SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 3

Presentado por:

ANDRES MONTENEGRO
COD: 87060076

GABRIEL JOSÉ DEL CASTILLO MELÉNDEZ.

COD. 84455090

LUIS EDUARDO BASTIDAS

COD. 87531769

MAURICIO FABIAN PALACIOS GONZALEZ

COD. 88192471

EDGAR POTOSI
COD.

PRESENTADO A:

HUGO OCAMPO CARDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS AGRARIAS Y DEL MEDIO AMBIENTE
PROGAMA DE ZOOTECNIA
2011
 INTRODUCCION

El servicio al cliente hoy en día es identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas ya que contempla en gran parte una estrategia muy
dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de servicios deben
emprender estos retos muy grandes para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito
nacional como internacional. A continuación se muestran algunos análisis realizados en
situaciones concretas en empresas de servicios, por lo que es importante contrastar algunas de
las participaciones de los estudiantes y posteriormente realizar un informe detallado de como
las estrategias de las diferentes empresas funcionan en cada región.

TRABAJO COLABORATIVO No 3

EN CONCENSO CON LOS COMPAÑEROS DEL GRUPO DECIDIMOS ESCOGER LA

EMPRESA UBICADA EN MI REGION, EN LA CUAL SE ANALIZAN LOS DIFERENTES
ASPECTOS COMO EXIGE LA RUBRICA TOMANDO COMO REFERENCIA LOS APORTES
DE CADA UNO SOBRE SUS RESPECTIVAS SITUACIONES.

Para el desarrollo de esta actividad he escogió al GRUPO COOMEVA sede pasto, organización
cooperativa que presta gran cantidad de servicios a sus beneficiarios, entre ellos se tiene los
servicios financieros, de protección, recreación y turismo, salud, entre otros.

FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

La fidelidad de los clientes se hace de forma profunda ya que al ser una cooperativa cada una
de las personas que acceden a sus servicios se convierte en socio de la misma con diferentes
beneficios y con la capacidad de elegir democráticamente a sus líderes e incluso de ser elegido.

Además, cada uno de los clientes recibe información rápida y personalizada gracias a la calidad
humana encargada de la atención a los mismos.

Igualmente los asociados reciben mensualmente en la puerta de su casa información

dependiendo del servicio al cual están suscritos con Coomeva, además les llega una cartilla
informativa en la cual les muestran los múltiples beneficios a los cuales pueden acceder gracias
a las alianzas de la cooperativa, entre estos se encuentran:

 Descuentos y una amplia información acerca de las actividades culturales que se llevan a
cabo en la ciudad.
 Convenios de descuentos, con una extensa lista de entidades que ofrecen descuentos para
asociados entre las que se encuentran almacenes, gimnasios, escuelas de natación, de
baile y musicales, academias de manualidades, restaurantes, entre otros
 Recreación y turismo, donde se ofrecen diferentes planes vacacionales y recreativos con
descuento para los asociados y su familia.
 Gente pila, los hijos de los usuarios pueden participar por la cancelación del costo de su año
escolar o semestre universitario por medio de las notas obtenidas.

DIFERENCIA ENTRE DEMANDA Y POTENCIAL DE MERCADO

En el caso de Coomeva, la demanda de sus diferentes servicios es bastante amplia, y a pesar

que existe gran competencia en estos sectores la integridad de los servicios prestados por esta
entidad hacen que sea atractiva para los clientes.

PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL POTENCIAL DE MERCADO

Para la construcción del potencial de mercado de Coomeva, es necesario tener en cuenta tres
puntos básicos que son las personas, personas con dinero y personas dispuestas a gastar, para
esto es necesario acceder a fuentes de datos secundarias, como publicaciones estadísticas del
DANE, de bancos, e infinidad de entidades oficiales o privadas.

Por lo tanto, para la construcción del potencial de mercado de Coomeva se deberían seguir los
siguientes pasos:

1. Identificar la cantidad de personas existentes para este mercado, Determinar la renta de las
personas, Establecer la disposición de estas personas para gastar su dinero en el consumo
de los servicios que Coomeva ofrece, Posteriormente se seleccionan las variables que
identifican los componentes anteriores y se construyen por separado para cada uno de ellos
indicadores de la participación relativa de las regiones, en el caso de Coomeva tendría que
hacerlo a nivel del departamento de Nariño, Se obtiene un índice único calculado mediante
una combinación ponderada de aquellos indicadores que señalan la existencia de personas,
gente con renta y gente con disposición a gastar, Para cada tipo de servicio ofrecido por
Coomeva, se debe realizar una ponderación determinada gracias a la información
proveniente de investigaciones de mercados o de sugerencias de los ejecutivos
conocedores de estos servicios y de su mercado.

2. Para determinar el Índice Potencial de Mercado (IPM) en la región, se puede aplicar la

siguiente formula
 VARIABLES QUE CONFORMAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE COOMEVA

Coomeva ha optado por una estructura de gestión organizacional, constituida por un

pensamiento y un sistema gerencial de prácticas, técnicas y herramientas que garanticen un
desarrollo integral y armónico con las personas y empresas que la conforman. Busca contribuir
al desarrollo integral del Asociado y su familia mediante procesos de formación, fortalecimiento
de las competencias personales y profesionales, creación y desarrollo de empresas, ofreciendo
asesoría, asistencia técnica, financiación, inversión y alternativa de garantías.

