Business Process Management

Modelamiento de Procesos

Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas

Semana 02
Ing. MBA Carlos Reyes Acevedo
BPM
La frase de la semana

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Objetivos

– Entender el modelado de procesos como punto

inicial del BPM
– Comprender la importancia de la cadena de valor
en el mapeo de procesos.
– Entender las fases del modelamiento de procesos.

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Process Modelling
Definición

• El modelado de procesos combina un conjunto de procesos y

técnicas que proporcionan una visión y comprensión de los
procesos de negocio y permiten el análisis, diseño y medición
de rendimiento.
• El modelo de procesos involucra la creación de
representaciones gráficas de procesos de negocio nuevos o
existentes.
• Provee una perspectiva end-to-end de los procesos
organizativos primarios, soporte y de gestión.

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Modelo
Definición

• Un modelo es una representación simplificada que soporta el

estudio y diseño de conceptos o actividades.
• Los modelos tienen un amplio rango de aplicaciones:
Organización (estructura), heurísticos (descubrimientos,
aprendizaje), forecasting (predicción), medición (evaluación),
explicación (enseñanza, demostración), verificación
(experimentación, validación) y control (restricciones,
objetivos).

El modelo de procesos permite comunicar distintos aspectos

de los procesos de negocio

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Proceso
Definición

• Un “proceso de negocio” puede ser expresado a varios niveles

de detalle: desde una vista de alto nivel que muestra los
procesos con los cuales la empresa interactúa con su entorno,
hasta un detalle granular los cuales pueden ser simulados
para evaluar su comportamiento y rendimiento.
• Un modelo de procesos puede contener uno o más
diagramas, información acerca de objetos dentro del
diagrama, información de relaciones entre objetos,
información de relación entre objetos y el entorno.

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Proceso
Jerarquía de Procesos

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Diagrama vs. Mapa vs. Modelo
Diferencias

• Generalmente los términos diagrama de procesos, mapa de

procesos y modelo de procesos se utilizan para representar lo
mismo, sin embargo, cada uno de ellos tiene diferente
aplicación.
• Un diagrama de proceso a menudo representa notación
simple del flujo de trabajo básico de un proceso. El diagrama
muestra los elementos principales de un flujo de proceso,
pero omite los detalles de menor importancia que no son
necesarios para la comprensión del flujo general de trabajo.
• El mapeo de procesos implica más precisión que un diagrama
y tenderá a añadir más detalles acerca de no sólo el proceso,
sino también algunas de las relaciones importantes para otras
cosas como actores, eventos, resultados, etc.

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Diagrama vs. Mapa vs. Modelo
Diferencias

• El modelamiento de procesos implica que la representación

se puede utilizar para evaluar el rendimiento de lo que está
modelado y por lo tanto se requiere más precisión, más datos
sobre el proceso, y más datos acerca de los factores que
afectan a su rendimiento.
• En el modelamiento de procesos con frecuencia se hace uso
de herramientas que proporcionan capacidad de simulación y
la información que es útil para analizar y comprender el
proceso.

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Modelamiento
Propósito

• Documentar claramente un proceso existente

• Uso como una ayuda en el entrenamiento
• Para utilizarlo como modelo en el cumplimiento de
estándares.
• Para ver cómo reacciona a cargas variantes o en respuesta a
algún cambio anticipado.
• Para identificar oportunidades de mejora.

El objetivo del modelamiento es crear una representación del

proceso que lo describa con precisión y suficiencia.

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Cadena de Valor
Definición

• Disgrega a la empresa en sus actividades estratégicas

relevantes para comprender el comportamiento de los costos
y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales.
• Representa a la empresa como un conjunto de actividades
que se desempeñan para diseñar, producir, llevar al mercado,
entregar y apoyar a sus productos.
• Las Actividades Primarias son las implicadas directamente en
la creación física del producto y su venta y transferencia al
comprador, así como asistencia posterior a la venta.
• Las Actividades de Apoyo sustentan a las primarias
proporcionando insumos comprados, tecnología, recursos
humanos, etc.

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Cadena de Valor
Actividades Primarias

• Logística Interna
– Actividades asociadas con el recibo, almacenamiento y
diseminación de insumos del producto, como manejo de
materiales, almacenamiento, control de inventarios, programación
de vehículos y retorno a los proveedores.
• Operaciones
– Actividades asociadas con la transformación de los insumos en la
forma final del producto, como maquinado, empaque, ensamble,
mantemimiento del equipo, pruebas, impresión u operaciones de
instalacioón.

