EVIDENCIA #3 ACTIVIDAD 1

INFORME EJECUTIVO

APRENDIZ
MARÍA MERCEDES RIVERA TORRES

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SENA

2020
 TABLA DE CONTENIDO

1. Identificación de los procesos necesarios para desarrollar la actividad de la

empresa.
2. Identificación y establecimiento de los riegos asociados a los procesos de la
empresa.
3. Análisis y priorización de los riesgos y oportunidades que afecta a la
organización, estableciendo cuales son aceptables y cuáles no. En cuanto a
las oportunidades debe decir sobre cuales son viables o factibles.
4. Definición de un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades.
Cómo puede evitar los riesgos, eliminarlos o mitigarlos; como puede hacer
realidad las oportunidades
5. Diseñe al menos un indicador de calidad para saber si lo propuesto está
funcionando.
 1. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

La empresa virtual Ópticas Vélez, actualmente realiza Los procesos de

comercialización y distribución de artículos ópticos al por detal y mayor. El
siguiente es el mapa de identificación de procesos:
 2. IDENTIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE LOS RIESGOS

ITE PROCESO NIVEL DE NIVEL DE

RIESGO IDENTIFICADO
M ASOCIADO GRAVEDAD/SEVERIDAD PROBABILIDAD

A Perdida de fidelidad de clientes. Satisfacción del cliente 4 2

B Disminución de ventas Gestión de marketing 3 1
Demandas por productos
C dañinos Satisfacción del cliente 4 1
Retrasos en distribución de
D artículos Distribución 4 4
E Proveedores poco fiables Pedido y Compra 4 1
Inexistencia página web y redes
F sociales de la empresa. Gestión de marketing 3 5

Los niveles de severidad y probabilidad fueron determinados a partir de la

siguiente tabla:
 3. ANALISIS Y PRIORIZACIÓN DE LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

3.1. Análisis de los riesgos: Para realizar el análisis y la priorización de los

riesgos ubicamos cada riesgo identificado en la tabla de nivel de severidad
vs nivel de prioridad:

4 C-E A
SEVERIDAD

3 B D F

1
1 2 3 4 5
PROBABILIDAD
Del análisis se obtiene que lo siguiente:
- Riesgo A (Perdida de fidelidad de clientes): Aunque no es probable existe
posibilidad de que en algún momento se pueda presentar, por ende, se
debe establecer una estrategia para garantizar la fidelidad de los clientes; el
riesgo es aceptable con controles.
- Riesgo B (Disminución de ventas): Se considera un riesgo aceptable,
debido a que actualmente la empresa se encuentra cumpliendo con las
metas de ventas.
- Riesgo C (Demandas por productos dañinos): Aunque puede generar
daños graves a la imagen de la empresa, el riesgo es poco probable debido
a que se manejan productos de alta calidad y garantía, por ende, el riesgo
es Aceptable.
- Riesgo D (Retrasos en distribución de artículos): El riesgo se debe priorizar
debido a que es probable que se presente y podría generar perdida de los
clientes más importantes, debido a que éstos clientes se encuentran en su
mayoría en una ciudad distinta y las vías por las que transita la
transportadora subcontratada se encuentran en mal estado y hay bloqueos
constantes.
- Riesgo E (Proveedores poco fiables): Aunque puede generar daños graves
en el capital de la empresa, el riesgo es poco probable debido a que los
proveedores que se manejan son acreditados y están legalmente
constituidos, por tanto, el riesgo es Aceptable.
 - Riesgo F (Inexistencia página web y redes sociales de la empresa): Al no
tener página web y tampoco redes sociales, la empresa puede estar
perdiendo la posibilidad de crecer económicamente, si bien sabemos en la
actualidad el marketing digital está siendo un valor agregado cada vez más
importante, por ende, se debe priorizar este riesgo.

ITE OPORTUNIDAD VIABLE

M IDENTIFICADA
Distribución de artículos ópticos
1 a municipios fuera del casco
urbano.
Realización de ventas por
2 SI
internet.
3.2. Análisis de las oportunidades:
JUSTIFICACIÓN
SI/NO
Se realiza sondeo con las ópticas de los
municipios, se observa que no cuentan con
distribuidores y se deben desplazar largos
trayectos hasta la zona urbana para
SI
obtener los artículos ópticos. La empresa
cuenta con la logística necesaria para
iniciar la distribución para estos clientes
potenciales.
La empresa debería estar a la vanguardia
de la tecnología, de esta manera entraría al
mercado de las ventas por internet y
obtendría mayores ganancias, cuentan
también con el capital suficiente para
inversión tecnológica.
 4. DEFINICIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

ITEM RIESGO
A Perdida de fidelidad de clientes.
B Disminución de ventas
C Demandas por productos dañinos
D Retrasos en distribución de articulos
ACEPTABILIDAD DEL
PROCESO ASOCIADO PLAN DE ACCIÓN
RIESGO
Creación de un programa de ofertas especiales e incentivos por compra, que
Satisfacción del cliente Aceptable con control
logre mantener satisfechos y fidelizados a los clientes.
Gestión de marketing Aceptable Se acepta el riesgo.
Satisfacción del cliente Aceptable Se acepta el riesgo.
Debido a que la mayoría de los clientes importantes se encuentran ubicados en
una ciudad distinta, se plantean dos opciones de plan de acción:
- Para mitigar el riego: Solicitar a los clientes que realicen sus pedidos con 10
días de anticipación a la fecha esperada, de ésta manera cualquier percance que
pueda tener la transportadora por el estado de las vías, será solucionado dentro
Distribución No aceptable
del tiempo estimado de envío.
- Para eliminar el riesgo: Trasladar la empresa hacia la ciudad donde se
encuentran la mayoría de los clientes importantes, de ésta forma se podría
reducir el tiempo en los envíos y los gastos por transporte de mercancía.

E Proovedores poco fiables Pedido y Compra Aceptable Se acepta el riesgo.

inexistencia pagina web y redes Contratación de profesional en Marketing digital, para creación de página web,
F Gestión de marketing No aceptable
sociales de la empresa. habilitación de compras por internet, creación y manejo de redes sociales.
 5. DISEÑO DE INDICADOR DE CALIDAD

Se diseña indicador de calidad para medir el grado de satisfacción del cliente en

cuento a tiempos de envío, el cual será medido a través de encuesta previa a los
clientes.

¿Cómo califica el proceso de envío de su compra?

5 Muy bueno
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Pesimo
Indicador: Numero de valoraciones positivas
X 100%
Total de valoraciones obtenidas