FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Gran colombiano

PRIMERA ENTREGA TRABAJO COLABORATIVO

SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA

INTEGRANTES:

CRISTIAN DAVID BLANCO: 1811983243

JUAN DAVID LOZANO BECERRA 1811983196

LUIS DAVID HERNANDEZ CORDOBA 1621982205

YEIMER CASTRO ALVAREZ 1811980270

JUAN DAVID MAYORGA PAREJA 1821980763

PROFESOR

ING. JOHANN QUEVEDO SÁNCHEZ

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DEPARTAMENTO DE CIENCIAS BÁSICAS

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

PREGRADO INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTA D.C

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Contenido

INTRODUCCIÓN 3
OBJETIVO GENERAL 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
EMPRESA CLARO 5
GESTIÓN DE ACTIVIDADES 5
VISIÓN 6
MISIÓN 6
SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE NOS BRINDA NUESTRA EMPRESA. 7
MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE 7
SEGURIDAD 8
UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO
9
ADMINISTRACIÓN DE TI 10
MATRIZ DE PORTAFOLIO DE TECNOLOGIA DE INFORMACION 15
DEPENDENCIA OPERACIONAL 1​6
ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR 1​7
CADENA DE VALOR ACTUAL, TOMA DE DECISIONES OPORTUNA 1​8
FUERZAS COMPETITIVAS EN EL SECTOR. 21
BIBLIOGRAFÍA 23

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INTRODUCCIÓN

Claro es una empresa que constantemente va en crecimiento en infraestructura,

marketing y venta, presentando como talón de aquí les su competencia con otros
operadores donde las redes tienen que ser compartidas para el funcionamiento como
tal.

Pero su matriz de portafolio va encaminada al crecimiento por su diversidad de

servicios y el auge de la tecnología hoy en día.

En el presente escrito se encontrarán la función principal de la Empresa CLARO S.A,

teniendo en cuenta las Tecnologías de la Información IT, así mismo las ventajas
competitivas que esto trae en el mercado para el posicionamiento de la compañía en el
mercado. Un análisis En cuando a la dependencia de la Tecnología de la Información
Vs la dependencia Operación.

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OBJETIVO GENERAL

Analizar el impacto de las Tecnologías de la Información en la estructura Competitiva y

operativa de CLARO S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Comparar la Ventaja Competitiva Vs la Dependencia Operacional de la

compañía.
Establecer los lineamientos Estratégicos
Determinar las ventajas de la cadena de Valor.

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EMPRESA CLARO
GESTIÓN DE ACTIVIDADES​.

Esta empresa cuenta con varias aplicaciones y servicios que pueden facilitar la
administración de todos sus grupos a través de un módulo o una página web. También
podemos decir que tiene unos muy buenos beneficios los cuales son:

1. Monitoreo
2. Escalabilidad
3. Formularios
4. Gestión
5. Optimización

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VISIÓN
Nuestra misión es lograr que los colombianos tengan acceso a productos y servicios
de la más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la
finalidad de acercar cada día más a las personas.

MISIÓN
Nuestra visión de futuro: Claro será reconocida por ser la empresa líder en el mercado
de telecomunicaciones y servicios digitales, obsesionada por sus clientes, ciento por
ciento digital y soportada en nuevas formas de trabajo para responder oportunamente
a los cambios del mercado y brindar siempre experiencias únicas, simples y
confiables.

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SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE NOS BRINDA NUESTRA EMPRESA.

Para alcanzar nuestro propósito de brindar siempre experiencias únicas, simples y
confiables, las acciones que desarrollamos para atender a nuestros clientes están
orientadas por nuestro modelo de servicio.

MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

● ANALÍTICO: Los requerimientos del cliente son un síntoma de la salud del
servicio. Al trabajar en el análisis de los mismos se pueden detectar, corregir y
evitar posibles fallas en los procesos y en la prestación del servicio.
● ORIENTADO: Por indicadores que permiten hacer seguimiento e implementar
medidas correctivas.
● SEGMENTADO: Con una oferta y servicios dirigidos a cada fracción del
mercado.
● ESPECIALIZADO: Por canal, el Call Center en soporte Técnico y Servicio al
Cliente y los Centros de Atención y Ventas en los temas que les dan su
nombre.
● INTEGRAL: Los asesores de servicio pueden atender de manera integral los
requerimientos de soporte técnico, servicio al cliente y ventas.
● La empresa de CLARO nos brinda varios sistemas de servicios tanto como
presencial o ya pueda ser por telefonía, el objetivo es poder llegar a ser 100%
virtual.

