UNIDAD TEMÁTICA 5.

MARKETING RELACIONAL COMBINADA

MARCO CONCEPTUAL

1.6 Día 1 (virtual – 1 horas)

Actividades a desarrollar durante la guía 1. Concepto de Marketing
relacional

a) Revisión de la contextualización y contenido.

b) Inicio del foro 1. La gestión del cliente y el marketing estratégico.
c) Realización de las actividades interactivas.

Guía 1. Concepto e introducción al Marketing Relacional

Tema 1. Concepto de Marketing Relacional

El autor Roger A. Kerin define el

Marketing Relacional como aquel
que se encarga del desarrollo y
mantenimiento de las relaciones
eficaces con los clientes, el cual
vincula la organización con los
clientes, empleados, proveedores
y socios, para derivar beneficios
mutuos de largo plazo. El Marketing
Relacional supone una relación
personal y continua entre la

·1·
organización y sus clientes individuales, que inicia antes de la venta y
continua después de esta. ¡Recordemos que el enfoque al consumidor
como eje fundamental del marketing!

Diagrama 2. Cuadro comparativo entre marketing tradicional y marketing

relacional

MARKETING
TRADICIONAL
Enfoque transaccional de intercambio
Acciones puntuales
Transacciones a corto plazo
Marketing de masas
Captación de clientes
Calidad endógena
Orientación al producto
Cliente promedio
Anonimato del cliente
Producto estándar
Producción masiva
MARKETING
RELACIONAL
Enfoque relacional con el cliente
Acciones a Largo Plazo en el tiempo
Relación a Largo Plazo
Marketing de servicios e industrial
Retención y fidelización de clientes
Calidad Exógena
Orientación al cliente
Cliente Individual
Perfil del cliente
Producto a medida
Producción a la medida

Para que puedas profundizar más, te invito a que vayas al

siguiente enlace
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3993098 y
descargues el artículo “Del Marketing transaccional al
Marketing relacional” y das click en Texto completo (pdf).

·2·
Tema 2. Principales características del marketing relacional

El marketing relacional, cuando se aborda desde un punto de vista integral,

no se limita a las relaciones entre la organización y sus clientes o clientes
potenciales, sino que va más allá y comprende también las relaciones con:

Empleados.

Proveedores.

Distribuidores.

Red de contactos.

Diagrama 3. Elementos que componen el marketing relacional

Fuente: https://sergiolafuentedotcom.files.wordpress.com/2015/07/mapa-
mkt-relacional2-1024x576.jpg

·3·
Podría decirse que el capital relacional de la empresa es la suma de los
conocimientos, la experiencia y la confianza que se ha labrado a lo largo
del tiempo con todos estos grupos humanos, el valor de este activo es muy
superior al de otros de carácter físico y de él depende la sostenibilidad de
un negocio y su futuro. El marketing relacional se dirige hacia una realidad
basada en la cooperación, la búsqueda del beneficio mutuo y la armonía
de las relaciones, en vez de en la competencia y el conflicto. Dentro de sus
principales características se encuentran las siguientes:

Prima el foco en socios y clientes antes que en los propios productos.

Pone mayor énfasis en la retención y desarrollo de clientes que en la

adquisición de nuevos.

Se apoya en equipos multi-funcionales en lugar de orbitar en torno al

trabajo a nivel departamental.

En su estrategia tiene más peso la información recibida que la

compartida, basándose más en la escucha que en el discurso.

Esta particular forma de entender el marketing hace que el marketing

relacional presente una configuración única que, supera la función de
comunicación, para terminar, impactando también en producto, precio y
distribución. Esto se refleja en el impacto en los siguientes aspectos:

La comunicación más personal y la existencia de un diálogo real con

el cliente.

La adaptación del producto a las preferencias de los clientes.

La innovación llevada a cabo en cooperación con proveedores y

distribuidores.

·4·
 La determinación de precios en base a la relación con el cliente y los
servicios consumidos.

La personalización de ofertas.

La reducción de intermediarios gracias a una comercialización más

directa con el cliente.

La amplia oferta de posibilidades orientadas al consumidor, que le

permiten elegir el modo de hacer el pedido, formalizar el pago, recibir
el bien adquirido y beneficiarse del servicio postventa.

Según Dvoskin (2004), para desarrollar un programa de marketing relacional

se deben tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Identificación del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de

segmentación, porque bajo el principio del marketing relacional cada
cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible
clasificarlos en grupos.