Todo ello implica para Coomeva responsabilidad, compromiso y retos para seguir respondiendo
con efectividad al cumplimiento de las expectativas y necesidades de los asociados y continuar
con su papel de gestor y acompañante de sus clientes.

CLIENTES FELICES CON LA CALIDAD DEL SERVICIO: En el caso de Coomeva, los

usuarios pueden calificar el servicio recibido mediante encuestas que encuentra en su sede o
por internet, esto hace que la organización mantenga una comunicación continua con sus
clientes y pueda mejorar de forma integral según las opiniones de los usuarios.

NO CONFIRMACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS: Cuando una empresa prestadora de servicios

NO satisface las expectativas de sus clientes se habla de una no confirmación del servicio, lo
cual implica una mala percepción de la calidad de servicio por parte de sus consumidores que
lleva a la perdida de fidelidad por parte de los consumidores, esto implica realizar ajustes
inmediatos en la prestación del servicio.

ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD: Para establecer un

programa de calidad se requiere que todos los miembros de la organización estén consientes
de su importancia y se comprometan de forma integral con todos los procesos que implica, para
que esto se logre es necesario establecer una serie de estímulos para el personal que cumpla
con las metas de los estándares de calidad.

También se realizan círculos de calidad que son reuniones en las cuales se logra hacer un
diagnostico participativo con el cual se mejoran las metas de calidad. Coomeva logro conseguir
la certificación ISO 9001:2000, para dos de sus servicios y trabaja firmemente para lograr la
certificación de la totalidad de ellos.

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO: Las Variables de segmentación que tiene

en cuenta Coomeva son básicamente la edad, el nivel educativo, la condición laboral y la
estabilidad económica, para ofrecer diferentes tipos de servicios propios para cada subdivisión
de modo que cada grupo responda de manera similar a las estrategias de marketing que
fomentan los servicios.
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO, ÉXITO O FRACASO: En el caso de Comeva opino que
tiene una segmentación adecuada, ya que con ella trata de cubrir gran parte del mercado
objetivo, además ofrece múltiples beneficios a las personas que acceden sus servicios.

Por lo tanto considero que la estrategia ha sido bien enfocada y es por eso que Coomeva hoy
se consolida como una organización exitosa y que ha alcanzado un buen posicionamiento en el
país. Sin embargo me parece que no han tocado un sector importante como es el sector rural
en el cual también podrían incursionar y ampliar así su portafolio de servicios.

REQUERIMIENTOS PARA ATENDER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE

DE SERVICIOS: Para cumplir e incluso superar las expectativas de los clientes es necesario
mantener un mejoramiento constante de los servicios, buscar la innovación y estar pendiente de
las tendencias, además se debe lograr una perfecta interacción entre buena e inmediata
atención, comprensión de las necesidades del cliente, atención personalizada, hacer sentir a las
personas parte importante para la empresa, escuchar a los clientes, premiar su fidelidad,
atender sus sugerencias y solucionarlas con prontitud.

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL ENCANTAMIENTO DEL MISMO: Para

Coomeva es vital conocer el grado de satisfacción de sus asociados y la percepción que tienen
de los servicios prestados, todo con el fin de reafirmar fortalezas y superar las debilidades.

Es por esto que Coomeva realiza una consulta continua acerca de la calidad percibida del
servicio por parte de sus clientes, lo hace gracias a encuestas en sus diferentes puntos
atención así como por medio de su página de internet, para llegar a cubrir las opiniones de
todos sus asociados, igualmente cuenta con un centro de sugerencias en el cual los usuarios
pueden consignar sus opiniones. Así como la opinión del cliente externo es importante, también
es necesario evaluar la opinión del cliente interno, para lo cual se aplican evaluaciones de la
calidad percibida por ellos.

GRADO DE SATISFACCIÓN DE UN CLIENTE DE COOMEVA SEDE PASTO: Se indago a

una cliente acerca del servicio recibido por Coomeva y ella manifestó que empezó a ser parte
de este grupo debido a que accedió a un préstamo con la entidad ya que le ofrecía un bajo
interés, a partir de este hecho formo parte de la empresa ya que es socia y gracias a esto ha
obtenido múltiples beneficios tanto para ella como para su familia, entre ellos menciono el
subsidio de educación superior para sus hijos y destaco la solidaridad de la entidad ya que al
morir su esposo, Coomeva le ayudo con la anulación de 4 cuotas de su préstamo.
 CONCLUSIONES

 La actitud de una empresa a partir de su máxima autoridad, compromete a buscar

permanentemente la satisfacción y fidelidad del Cliente esto se llama atención, el cual
se manifiesta antes, durante y después de una venta.

 Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal de la

empresa, ya que es uno de los puntos fuertes en donde comienza la relación puntual y
que luego será reflejada ante los demás.

 El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo

de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así,
un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de
mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que
es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color,
puede tomar una decisión de compra.