Seguimiento Control Clientes PDF

Regional Distrito Capital
Sistema de Gestión de la Calidad
MÓDULO DE FORMACIÓN
SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE CLIENTES
VERSIÓN 1
Centro de Gestión Comercial y Mercadeo
Diciembre de 2006
Fecha:
Diciembre de
2006
Sistema de MODULO DE FORMACION
Gestión de Versión: 1
la Calidad
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO Página 2 de
38
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores Nombres Cargo Dependencia Firma Fecha

Centro de
Luz Stella
Gestión Diciembre
Versión 2 Rodríguez Instructora
Comercial y de 2006
Romero
Mercadeo
Centro de
Guillermo
Gestión Diciembre
Versión 2 Gutiérrez Instructor
Comercial y de 2006
Piraquive
Mercadeo
Centro de
Amanda Gestión Diciembre
Asesor
Clavijo Comercial y de 2006
Revisión
Mercadeo
Jairo Centro de
Asesor Diciembre
Asesor García servicios
pedagógico de 2006
Plata financieros
Centro de
Jaime
Aprobaci Subdirector Gestión Diciembre
Garcia Di-
ón de Centro Comercial y de 2006
motoli
Mercadeo
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2006
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
PRESENTACION 4
1 NORMA DE COMPETENCIA 6
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 6
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 7
2 DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 10
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE 12
3.1 FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS 13
CLIENTES
3.1.1 TABLA DE SABERES 13
3.1.2 CUADRO DE UNIDADES DE APRENDIZAJE, MODALIDAD 15
DE FORMACION, RESULTADOS DE APRENDIZAJE,
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-
EVALUACION CON SU DURACION
3.1.3 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES 16
DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACION
3.1.4 PRESCRIPCION DE MEDIOS 22
3.2 EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO 24
A LAS VENTAS Y COBRANZAS.
3.2.1 TABLA DE SABERES 24
3.2.2 CUADRO DE UNIDADES DE APRENDIZAJE, MODALIDAD 26
DE FORMACION, RESULTADOS DE APRENDIZAJE,
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-
EVALUACION CON SU DURACION
3.2.3 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES 27
DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACION
3.2.4 PRESCRIPCION DE MEDIOS 34
4. TIEMPO MAXIMO DEL MODULO 36
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 36
5.1 COMPETENCIAS TECNICAS Y TECNOLOGICAS 36
5.2 COMPETENCIAS BASICAS 36
5.3 COPETENCIAS PEDAGOGICAS 37
6. BIBLIOGRAFIA DEL MODULO 38
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PRESENTACIÓN
El Módulo de Formación, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES ha

sido diseñado a partir de la norma de competencia: “Hacer seguimiento a
clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio al
cliente”; y sus elementos de competencia: Atender a clientes de acuerdo con
la asignación territorial y la política de servicio al cliente y Monitorear los
procesos y la satisfacción del cliente con base en los indicadores
establecidos por la empresa.
Esta orientado hacia una de las funciones básicas del mercadeo moderno,
como lo decía Peter Drucker: “La finalidad de un negocio es hacer clientes”
De tal manera que el Tecnólogo en Mercadeo debe velar permanentemente
por conocer y estrechar relaciones con los clientes apelando a estrategias
modernas que le permitan manejar información valiosa acerca de ellos para
poder tomar decisiones en la gestión con los clientes.
El propósito de este módulo de formación es, desarrollar conocimientos

habilidades y destrezas alrededor de los procesos que permitan participar
en el proceso de Ventas de Productos y Servicios y que además garanticen
para los clientes el buen servicio, buscando estrategias relacionadas con el
servicio de posventa encontrando y soluciones a los problemas que más
preocupan a las empresas en la relación con sus clientes.
Está dirigido a la formación y a la actualización de trabajadores que se

desempeñen en áreas ocupacionales ventas nivel de calificación cuatro (4),
las cuales cumplen funciones relacionadas con el control y seguimiento a
clientes.
De acuerdo con la clasificación Nacional de Ocupación, el recurso humano

formado en este programa se proyectará laboralmente como:
• Asistente de gerencia de mercadeo

• Analista de mercadeo
• Asistente de productos
• Asistente comercial
• Ejecutivo de cuenta
• Supervisor de ventas
• Asesor comercial
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• Investigador de mercados
La modalidad de formación es presencial, ello implica la responsabilidad del

alumno de leer el material asignado al módulo e ir desarrollando cada una de
las actividades del proceso de formación con el acompañamiento del
instructor, quien fomentará en el la participación e investigación buscando un
nivel importante de profundización para cada uno de los temas a desarrollar.
En el desarrollo del módulo se deben considerar algunas competencias

básicas que hacen parte de la integralidad que el alumno debe aprender a
desarrollar, son ellas:
• Interpretar el contexto, las intenciones y las variaciones que desarrolla

la comunicación
• Mantener actualizados los sistemas de información
• Elaborar de manera técnica listas de chequeo para la verificación de

procesos y de productos
El instructor manejará estrategias adicionales que cubran las anteriores

competencias y de acuerdo con el anexo 2.
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1. NORMA DE COMPETENCIA
Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan

de servicio al cliente.
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA.
Atender a clientes de acuerdo con la asignación territorial y la política de

servicio al cliente.
Monitorear los procesos y la satisfacción del cliente con base en los

indicadores establecidos por la empresa.
Administrar la cartera de clientes de acuerdo con las condiciones financieras

y de negociación de la empresa.
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1.2 COMPONENTES NORMATIVOS
ELEMENTODE COMPETENCIA: Atender a clientes de acuerdo con la asignación