2. Diferenciación de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado

para la organización según:

- La frecuencia de compra.

- El monto de la compra.

- La fecha de la última compra.

3. Interacción con los clientes. Clasificar a los clientes según su rentabilidad

permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que
están por debajo de los niveles adecuados.

·5·
Día 2 (virtual – 1 hora)

Actividades a desarrollar durante la Guía 2. Campañas de Marketing

relacional

a) Revisión de la contextualización y contenido.

b) Actividades interactivas.
c) Lectura cartilla módulo 5. Tema Marketing relacional.
d) Desarrollo de una campaña de marketing relacional (sesiones
presenciales).

Tema 1. Requerimientos para realizar una campaña de marketing relacional

En el marketing relacional todo gira en torno al cliente, por consiguiente, no

buscamos resultados inmediatos, las acciones deben ir enfocadas a crear
relaciones estables, maduras y redituables con los clientes, en las que ambas
partes obtengan beneficios y resultados positivos, a continuación, veremos
algunos de los aspectos relevantes en la implementación de una campaña
de marketing relacional.

·6·
Diagrama 4. Aspectos claves en la elaboración de campañas de marketing
relacional

Fuente:
https://javiergarciaverdugosanchez.files.wordpress.com/2015/05/como-
fidelizar-clientes.png

Tema 2. Pasos en el diseño de una campaña de Marketing Relacional

1. La identificación del cliente: Es necesario saber a qué clase de cliente se

está dirigiendo para clasificar en grupos, pues de esta manera es mucho
más sencillo desarrollar nuevos productos y servicios. La identificación de
clientes se ha convertido hoy en día en el proceso fundamental de las
empresas que privilegian el enfoque de la fidelización de sus consumidores.

·7·
2. La segmentación del cliente: La segmentación de mercado es el proceso,
de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes, la segmentación se puede dividir
de acuerdo con sus características o variables que puedan influir en su
comportamiento de compra.

La segmentación sirve para determinar los rasgos básicos y generales que

tendrá el consumidor del producto, teniendo en cuenta que el mismo no va
dirigido para todo público, sino para el público objetivo identificado.

Los objetivos de la segmentación son:

Desarrollar productos y servicios acorde a las necesidades y

preferencias de cada segmento.
Identificar nuevas oportunidades de negocio

Los beneficios de la segmentación del mercado para las empresas son:

Identifica necesidades no atendidas.

Mejor diseño de producto.
Promociones mejor dirigidas.
Mayor satisfacción del cliente

Los beneficios de la segmentación del mercado para los clientes son:

Conveniencia y ahorro en tiempo.

Productos y servicios a su medida.
Ofertas más relevantes.
Experiencia personalizada.

·8·
3. La interacción con el cliente: La calidad de la interacción y respuesta al
cliente, son indispensables en un proceso comercial, para lograr altos
estándares de desempeño y calidad en el servicio, es necesario aplicar los
siguientes principios:

a. Al cliente siempre hay que escucharlo: necesidades, expectativas,

observaciones, satisfacciones e insatisfacciones del cliente son una
señal clara hacia dónde se deben nuestros los esfuerzos de la
empresa.

b. Hacer posible lo imposible en una relación ganar-ganar: Algunas

solicitudes o requerimientos pueden parecer “incómodos” o “casi
imposibles”, con la mejor disposición a ser parte de la solución se
pueden generar resultados sorprendentes y| de mutua satisfacción.
La

c. Cumplir la oferta de servicio: La confianza que los clientes ponen en

la oferta de servicios y productos es el capital sobre el cual crece la
empresa.

d. Velar por la entrega del valor agregado: La relación

costo/beneficio desde la óptica del cliente es tan importante como
puede ser para la dirección de la empresa, en su magnitud
correspondiente.

e. Identificar el rol protagónico en la interacción: La actitud,

capacitación, toma de decisiones de las personas que tienen
contacto directo con los clientes son claves para la formación de su
opinión y percepción de la empresa, sus productos y servicios.

·9·
4. Adaptación de los mensajes: Para cada segmento de clientes según sus
intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y
promociones, como Droguistas, podemos hacer que nuestro cliente se
sienta partícipe directo en tu marca. Por ejemplo, incluyéndolo en el
proceso creativo, en la ejecución de eventos en el punto de venta,
personalizando el servicio entre otros.

5. Garantizar el compromiso de equipo: La identificación de cada miembro

del establecimiento comercial, con la excelencia de su gestión para aportar
a la satisfacción del cliente hace posible que se logre, en un ambiente
armónico, los mejores resultados. Los sentidos del cliente pueden detectar
cuando esta integración existe para hacer brillar cada oportunidad de
interacción.