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SEGURIDAD
La seguridad de nuestros clientes es una prioridad, por eso trabajamos de la mano con
las autoridades e instancias regulatorias e implementamos las herramientas, controles
y filtros necesarios para ofrecer una experiencia de uso seguro de nuestras redes,
servicios y productos; también avanzamos en la pedagogía y trabajo conjunto con los
clientes. La promoción, respeto y protección de los Derechos Humanos, son un
compromiso corporativo, en el marco del cual hemos establecido parámetros para que
todos los miembros de nuestras operaciones conozcan nuestras herramientas de
seguridad y apliquen los protocolos de protección de la información de los clientes.

En esta empresa el tema de la seguridad abarca varios puntos.

● POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: incluye las

herramientas que implementamos para cumplir con la Ley 1581 del 2012 y el
Decreto 1377 del 2013.

● POLÍTICA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN: A través de la precisión de

las reglas de seguridad de la información y los requisitos necesarios para
autorizar accesos a bases de datos, se describen los procedimientos de
protección de datos personales, asegurar el adecuado manejo y clasificación
de la información, así como la protección de redes, controles de acceso,
seguridad física y del entorno, gestión de riesgos y de la continuidad de la
operación.

● CÓDIGO DE ÉTICA: Estipula los parámetros que deben cumplir los

colaboradores frente a la salvaguarda de la información en sus actividades
diarias.

● Y otro tema que es muy importante en esta empresa es la privacidad de

información, la cual esta opción trae muchos beneficios para cada cliente. Esta
cumple para telefonía, internet y para los procesos de adquirir algún equipo.

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UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO

Unidades De Negocio.

En esta unidad encontraremos diferentes crecimientos de los productos a mediano y a

largo plazo de la compañía y de las diferentes participaciones del mercado con la
ayuda de una visión estratégica de mercadeo.

Gobierno Corporativo.

Esta opción da a conocer las políticas más importantes de la compañía en todo el

sistema operativo en la cual se basa también en la del gobierno corporativo. Ya que se
basa en poder ejecutar y liderar el desarrollo estratégico, ético, riesgos, cumplimiento y
sostenibilidad de la empresa.

Procesos Centralizados.

Este proceso es un modelo más especializado, donde se basa en redes colaborativas

donde hacen parte las unidades de negocio trabajando cada una y haciendo cumplir
las directrices y estrategias.

Centro Corporativo.

Es la Planeación de nuevas ideas en las áreas de servicios a las unidades de negocio

de capacidades en la organización en la cual hace parte el monitoreo, control y
acompañamiento a las diferentes operaciones.

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ADMINISTRACIÓN DE TI

Iniciativa

Fortalecimiento de las TI de la información en la gestión del estado y la información

pública
http://www.mintic.gov.co/gestionti/615/w3-channel.html

Dependencia Responsable

Despacho Viceministro de Tecnologías y Sistemas de Información

Objetivos

● La iniciativa de Fortalecimiento de las Tecnologías de Información (TI)

en la gestión del Estado y la Información Pública consiste en lograr que las TI
generen valor a la estrategia de los sectores e instituciones y que la gestión
de la tecnología y de la información sea coordinada y eficiente. Se buscan
cumplir tres objetivos específicos:
• Lograr que la Administración Pública sea eficiente y coordinada mediante las
Tecnologías de la Información.
• Lograr que en cada sector la administración pública sirva al ciudadano de
manera efectiva y universal mediante las Tecnologías de la Información.
• Apoyar el desarrollo de las estrategias sectoriales con las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones.