territorial y la política de servicio al cliente
CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN
a. La atención al cliente es prestada a través del medio 1. Navegadores de Internet (a, b, c, f).
establecido por la organización. 2. Administración de correo de voz, celular,
b. La reglas de comunicación y mensajeria son avantel, Beeper.(a, b, c).
estructuradas con el fin de dar respuesta efectiva a los 3. Digitalización de documentos: Scanner,
clientes dentro del tiempo establecido. fotocopias, fax. (a, b).
c. Los buzones de mensaje de vos y correo son 4. Manejo de agenda digital personal (d).
consultados para identificar los mensajes de clientes. 5. Políticas y estrategias de servicios a
d. Las actas de reuniones propuestas, solicitudes y clientes (e).
objeciones son levantadas y ubicadas en las carpetas de 6. Tipos de clientes (d, e).
clientes. 7. Correo postal y electrónico. (a, b, c, f)
e. Las requisiciones o requerimientos de los clientes son 8. Parámetros sobre trazabilidad del
atendidas teniendo en cuenta los acuerdos establecidos servicio. (g).
entre las partes y el perfil de los clientes. 9. Ingles técnico comercial (a, b, c, e, f).
f. Los clientes son atendidos personalmente, 10. Relaciones interpersonales (e, f, g, h)
telefónicamente o por medios electrónicos según las 11. Manejo del software de programación,
requisiciones, solicitudes y estrategias establecidas. zonificación, rutas y cuotas de ventas. (i).
g. Los soportes requeridos por los clientes son dados de 12. Perfil de cliente: temperamentos y
acuerdo con las políticas de la organización y la perfiles caracteriològicos, actividad y
trazabilidad de servicio a clientes. perfil económico (e, h).
h. La estrategia para abordar a cada cliente y al grupo de 13. Información básica del cliente (e).
clientes es diseñada con el fin de dar respuesta
personalizada a los clientes
i. Los clientes son atendidos cumpliendo la programación
de zonas, rutas y cuotas establecidas en el plan.
RANGOS DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
CATEGORÍAS CLASES 1. POR DESEMPEÑO
FORMAS DE ATENCIÓN AL Presencial, telefónico, Verificar mediante observación el proceso de
CLIENTE electrónico. atención a clientes
PERFIL DE CLIENTES Temperamentos y perfiles
caracterológico, actividad
y perfil económico.
HERRAMIENAS DE APOYO A Manuales, electrónicos 2. POR PRODUCTO
LAS VENTAS Revisión de las carpetas de clientes para
identificar llamadas, comunicaciones y
actividades del vendedor en relación con la
atención a clientes.
COBERTURA DEL MERCADO Local, nacional, global 3. POR CONOCIMIENTO
Mediante prueba escrita describir las etapas

del proceso de atención a clientes.
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ELEMENTO DE COMPETENCIA: Monitorear los procesos y la satisfacción

del cliente con base en los indicadores establecidos por la empresa.

a. Los proceso de despacho y entrega de los productos 1. Modelos de planificación y seguimiento del
y servicios son monitoreados con base en los ciclo comercial (a).
acuerdos comerciales adquiridos con los proveedores 2. Flujo de procesos ERP, DRP (a)
y clientes. 3. Indicadores cuantitativos de la gestión de
b. La información y ejecución de la orden de compra es ventas: No. De clientes nuevos, contactos,
distribuida al interior de la organización para clientes visitados, cotizaciones, edad, cartera,
garantizar el cumplimiento con los clientes. % de quejas y reclamos, efectividad,
c. La problemática con clientes se identifica mediante cotizaciones aprobadas, portafolio de
diálogos y solucionada frente al cumplimiento de productos trabajados, clientes a cargo,
metas. volumen de ventas. (e, f, g).
d. Los resultados de la acción de ventas son verificados 4. Indicadores cualitativos: conocimiento de
frente a las metas y presupuestos de ventas. políticas, de productos, de clientes, de la
e. La acción de ventas es evaluada frente a los competencia. (e, f, g).
indicadores cuantitativos y cualitativos de gestión 5. know ledge Management. (g).
establecidos pro la empresa. 6. Indicadores de trazabilidad del servicio(f, g).
f. La compra, entrega, uso y reiteración de compra son
evaluados para determinar la satisfacción de los
clientes y los clientes perdidos.
g. Las causas de satisfacción e insatisfacción por
categoría y grupo objetivo son identificados para medir
el nivel de satisfacción y la conducta de los clientes.
RANGOS DE APLICACION EVIDENCIAS REQUERIDAS
COBERTURA DEL Local, nacional. Global. Observación sobre el proceso utilizado para
MERCADO monitorear la satisfacción de los clientes.
TIPO DE CLIENTE Personal, institucional 2. POR PRODUCTO
Revisar el informe de monitoreo y los resultados

de indicadores
3. POR CONOCIMIENTO
Prueba escrita sobre los componentes de la
trazabilidad del servicio al cliente.
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ELEMENTO DE COMPETENCIA: Administrar la cartera de clientes de

acuerdo con las condiciones financieras y de negocios de la empresa.

a. Las políticas de financiamiento y cobro son establecidas en 1. Clientes (a).
relación con la forma en que el cliente debe liquidar su 2. Zonas de cobranza ©.
compra, el crédito, el tiempo, las fechas de cubrimientos de 3. Tipos de pago(a).
pagos y las especificaciones para el cobro. 4. Políticas de cobro (b).
b. Las políticas de cobro pactada con los clientes son 5. Cartera de clientes (a, b, c, d).
registradas y con base en ellas es definido el sistema de 6. Calendario de cobros ©.
cálculo de facturas e importes a diferentes plazos. 7. Facturas de ventas y pagares (b).
c. Las zonas de cobranza de la empresa y las rutas que deben 8. IVA, Retenciones, ICA. (b).
seguir los cobradores de la empresa son programados y 9. Cuentas por cobrar a clientes y
controlados en un calendario de cobros a realizar a través proveedores. (a, b, f).
del periodo establecido. 10. Administración de recaudaciones (f).
d. El perfil de los clientes, las caracteristicas de crédito y 11. Calificación de clientes (d, e).
compras que mantienen con la empresa, los horarios de 12. Sistemas de cobro (d).
recepción de pasivos y entrega de mercancía, son 13. Tipos de monedas (f).
registradas en el módulo de cuentas por cobrar, abonos y 14. Reportes de administración de cartera,
saldos en la moneda con la que se originaron los estado de cuenta corriente, análisis de
documentos de negociación. cartera, detalle de los documentos por
e. Los clientes son calificados y las cuentas reportadas según cobrar, letras por cobrar (b, d, f).
el comportamiento en el manejo de pagos, cerditos y plazos 15. Sistemas de financiamiento, créditos,
de pago. hipotecas, leasing.(a)
f. Las operaciones hechas con clientes son registradas en el 16. Notas, débitos y notas crédito (g).
módulo de cuentas por cobrar, abonos y saldos en la
moneda con la que se originaron los documentos de
negociación.
g. Las notas débito y crédito son generadas a favor o en contra
de los clientes dependiendo de las operaciones efectuadas
durante la transacción.
RANGOS DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
ORIGEN DE LA CARTERA Local, nacional, internacional. Verificación del manejo de cartera frente a
indicadores establecidos por la empresa.
FORMAS DE CONTROL DE Manual, sistematizada. 2. POR PRODUCTO
CARTERA Revisión de reportes se la administración
de la cartera.
FUENTES DE Créditos, hipoteca, leasing. 3. POR CONOCIMIENTO
FINANCIAMIENTO Pruebas escrita sobre la generación de
asientos contables en su transacción
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2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
EJE INTEGRADOR: HACER SEGUIMIENTO A CLIENTES CON BASE EN LOS
ACUERDOS COMERCIALES Y EL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE.
Inicio
Seguimiento y
Servicio cobranza
Fijar
estrategias
Establecer las estrategias para atender a los Monitorear los proceso de despacho y entrega de
clientes los productos y servicios
Atender las requisiciones o requerimientos de los Distribuir la información y ejecución de la orden de

clientes compra al interior de la organización
Consultar los buzones de mensaje de voz y correo Identificar la problemática con clientes mediante
para identificar los mensajes de clientes diálogos y solucionarla frente al cumplimiento de
metas
Verificar los resultados de la acción de ventas

