caso

Número de semanas: 2 Fecha: 16 de Mayo al 29 de Momento de evaluación: Entorno:

Actividad individual
El estudiante hace
transferencia de los
conocimientos adquiridos con
la lectura de los contenidos de
las Unidades del curso y el
desarrollo de las actividades
para elaborar un estudio de
caso con dos situaciones.
Mayo Transferencia Se elabora el trabajo en el Aprendizaje
Práctico
Tipo de evaluación: Se entrega el trabajo en Evaluación y
Coevaluación Seguimiento
Productos académicos y
Productos académicos y ponderación
ponderación de la actividad Actividad colaborativa*
de la actividad colaborativa
individual
El estudiante de manera Los estudiantes a partir de Estudio de caso con una situación
individual ingresa al foro del las propuestas individuales, positiva y una negativa.
Entorno de Aprendizaje seleccionan un estudio de
Práctico y propone una caso y asumen roles para Gráfico donde se resalten:
situación de venta donde se aplicar el caso por medio de - Los roles (cargos) que cumple cada
brinde un excelente servicio al una representación de la estudiante del grupo en la empresa
cliente. situación (positiva y planteada.
negativa) donde los - Recomendaciones, paso a paso para

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Curso: Servicio al Cliente
A partir de la situación
planteada, el estudiante
elabora un estudio de caso
presentando una situación
positiva y una negativa donde
se apliquen los conocimientos
adquiridos en el curso
(conceptos, teorías, modelos y
técnicas).
El estudio de caso lo pueden
elaborar teniendo en cuenta
una empresa real de su entorno
o una empresa simulada.
Revisar y cumplir con las
instrucciones de la Hoja de
Ruta.
El producto individual se
entrega en el mismo Foro del
aprendizaje colaborativo. (solo
con portada)
Peso Evaluativo:70 puntos
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Código: 102609
empleados o funcionarios brindar un Servicio al cliente de calidad.
son los estudiantes del
grupo colaborativo. El trabajo se presenta en Word con la
siguiente estructura:
El estudio de caso debe ser - Portada
presentado por medio de - Introducción
gráficos donde se resalten - Objetivos
los roles de cada integrante - Cuerpo del trabajo (los puntos a
del grupo que participa en la elaborar)
actividad, (por ejemplo, - Conclusiones
quién es el vendedor, el - Referencias Bibliográficas
cliente, el gerente…) y el
paso a paso para brindar un Peso Evaluativo: 125 puntos
servicio al cliente de calidad (Ese total se obtiene de la suma el
logrando la satisfacción y producto individual 70 puntos y 55
fidelización del cliente. puntos del trabajo grupal)
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Curso: Servicio al Cliente
LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO
Planeación de actividades para el
desarrollo del trabajo colaborativo
Se recomienda elaborar un cronograma
donde se realice una planeación de las
actividades a desarrollar, logrando participar
activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
Para la participación en las actividades, los
estudiantes en cada grupo, definirán fechas
de plazo máximo para entregar aportes
individuales, aportes que serán base para la
elaboración del trabajo grupal y organizarán
por medio de un debate, la forma de
interactuar y decidir cómo entregarán el
trabajo.
Dentro de la planeación de las actividades,
el estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado
por el grupo.
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Roles y responsabilidades para la
Roles a desarrollar por el estudiante dentro
producción de entregables por los
del grupo colaborativo
estudiantes
Los estudiantes integrantes de los grupos, Cada estudiante tendrá el rol y la
cumplirán con los siguientes roles y responsabilidad de:
responsabilidades (se solicita desde un inicio
definir quién cumplirá con un rol). Revisor: para asegurar que los trabajos
(tanto individuales como grupales)
Líder: quien se preocupa por verificar al cumplan con las normas de presentación
interior del equipo que se estén asumiendo las de trabajos solicitados en la Guía
responsabilidades individuales y de grupo, Integrada de Actividades del Curso.
propicia que se mantenga el interés por la
actividad y por último cuestiona Evaluador: para asegurar que el
permanentemente al grupo para generar documento
puentes entre lo que ya se aprendió y lo que O trabajo que entregan, contienen los
se está aprendiendo. criterios presentes en la rúbrica de
evaluación.
Relator: responsable de la relatoría de todos
los procesos en forma escrita. También es Todos los estudiantes tienen la
responsable por recopilar y sistematizar la responsabilidad de ingresar al foro y
información a entregar al tutor. También se participar con mínimo 3 aportes
encarga de Organizar el documento y significativos, con anterioridad de 5 días a
entregarlo al líder comunicador para que haga la fecha de cierre, con el fin de organizar y
la entrega. estructurar un trabajo de calidad y
excelente presentación.
Motivador: responsable de la comunicación
entre el tutor y el equipo, encargado de
motivar a los compañeros cuando envían sus
aportes.
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Vigía del tiempo: Controla el cronograma de

tiempo establecido, y es responsable porque
el equipo desarrolle las diferentes actividades
dentro del tiempo pactado. Debe conocer la
agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material

y/o las herramientas de acuerdo a las
necesidades del equipo para el desarrollo de
las actividades y/o procesos que se requieran
(pasar a PDF, editar imágenes, normas APA,
Netiqueta).

Recomendaciones por el docente:

- Generar debate y discusión directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harán directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompañadas del respeto y
la buena comunicación.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Práctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la guía integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
- Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluación y Seguimiento.
- Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
- Revisar los documentos de apoyo y los vínculos dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.

Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción de la versión 6 en inglés)

La utilización de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación y el respeto por los derechos de autor, porque
aplican la citación de fuentes y referencias bibliográficas de manera adecuada.

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Políticas de plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD?

El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma
su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.

No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, está
cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que
nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los demás. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad
académica requiere que anunciemos explícitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o
por medio de un paráfrasis anotado (estos términos serán definidos más adelante). Cuando hacemos una cita o un paráfrasis,
identificamos claramente nuestra fuente, no sólo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si
así lo desea.

Existen circunstancias académicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo,
si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y
palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deberá apelar a fuentes externas aún, si éstas estuvieran referenciadas
adecuadamente.

Para mayor información visitar el siguiente link:

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html

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