Día 3 (virtual – 1 horas)

Actividades a desarrollar durante la Guía 3. Gestión de las relaciones y

fidelización de los clientes

a. Revisión de la contextualización y contenido

b. Actividad de reflexión sobre iniciativas de marketing relacional

Tema 1. Beneficios del Marketing Relacional

A continuación, se detallarán los beneficios que implica para una empresa,

negocio u organización implementar una estrategia de marketing
relacional:

·10
1. Interactuar: Uno de los objetivos siempre debe de ser buscar la interacción
con el cliente. Esto es fundamental para el éxito de la estrategia de
marketing relacional. No se puede generar una relación duradera con un
cliente si no se interactúas con él. Ejemplo: Felicitar al cliente en su
cumpleaños.

2. Crear experiencias: Se deben crear experiencias para los clientes usando

el marketing relacional. Gracias a esa interacción, se conocerá mejor a los
clientes y así se sabrá qué ofrecerles.

3. Diferenciación de la competencia: Es posible que las empresas o

negocios necesiten renovarse o modernizarse para estar acordes a las
nuevas dinámicas del mercado y así poder diferenciarse de la
competencia.

4. Personalizar: El marketing relacional brinda la oportunidad de personalizar

ofertas, servicios, y promociones. Esto se traduce en un aumento porcentual
importante en aspectos clave como la conversión, la notoriedad y las
ventas.

5. Confiar: La confianza es absolutamente fundamental, y con el marketing

relacional estás más cerca de conseguir ese objetivo.

6. Satisfacer necesidades: Gracias al marketing relacional se puede conocer

mucho mejor a los clientes. Gracias al aumento de la información que se
puede obtener, se podrá saber qué necesitan, qué demandan y cómo
satisfacer esas necesidades de la mejor manera posible.

·11
7. Fidelizar: fidelizar a los clientes debe de ser un objetivo fundamental y
básico en una empresa o negocio. Retener los clientes es más rentable que
conseguir nuevos.

Los programas de fidelización también se adaptan a los pequeños

empresarios, pues existe una ley del mercado que dice: cuesta 5 veces más
conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya ha comprado.

Diagrama 6. Principales beneficios del Marketing Relacional

Fuente:
https://goo.gl/ePRq73

·12
Día 4 (virtual – 2 horas)

Actividades a desarrollar durante la Guía 4. Estudio del comportamiento de

compra a través del Neuromarketing

a) Revisión de la contextualización y contenido.

b) Actividades interactivas.
c) Lectura cartilla módulo 5. Tema Neuromarketing.

Tema 1. Introducción al estudio del comportamiento del consumidor.

Mientras que la Psicología del Consumidor es el estudio de

los procesos de decisión y elección del consumidor, el
Comportamiento del Consumidor se entiende como el
estudio de las unidades de compra y el proceso de intercambio,
involucrado en adquisición, consumo y disposición de bienes, servicios,
experiencias e ideas.

En el quehacer del marketing innovador, conviene revisar con atención las

conductas del consumidor y las variables que influyen en él, desde diferentes
perspectivas, con miras a articular esfuerzos y dirigir efectivamente los
recursos de la organización, en función de la completa satisfacción de sus
necesidades y deseos.

Por lo tanto, una parte fundamental para diseñar estrategias de Marketing,

radica en entender cómo y ¿por qué? las personas piensan y actúan**.
Desde luego, es más difícil diseñar un nuevo producto, servicio o contenido

·13
publicitario convincente, si no sabes en primer lugar que tipo de beneficios
o mensajes serían más atractivos para tu mercado. Por estas razones, es que
estudiar el mercado desde la Psicología del Consumidor, permitirá
comprender cómo los clientes, piensan, sienten y se comportan, de igual
forma, influir en sus conductas y, al final, obtener mejores resultados en la
gestión comercial.

Algunos principios de la psicología que ayudan a entender los aspectos

sobre lo que motiva a las personas a comprar determinados productos o
realizar ciertas acciones; se fundamentan en los principios del psicólogo
estadounidense Abraham Maslow quien, en 1943, el presentó al mundo su
«Teoría sobre la motivación humana», más conocida como «Jerarquía de las
necesidades humanas de Maslow». (Ver diagrama 1).

