TRABAJO MARKETING RELACIONAL

DIANA MARCELA ORTEGA MOLANO

TUTORA:

SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

GRUPO:

102609_136

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

CEAD FLORENCIA CAQUETÁ

27 NOVIEMBRE- 2016
 INTRODUCCIÓN

Actualmente las empresas deben tener muy claras sus estrategias de marketing
para poder colocar un producto en el mercado y enfocándose en las 4P, lo que
conocemos como Precio, Plaza, producto y promoción, pero debido a los cambios que
se han generado por la globalización y otros factores, las organizaciones están
implementando el marketing relacional que centran todas las actividades de marketing
dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionales exitosos con los
clientes, es decir anteriormente se producían productos y servicios para entrega de los
consumidores finales, pero actualmente la permanencia de una empresa depende de
mantener y fidelizar a los clientes, de satisfacer sus necesidades y darle un valor
agregado que marque un grado de diferenciación frente a la competencia.
 OBJETIVOS

GENERAL

Proponer y definir los lineamientos del marketing relacional además de

identificar como implementarlo en los trabajadores de la agencia “mi sueño” con el fin
de satisfacer y fidelizar a los clientes garantizando un óptimo servicio al cliente.

ESPECIFICOS

 Establecer las diferencias entre marketing tradicional y relacional

 Proponer pasos del marketing relaciona

 Debatir ideas con los integrantes del grupo frente a la satisfacción y

fidelización de los clientes
 Ruta para la satisfacción y fidelización del cliente

En el análisis de los pasos para la satisfacción y fidelización del cliente se

generaron varias ideas las cuales se organizaron de una manera general y luego
aplicándola a la agencia con el fin de solucionar esa falencia que presentan los
trabajadores o asesores:

En esta descripción se analiza de manera general aspectos fundamentales a tener

en cuenta para la satisfacción del cliente, posteriormente se planteo de esta manera:
 Finalmente se complementó de la siguiente manera:

 1.    Escuchar los requerimientos del cliente (tener una escucha activa para más
adelante ofrecer lo que el cliente quiere)

 2.    Identificar el tipo de cliente (Ana y Juan)

 3.    Mostrar interés y disponibilidad en todo momento  ( tratar de encontrar el

paquete más idóneo según lo expresado por el cliente)

 4.    Valorar a cada tipo de cliente (tener empatía y lo más flexible posible para
evitar situaciones incomodas)

 5.    Ofrecer diferentes opciones en base a la solicitud del cliente ( si, el cliente

aún no está 100% seguro, indagar un poco más sobre lo que el cliente quiere y
hacer una nueva oferta)

 6.    Dar un valor agregado premeditado  ( si conocemos los beneficios que la

empresa puede dar al cliente como los descuentos, hacer al cliente consiente de
ese “obsequio que se le hace” por su ocasión especial “la luna de miel”

 7.    Hacer seguimiento al cliente (si el cliente decide tomarse un tiempo para

tomar una decisión, llamarlo para saber si tiene alguna duda sobre los paquetes
ofrecidos)

 8.    Dar seguridad al cliente (Responder y cumplir con todo lo que paquete

turístico ofrece)

 9.    Mostrar respeto e importancia al cliente  (una vez elegido el paquete

comunicarse con el cliente para validar si tienen dudas de último minuto)

 10. Mantener contacto con el cliente  (Después del viaje, validar que el plan
diseñado si cumplió con las expectativas  y ofrecerles la opción de llamarlos
cuando tengamos ofertas o nuevos planes para ellos) 
 VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL Y LA IMPORTANCIA DE
SATISFACER LOS CLIENTES

