Grupo de trabajo: Brigith Montoya y Cristina Franco.

“La satisfacción del paciente es la medida en que los profesionales de salud logran
cumplir las necesidades y expectativas del usuario. Por tanto, es un elemento
fundamental en la evaluación de los servicios de salud, de la calidad en la atención de
odontología y estrategia de trabajo priorizada”.

En la actualidad, se evidencian cambios constantes basados en la investigación, la cual ha

tomado un rol predominante en justificar y obtener resultados fruto del método científico, que,
con argumentación y revisión bibliográfica, permiten realizar cambios sustentados y con un
impacto en la sociedad. En este caso, hemos seleccionado una base científica que sirva de
apoyo para la elaboración de la presente actividad.
- http://scielo.sld.cu/pdf/rpr/v22n2/rpr11218.pdf
- https://scielo.conicyt.cl/pdf/ijodontos/v6n3/art05.pdf
- https://rcoe.es/articulo/50/validacion-de-una-encuesta-de-satisfaccion-de-servicios-
publicos-de-salud-bucodental-
- file:///C:/Users/carit/Downloads/Instrumento_para_Medir_Satisfaccion_de_Pacientes_s.pdf
- https://www.odontologos.mx/odontologos/noticias/539/los-colores-invaden-los-
consultorios-dentales
- http://www.centauro.com.mx/6-cosas-que-debes-saber-para-decorar-un-consultorio-
odontologico/
- https://clinic-cloud.com/blog/decoracion-diseno-clinicas-dentales-nueve-ideas/

1. Parámetros para la medición de satisfacción del paciente en odontología.

Para ofrecer servicios de mayor calidad, favoreciendo la creación de instituciones de
excelencia, debemos tener en cuenta ciertos parámetros que constantemente estén aportando
datos que muestren la situación actual y, a su vez, que denoten las falencias existentes en el
sistema. De esta forma es posible realizar las modificaciones a distintos procesos de los
distintos ámbitos que involucra la atención, obteniendo una prestación de servicio de mayor
calidad que conlleva en la obtención de satisfacción del paciente usuario del servicio.

- Horario de atención.
- Tiempo de espera para el ingreso.
- Tiempo espera para ser valorado.
- Trato del profesional.
- Tiempo de atención.
- Explicación de la patología y tratamientos (Diligenciamiento del consentimiento
informado).
- Explicación e indicación farmacológica (Medicamento, dosis, frecuencia).
- Equipamiento del establecimiento y del profesional.
- Criterios con respecto al establecimiento (Limpieza, privacidad, existencia de lavamanos,
climatización y ventilación, condiciones mecánicas de las unidades dentales).
- Satisfacción con respecto a la sala de espera (Amplitud, ventilación, iluminación,
disponibilidad de sillas con respaldo, limpieza, información recepción).
Grupo de trabajo: Brigith Montoya y Cristina Franco.

- Dotación de odontólogos (Suficiente personal profesional para la atención).

- Resolución de problema.
- Satisfacción general.

2. Instrumento para medir la satisfacción de pacientes sobre atención clínica

odontológica.

Horario de atención Adecuado Inadecuado

- ¿El horario de atención le parece adecuando?

Tiempo de espera Adecuado Inadecuado

- ¿Cree que el tiempo de espera fue el

adecuado?

Trato profesional Bueno Malo

- ¿Cómo lo trató el odontólogo?

Tiempo de atención Adecuado Inadecuado

- ¿Cree que el personal se tomó el tiempo
necesario para examinarlo?

Diligenciamiento del consentimiento Suficiente Insuficiente

informado (Explicación de la patología y información información
tratamientos)

- ¿El dentista le explicó su enfermedad y como

solucionar su problema con sus respectivos
beneficios y/o riesgos?

Equipamiento del establecimiento Adecuado Inadecuado

- ¿Cree que el consultorio está bien equipado

para la atención? Es decir, el consultorio
cuenta con limpieza, privacidad, climatización
y condiciones mecánicas de las unidades
odontológicas.

Resolución del problema Problema Problema no

resuelto resuelto

- En términos generales ¿Le resolvieron el

problema?
Grupo de trabajo: Brigith Montoya y Cristina Franco.