Política de Desarrollo Administrativo

● Gestión misional y de Gobierno

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Hitos y Metas

Política de Hito Metas

Desarrollo
Administrativo
Descripción Unidad
de
Medida

Gestión misional Acompañar y facilitar Avance en el desarrollo 1

y de Gobierno procesos de adopción e
implementación de buenas
prácticas en la gestión de
TI en las entidades del
Estado y en los diferentes
sectores.
de la estrategia de
seguridad
Número de productos 500
ofertados en el catálogo
de la tienda virtual

Número de sectores con 10

inicio de mediciones
según el esquema de
monitoreo y seguimiento
al avance en la gestión
de TI en el Estado.

Número de sectores con 10

instituciones en proceso
de implementación del
modelo de gestión
estratégica de TI.

Comunicar las políticas Número de sectores con 50000

públicas, las buenas instituciones en proceso
prácticas, facilitar la de implementación del
participación en la gestión modelo de gestión
de TI y promocionar los estratégica de TI.
servicios TI disponibles.

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No. de CIO participando 20

en el proceso

Formular Política Pública, Avance en el diseño y 1

Lineamientos y Estándares definición de la
de la Gestión de TI en el arquitectura
Estado
Avance en la definición 1
de los lineamientos de
adquisición de TI

Avance en la definición 1
del modelo de gestión y
gobierno de TI

Número de Instituciones 50
Participando en la
Construcción de la
Estrategia

Política pública 1
construida colectivamente
Logros

Avances hasta el 31 de mayo de 2013

Se inició la construcción colectiva de la Estrategia TI Colombia con la convocatoria

de 106 expertos del sector TI. Arrancó el proceso de selección para contratar una
firma consultora que diseñe el marco de referencia mediante el cual se establezcan
los estándares y lineamientos de arquitectura empresarial para la gestión de las TI
en el sector público. Se desarrolló el modelo de gestión estratégico de TI como
referente de buenas prácticas para mejorar la gestión de TI en cada sector en
materia de Información, Gobierno, Estrategia, Sistematización y Servicios
Tecnológicos. Se diagnosticó el rol del CIO con participación de 17 CIO sectoriales
y el análisis de experiencias internacionales. Se realizó acompañamiento a los

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sectores de Justicia y Salud para el diagnóstico y establecimiento del plan operativo

del Plan Estratégico de Tecnología.
Se realizaron foros y mesas de trabajo, tanto con proveedores de TI como con
entidades del sector público, para establecer oportunidades de mejoramiento en el
proceso de adquisición de TI, y se trabajó con la Agencia Nacional Colombia
Compra Eficiente para iniciar la formulación de lineamientos con el propósito de
generar acuerdos marco de precio en bienes y servicios de TI. Se definió el modelo
de seguimiento estratégico que se aplicará como mecanismo de monitoreo al
avance en la adopción de los estándares y de las buenas prácticas de gestión en
los sectores.
En temas de seguridad, se ha venido trabajando en la identificación de la
infraestructura crítica en conjunto con el colCERT. Se han organizado mesas de
trabajo con expertos para la elaboración de lineamientos de preservación de la
información pública ante situaciones de desastre, para dispositivos móviles y BYOD
(Bring Your Own Device) y para la estrategia de capacitación a funcionarios en
seguridad de la información.

Beneficiarios

Por ser una política de gestión de Tecnologías de Información en el Estado, la

población objetivo de la iniciativa pertenece a la academia, al sector público y
privado y a la comunidad en general.

Principales retos

El Estado, la industria de las Tecnologías de la Información, la academia y los

ciudadanos construyen colectivamente la estrategia de las Tecnologías de la
Información del Estado. Se diseñará e implementará el marco de referencia que
contiene los estándares y lineamientos de arquitectura empresarial para la gestión
de las Tecnologías de la Información en el sector público, el cual adoptarán las
entidades del Estado. Se construirá un modelo de gestión ajustado a las
necesidades de cada entidad pública, orientado hacia la prestación de servicios de
calidad para los ciudadanos. Se formularán guías y estándares para la adquisición
de bienes y servicios relacionados con tecnología, a fin de generar compras más
eficientes y más efectivas y se construirá una plataforma virtual para mejorar el
proceso de adquisición.
Se pretende alinear las metodologías de trabajo con los CIO de las distintas
entidades públicas del país, contando con el apoyo de todas las oficinas de
tecnología en la toma de decisiones e implementación de iniciativas las Tecnologías
de la Información. Se ha considerado la formación de los CIO sectoriales y
territoriales, de modo que se equipare el nivel de conocimientos técnicos y

