Clase2 - Gestión de La Calidad

Gestión de Calidad
© Instituto Europeo de Posgrado
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Gestión de Calidad
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Índice
1 Introducción a la Gestión de Calidad ....................................................................................................... 5

1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto. ..................................... 5
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad. ............................ 6
1.3 Consideraciones sobre adaptación. ............................................................................................ 7
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos. ......................................................... 7
2 Planificar la Gestión de Calidad .................................................................................................................. 7
2.1 Entradas. ..................................................................................................................................................... 8
2.1.1 Acta de constitución del proyecto. ............................................................................... 8
2.1.2 Plan para la dirección del proyecto. ............................................................................. 8
2.1.3 Documentos del proyecto. ................................................................................................ 9
2.1.4 Factores ambientales de la empresa. ......................................................................... 9
2.1.5 Activos de procesos de la organización. ................................................................. 10
2.2 Herramientas y técnicas. ................................................................................................................. 10
2.2.1 Juicio de expertos. ................................................................................................................ 10
2.2.2 Recopilación de datos. ....................................................................................................... 10
2.2.3 Análisis de datos. ................................................................................................................... 10
2.2.4 Toma de decisiones. ............................................................................................................. 11
2.2.5 Representación de datos. .................................................................................................. 11
2.2.6 Planificación de pruebas e inspección. ..................................................................... 14
2.2.7 Reuniones. .................................................................................................................................. 14
2.3 Salidas. ........................................................................................................................................................ 14
2.3.1 Plan de gestión de calidad. .............................................................................................. 14
2.3.2 Métricas de calidad. .............................................................................................................. 14
3 Gestionar la Calidad ......................................................................................................................................... 15
3.1 Entradas .................................................................................................................................................... 16
3.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................................... 16
3.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................................. 16
3.1.3 Activos de procesos de la organización. .................................................................. 17
3.2 Herramientas y técnicas. .................................................................................................................. 17
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Gestión de Calidad
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3.2.1 Recopilación de datos. ........................................................................................................ 17

3.2.2 Análisis de datos. .................................................................................................................... 17
3.2.3 Toma de decisiones. ............................................................................................................ 18
3.2.4 Representación de datos. ................................................................................................. 18
3.2.5 Auditorías. .................................................................................................................................. 20
3.2.6 Diseño para X (DfX). .............................................................................................................. 20
3.2.7 Resolución de problemas................................................................................................. 20
3.2.8 Métodos de mejora de la calidad. ................................................................................ 21
3.3 Salidas. ........................................................................................................................................................ 21
3.3.1 Informes de calidad. ............................................................................................................. 21
3.3.2 Documentos de prueba y evaluación. ...................................................................... 22
3.3.3 Solicitudes de cambio. ....................................................................................................... 22
4 Controlar la Calidad......................................................................................................................................... 22
4.1 Entradas. ................................................................................................................................................... 23
4.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................................... 23
4.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................................. 23
4.1.3 Solicitudes de cambio aprobadas. .............................................................................. 23
4.1.4 Entregables. .............................................................................................................................. 23
4.1.5 Datos de desempeño del trabajo. ............................................................................... 23
4.1.6 Factores ambientales de la empresa. ....................................................................... 23
4.1.7 Activos de procesos de la organización. ................................................................. 23
4.2 Herramientas y técnicas. ................................................................................................................. 24
4.2.1 Recopilación de datos. ....................................................................................................... 24
4.2.2 Análisis de datos. ................................................................................................................... 24
4.2.3 Inspección.................................................................................................................................. 25
4.2.4 Pruebas/Evaluaciones de productos. ....................................................................... 25
4.2.5 Representación de datos. ................................................................................................. 25
4.2.6 Reuniones. ................................................................................................................................. 26
4.3 Salidas. ....................................................................................................................................................... 26
4.3.1 Mediciones de control de calidad. .............................................................................. 26
4.3.2 Entregables verificados. .................................................................................................... 26
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4.3.3 Información de desempeño del trabajo. .................................................................. 26

