Taller

Daniel Eduardo Ballesteros Poveda

El Banco nos ha nombrado como voceros del Comité de Calidad, para que revisemos todas
las incidencias que se presentan en la organización y seamos coordinadores de los planes de
acción que mitiguen los impactos.
Para iniciar, se llevó a cabo un estudio de las fallas causadas por caídas del sistema IVR en
alguno de los módulos. El estudio establece como causas: Informa montos errados, no
admite las claves, no ingresa a otras funciones, demora en entrar al menú principal, se cae
la llamada y otros.
Con el fin de identificar cuál de estas causas es la más significativita, se realizó un
diagrama de Pareto en donde podemos evidenciar que la causa por la que más falla el
sistema IVR es por la falla “No ingresa a otras opciones” que representa un 68% del total
del números de casos, seguido por la falla “informa montos errados” la cual junto con la
anterior representan el 83% del número de casos, siendo estas donde se debe centrar
nuestros esfuerzos.
También, se realizó un estudio del tiempo de paradas del sistema IVR en el segundo
semestre del año, en podemos evidenciar cual mes es el que más tiempo de paradas tuvo.
Para ello se utilizó el diagrama de Pareto en donde en donde se evidencia que el 69% del
tiempo de espera en minutos ocurrió en el mes 9, lo cual hace que este mes sea nuestra
prioridad de mejora.

Pareto- Tiempo de paradas en minutos por mes del segundo semestre

100%
40000 90%
35000 80%
30000 70%
25000 60%
50%
20000
40%
15000
30%
10000 20%
5000 10%
0 0%
Mes 9 Mes 7 Mes 8 Mes 10 Mes 11 Mes 12

SUMA % ACUMULADO

Considerando que en paralelo a las paradas del IVR se inician las llamadas de reclamación
y/o ayuda a agente (operario). Se revisó el último año se detecto las siguientes
reclamaciones: No genera saludo inicial, No ingresa a otras funciones, Se cae la llamada,
Informa montos errados, Demora en entrar al menú principal, No admite claves y otros.
Se utilizó el diagrama de Pareto para determinar cuáles de este tipo de reclamaciones son
las más importantes para enfocar nuestros esfuerzos y mejorar en estos aspectos. En la
gráfica se puede observar que los motivos de reclama más frecuente son no genera saludo
inicial, no ingresa a otras funciones y se cae la llamada con 16% del total cada uno y los
tres representan el 49% de las reclamaciones.
En la gráfica podemos observar que todas las reclamaciones tiene casi la misma
importancia, sin embargo si debemos decidir enfocarnos en determinadas razones deben ser
las más representativas como las mencionadas anteriormente.
 Pareto- Reclamos presentados en el año
100%
100%
89%
90%
20,000 77% 80%
64% 70%
15,000 60%
49%
50%
10,000 33% 40%
30%
5,000 16% 20%
10%
0 0%
No genera No ingresa Se cae la Informa Otros Demora No Admite
saludo a otras llamada montos en entrar las claves
inicial funciones errados al menú
principal

TOTAL % ACUMULADO

AQUÍ VA LO TUYO DE TIEMPO DE LLAMDAS

Por otro lado, considerando el análisis de no conformidades en las 6 sucursales, en el
estudio se puede evidenciar 18 diferentes motivos de reclamación, lo cual justifica hacer
un diagrama de Pareto para así identificar si hay una causa que predomine con relación a
las demás. Se obtuvo que no hay una reclamación que predomine sobre las otras, ya que
todas tienen un comportamiento similar en las 6 sedes.

Como podemos apreciar en la gráfica, Gravamen movimientos financieros se posiciono

como el motivo más significativo con un 6% del total.

Diagrama de pareto- Motivos de reclamaciónes del total de sucursales

100%
90%
20000 80%
70%
15000 60%
50%
10000 40%
30%
5000 20%
10%
0 0%
)
OS ON INA ES AS AJA TE OS ES ZA OS NA OS ET OS CIO OS ICO
IER ACI F IC ION PR N C LIEN CID ION RAN DIT S O CAD ERN ALS RVI ESG AT
C ID O IS M E C E C B E ER I T F E I M
N AN QU ED OM (CO AR AL OFR ALA CO E CR E P STIF IN TES O-S E R TO
F I L I R C L N S S T E D D U E N E R D U
S O O U O O N D N A J S LL IE ES A
T OS Y/O LLA Y/ F ON REG ACI EMI N I IOS CIO NT S IN LLA B I N C AL ER O
N F A S A IR E U O A R J
N
IE IO IO T M PR D AR A S T FA N T
F I CEN CA
IM VIS V IC DA GO F OR /O IDA OR TUR PRE EN R N
V A Y C U O TE S E
O RE S ER EN P E IN A U R ON U
R IO N SC ID R A
M O L AS IT OS SEG Y H ST AC DE M PO LL
EN B R F AL E M AÑ O S EE NT S U R E FA
M O R G R N
A C S E EN NT LA O
R AV O D IE
S UP A LC
N DA M
G I DI ON
LIC OCE CI
B R E N
PU P
AT
A
ID
DEB
IN

Cantidad de reclamos % acumulado

De otros lado, uno de los encargados de hacer control de no conformidades opina que la
mayor incidencia de reclamos es a causa de daños en sus productos físicos,
especialmente en tarjetas con causas como, averías, deterioros etc. Para este caso el
agente (operario) solicita validación si sirve o no las tarjetas. Al hacer 20 muestras de 50
llamadas cada una, se encontró la siguiente información expresada en la siguiente
gráfica de histograma

Que por cada 50 llamadas, lo más frecuente es que se evidencien entre 3 y 4,31
materiales deteriorados como motivos de reclamaciones.

Histograma
4
2
Frecuencia

0
3 1 1 2 2 3 2 ... Frecuencia
7 4 1 8 5 2 or
2 23 4 47 6 71 8 94 1 18 34 ay
27 54 81 08 36 63
87 ym
31 62 93 25 56 0,
4, 5, 6, 8, 9, 1
Clase

Clase Frecuencia
3 4
4,312722371 3
5,625444741 3
6,938167112 3
8,250889482 3
9,563611853 1
10,87633422 3
y mayor... 0