Satisfacción general Satisfecho Insatisfecho

- En términos generales ¿Se considera
satisfecho con la atención recibida?

3. Estrategias de mejora para las situaciones comunes en la clínica odontológica.

A. Dificultad para agendar la cita

Se puede idear diversos medios de comunicación por medio de una línea telefónica y un
teléfono inteligente Smart. Es decir, se podría contar con la línea de teléfono fijo y mensajes
vía redes sociales, como, por ejemplo, WhatsApp, Messenger Facebook e Instagram por
mensajes directos. Para ello, se establece un horario de atención, si es una línea de teléfono
fijo, se podría dejar un mensaje contestador con el horario en el cual es posible contactarse.
Si es por mensajes vía redes sociales, es posible subir información escrita o por medio de una
imagen constatando los horarios de atención. De este modo, se responderían los mensajes
por orden de llegada y habría mayor facilidad para responder a todas las llamadas y
mensajes.
B. Mucho tiempo en sala de espera 
El objetivo debe ser que ningún paciente espere más de 15 minutos. Por lo cual, se propone la
organización de una agenda y el ajuste correspondiente de los tiempos a cada tratamiento
por paciente, esto es importante para la fidelización de los pacientes.

C. Se reportan muchas garantías en los trabajos de tratamientos de rehabilitación 

Como estrategia se podría cambiar de laboratorio dental, con el cual se mantenga una buena
comunicación. Del mismo modo, es importante también una buena comunicación Profesional
– Paciente, es el paciente el que debe reportar inmediatamente cualquier falla en el
procedimiento, para así llegar a un acuerdo con los laboratorios dentales y aplicar a una
garantía justa.

D. Pacientes de ortodoncia están insatisfechos porque deben pagar muchas reparaciones

mensualmente
Lo que se podría hacer sería dar una garantía de 3 días hábiles después del control de
ortodoncia, si en esos 3 días se le cae alguna restauración al paciente no se cobra la
reparación. Para ello, es importante recalcar la calidad de materiales implementados durante
la consulta o practica odontológica.

E. Las instalaciones de la clínica no son agradables en cuanto a imagen e iluminación

(Considerar mejoras locativas, manejo de gama de colores e imagen)
Grupo de trabajo: Brigith Montoya y Cristina Franco.

Los consultorios odontológicos ya no son solo de color

blanco. Aquel ambiente frio aumenta el estrés y causa una
sensación desagradable, por ello, la implementación de
colores está precisamente para dar paso a la tranquilidad
y distracción del paciente.

Un ambiente completamente blanco y sobrio, no ayuda a

relajarse. Es un enfoque obsoleto, usado debido al
pensamiento de que el color blanco transmite el sentido
de la higiene.
No sólo las paredes y los accesorios han adquirido el color
en los nuevos proyectos, así como el mobiliario.
Mejoras locativas: la mezcla de acero, vidrio y
materiales sintéticos de alta resistencia, permiten la
creación de ambientes modernos y sofisticados, con un mantenimiento muy bajo. Útiles para la
división de las salas dentro del consultorio, pudiendo separar la sala de espera y recepción del
área de atención clínica (unidad odontológica) y así mismo entre ellas, lo cual aporta comodidad
y privacidad al momento de la atención para el paciente. Por el contrario de paredes o
separaciones compactas, que contrarrestan la visibilidad y crea la impresión de un campo pequeño.
Gama de colores: la nueva propuesta explora el poder del color en diversos ambientes de la
clínica dental. Los puntos fuertes de los colores son:
- Azul: Es ideal para transmitir sensación de tranquilidad y confianza. Una amplia gama de tonos,
pueden participar en las combinaciones de felicidad, cuando se combina con colores más vivos,
como el naranja o el amarillo, para fomentar el sentimiento de calma extrema.
- Verde: Por lo general, un color que transmite frescura y la regeneración. Es tanto para niños
como para adultos, proporciona sentido de bienestar inmediato.
- Púrpura y violeta: Como el azul, promover la meditación. Son la marca de la realeza,
proporciona un ambiente sofisticado.
- Naranja: Gran color para la recepción, ya que es moderno y acogedor. Este es el color del
optimismo, confianza. Entonces, puede ser el color perfecto para que los pacientes se sientan
bienvenidos.
- Amarillo: El color del optimismo, Alegría, el amarillo es ideal para animar a los pacientes. Por lo
tanto, se denota mucho de ese color en los accesorios esparcidos por la clínica o concentrados
en una sala especial, paredes o muebles.
- Rojo y Negro: Al ser colores vibrantes e intensos, por lo general no en las paredes y los
muebles de oficinas, pero puede estar en los detalles de la recepción, puede transmitir energía
vigorizante.
Logotipo y eslogan para el consultorio: la competitividad en el sector dental está a la orden
del día, contar con un logo y lema atractivo, además de memorable, es una de las claves para
destacar y conseguir el éxito de la consulta odontológica.