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Cadena de Valor
Actividades Primarias

• Logística Externa
– Actividades relacionadas con la recopilación, almacenamiento y
distribución física del producto a los compradores, como
almacenes de productos terminados, manejo de materiales,
operación de vehículos de entrega, procesamiento de pedidos y
programación.
• Mercadotecnia y Ventas
– Actividades relacionadas con proporcionar un medio por el cual
los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a
hacerlo, como publicidad, promoción, fuerza de ventas, etc.
• Servicio
– Actividades relacionadas con la prestación del servicio para
realizar o mantener el valor del producto, como instalación,
reparación, entrenamiento, repuestos y ajustes.
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Cadena de Valor
Actividades de Apoyo

• Abastecimiento
– Se refiere a la función de comprar insumos usados en la cadena
de valor de la empresa (materia prima, provisiones, etc).
• Desarrollo de Tecnología
– Actividades que representan esfuerzos para mejorar el producto
y el proceso
• Administración de recursos humanos
– Búsqueda, contratación, entrenamiento , desarrollo y
compensaciones de todos los tipos de personal.
• Infraestructura de la Empresa
– Incluye la administración general, planeación, finanzas, contabilidad,
asuntos legales gubernamentales y administración de calidad.

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Cadena de Valor
Template

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Cadena de Valor
Fabricante de Copiadoras

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Cadena de Valor
Técnica y Considerandos

• Técnica
– Definir el cliente
– Centrarnos en la “operación”
– Consignar macro procesos de atrás hacia adelante
– Consignar las actividades de apoyo
• Considerandos
– No se deben utilizar MP genéricos
– Los MP deben ser relevantes
– Se deben considerar al menos 2 MP por eslabón
– Todo MP debe ser escrito en infinitivo
– No se debe asumir nada fuera del caso.

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Caso de Estudio
Contoso S.A.

• Actividades Principales
– Contoso realiza un exhaustivo control de calidad de sus
insumos. De igual manera, un cuidadoso almacenaje de los
mismos.
– La producción sigue estándares internacionales, pasando
por actividades de control de calidad y almacenaje de
producto terminado.
– Cuenta con centros de distribución en Arequipa, Trujillo,
Chiclayo y Piura los cuales cuentan con almacenes propios
pequeños y también almacenes terceros (RANSA). Contoso
también exporta a Panamá, Colombia y México.
– Cuenta con fuerza de ventas propia a nivel nacional los
cuales realizan venta-directa y también preventa.
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Caso de Estudio
Contoso S.A.

• Actividades Principales
– La publicidad de Contoso se realiza en radio, televisión
principalmente. En menos grado en otros medios como
internet y medios escritos.
– Realiza publicidad BTL a través de empresas terceras que
brindan el servicio; distribuyendo material promocional
(carteles, exhibidores, etc).
– Por otro lado, cuenta con un staff de personas que
constantemente revisan los medios, redes sociales y
atienen la línea 0-800. De esta forma, mantienen
información importante del cliente final y distribuidores.

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Caso de Estudio
Contoso S.A.

• Actividades Secundarias
– El departamento legal juega un papel importante como
soporte, en la generación y administración de los contratos
con proveedores.
– Para la producción, el mantenimiento de la planta es vital
para la disponibilidad de equipos. La planificación de la
producción se ha convertido en un diferenciador importante
además de un punto crítico para la cadena de suministro.
– La producción se realiza con un 90% de personal temporal,
siendo el reclutamiento, selección, seguimiento y retiro de
este personal, muy importante para Contoso. Del mismo
modo, Contoso debe realizar seguimiento al personal
destacado en los Centros de Distribución.

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Caso de Estudio
Contoso S.A.

• Actividades Secundarias
– Un staff de ventas brinda soporte a las operaciones de
venta a nivel nacional.
– Contoso cuida mucho de sus vendedores, los cuales
cuentan con una línea de carrera en base a méritos.
– La innovación es importante para Contoso, quien
constantemente está probando nuevos insumos y
productos de la competencia, esto con la finalidad de crear
nuevos productos que sean soluciones a los problemas
alimenticios de sus clientes (adecuados para sus hábitos de
consumo).