Diagrama 7. La pirámide de Maslow

Fuente: http://triangulum.com.mx/piramide-maslow-empresas/

·14
Aspectos a tener en cuenta sobre la jerarquía de las necesidades dentro de
la estrategia de Marketing:

Las necesidades del consumidor son equivalentes a sentir carencia de

cosas que en efecto son menester para la conservación de la vida y
son sentidas por el cerebro.
Un mismo producto y/o servicio, puede satisfacer varias necesidades.
Existen dos tipos de necesidades: Las Utilitarias: que buscan alcanzar
algún beneficio práctico y se identifican con los atributos funcionales
del producto., y Las Hedonistas: que buscan alcanzar el placer a
través del uso de un producto y en consecuencia son mucho más
experimentales.

Variables de importancia en el estudio del Comportamiento del consumidor

Existen diferentes modelos de comportamiento del consumidor que a lo

largo de la historia1, han tratado de mostrar cómo los individuos buscan la
satisfacción de necesidades. A su vez, dichos modelos se enfocan en
estudiar los procesos asociados a la satisfacción de necesidades en un
individuo que están influidos por un conjunto de variables internas
(psicológicas) y variables externas (entorno), que afectan directamente el
comportamiento de compra y consumo.

1 http://redalyc.uaemex.mx/pdf/805/80511108.pdf

·15
Variables internas y externas que conforman el estudio del comportamiento
del consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor, se enfoca en dos tipos de

influencias internas y externas, que deben ser consideradas
cuidadosamente a la hora de comprender las razones por las cuales un
individuo lleva a cabo una acción de compra. Es así, cómo los factores
externos se conforman por todos los aspectos relacionados con la cultura y
la clase social, y de igual modo los factores internos o personales se logran
explicar desde la percepción, atención, memoria y aprendizaje, hasta es
estudio de los estilos de vida, el poder adquisitivo y la personalidad. Tal como
se evidencia en el siguiente diagrama.

Diagrama 8. Factores personales y factores sociales inmersos en el estudio

del Comportamiento del Consumidor

Fuente: Solomon (2012).

·16
Tema 2. ¿Qué es el neuromarketing?

Para llegar a los consumidores hay que

conectar con sus sentimientos,
transmitiéndoles unos valores y unas
emociones, ya que solo de esta forma se
podrá recibir una retroalimentación
positiva hacia el producto o la marca.
Todo esto es lo que se conoce como marketing emocional. A raíz de esta
tendencia, del marketing emocional, surge el neuromarketing, una ciencia
que investiga y estudia cómo se comporta el cerebro en un proceso de
compra.

Según Philip Kotler, “El Neuromarketing es el uso de las neurociencias con la

finalidad de facilitar y mejorar la creación, la comunicación y el intercambio
de acciones y productos de valor entre grupos e individuos que necesitan y
desean satisfacer sus necesidades mediante estos intercambios”.

El neuromercadeo o neuromarketing, tiene como función investigar y

estudiar procesos cerebrales que hacen de una manera clara la conducta
y toma de decisiones de las personas influenciando sus procesos de toma
de decisión del consumidor. Así mismo analiza el efecto que tiene la
publicidad y otras acciones comunicativas en el cerebro humano.

·17
El Neuromarketing se centra en tres aspectos claves:

La atención: Es la más fácil de capturar en un anuncio o comunicación con

el cliente y frecuentemente el lapso de esta atención es demasiado corto,
el reto es lograr que se prolongue y nuestro mensaje sea escuchado.

La emoción: Es un sentimiento dinámico y

constante lo cual podemos poner a nuestro
favor y debemos saber utilizar de la mejor
manera, porque puede producir
agotamiento, dado que, si la emoción es
muy alta por mucho tiempo, lo que hará
que nuestro cliente se canse y pierda todo
interés en nuestra comunicación.

La memoria: Es el componente más difícil

de capturar, si se logra estimular la memoria durante el proceso de
venta, significa que nuestro mensaje fue efectivo. Ahora bien, es
importante hacer énfasis que recordar una marca, un producto o un
servicio, no significa que lo compremos.

·18
El Neuromarketing y la teoría de los 3 cerebros

Imagen disponible en: goo.gl/uEZYow

En 1960, el Dr. Paul D. MacLean, propuso que el cerebro humano en realidad

se compone de tres cerebros en uno, tres sistemas neurales interconectados,
con sus funciones propias y específicas: el reptiliano, el sistema límbico y la
neocorteza. A continuación, explicaremos cada uno:

1. El cerebro Humano, nuevo o externo: Es la parte más y comúnmente

conocida como “córtex”, es el responsable de la lógica, el aprendizaje, el
lenguaje, pensamientos conscientes y la personalidad.