Prestar la atención al cliente a través del medio frente a las metas y presupuestos de ventas.
establecido por la organización.
Evaluar la acción de ventas frente a los

indicadores cuantitativos y cualitativos de gestión
Analizar la estrategia para abordar a cada cliente y establecidos por la empresa.
al grupo de clientes
Evaluar la compra, entrega, uso y reiteración de

compra para determinar la satisfacción de los
Estructurar las reglas de comunicación y clientes y los clientes perdidos.
mensajería con el fin de dar respuesta efectiva a
los clientes dentro del tiempo establecido.
Identificar las causas de satisfacción e

Analizar el perfil de los clientes, créditos y insatisfacción por categoría y grupo objetivo son
compras; y registrarlos en el módulo de cuentas identificados para medir el nivel de satisfacción y la
por cobrar, abonos y saldos de acuerdo con la conducta de los clientes
negociación.
Levantar actas de reuniones propuestas,

solicitudes y objeciones y ubicarlas en las carpetas
A B
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A B
Calificar los clientes y las cuentas reportadas

según el comportamiento en el manejo de pagos,
cerditos y plazos de pago.
Organizar la programación de zonas, rutas y
cuotas establecidas en el plan.
Establecer la forma de financiamiento y cobro en
relación con la forma en que el cliente debe
liquidar su compra, el crédito, el tiempo, las fechas
de cubrimientos de pagos y las especificaciones
para el cobro.
Registrar las operaciones hechas con clientes en el

módulo de cuentas por cobrar, abonos y saldos en
la moneda con la que se originaron los
documentos de negociación.
Generar las notas débito y crédito a favor o en

contra de los clientes dependiendo de las
operaciones efectuadas durante la transacción
Calcular las facturas e importes de acuerdo con los

diferentes plazos, y políticas de cobro pactadas
con los clientes.
Realizar las cobranzas de acuerdo con el diseño

de las rutas y calendario de cobros.
Fin
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3. UNIDADES DE APRENDIZAJE
FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS 50 Horas

CLIENTES
EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO 50 Horas

A LAS VENTAS Y COBRANZAS.
TOTAL 100 Horas

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3.1 FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
3.1.1 TABLA DE SABERES

<SABER SABER HACER SER
Conceptos, principios, hechos, Procedimientos cognitivos y Actitudes y Valores.
teorías motrices
Proceso de la venta . Establecer las estrategias para Preciso al definir el proceso de

Acercamiento al cliente atender a los clientes la venta a seguir por la empresa
Demostración del producto Atender las requisiciones o de acuerdo con el sistema de
Manejo de objeciones requerimientos de los clientes venta existente.
Cierre de ventas. Post- venta Consultar los buzones de
Evaluación y retroalimentación mensaje de voz y correo para Cuidadoso al diseñar
de los procesos de venta identificar los mensajes de procedimientos de gestión de
Clínica de ventas clientes venta acordes al tipo de
Políticas y estrategias de ventas Prestar la atención al cliente a productos.
través del medio establecido por
Análisis del proceso de venta de la organización. Responsable en el diseño de las
afuera hacia adentro y de reglas del servicio al cliente de
adentro hacia fuera. Analizar la estrategia para acuerdo con la cultura, políticas
Manejo de clientes abordar a cada cliente y al grupo y estrategias de la empresa.
de clientes
Perfil de cliente: temperamentos Estructurar las reglas de Estratégico al estructurar las
y perfil. comunicación y mensajería con reglas de comunicación con el
Información básica del cliente . el fin de dar respuesta efectiva fin de dar respuesta efectiva a
Tipos de clientes. a los clientes dentro del tiempo los clientes dentro del tiempo
temperamentos, perfil establecido. establecido.
demográfico y psicográfico. Analizar el perfil de los clientes,
Información básica del cliente créditos y compras; y Comprometido en la
Perfil del vendedor. registrarlos en el módulo de preparación del personal hacia
El ciclo comercial cuentas por cobrar, abonos y una cultura de servicio al cliente.
saldos de acuerdo con la
Servicio al cliente. negociación.
Concepto de servicio Levantar actas de reuniones
Características del servicio. propuestas, solicitudes y
El triangulo del servicio objeciones y ubicarlas en las
Parámetros sobre trazabilidad carpetas de clientes.
del servicio. Organizar la programación de
Políticas de servicio al cliente zonas, rutas y cuotas
establecidas en el plan.
Tecnologías que apoyan el
Agenda digital, administración de
correo de voz, beeper, celular.
Digitación de documentos:
Scanner, fotocopias, fax.
Correo postal y electrónico.
Internet, navegadores
Cultura de servicio en las

organizaciones.
Tecnologías que apoyan el
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<SABER SABER HACER SER

teorías motrices
Técnicas de medición de
satisfacción del cliente
Las bases en el servicio al
cliente: La comunicación, la
estrategia, las personas, los
procesos y la tecnología
La comunicación interna y
externa.
Relaciones interpersonales y el
proceso de venta
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3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
MODALIDAD DE FORMACION : Presencial
Resultados de Aprendizaje Actividades de enseñanza - aprendizaje- evaluación. Duración de cada

actividad
Establecer los procedimientos de venta para Establecer los procedimientos de venta para la 30 Horas
la implementación del servicio al cliente. implementación del servicio al cliente.
Diseñar las políticas de servicio al cliente Diseñar las políticas de servicio al cliente para la 20 Horas
para la dinamización de los procesos dinamización de los procesos comerciales
comerciales
TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 50 Horas

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PLANEACIÓN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIÓN
MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 50 Horas
MODALIDAD DE FORMACION Presencial
ACTIVIDAD DE E-A-E: Establecer los procedimientos de venta para la implementación del servicio al cliente. 30 Horas
CONTENIDOS: TÉCNICAS E
CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE ESTRATEGIAS
SABER, INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN APRENDIZAJE METODOLÒGICAS
SABER-HACER, SER. EVALUACIÓN
SABER DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR

Determina el proceso de
Proceso de la venta . venta que se lleva a cabo Describe metodologías para Observación directa sobre Formula preguntas al rededor
Acercamiento al cliente en una empresa a partir de conocer los procesos de la forma como se construye del tema del proceso de venta
Demostración del producto la gestión comercial de la venta de una empresa el proceso de venta de una para que los alumnos
Manejo de objeciones empresa. empresa busquen la solución mediante
Cierre de ventas. Post- venta Respuesta a preguntas revisión bibliográfica
Evaluación y retroalimentación Establece la dinámica de sobre los diferentes Entrevista sobre el análisis
de los procesos de venta la venta para una empresa sistemas de ventas que que se debe llevar a cabo Presenta casos de empresas
Clínica de ventas existen en el mercado en un proceso de venta de productos y servicios para
Políticas y estrategias de ventas Determina los momentos para sugerir cambios que sean analizados por el
de verdad para los clientes Explica la dinámica de los productivos que conduzcan alumno y este presente
Análisis del proceso de venta de de una empresa procesos de venta de las a un mejor servicio para los mejoramientos a los procesos.
afuera hacia adentro y de empresas. clientes
adentro hacia fuera. Ordena los procesos de Presenta taller práctico a partir
Manejo de clientes venta de la empresa de visitas de los alumnos a
orientados hacia un mejor DE DESEMPEÑO INSTRUMENTOS empresas para reconocer los
Perfil de cliente: temperamentos servicio al cliente procesos de venta y luego
y perfil. Elabora informe sobre el Lista de chequeo sobre proponer alternativas de
Información básica del cliente . sistema de venta utilizado la forma como se construye mejoramiento
Tipos de clientes. para una empresa de el proceso de venta de una
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temperamentos, perfil productos y otro para una empresa Presenta las cartillas
demográfico y psicográfico. empresa de servicios autoformativas sobre el
Información básica del cliente Cuestionario sobre los servicio al cliente para su
Perfil del vendedor. Propone un cambio o ajuste puntos a tener en cuenta posterior análisis y realización
El ciclo comercial para las empresas para el análisis que se de juego de roles
anteriormente analizadas debe llevar a cabo en un
SABER- HACER que conlleve a un proceso de venta para Orienta trabajo por proyectos
mejoramiento en el proceso sugerir cambios productivos de acuerdo con los temas a
Establecer las estrategias para y un beneficio para el que conduzcan a un mejor desarrollar en la actividad
atender a los clientes cliente. servicio para los clientes.
Atender las requisiciones o DEL ALUMNO
requerimientos de los clientes Desarrolla un proyecto de
Consultar los buzones de necesidad sentida en la Realiza revisión bibliografía en
mensaje de voz y correo para comunidad que este la búsqueda de respuestas a
identificar los mensajes de relacionado con el contacto los cuestionamientos
clientes y seguimiento que se debe formulados por el instructor.
Prestar la atención al cliente a hacer con los clientes, para
través del medio establecido por desarrollarlo a lo largo de Resuelve los casos de
la organización. este módulo empresas de productos y
servicios presentados por el
SER
instructor en forma creativa y
Preciso al definir el proceso de la coherente.
venta a seguir por la empresa de
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acuerdo con el sistema de venta Revisa las cartillas sobre
existente. servicio al cliente, las analiza
Cuidadoso al diseñar procedimientos y prepara juego de roles a
de gestión de venta acordes al tipo
partir del tema desarrollado.
de productos.
Desarrolla taller práctico a
partir de visitas a empresas
para reconocer los procesos
de venta y luego proponer
alternativas de mejoramiento
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula – Taller. Centro de documentación. Centro de información. Biblioteca. Sala de audiovisuales. Hemeroteca.
APRENDIZAJE Empresa
Guía de aprendizaje que recoge la unidad de aprendizaje. Tablero.
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema: El proceso de la venta Video-Bean. VHS. DVD. CD Cartillas autoformativas
sobre el servicio al cliente
Diskettes Computadores. Impresoras
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MODULO DE FORMACION: CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

ACTIVIDAD DE E-A-E: Diseñar las políticas de servicio al cliente para la dinamización de los procesos comerciales 20 Horas
SABER Construye el ciclo del DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR

servicio al cliente de
Servicio al cliente. acuerdo con los objetivos Enumera los puntos claves Entrevista sobre el servicio Exposición de la teoría del
Concepto de servicio de la empresa del servicio al cliente y la al cliente. Su importancia, servicio al cliente apoyado
Características del servicio. forma como una empresa características y en las cartillas de servicio al
El triangulo del servicio Verifica el ciclo de servicio puede orientar su gestión a trazabilidad. cliente
Parámetros sobre trazabilidad del y realiza los ajustes esta filosofía
servicio. necesarios. Solución a problemas del
Organiza a los alumnos
Políticas de servicio al cliente Cita la importancia en la proceso que presentan
para que investiguen sobre
Establece los construcción del triangulo empresas de distintos
casos exitosos de empresas
Tecnologías que apoyan el procedimientos a seguir en del servicio sectores en su servicio al
con excelente manejo en la
servicio al cliente. el contacto que los clientes cliente dinamización de los
Agenda digital, administración de tienen con la empresa Explica sobre los procesos contactos y seguimientos
correo de voz, beeper, celular. comerciales que se diseñan
Observación directa en la con sus clientes
Digitación de documentos: Establece políticas de en las empresas en la construcción del ciclo de
Scanner, fotocopias, fax. servicio al cliente a partir de búsqueda de un mejor servicio al cliente para una Presentación de video de
Correo postal y electrónico. los objetivos comerciales de servicio empresa servicio al cliente para su
Internet, navegadores la empresa. análisis
DE DESEMPEÑO INSTRUMENTOS
Cultura de servicio en las Realiza observaciones a las
organizaciones. Presenta un (1) proceso de Cuestionario sobre el propuestas presentadas de
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Tecnologías que apoyan el mejoramiento para una servicio al cliente. Su mejoramiento en el proceso
servicio al cliente. empresa en su gestión de importancia, características de venta y servicio al cliente
Técnicas de medición de ventas y servicio al cliente: y trazabilidad. de los casos presentados
satisfacción del cliente Presenta el antes (como se por los alumnos.
Las bases en el servicio al encontraba la empresa en Prueba de habilidad a los
cliente: La comunicación, la su proceso de venta y procesos de venta de Orienta en el desarrollo del
estrategia, las personas, los servicio al cliente) y un empresas de distintos proyecto con base en el
procesos y la tecnología después con el aporte que sectores presentados por el modulo y la actividad
realizo el alumno. instructor para buscar correspondiente
Marketing Relacional soluciones a las situaciones
Marketing one to One Avanza en el desarrollo del particulares. DEL ALUMNO
C.R.M. Gestión de relaciones con proyecto a la comunidad
los clientes buscando un aporte Lista de chequeo en la Profundiza sobre la
significativo a tema construcción del ciclo de exposición de la teoría del
La comunicación interna y relacionado con el módulo servicio al cliente para una servicio al cliente
externa. empresa presentada por el instructor.
Relaciones interpersonales y el
proceso de venta Analiza el video de servicio
al cliente de acuerdo con la
SABER HACER guía.
Analizar la estrategia para
abordar a cada cliente y al grupo Consulta empresas, medios
de clientes de comunicación,
Estructurar las reglas de hemerotecas, etc, en la
comunicación y mensajería con el búsqueda de los casos
fin de dar respuesta efectiva a exitosos de seguimiento a
los clientes dentro del tiempo clientes
establecido.
Analizar el perfil de los clientes, Presenta propuestas de
créditos y compras; y mejoramiento en el proceso
registrarlos en el módulo de de venta y servicio al cliente
cuentas por cobrar, abonos y a partir de empresas
saldos de acuerdo con la visitadas por el alumno.
Fecha:
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negociación.
Levantar actas de reuniones Avanza en el proyecto de
propuestas, solicitudes y acuerdo al tema
objeciones y ubicarlas en las desarrollado en la actividad
carpetas de clientes.
Organizar la programación de
zonas, rutas y cuotas
establecidas en el plan.
SER
Responsable en el diseño de las