5 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 27
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Gestión de Calidad
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Objetivos
 Diferenciar la calidad del proyecto y la calidad del producto.
 La gestión de calidad es responsabilidad de todos los miembros del equipo e,

incluso, de la alta dirección. Definir roles y responsabilidades específicas en
materia de calidad.
 Conocer el costo de la calidad, tanto para evitar errores como para prevenirlos,
es necesario estimar los costos asociados..
1 Introducción a la Gestión de Calidad
La Gestión de Calidad incluye los procesos necesarios para incorporar la política de calidad
de la organización en cuanto a planificación, gestión y control de los requisitos de calidad
del proyecto y el producto, con la finalidad de satisfacer los objetivos de los interesados.
Los procesos que conforman la Gestión de Calidad son los siguientes:
 Planificar la Gestión de la Calidad.
 Gestionar la Calidad.
 Controlar la Calidad.
1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto.
La gestión de calidad hace referencia tanto a la calidad del proyecto (calidad de la gestión)
Calidad del proyecto y del producto son dos como a la calidad de los entregables (calidad del producto). Se aplica a todos los proyectos
cosas distintas. pero las técnicas y medidas de calidad pueden ser muy diversas en función de los
entregables que genera el proyecto (no es lo mismo un proyecto de desarrollo de software
que un proyecto de construcción).
Calidad y grado no es lo mismo. Calidad es “grado con el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”. La definición de calidad que recoge el PMI® es la
misma que incluye la ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad. Sin embargo, el grado es una
categoría que se asigna a entregables que tienen el mismo uso funcional pero
características técnicas diferentes:
 Si un producto tiene bajo grado (funcionalidad limitada) pero alta calidad (sin
defectos apreciables), puede no constituir un problema.
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 Si un producto tiene alto grado (numerosas funcionalidades) pero baja calidad

(numerosos defectos) sí puede constituir un problema.
Prevención mejor que inspección. Prevención significa evitar que haya errores incorporando
calidad en los entregables de manera previa; mientras, inspección significa encontrar
problemas de calidad. El costo de prevenir el error habitualmente es menor que el de
solucionar el error.
El equipo del proyecto debería tener conocimiento práctico de los procesos de control
estadístico para saber diferenciar entre los siguientes pares de términos:
* Prevención (evitar errores) vs inspección (evitar que los errores lleguen al cliente)
* Muestreo por atributos (el resultado es conforme o no conforme) vs muestro por variables (el
resultado se mide según una escala de satisfacción que refleja el grado de conformidad)
* Tolerancias (rango de resultados aceptables) vs límites de control (fronteras de variación normal

para un proceso estadísticamente estable)
Existen cinco niveles de gestión de calidad, de menor a mayor eficacia:
1] Dejar que el cliente encuentre los defectos: problemas de garantía, reputación y retrabajo.
2] Detectar y corregir errores durante el control de calidad: costos de calidad.
3] Utilizar aseguramiento de calidad: examinar y corregir el proceso en sí mismo.
4] Incorporar el diseño a la planificación.
5] Crear una cultura organizativa comprometida con la calidad del proyecto y producto.
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad.
 Satisfacción del cliente: requiere una combinación de conformidad con los

requisitos (asegurar que el proyecto aquello para lo que fue iniciado) y
adecuación al uso (el producto cubre necesidades reales).
 Mejora continua: el ciclo PDCA (planificar-hacer-verificar-actuar) es la base de la

mejora de calidad según el desarrollo de Shewhart, modificado por Deming.
Otras prácticas de mejora: gestión de calidad total (TQM), Six Sigma y Lean Six
Sigma.
La alta dirección también tiene responsabilidad
en la gestión de calidad del proyecto.  Responsabilidad de la dirección: proporcionar los recursos adecuados con las
capacidades apropiadas.
 Asociación mutuamente beneficiosa con los proveedores: la organización debería

preferir las asociaciones a largo plazo con los proveedores más que las
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Gestión de Calidad
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ganancias a corto plazo, lo cual sería beneficioso para ambas partes, optimizando
recursos y costos.
1.3 Consideraciones sobre adaptación.
Debido a la singularidad de cada proyecto, será necesario adaptar la forma en la que se

apliquen los procesos de Gestión de Calidad en base a las siguientes consideraciones:
Cumplimiento de políticas y auditoría

¿Qué políticas/procedimientos de calidad existen en la organización?
¿Qué herramientas, técnicas o plantillas de gestión de calidad se utilizan en la organización?
Estándares y cumplimiento normativo
¿Existen estándares de la industria específicos que deban observarse?
¿Existen restricciones gubernamentales, legales o regulatorias a tener en cuenta?
Mejora continua
¿Cómo será gestionada la mejora de calidad del proyecto?
¿Se maneja a nivel organización o nivel proyecto?
Involucramiento de los interesados
¿Existe un entorno de colaboración entre interesados y proveedores?
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.
En estos entornos, la gestión y revisión de calidad deben ser más frecuentes, desarrollados
a lo largo del proyecto más que hacia el final.
Las retrospectivas recurrentes controlar periódicamente la eficacia de los procesos de