El marketing es un concepto con el que cada vez más nos familiarizamos y

debido a que es un término relativamente nuevo está en constante cambio y ampliando
su campo de aplicación, en sus inicios cuando se hablaba de marketing se relacionaba a
los procesos que realiza una empresa enfocada en la mercancía y el servicio dado al
consumidor, lo cual es la base del marketing relacional que si bien sigue enfocado en las
estrategias para el  servicio al cliente  su gran diferencia radica en  que todas las
herramientas y procesos que realiza el marketing relacional es con el objeto de entablar
relaciones que sean estables y duraderas es decir con proyección  a largo plazo, otra
novedad y ventaja es que tiene presente tanto la relación de la empresa con sus cliente,
como la relación con sus proveedores e inclusive a nivel interno de la compañía en sus
diferentes departamentos, se puede decir que se está globalizando su concepto y
entendiéndose que para tener una empresa exitosa no solamente debemos velar por
satisfacer y tener buenas relaciones con nuestros clientes si no también con todos los
entes que influyen en una empresa para su adecuado funcionamiento.

Dicho esto se entiende por marketing relacional todas las herramientas y

estrategias que la empresa emplea en todas sus áreas para tener una productiva y sana
relación, sin embargo como es un proceso en el cual solo se verán grandes resultados a
largo plazo y siempre y cuando se mantengas los principios que la empresa plante, pero
si observamos las tendencias del mercado donde las personas son más conscientes de su
valor, ya sea como empleados, socios, clientes, es imprescindible aplicar esta estrategia
para así continuar a la vanguardia y los clientes sigan sintiéndose satisfechos, después
de todo son una parte importante de toda empresa. Por lo anterior Como se evidencia
en el transcurso del tiempo el término del marketing a evolucionado de una manera en
donde se rompe el paradigma de decir que es la distribución de productos y servicios al
consumidor final o la utilización de las 4P conocido como el marketing mix a lo que
conocemos como el CRM(Customer Relationshp Management) también conocida como
el marketing relacional que básicamente busca en mantener a los clientes, es decir
satisfacer sus necesidades y expectativas frente a nuestros productos y servicios con el
fin de crear una fidelización. Su principal objetivo es el de indagar qué aspectos pueden
mejorar o agregar con el fin de que sientan interés en adquirirlo ahora y más adelante.
Adicional mente identificar qué valor agregado pudieran implementar que los distingan
de las demás empresas y finalmente en el caso de los trabajadores encargados del
servicio al cliente deben conocer como relacionarse de una manera efectiva con el fin de
proponer una estrategia alternativa a la necesidades de los clientes. En síntesis el mundo
va cambiando y por lo tanto debemos adaptarnos y estar un paso adelante de las demás
empresas con el fin de poner un punto de diferenciación frente a los demás y poder
mantener a nuestros clientes
 CONCLUSIÓN

El mundo cambia constantemente rápido, cambiando de una manera veloz los

conceptos y estrategias tradicionales que se manejaban en los mercados nacionales e
internacionales, por lo anterior esto nos permite identificar de manera más clara como
estudiantes la manera de ir adoptando nuevas ideas y conceptos de cómo relacionarnos
con los clientes, romper ese paradigma de solo prestar un servicio o que solo basta con
dar un producto y recibir la compensación pero sin ir mas allá de saber si satisface las
necesidades de las personas.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

García, F., García, P.P., Gil M., “El Personal de Servicios." Técnicas de servicio
y atención al cliente.  2nd ed. Madrid: Paraninfo. 135-141. Gale Virtual Reference
Library. Recuperado
de:http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referen
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Cobo, F., González, L., (2007). Las implicaciones estratégicas del marketing
relacional: fidelización y mercados ampliados. Anuario Jurídico y Económico
Escurialense, XL (2007) 543-568 / ISSN: 1133-3677. Pág. 553 Fidelización del cliente.
Recuperado
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cias_Unidad_2/Unidad_2_Capitulo_3H-FRANCISCO-BENJAMIN.pdf

http://www.ponzoa.com/directorios/descargas_anexos_al_libro_marketing_relac
ional/1_INTRODUCCI%D3N_AL_MARKETING_RELACIONAL_01-02.pdf