reglas del servicio al cliente de
acuerdo con la cultura, políticas
y estrategias de la empresa.
Estratégico al estructurar las

reglas de comunicación con el fin
de dar respuesta efectiva a los
clientes dentro del tiempo
establecido.
Comprometido en la preparación
del personal hacia una cultura de
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula – Taller. Centro de documentación. Centro de información. Biblioteca. Sala de audiovisuales. Hemeroteca.
APRENDIZAJE Empresa
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema. (servicio al cliente- estilos de clientes) Video-Bean. VHS. DVD. CD
Diskettes Computadores. Impresoras. Cartillas sobre el tema de servicio al cliente
Fecha:
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3.1.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS
REGIONAL: DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE FORMACIÓN: CENTRO DE GESTIÓN COMERCIAL Y

MERCADEO.
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO y TECNICO

PROFESIONAL EN MERCADEO
MÓDULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES.
UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A

LOS CLIENTES
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACIÓN:

Diseñar las políticas de servicio al cliente a seguir, para la dinamización
de los procesos comerciales.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Procesos de venta, modelos de

ventas, servicio al cliente, utilización de medios directos para la atención
al cliente.
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Videos sobre proceso de ventas

exitosos.
OBJETIVO: Presentar un medio que permita la interacción y la

sensibilización de la importancia del proceso de la venta en el logro de
los objetivos.
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: comunicación asertiva, manejo con

personas, políticas institucionales de la organización, estructuración de
las políticas de servicio. Interpretación de videos, manejo de
multimedios.
LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos en ventas, comunicador social y todas
aquellas personas que diariamente su actividad requiera indispensablemente
de un proceso de venta para el logro de los objetivos de ventas de la empresa.
NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS: Seis( 6)

Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38

MERCADEO
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO y

TECNICO PROFESIONAL EN MERCADEO
MÓDULO DE FORMACION: CONTROL Y SEGUIMIENTO DE

CLIENTES.
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Establecer los procedimientos de la

implementación de servicio al cliente

Desarrollar estrategias de servicio a los clientes.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: El servicio al cliente en las

empresas.
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: Cartillas auto formativas sobre El
servicio al cliente en las empresas.
OBJETIVO: Presentar un medio que permita la interacción y la definición

clara de la implementación del servicio al cliente en las empresas
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Lecto escritura, análisis y

comprensión de textos

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos el montaje de herramientas
electrónicas en la prestación del servicio al cliente.

Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
3.2 EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO

A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.
3.2.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER
teorías motrices
Logística de la venta: Monitorear los proceso de

orden de compra, venta, pedido, despacho y entrega de los Objetivo en el monitoreo de los
despacho, facturación, cobranza,productos y servicios procesos de despacho hasta la
entrega de los productos y servicios
post-venta. Flujo de procesos. Distribuir la información y
con base en los acuerdos
ejecución de la orden de comerciales adquiridos con los
Indicadores cuantitativos de la compra al interior de la clientes.
gestión de ventas: organización
• Número de clientes nuevos. Identificar la problemática con Honesto al asesorar a los diferentes
Contactos. clientes mediante diálogos y clientes en la forma de financiación
• clientes visitados. solucionarla frente al más conveniente de acuerdo con las
políticas comerciales de la empresa.
• Cotizaciones. cumplimiento de metas.
• Edad. Verificar los resultados de la
Responsable en la gestión de la
• Cartera. acción de ventas frente a las información y ejecución de la orden
• % de quejas y reclamos. metas y presupuestos de de compra al interior de la
Efectividad. ventas. organización para garantizar el
• cotizaciones aprobadas. Evaluar la acción de ventas cumplimiento con los clientes.
portafolio de productos frente a los indicadores
cuantitativos y cualitativos de Preciso al llevar los registros de las
trabajados. cuentas de los clientes dependiendo
gestión establecidos por la
• clientes a cargo. de las operaciones efectuadas.
empresa.
• Volumen de ventas.
Evaluar la compra, entrega, uso Comprometido en la aplicación de
y reiteración de compra para las relaciones humanas en los
Indicadores cualitativos:
determinar la satisfacción de los procesos de cobro, de acuerdo con
conocimiento de políticas, de
clientes y los clientes perdidos. la política empresarial.
productos, de clientes, de la
Identificar las causas de
competencia. Indicadores de
satisfacción e insatisfacción por Analítico en el desarrollo de las
trazabilidad del servicio. técnicas de cobranza especiales
categoría y grupo objetivo son
identificados para medir el nivel para la recuperación de cartera de
Zonas de cobranza Tipos de clientes morosos.
de satisfacción y la conducta de
pago(a).
los clientes
Políticas de cobro
Calificar los clientes y las
Calendario de cobros
cuentas reportadas según el
Sistemas de cobro
comportamiento en el manejo
de pagos, cerditos y plazos de
Cartera de clientes
pago.
Análisis de cartera
Establecer la forma de
Calendario de cobros
financiamiento y cobro en
Facturas de ventas y pagares .
relación con la forma en que el
IVA, Retenciones, ICA.
cliente debe liquidar su compra,
Cuentas por cobrar a clientes y
el crédito, el tiempo, las fechas
proveedores.
de cubrimientos de pagos y las
Administración de recaudaciones
especificaciones para el cobro.
Calificación de clientes
Registrar las operaciones
Tipos de monedas
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
SABER SABER HACER SER