Revisiones más frecuentes, no solo al final
del proyecto, y trabajar en pequeños lotes
calidad, buscando la causa raíz de los incidentes y sugiriendo nuevos enfoques para
de trabajo. mejorar la calidad.
Con el objetivo de facilitar las entregas frecuentes e incrementales, los métodos ágiles se
concentran en pequeños lotes de trabajo, los cuales se revisan para descubrir
inconsistencias y problemas de calidad tempranamente en el proyecto.
2 Planificar la Gestión de Calidad
Es el proceso que consiste en identificar los requisitos y estándares de calidad para el

proyecto y sus entregables, así como documentar cómo el proyecto demostrará el
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Gestión de Calidad
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cumplimiento de los mismos. El beneficio principal es que proporciona una guía sobre cómo
se gestionará y verificará la calidad a lo largo del proyecto.
2.1 Entradas.
2.1.1 Acta de constitución del proyecto.
Proporciona una descripción de alto nivel del proyecto y las características del producto,
requisitos de aprobación del proyecto, objetivos medibles y criterios de éxito los cuales
tendrán influencia en la gestión de calidad.
2.1.2 Plan para la dirección del proyecto.
Principalmente:
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Plan de gestión de requisitos
Proporciona el enfoque para identificar, analizar y gestionar los requisitos a los que harán
referencia en el plan de calidad y las métricas de calidad.
Plan de gestión de riesgos
Proporciona el enfoque para identificar, analizar y monitorear los riesgos.
Plan de involucramiento de interesados
Proporciona un método para documentar las necesidades y expectativas de los interesados que
conforman la base para la gestión de calidad.
Línea base del alcance
La estructura de desglose del trabajo (EDT) y el enunciado de alcance del proyecto se toman en
consideración para determinar qué estándares y objetivos de calidad son adecuados para el
proyecto.
2.1.3 Documentos del proyecto.
Los documentos que pueden ser considerados para planificar la calidad son los siguientes:
Registro de supuestos
Contiene todos los supuestos y restricciones relacionados con la calidad y los estándares.
Documentación de requisitos
Recoge los requisitos que deberían cumplir tanto el proyecto como el producto, entre los que se
encuentran los requisitos de calidad del proyecto y del producto.
Matriz de trazabilidad de requisitos
La matriz vincula los requisitos del producto con los entregables y ayuda a garantizar que cada
requisito documentado sea probado.
Registro de riesgos
Contiene información sobre amenazas y oportunidades que podrían tener impacto en los
requisitos de calidad.
Registro de interesados
Ayuda a identificar a los interesados que estén especialmente interesados o puedan impactar en
la calidad.
2.1.4 Factores ambientales de la empresa.
Aquellos que pueden tener influencia en el proceso son, entre otros, los siguientes:
regulaciones del gobierno, distribución geográfica, estructura organizacional, condiciones
de mercado, reglas, estándares y guías específicas o precepciones culturales.
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2.1.5 Activos de procesos de la organización.
Aquellos que pueden influir en el proceso son, entre otros, los siguientes: sistema de
gestión de calidad de la organización, políticas y procedimientos; plantillas de calidad o
bases de datos históricas y repositorio de lecciones aprendidas.
2.2 Herramientas y técnicas.
2.2.1 Juicio de expertos.
Debe tenerse en consideración la pericia de individuos o grupos que tengan conocimientos

especializados en aseguramiento, mediciones, mejoras o control de calidad.
2.2.2 Recopilación de datos.
 Estudios comparativos (benchmarking): consiste en comparar prácticas o

estándares reales o planificados del proyecto con las de proyectos comparables
para identificar mejores prácticas y mejoras. Los proyectos base de la
comparación pueden ser internos o externos a la organización, del mismo sector
industrial o de otros diferentes.
 Tormenta de ideas: se recogen datos de forma creativa a partir de un grupo de

miembros del equipo o expertos en la materia para desarrollar el plan de gestión
de calidad de forma adaptada al proyecto.
 Entrevistas: se identifican necesidades y expectativas de la calidad del proyecto y

del producto, implícitas y explicitas, formales o informales. Pueden participar
expertos internos y externos además de determinados interesados.
2.2.3 Análisis de datos.
 Análisis costo-beneficio: es una herramienta de análisis financiero que ayuda al

director del proyecto a determinar si las actividades de calidad previstas son
eficientes hablando en términos de costos. Permite comparar el costo de la
calidad con el beneficio esperado por aplicar prácticas de calidad.
 Costo de calidad: el costo óptimo de calidad, también conocido como “análisis