Características de un logo dental:

Además de ser la primera impresión que causa una clínica odontológica, el logotipo dental es una
herramienta que sirve para comunicar los valores que se les desea transmitir a los pacientes.
- Legibilidad: es esencial que el logotipo de tu clínica sea claro, comprensible y fácil de leer,
independientemente de su tamaño.
Grupo de trabajo: Brigith Montoya y Cristina Franco.

- Responsive: es imprescindible poder adaptarlo a diferentes tamaños y formatos sin perder su

esencia. En este sentido, hoy en día hay que tener muy en cuenta las redes sociales y las webs.
- Impacto visual: generar un impacto positivo en el paciente es otro de los objetivos que debe
ser perseguido al crear un logo dental. Además de llamar la atención, debe ser fácilmente
recordado por cada uno de tus pacientes.
- Único: para contar con un logotipo único es vital diferenciarse de la competencia con un diseño
atemporal, que perdure en el tiempo.
Características de un eslogan para el consultorio odontológico:
- Breve: que disponga de menos de 8 palabras. Si es más largo, es muy probable que no sea
recordado por tus potenciales pacientes. Para ello, es conveniente emplear términos con los
que no quepa ninguna duda qué servicios ofrece la marca.
- Fácil de recordar: en relación con el punto anterior, una frase corta y pegadiza puede generar
un enrome impacto en los potenciales pacientes. En este sentido, para que sea fácil de recordar
es imprescindible que se pronuncie de forma sencilla.
- Verbo en imperativo: el uso de un verbo en imperativo al principio del slogan es un recurso
que lleva utilizándose muchos años. Lo cierto es que se trata de una fórmula ideal para apelar a
las emociones del potencial paciente.
- Original: es esencial eludir frases evidentes y metáforas, apostando por palabras que
representen la consistencia de tu marca y centrándote en el valor diferencial de tu clínica
odontológica.
Fragancia y entretenimiento: Los ambientadores son una herramienta que podrá mejorar la
experiencia, especialmente si están ubicados en lugares estratégicos. Además de ello, la música y
el WiFi se integran en esta experiencia, ya que cambiará la percepción del tiempo de los pacientes,
de hecho, la música funciona como disfraz de los posibles ruidos de herramientas odontológicas
que suelen dejan una sensación de dolor. De igual manera, el entretenimiento contribuye a que los
tiempos de espera se hagan más confortables.

Decoración: para consultorios son imprescindibles, ya que capta la atención del paciente. Se
puede hacer con cuadros, murales decorativos en el techo, acuarios, estatuillas, revistas, entre
otros. En este sentido, se trata de una herramienta clave para mejorar el marketing y aumentar la
competencia con otros locales.

Auxiliar de recepción: algo esencial y que llama pacientes radica en la persona que los contacta
y recibe en el consultorio, debe ser una persona idealmente con una apariencia física agradable
que se dirija con amabilidad, respeto y empatía al mismo tiempo.

4. Indique los parámetros a tener en cuenta para el manejo del marketing dental para
redes sociales, teniendo en cuenta que por estos medio se puede medir
la satisfacción del paciente. (Neuromarketing)
Grupo de trabajo: Brigith Montoya y Cristina Franco.

5. Según la Resolución 2003 del 2014 para la habilitación de una clínica odontológica, en que
standart se considera la satisfacción del paciente y cómo se evalúa?