teorías motrices
Reportes de administración de hechas con clientes en el
cartera, estado de cuenta módulo de cuentas por cobrar,
corriente, análisis de cartera, abonos y saldos en la moneda
detalle de los documentos por con la que se originaron los
cobrar, letras por cobrar . documentos de negociación.
Sistemas de financiamiento,Generar las notas débito y
créditos, hipotecas, leasing. crédito a favor o en contra de
Notas, débitos y notas crédito los clientes dependiendo de las
operaciones efectuadas durante
Aplicaciones de software para el la transacción
registro y control de la cartera. Calcular las facturas e importes
de acuerdo con los diferentes
Notas, débitos y notas crédito. plazos, y políticas de cobro
Reportes de administración de pactadas con los clientes.
cartera. Realizar las cobranzas de
acuerdo con el diseño de las
Sistemas de financiamiento, rutas y calendario de cobros.
créditos, hipotecas, leasing.
Estudios de crédito.
Tasas de interés, plazos.
Condiciones legales de los

créditos. Procesos jurídicos.
Entidades relacionadas con los

créditos
La letra de cambio, el pagaré,

cheque. IVA, Retenciones, ICA.
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
SEGUIMIENTO y CONTROL DE CLIENTES
38
3.2.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO

A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.
MODALIDAD DE FORMACION : Presencial
Resultados de Aprendizaje Actividades de enseñanza - aprendizaje- Duración

evaluación. de cada
actividad
Realizar seguimiento a los procesos de Realizar seguimiento a los procesos de compra y 30 Horas
compra y entrega de los productos a los entrega de los productos a los clientes
clientes
Controlar el manejo de cartera de los Controlar el manejo de cartera de los clientes 20 Horas
clientes según acuerdos comerciales según acuerdos comerciales establecidos
establecidos
TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 50 Horas

Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38

UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO Y A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS. 50 Horas
ACTIVIDAD DE E-A-E: Realizar seguimiento a los procesos de compra y entrega de los productos a los clientes. 30 Horas
Analiza los estudios de
SABER créditos de los clientes DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR
Logística de la venta: de acuerdo con las
orden de compra, venta, pedido, políticas comerciales de Responde a preguntas Simulación de situación Identifica y valora
despacho, facturación, cobranza, la empresa. relacionadas don tipos de de estudio de crédito conocimientos previos al
post-venta. Flujo de procesos. créditos, plazo, intereses, trabajador alumno.
Revisa los procesos de cuotas y cuantía. Simulación de situación
Indicadores cuantitativos de la las órdenes de compra de seguimiento de Desarrolla estrategias para
gestión de ventas: de acuerdo con las Argumenta sobre el órdenes de compra. generar hábitos productivos
• Número de clientes nuevos. políticas de la empresa. seguimiento que se hace a de autorregulación, autocrítica
Contactos. los pedidos de las y acto creativo.
• clientes visitados. Realiza seguimiento a empresas.
• Cotizaciones. los pedidos de los INSTRUMENTOS Presenta video de la logística
• Edad. clientes Responde a preguntas de los pedidos para su
• Cartera. sobre problemas, reglamos Lista de chequeo al análisis
• % de quejas y reclamos. Realiza seguimiento a e inconvenientes que estudio de crédito
Efectividad. los quejas, tienen los clientes y los realizado por el alumno. Presenta situaciones
• cotizaciones aprobadas. portafolio inconvenientes o procesos que debe problémicas sobre el manejo
de productos trabajados. problemas de los establecer las empresa Lista de chequeo para de la logística en la entrega
para agilizar y solucionar. el seguimiento de de los productos al cliente a
• clientes a cargo. clientes
ordenes de compra que través de videos que
• Volumen de ventas.
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
se debe desarrollar en muestren los pasos para la
Indicadores cualitativos: DESEMPEÑO la empresa. entrega de los productos en
conocimiento de políticas, de forma eficiente.
productos, de clientes, de la Presenta una (1) solicitud
competencia. Indicadores de de crédito con su Explica sobre los diferentes
trazabilidad del servicio. correspondiente estudio y procesos de monitoreo que se
resultado de dicho estudio aplican en el servicios al
SABER HACER cliente respecto a la entrega
Presenta los cuadros de los productos a través de
Monitorear los proceso de despacho estadísticos sobre la forma guías de aprendizaje donde
y entrega de los productos y como se deben presentar se complementen los
servicios los pedidos, el control de sistemas de monitoreo.
Distribuir la información y ejecución despachos y de recibos de
de la orden de compra al interior de pedidos Presenta casos sobre el
la organización manejo de la logística en la
Identificar la problemática con Elabora dos (2) diagramas entrega de los productos al
clientes mediante diálogos y sobre el proceso de cliente a través de videos que
solucionarla frente al cumplimiento seguimiento para los muestren los pasos para la
de metas. pedidos de dos empresa entrega de los productos en
Verificar los resultados de la acción de diferente sector. forma eficiente.
de ventas frente a las metas y
presupuestos de ventas. Elabora informe sobre el Organiza a los alumnos para
Evaluar la acción de ventas frente a avance del proyecto que realicen investigaciones a
los indicadores cuantitativos y comunitario que esta los sistemas que operan para
cualitativos de gestión establecidos desarrollando a lo largo del el control de pedidos
por la empresa. módulo
Evaluar la compra, entrega, uso y DEL ALUMNO
reiteración de compra para
determinar la satisfacción de los Efectúa ejercicios de auto
clientes y los clientes perdidos. evaluación y auto regulación
Identificar las causas de satisfacción de su aprendizaje.
e insatisfacción por categoría y
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
grupo objetivo son identificados para Entrega resultados de las
medir el nivel de satisfacción y la investigaciones realizadas
conducta de los clientes sobre los procesos de
Calificar los clientes y las cuentas seguimiento a pedidos.
reportadas según el
comportamiento en el manejo de Analiza sobre los diferentes
pagos, cerditos y plazos de pago. tipos de perfiles de clientes
por medio de videos sobre el
SER comportamiento de los
Objetivo en el monitoreo de los procesos clientes a la hora de compra.
de despacho hasta la entrega de los
productos y servicios con base en los
acuerdos comerciales adquiridos con los
clientes.
Honesto al asesorar a los diferentes

clientes en la forma de financiación más
conveniente de acuerdo con las políticas
comerciales de la empresa.
Responsable en la gestión de la
información y ejecución de la orden de
compra al interior de la organización
para garantizar el cumplimiento con los
clientes.
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula – Taller. Centro de documentación. Centro de información. Biblioteca. Sala de audiovisuales.
APRENDIZAJE Hemeroteca. Empresa
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema: La logística en los pedidos. Video-Bean. VHS. DVD. CD
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38