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gerenciales de cada uno de ellos para conseguir una plena ejecución de sus
funciones. Se brindará acompañamiento a la adopción y apropiación del Modelo de
Gestión Estratégico de las Tecnologías de la Información y en la implementación de
los planes de las Tecnologías de la Información en los sectores. Se implementará el
modelo de seguimiento, monitoreo y gestión del conocimiento de TI al interior de las
entidades públicas.
En la temática de seguridad, se identificará la infraestructura crítica en conjunto con
el colCERT, se organizaron más mesas de trabajo con expertos, se identificarán los
diez sistemas de información más críticos de impacto cibernético para el país, se
redefinirá el modelo de seguridad para la intranet gubernamental, se actualizará el
modelo de seguridad de la información para las entidades, se incorporarán los
lineamientos para la preservación de la información pública ante situaciones de
desastre y el uso de dispositivos móviles soportado en políticas BYOD (Bring Your
Own Device). Igualmente, se formularán lineamientos a cumplir en concordancia
con la nueva normatividad de protección de datos personales. Se implementará una
estrategia de capacitación a altos funcionarios en temas de seguridad de la
información, así como con destino a equipos técnicos en ámbitos específicos en
esta materia.

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MATRIZ DE PORTAFOLIO DE TECNOLOGIA DE INFORMACION

Las fortalezas y debilidades del proceso de cadena de valor, con el fin de proporcionar
un sistema de información que mejore el servicio, se implementa la matriz FODA, una
herramienta de análisis de los siguientes aspectos, Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas para la empresa Claro S.A.

El objetivo de la matriz, es crear alternativas de estrategia, poner en una balanza

fortalezas y debilidades, no seleccionar ni determinar cuáles estrategias son las
mejores para mejora del servicio, por lo tanto, no todas las estrategias que se
desarrollen se elegirán para implantación.

Desarrollo de la matriz FODA para CLARO COLOMBIA.

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DEPENDENCIA OPERACIONAL

En cuanto al tipo de infraestructura que maneja CLARO se ve la necesidad de

modernizar gran parte de ella ya que la diversidad de productos que ofrece se ven
entrelazadas por la necesidad de una conexión a internet de alta velocidad lo cual no
se está logrando en la mayor parte del país dado que se han enfocado en las ciudades
principales del país, donde se ofrece el servicio de redes en 4G y en el resto del
territorio nacional se cubre la conexión con redes 3G e incluso en las zonas más
apartadas aun se ve el uso de la infraestructura antigua de 2G lo cual genera un
préstamo de servicio deficiente. Esto genera una frustración operacional ya que para
poder prestar un buen servicio en estas zonas la empresa se ve en la necesidad de
alquilar redes de otros operadores.

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ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR

Se fomenta la práctica de sostenibilidad y se apoya el desarrollo de la cadena valor a

través del seguimiento y control de sus actividades, pero fundamentalmente del trabajo
en equipo y la orientación a metas comunes, aspectos que contribuyen al crecimiento
de nuestros proveedores y distribuidores.

La cadena de valor es una pieza clave para el logro de los objetivos de negocio, por la
calidad y excelencia en los productos y procesos que aportan la cadena de
abastecimiento y por la efectividad y compromiso de los canales de distribución.

Procesos de vinculación, evaluación y seguimiento, componen la administración de los

distribuidores y proveedores de la Compañía y caracterizan una relación que busca la
mejora continua, la consolidación de nuestras operaciones y la satisfacción de
nuestros clientes. Así, se evalúan las diferentes condiciones de los proveedores y
aliados para dar continuidad a las políticas y a los niveles de calidad que caracterizan
los procesos, además de mantener los volúmenes de prestación de bienes y servicios.