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Caso de Estudio
Contoso S.A.

Cadena de Valor de Contoso S.A.

22
Ejemplo Práctico
Caso LAN

23
Ejemplo
Caso LAN

24
Ejemplo
Caso LAN
• Logística Interna: Estos mantienen una posición dominante de mercado sin substitutos, por lo cual el
poder de negociación se inclina hacia ellos, ej. Poca fijación de precio en los combustibles no existen
proveedores importantes en este rubro, proveedores de aviones consolidados como únicos oferentes
(Boeing y Airbus).

• Operaciones: En las operaciones el proceso de embarque desde el check in, es un punto débil en
nuestro sistema de transporte aéreo, el pasajero tiene que esperar de dos a tres horas antes de iniciar
el vuelo (problemas de insatisfacción de cliente), y una fortaleza que le genera el mayor valor es la
atención del cliente brindándose una atención calidad además de ofrecer unidades modernas y
confortables, logrando cubrir la satisfacción del cliente con estos servicios. Existen aún fallas en los
procesos internos que ocasionan demoras y/o cancelaciones en de los vuelos (carga de equipajes,
mantenimiento y/o desperfectos de última hora).

• Logística externa: existen aún perdidas de equipaje en el desembarque, aunque los tiempos han
mejorado con respecto a los canales de distribución, esto ha sido posible gracias a la implementación
de ventas online, pero aún gran parte de los consumidores peruanos no se sienten seguros de realizar
una transacción financiera vía web, dado las múltiples estafas que se reportan en sistemas similares;
por tanto se tiene que recurrir a agencias que los consumidores no tienen mayor información.

• Administración de RR.HH: aunque existen muchos programas de capacitación y de desarrollo

profesional, los sueldos se mantienen en promedio por debajo del mercado, causando alta rotación de
personal calificado. Adicionalmente existe baja disposición local de personal calificados para atender
servicios de mantenimiento de la flota de aviones y pilotos.

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Ejemplo
Caso LAN
Barreras a la entrada Rivalidad entre Competidores

• Alta inversión de activos fijos
• Diferenciación del producto
• Lealtad de marca
• Costosa instrucción a pilotos
• Requerimientos de Capital
• Acceso a tecnología
• Tripulación nacionalidad peruana
• Star Perú 15% y Peruv Airlines 16%
• Crecimiento de la industria
• Diferenciación de producto y servicio
NUEVOS • Incremento en la capacidad
INGRESANTES • Oferta de reducción de precios
Barreras a la salida

Acción del Gobierno • Desregulación del mercado

• Especialización de activos
• Deficiencias en infraestructura • Costo de salida
• Regulación de la Industria • Restricciones gubernamentales
• Movimiento de capital entre países

Amenaza de Nuevos
Participantes

Poder negociador de RIVALIDAD ENTRE LAS Poder negociador de

los Proveedores FIRMAS EXISTENTES los Compradores

PROVEEDORES COMPRADORES

RIVALIDAD DENTRO DE
LA INDUSTRIA

Amenaza de
Sustitutos

Poder de los proveedores Poder de los compradores

• Número limitado de proveedores • Ausencia de gremios u organizaciones

• Mucha influencia industria petróleo que signifique una amenaza.
• Boeing y Airbus como Oligopolio • Disponibilidad de sustitutos para la
• Disponibilidad de sustitutos de los industria. Buses y autos
productos de los proveedores. DISPONIBILIDAD • Mercado creciente
• Contribución de los proveedores a la DE SUSTITUTOS
calidad o servicio de los productos
• Requerimiento de servicio de
mantenimiento calificado.

• Disponibilidad de sustitutos para el corto alcance

• Rentabilidad y agresividad del sustituto: variedad y
calidad
• Buena infraestructura terrestre, seguridad.

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Ejemplo
Caso LAN

Resolver….
1. Elaborar la cadena de valor de LAN
2. Teniendo en cuenta el objetivo “Incrementar
la satisfacción de cliente en 15%”. Elabore la
jerarquía de procesos del proceso que más se
adecúe a la consecución del objetivo.

27
Ejemplo
Caso LAN
Cadena de Valor

Jerarquía de
Procesos

28
Fin de la Presentación

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