MODULO DE FORMACION: CONTROL DE CLIENTES 100 Horas
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO Y A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS. 50 Horas
ACTIVIDAD DE E-A-E: Controlar el manejo de cartera de los clientes según acuerdos comerciales establecidos. 20 Horas
Establece oportunamente TÉCNICAS INSTRUCTOR
SABER los reportes de cartera DE CONOCIMIENTOS
importantes para realizar Responde a preguntas Simulación de situaciones
Desarrolla estrategias para
Zonas de cobranza seguimiento en los pagos relacionadas con el sobre las formas de cobros
el desarrollo del
Políticas de cobro de los clientes manejo de cartera y los que ocurren con los pensamiento e incentiva la
Calendario de cobros clientes de la empresa. evaluación y
Sistemas de cobro
reportes que generan
Genera oportunamente autorregulación desde la
reportes de manejo de
las cuentas por cobrar Entrega de casos de auto evaluación y la
Cartera de clientes cartera movimientos de pagos de coevaluación.
Análisis de cartera Explica el proceso a un negocio para que se
Calendario de cobros Analiza el nivel de seguir en las cuentas de diligencien de forma Desarrolla estrategias para
Facturas de ventas y pagares . endeudamiento de los difícil cobro manual y sistematizada generar hábitos
IVA, Retenciones, ICA. clientes y el proceso a productivos de
Cuentas por cobrar a clientes y seguir de acuerdo con la Explica sobre los Formulación de preguntas autorregulación, autocrítica
proveedores. situación procedimientos para sobre los reportes de los y acto creativo.
Administración de clientes y las cuentas
recaudaciones
registrar los
Registra los movimientos según el comportamiento Presenta video sobre el
Calificación de clientes de cuentas con cobrar y
movimientos realizados en el manejo de pagos, manejo de las cobranza en
Tipos de monedas genera cuadros de por los clientes. créditos y plazos de pagos las organizaciones con su
Reportes de administración de información sobre la respectiva guía de análisis
cartera, estado de cuenta situación
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
corriente, análisis de cartera, Generar las notas debito y DE DESEMPEÑO
detalle de los documentos por crédito a partir del tipo de Cinco (5) políticas de INSTRUMENTOS Expone sobre los
cobrar, letras por cobrar . operación cobro para el reporte de diferentes formas de
Sistemas de financiamiento, los clientes y el manejo de Casos para resolver sobre cobrar y los sistemas
créditos, hipotecas, leasing. los pagos teniendo en los diferentes perfiles que empleados por las
Notas, débitos y notas crédito cuenta el tipo de presenta el cliente en el empresas..
negociación de manera momento de ejercer el
Aplicaciones de software para asertiva. cobro Presenta software para el
el registro y control de la manejo de cartera de las
cartera. Reporta cinco (5) Guías de roles sobre las empresas.
movimientos debito y cinco formas de cobranza que
Notas, débitos y notas crédito. (5) crédito para una ocurren en los negocios Presenta situaciones
Reportes de administración de situación de un negocio problémicas sobre las
cartera. creado por el alumno. diferentes formas de
cobrar existentes en las
Sistemas de financiamiento, Presenta un itinerario de empresas.
créditos, hipotecas, leasing. cobro de acuerdo con una
Estudios de crédito. situación creada por el ALUMNO
alumno para un negocio en
Tasas de interés, plazos. concreto. Efectúa ejercicios de auto
evaluación y auto
Condiciones legales de los regulación de su
créditos. Procesos jurídicos. aprendizaje.
Entidades relacionadas con los Analiza sobre los

créditos diferentes formas
existentes de ejercer el
La letra de cambio, el pagaré, cobro y la cobranza en las
cheque. IVA, Retenciones, ICA empresas.
Aplicaciones de software para Analiza el video de

el registro y control de la acuerdo con la guía
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
cartera. entregada
Notas, débitos y notas crédito
Reportes de administración de Estudia casos sobre las
cartera. diferentes formas de
cobrar existentes en las
SABER HACER empresas.
Establecer la forma de
financiamiento y cobro en relación
con la forma en que el cliente debe
liquidar su compra, el crédito, el
tiempo, las fechas de cubrimientos
de pagos y las especificaciones
para el cobro.
Registrar las operaciones hechas

con clientes en el módulo de
cuentas por cobrar, abonos y
saldos en la moneda con la que se
originaron los documentos de
negociación.
Generar las notas débito y crédito a

favor o en contra de los clientes
dependiendo de las operaciones
efectuadas durante la transacción
Calcular las facturas e importes de
acuerdo con los diferentes plazos,
y políticas de cobro pactadas con
los clientes.
Realizar las cobranzas de acuerdo

con el diseño de las rutas y
calendario de cobros.
SER
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
Preciso al llevar los registros de las

cuentas de los clientes
dependiendo de las operaciones
efectuadas.
Comprometido en la aplicación de
las relaciones humanas en los
procesos de cobro, de acuerdo con
la política empresarial.
Analítico en el desarrollo de las

técnicas de cobranza especiales
para la recuperación de cartera de
clientes morosos
ESCENARIOS O AMBIENTES DE Aula – Taller. Centro de documentación. Centro de información. Biblioteca. Sala de
APRENDIZAJE audiovisuales. Hemeroteca. Empresa
MEDIOS DIDACTICOS Marcadores. Video pertinente al tema. El manejo de las cobranzas. Video-Bean. VHS. DVD. CD
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
SEGUIIENTO Y CONTROL DE CLIENTES
38
3.2.2 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS

MERCADEO
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO y

TECNICO PROFESINAL EN MERCADEO
MÓDULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE

CLIENTES
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE

SEGUIMIENTO A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE EVALUACIÓN: Realizar

seguimiento a los procesos de compra y entrega de los productos a los
clientes.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Control a la logística de la venta
PROVISIONAL DEL MEDIO: videos sobre la logística de la venta desde

el momento del proceso de la venta hasta la entrega, cobro y post
venta..
OBJETIVO: Presentar un medio que nos permita ver el ciclo de la venta.

personas, estructuración del ciclo de la venta, Interpretación de videos,
manejo de multimedios.

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos en videos, expertos en el proceso
de la venta y lo logística de la venta.

Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38

MERCADEO
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNOLOGO EN MERCADEO T

TECNICO PROFESIONAL EN MERCADEO
MÓDULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE

CLIENTES
UNIDAD DE APRENDIZAJE: EJECUCCION DE PROGRAMAS DE

SEGUIMIENTO A LAS VENTAS Y A LAS COBRANZAS.

Controlar el manejo de cartera de los clientes según acuerdos
comerciales
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Acciones de cobranzas, medición,

estrategias de cobro.
PROVISIONAL DEL MEDIO: videos sobre la cobranza, procesos,

medición. Indicadores
OBJETIVO: Presentar un medio que nos permita ver los modelos

efectivos de cobranza en una empresa.

personas, estructuración de los procesos de cobranza, Interpretación de
videos, manejo de multimedios.