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2. El cerebro “mamífero” o medio: conocido como el Sistema Límbico es el
directamente responsable de las emociones, estados de ánimo y la
memoria.

3. El cerebro “reptiliano”, el viejo e interno: controla las funciones básicas

para la supervivencia, como la sensación del hambre, la respiración, las
decisiones instintivas.

Dado que los 3 cerebros actúan de forma diferente ante cada estímulo, el
Neuromarketing, involucra este conocimiento, para entender las
motivaciones del cliente, ello ha hecho posible también diseñar estrategias
que logren impactar de forma positiva y duradera el cerebro del
consumidor.

Tema 4. Tipos de neuromarketing

Entre los tipos de neuromarketing podemos mencionar: al visual, auditivo o
kinestésico.
Neuromarketing visual: es aquel que se centra en cómo se percibe
todo ante nuestros ojos. Por ejemplo, una técnica muy utilizada es
poner el precio de un producto acabado en 0,99. Esta técnica
psicológica ayuda al consumidor a ver el precio más bajo.

Neuromarketing auditivo: se basa en aquello que escuchamos. Por

eso, una música en un local puede influir algo en la decisión de
compra de un cliente. No es un factor decisivo, pero sí ayuda a que
la compra se realice con éxito. En una tienda de moda joven, será

·20
 normal encontrar música electro, house, música que incite a salir de
fiesta, ese es el objetivo, encontrarte con esa sensación.

El Neuromarketing kinestésico: se refiere a lo que se percibe por el

tacto, el gusto y el olfato. Hay muchos locales que tienen un olor
característico al entrar, por ejemplo, los supermercados tienden a oler
muy bien a pan recién hecho, por eso suelen poner los hornos de
panadería en medio del establecimiento.

Estrategias de Neuromarketing

Fuente: https://neetwork.com/wp-content/uploads/2018/06/curso-
neuromarketing.gif

·21
Dentro de las principales estrategias de aplicación del neuromarketing se
encuentran:

Estimular los sentidos en un solo eje: los colores influyen hasta cierto
punto en la conducta del consumidor y de esa misma forma hay que
tratar de influir en el resto de los sentidos para asociar a la marca con
un olor, sabor y sonidos, aunque el negocio no esté vendiendo
productos relacionados con la estimulación de los sentidos. La idea es
que el consumidor relacione los estímulos de sus sentidos con la
empresa o negocio.

Generar empatía: Crear mensajes que promuevan la diversión y

provoquen una sonrisa del consumidor, siempre será un mecanismo
seguro para llegar a las mentes de los consumidores. Se ha
comprobado científicamente que al reír el córtex cerebral libera
impulsos eléctricos, expulsando del cuerpo energía negativa, esto a
su vez genera una salud mental óptima. La risa también es capaz de
activar las neuronas espejo quienes suelen desarrollar un papel muy
importante en las emociones y en la empatía del ser humano con
respecto a una situación de la vida misma.

Valorar el egoísmo como estrategia de neuromarketing: El ser humano

es egoísta por naturaleza y en la publicidad puede ser muy útil para
insinuar que se han comprendido las necesidades del consumidor.

·22
 Hay una palabra que puede ser muy sugerente para indicarle al
consumidor que hay alguien preocupado por sus quejas. La palabra
“tú” usada en un buen contexto, puede alertar al consumidor que al
fin alguien se ha preocupado por él.

Saber usar las ofertas: Las ofertas son un excelente mecanismo para
atraer a nuevos consumidores, se recomienda emplearlas con
precaución y crearlas por temporadas, de esta forma se mantiene al
público en expectativa hasta la nueva oferta que finalmente
atrapará la atención del consumidor. La idea de las ofertas es
mantener al consumidor atento a las nuevas oportunidades de
compra.