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CADENA DE VALOR ACTUAL, TOMA DE DECISIONES OPORTUNA

RECURSOS Toma de Toma de Toma de Toma de Mala Mala

GERENCIAL decision decision decisione decision coordina coordina
ES es de es de s de es de ción ción
apoyo apoyo apoyo apoyo interna, interna,
evita la evita la
toma de toma de
correctas correctas
decisione decision
s es
TECNOLOGÍ Tecnolo Entrega Tecnologí Entrega Entrega Entrega
AS gías de y as de y de de
punta manteni punta con manteni tecnologí tecnologí
con un miento un miento a de a de
mejoram de mejoramie de punta. punta,
iento tecnologí nto tecnologí pero
continuo a de continuo a de inadecua
punta punta da
gestión
de
manteni
miento
INFRAESTR Bienes Bienes Constante Bienes Limitació Bienes
UCTURA tangibles tangibles inversión tangibles n en tangibles
e e en e cuanto a e
intangibl intangibl infraestruc intangibl las intangibl
es es tura y es instalacio es
adecuad adecuad tecnología adecuad nes adecuad
os os de punta os os
RECURSOS Seguimi Personal Personal Personal Personal Falta de
HUMANOS ento y calificad calificado calificad calificado seguimie
financia oy y oy y nto
miento constant constante constant constant adecuad
adecuad e capacitaci e e o
oy capacita ón capacita capacitac
personal ción ción ión
capacita
do
ABASTECIMI Entrega Política Entrega Entrega Entrega Demora
ENTOS oportuna de oportuna oportuna oportuna en las
adquisici en la en la acciones
ón mayoría mayoría .
eficiente

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de los de los
casos casos
I+D LOGÍSTI OPERACI LOGÍSTI COMER SERVICI
CA DE ONES CA DE CIALIZA O POST
ENTRA PRODUC SALIDA CIÓN Y VENTA
DA CIÓN VENTAS
FABRICA
CIÓN

FUERZAS COMPETITIVAS EN EL SECTOR.

POR: Revistadinero.com 2018
El Boletín Trimestral de las TIC, correspondiente al periodo octubre-diciembre
del 2018,​ revela que el 20,64% de los abonados a los servicios de ​telefonía
móvil​ tienen un plan pos pago.
De otra parte, el documento presentado por el ​Ministerio de las Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones de Colombia​ (Min TIC) muestra que
el 79,36% de los planes son prepago.
En cuanto a los operadores móviles de mayor participación, el informe muestra
que el dominante absoluto al cierre del año pasado era Claro con una cuota de
mercado del 49,34%.
Seguida a este operador está Movistar con el 23,39%, Tigo 17,52%, Virgin
Mobile 4,23% y los demás como Une, Avantel, Éxito, ETB y UFF Móvil abarcan
el 5,53%.
Grafica mayor participación en operadores móviles según reporte revista
dinero.com 2018

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Uno de los aspectos más relevantes que mostró el informe es que las líneas de
telefonía fija, si bien siguen muriendo lentamente​, han mostrado un
crecimiento mínimo en los últimos meses.
Mientras en el tercer trimestre de 2016 había 7‘115.984 de estas líneas de
telefonía,​ para el cuarto trimestre de ese mismo año el número llegó
7‘145.614, según el informe del ​Min TIC.
Así mismo el documento muestra que los destinos a los cuales más se
comunican los colombianos por medio de esta vía son Estados Unidos (50,1%),
Venezuela (10,3%), Ecuador (4,5%), México (4%) y Canadá (3,5%).
Por otro lado, y según la información reportada por los proveedores, ​en la
actualidad hay 28,7 millones de conexiones a ​internet de Banda
Ancha ​(Seis de cada 10 colombianos tienen una conexión).

La compañía especializada en el análisis de cobertura inalámbrica,

OpenSignal, publicó su más reciente informe sobre el estado de la experiencia
móvil en Colombia.