DESARROLLO DEL MEDIO: Expertos en videos, expertos en el proceso
de cobranzas.

Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
4. TIEMPO MÁXIMO DEL MÓDULO
100 HORAS
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR
5.1 COMPETENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS.
Reconocer la interrelación de los procesos relacionados con el control de

clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio al cliente
• Diseñar modelos de atención a clientes de acuerdo con la asignación de

cuotas y la política de servicio al cliente creando estrategias que generen
valor agregado.
• Estructurar los procesos de monitoreos en la satisfacción del cliente con

base en los indicadores de gestión establecidos por la empresa.
• Facilitar administración de cartera de clientes a través de los acuerdo con

las condiciones financieras y de negociación de la empresa.
5.2 COMPETENCIAS BÁSICAS.
• Demostrar responsabilidad en el desempeño de sus funciones.
• Utilizar los canales de comunicación y las relaciones interpersonales con

base en el respeto y la tolerancia.
• Trabajar en equipo
• Leer y escribir textos en Español.
• Leer y comprender textos en Inglés.
• Garantizar la confortabilidad del medio para la realización de sesiones de

innovación.
• Identificar, formular y resolver problemas.

Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
• Pensar con enfoque sistémico
• Aprender permanentemente.
• Desarrollar y ejercer la autonomía.
5.3 COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS
• Evaluar las competencias de los trabajadores alumnos de acuerdo con los

estándares establecidos.
• Concertar los planes de mejoramiento, evaluación y seguimiento de

acuerdo con las necesidades del trabajador alumno.
• Diseñar ambientes de aprendizaje para el desarrollo de los planes de

formación y evaluación.
• Orientar los procesos de aprendizaje, evaluación según los planes

concertados.
• Desarrollar procesos de administración educativa de acuerdo con la

normatividad institucional.
Fecha:
Diciembre de
2006
la Calidad
38
6. BIBLIOGRAFÍA DEL MODULO
SEWEL, Carl. Clientes para siempre. Ed. McGraw Hill. Bogota.
GAROFALO, Gene. Solo para gerentes de ventas. Ed, Prentice hall
DIEZ DE CASTRO, E. La gestión de la fuerza de ventas. Ed. Deusto.
BLESSINGTON, Mark. Reingeniería de Ventas . Ed. Mc Graw Hill
BARCELO. Carlos. Un enfoque práctico de la gestión de ventas. Ed. Alfa

Omega
MANNING, Gerald. Las ventas en el mundo actual. Ed Prentice Hall
HALLBERG, Garth. Todos los consumidores no son iguales. Ed. Deusto, 1998
LEWISON, Dale. Ventas al detalle. Ed. Prentce Hall
LOUDON, David. Comportamiento del consumidor. Ed. Mc Graw Hill
SCHIFFMAN, Leon. Comportamiento del consumidor. Ed. Prentice Hall
SOLOMON, M. Comportamiento del consumidor. Ed. Prentice Hall. Mexico
MULLINS. Administración en marketing. Edición 5 Ed. McGraw Hill.
SERRANO, Javier. VILLAREAL, Julio. Fundamentos de finanzas. “ Edición. Ed.

Mc Graw Hill
WESTON. Fundamentos de administración Financiera. 7ª. Edición. Ed. Mc

Graw Hill
KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnica: Análisi, Planeación y control.

Ed. McGraw Hill, Bogotá
LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Ed. Mc Graw Hill. Bogotá
FERNÁNDEZ VALIÑAS, Ricardo. Segmentación de mercados / Ricardo

Fernández Valiñas ; revisión técnico Manuel Ortiz Núñez. Editor Lilia Moreno
Olvera. México : Ecafsa, 2000.

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Sistema de Gestión de la Calidad

Centro de Gestión Comercial y Mercadeo

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores Nombres Cargo Dependencia Firma Fecha

2 DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 10

El Módulo de Formación, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES ha

El propósito de este módulo de formación es, desarrollar conocimientos

Está dirigido a la formación y a la actualización de trabajadores que se

De acuerdo con la clasificación Nacional de Ocupación, el recurso humano

• Asistente de gerencia de mercadeo

La modalidad de formación es presencial, ello implica la responsabilidad del

En el desarrollo del módulo se deben considerar algunas competencias

• Interpretar el contexto, las intenciones y las variaciones que desarrolla

• Mantener actualizados los sistemas de información

• Elaborar de manera técnica listas de chequeo para la verificación de

El instructor manejará estrategias adicionales que cubran las anteriores

Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan

1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA.

Atender a clientes de acuerdo con la asignación territorial y la política de

Monitorear los procesos y la satisfacción del cliente con base en los

Administrar la cartera de clientes de acuerdo con las condiciones financieras

1.2 COMPONENTES NORMATIVOS

ELEMENTODE COMPETENCIA: Atender a clientes de acuerdo con la asignación

Mediante prueba escrita describir las etapas

ELEMENTO DE COMPETENCIA: Monitorear los procesos y la satisfacción

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

Revisar el informe de monitoreo y los resultados

ELEMENTO DE COMPETENCIA: Administrar la cartera de clientes de

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

Atender las requisiciones o requerimientos de los Distribuir la información y ejecución de la orden de

Verificar los resultados de la acción de ventas

Evaluar la acción de ventas frente a los

Evaluar la compra, entrega, uso y reiteración de

Identificar las causas de satisfacción e

Levantar actas de reuniones propuestas,

Calificar los clientes y las cuentas reportadas

Registrar las operaciones hechas con clientes en el

Generar las notas débito y crédito a favor o en

Calcular las facturas e importes de acuerdo con los

Realizar las cobranzas de acuerdo con el diseño

FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS 50 Horas

EJECUCION DE PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO 50 Horas

TOTAL 100 Horas

3.1 FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

3.1.1 TABLA DE SABERES

Proceso de la venta . Establecer las estrategias para Preciso al definir el proceso de

Cultura de servicio en las

<SABER SABER HACER SER

3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FIJACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO A LOS CLIENTES

MODALIDAD DE FORMACION : Presencial

Resultados de Aprendizaje Actividades de enseñanza - aprendizaje- evaluación. Duración de cada

TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 50 Horas

PLANEACIÓN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIÓN

MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

SABER DE CONOCIMIENTO TECNICAS DEL INSTRUCTOR

PLANEACIÓN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIÓN

MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

PLANEACIÓN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIÓN

MODULO DE FORMACION: SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CLIENTES 100 Horas

PLANEACIÓN METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE - EVALUACIÓN

MODULO DE FORMACION: CONTROL DE CLIENTES 100 Horas