Ejemplo

Vamos a ver el diagrama de Pareto a través de un ejemplo totalmente ficticio de

quejas recibidas en un hotel:

El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre
el servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del sistema de
gestión de calidad, repercutiendo negativamente en la satisfacción del cliente. Las
quejas son variadas, así que los responsables de procesos se reunen y deciden
hacer un diagrama de Pareto para determinar la causa predominante y trabajar
sobre ella.

El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de listas
de verificación, resultados de encuestas, quejas, etc y  también la frecuencia con
la que ocurren. Quedaría una tabla como la que te muestro a continuación.

Con esta tabla, se realiza un Excel que quedaría de la siguiente manera:

 
 

En este caso, la causa que más peso tiene es: «La información sobre las
excursiones es insuficiente».

El equipo decide que va a  trabajar sobre esa causa buscando más causas a
través de otro diagrama de Pareto como te muestro a continuación. Se pueden
también utilizar otras herramientas como el diagrama causa-efecto, el
brainstorming, etc.

2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento anterior que quedaría representado

de la siguiente forma:
 

3. Llegados a este punto el equipo decide reunirse con los guías para identificar en
profundidad esta causa.
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del

banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una
revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para
definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:

Personal de servicio

Sistema

Capacidad de servicio

Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios
sea muy elevado?

En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado

para los usuarios?

¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario
sea muy elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

El personal no asiste a las capacitaciones

El personal presenta desconocimiento del proceso

El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas

obtenidas en el paso 3.

El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de

entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.

El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en

cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia
que esté incluida.

Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del

diagrama

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores.

El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de

ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una
categoría, se relacione posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado

número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil,
esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de
servicio para el banco.