El reporte, que recoge datos del primero de septiembre al 29 de noviembre de

2018, presenta un panorama sobre el servicio que ofrecen las principales
compañías de acuerdo con la experiencia de sus usuarios. Las velocidades de
subida y bajada, la disponibilidad de redes 4G, la experiencia en reproducción
de video y la latencia fueron los aspectos que evaluó la firma con al menos
51.000 usuarios en Bogotá y Medellín que usan los servicios de los tres
principales operadores nacionales: Claro, Movistar y Tigo-Une.
En cuanto a las conexiones de cuarta generación en el país, OpenSignal
determinó que los usuarios de Tigo-Une y Movistar tienen una conexión LTE
más frecuente. En promedio, cada uno logra conectar a una red 4G el 73 por
ciento de las veces, en comparación con el 69 por ciento de Claro.

En el análisis anterior, publicado en julio de 2018, los porcentajes en esta

categoría no sobrepasaba el 70% para ningún operador, lo que representa un
crecimiento en cuarta generación en el país por parte de los principales
actores.

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TECNOLOGIAS DE GESTION LOGISTICA PARA CLARO, APLICABLES A

LA EMPRESA Y QUE APORTAN SOLUCIONES A POSIBLES PROBLEMAS
ESTRUCTURALES

La empresa claro tiene como punto estratégico la intervención de diferentes

áreas como lo son:

El tema de personal que labora en la empresa, (brindar capacitación sobre la

tecnología que ofrecen y conocimiento del producto.

Implementación de sistema de hardware, software y redes de comunicación.

Teniendo en cuenta que tanto el tema personal y de informática

constantemente tienen que estar en un proceso de estudio, de
implementaciones, capacitación y renovación; el sistema Stand Alone se aplica
muy bien a la empresa porque ella tiene un dominio sobre cada línea que
vende en forma independiente, y se verifica la venta y el mercadeo y las
finanzas y la contabilidad

El punto más relevante de la empresa claro es su sistema de venta y

mercadeo; debido al alto número de competencia que constantemente se
encuentra en la búsqueda de atraer nuevos clientes ávidos por un servicio de
calidad y al precio más favorable, claro se ve en la obligación de ofrecer
promociones a sus clientes para brindar un servicio de calidad que pueda
competir con los precios de su competencia, todo esto apoyado en el soporte
técnico y el seguimiento estratégico de sus servicios, con el propósito de lograr
un sistema financiero estable para la empresa, verificando constantemente
metas a corto y largo plazo que sean necesarios implementar, para lograr esta
estabilidad.

Claro Empresa tiene como soporte una gestión de relación de clientes (CRM)
ya que al ser empresa de telecomunicaciones es relevante tener clientes
satisfechos para el progreso de la empresa ya que se ha detectado que
mantener un cliente es menos costoso que adquirir un cliente nuevo, para esto
es necesario:

1 identificar los clientes valiosos.

2 optimizar y maximizar el valor del cliente.

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3 gestionar relaciones con los clientes

4 implementación de productos y servicios.

5 reducción de costos.

6 interacción con los clientes (promociones, emails, llamadas, etc.)

7 operativos que afectan (mantenimiento, facturación infraestructura etc.)

8 interacción con otras compañías.

Para que toda esta infraestructura funcione de manera correcta la información

de la empresa claro tiene que almacenarse en:

Mercadeo: verificación y acción de campañas, administración de eventos,

planeación operacional y análisis de mercadeo

Venta:​ verificar administrar, planear y analizar las ventas de la empresa.

Servicio​: entrega y satisfacción al cliente, atención, devolución, recepción de

llamadas para soporte del servicio al cliente.

En busca de mejorar y proveer los posibles problemas se maneja el supply

chain management (gestión de la cadena de suministro) cabe resaltar que es
un proceso donde uno o varios equipos trabajan mancomunadamente para que
el producto y servicio final sea de completo agrado al cliente, donde se analizan
las ofertas, las demandas de la compañías; se tiene en cuenta la manufactura,
el mercadeo, la venta, el diseño, las finanzas y la tecnología que puede
intervenir en el proceso

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BIBLIOGRAFÍA

-JEFFERY, M., LELIVELD, I., Best practices in IT Portfolio management. MIS

Sloan Management Review.Boston, M.A. Spring 2004. Vol. 45. No.3.

-EB CENTER(Cuadernos). CRM: tres estrategias de éxito Barcelona. 2004

-LAUDON, Laudon. Management information systems. New York. Pearson.

Chp. 4 y 8. 2008

23