Tema 5. Diferenciación entre el cerebro de los hombres y de las mujeres en

materia de consumo

Los siguientes son aspectos que deberían tener en cuenta las compañías
para personalizar su oferta, de acuerdo con la diferenciación entre el
cerebro de los hombres y de las mujeres en materia de consumo:

·23
2Para el caso de los hombres:
- La compra de los hombres es rápida,
no comparan mucho

- No les gusta preguntar

- Pocas opciones por escoger

- Facilitar la información, los hombres no

encuentran las cosas

Para el caso de las mujeres:

- Se dice que las mujeres aprueban el
85% del gasto en el mundo

- Son exploradoras

- Les sorprenden mucho las novedades

y las analizan

- Piensan en todos mientras compran

- Usan más sus sentidos a la hora de analizar el producto

- Disfrutan el proceso de compra

Fuente: https://encrypted-
tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTPYHJadGXLeyBW-
yX5Gb_gLkOLHUj0MViKw08ocvx-n5ihxlKm

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Material de estudio
 Básico
 Como tener una buena relación con los proveedores. http://www.blog-
emprendedor.info/como-tener-una-buena-relacion-con-los-
proveedores/
 Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente.
Análisis y reflexión teórica.
http://www.redalyc.org/html/870/87041161004/
 Marketing relacional. Qué es y por qué lo amarán tus clientes.
https://adriansanchez.es/marketing-relacional-que-es-y-por-que-lo-
amaran-tus-clientes/
 Origen y evolución del mercadeo relacional.
http://www.urosario.edu.co/Universidad-Ciencia-
Desarrollo/ur/Fasciculos-Anteriores/Tomo-II-2007/Fasciculo-
12/ur/Origen-y-evolucion-del-mercadeo-relacional/
 ¿qué es marketing 1.0, 2.0 Y 3.0? Mesa editorial Merca2.0.
https://www.merca20.com/que-es-marketing-1-0-2-0-y-3-0-aqui-te-lo-
decimos/
 Qué es y cómo conseguir clientes gracias al marketing relacional.
https://galernaestudio.com/marketing-relacional-conseguir-nuevos-
clientes/
 Claves de neuromarketing que pueden disparar las ventas de una
compañía. https://www.dinero.com/empresas/articulo/que-es-el-
neuromarketing-y-por-que-es-importante-para-la-empresas/248907
 Neuromarketing: 5 estrategias de neuromarketing para pymes.
http://www.america-retail.com/neuromarketing/neuromarketing-5-
estrategias-de-neuromarketing-para-pymes/
 ¿Qué es el neuromarketing?.
https://www.muyinteresante.es/tecnologia/articulo/que-es-el-
neuromarketing-921450098441
 ¿Qué es el Neuromarketing y cómo te puede ayudar a vender más?
https://josefacchin.com/neuromarketing-que-es/
 Fidelización de clientes: ventajas y principales estrategias para lograrla.
https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-
online/fidelizacion-clientes

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 Complementario
 Como tener una buena relación con los proveedores. http://www.blog-
emprendedor.info/como-tener-una-buena-relacion-con-los-
proveedores/
 Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente.
Análisis y reflexión teórica.
http://www.redalyc.org/html/870/87041161004/
 Marketing relacional. Qué es y por qué lo amarán tus clientes.
https://adriansanchez.es/marketing-relacional-que-es-y-por-que-lo-
amaran-tus-clientes/
 Origen y evolución del mercadeo relacional.
http://www.urosario.edu.co/Universidad-Ciencia-
Desarrollo/ur/Fasciculos-Anteriores/Tomo-II-2007/Fasciculo-
12/ur/Origen-y-evolucion-del-mercadeo-relacional/
 ¿qué es marketing 1.0, 2.0 Y 3.0? Mesa editorial Merca2.0.
https://www.merca20.com/que-es-marketing-1-0-2-0-y-3-0-aqui-te-lo-
decimos/
 Qué es y cómo conseguir clientes gracias al marketing relacional.
https://galernaestudio.com/marketing-relacional-conseguir-nuevos-
clientes/
 Kotler, P. y Keller, K. (2012). Dirección de Marketing. México. Pearson.
 Herramientas del marketing relacional. 2016.
https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2016/06/herramientas-del-marketing-relacional/
 Barroso,C. Armario, E. Marketing Relacional. ESSIC Editorial. 1999
 Christopher, M. Payne. A. Marketing Relacional. Integrando la calidad, el
servicio al cliente y el marketing. Ediciones Diaz de Santos. 1994.
 Dvoskin, Roberto. Fundamentos de marketing: teoría y experiencia, Ediciones
Granica, 2004
 Lambin, J., Gallucci, C., y Sicurello, C. (2009). Dirección de Marketing: Gestión
Estratégica y Operativa del Mercado. México: McGraw-Hill.
 Kerin R. , Hartley S. , Rudelius W. Marketing. Mexico. Mc Graw Hill Education.
2014.
 Kotler, P. y Keller, K. (2012). Dirección de Marketing. México: Pearson

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