La calidad tiene un costo asociado, ya sea para
evitar errores o como consecuencia del error.
marginal”, muestra la situación en la que invertir en costos adicionales de
prevención/evaluación no resulta ni beneficioso ni eficiente en términos de
costos. Es decir, no por más invertir en calidad se obtiene beneficio por ello. El
costo de calidad consiste en uno o más de los siguientes costos:
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Costos de prevención
* También denominados costos de conformidad o de cumplimiento
* Son los costos de prevenir errores de calidad en los productos, entregables o servicios, que se
producen durante el proyecto.
Costos de evaluación
* Relacionados con la evaluación, medición, auditoría y prueba de los productos y entregables.
Costos por fallas (internas/externas)
* También denominados costos de no conformidad, de incumplimiento o por calidad deficiente.
* Son los costos debido al error (no conformidad) durante y después del proyecto.
Costos de conformidad Costos de no conformidad

Costos de prevención Costos de fallas internas (reveladas por el proyecto)
* Capacitación del equipo. * Retrabajo.
* Documentación de procesos. * Desecho.
* Adquisición de equipamiento. Costos por fallas externas (encontradas por el cliente)
* Tiempo para hacerlo correctamente. * Obligaciones.
Costos de evaluación (evaluar la calidad) * Trabajos con garantía.
* Pruebas. * Pérdida de negocio.
* Pérdida por pruebas destructivas.
* Inspecciones
2.2.4 Toma de decisiones.
Para este proceso se utiliza el análisis de decisiones con múltiples criterios con una matriz de
priorización. Se identifican potenciales incidentes de calidad y alternativas para
solucionarlos, los cuales se priorizan en base a una ponderación.
2.2.5 Representación de datos.
 Diagramas de flujo.
* También denominados mapas de procesos.
* Muestran la secuencia y posibilidades que existen en un proceso que transforma una o más
entradas en una o más salidas.
* Muestran actividades, puntos de decisión, ramificaciones, rutas paralelas y orden de proceso.
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* Si se utiliza un diagrama de flujo para representar un proceso se denomina flujos de proceso o

diagrama de flujo de proceso y sirven para mejorar los procesos y para identificar dónde se pueden
originar defectos de calidad.
 Modelo lógico de datos: representación visual de los datos de una organización,

descrito en el lenguaje de negocios, se utiliza para identificar dónde podrían
surgir incidentes de integridad de los datos o de calidad.
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 Diagramas matriciales: representación gráfica que muestra las relaciones entre

distintos factores, causas y objetivos que servirán para determinar las métricas
de calidad. Existen diagramas en L, T, Y, X, C y en forma de techo, dependiendo
de la representación elegida. Un ejemplo de representación en forma de te cho,
también denominada “la casa de la calidad”:
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 Mapeo mental: representación gráfica que se utiliza para organizar visualmente la

información. Se crea partir de un único concepto de calidad al que se le añaden
alrededor otras ideas o imágenes que ayudan a recopilar requisitos de calidad.
2.2.6 Planificación de pruebas e inspección.
El director y el equipo del proyecto planifican cómo probar e inspeccionar el producto,

entregable o servicio para cumplir con los objetivos de desempeño del producto. Estas
pruebas varían en relación a la industria.
2.2.7 Reuniones.
Pueden participar el director, el patrocinador, determinados miembros del equipo y otros

interesados, con la finalidad de desarrollar el plan de gestión de calidad.
2.3 Salidas.
2.3.1 Plan de gestión de calidad.
Es un componente del plan para la dirección del proyecto donde se describe cómo se
implementarán las políticas y procedimientos para cumplir los objetivos de calidad. Puede ser
formal o informal, detallado o formulado a alto nivel. El plan puede incluir, entre otro, el
siguiente contenido:
* Estándares de calidad que serán utilizados en el proyecto.

* Objetivos de calidad del proyecto.
* Roles y responsabilidades en relación a la gestión de calidad.
* Entregables y procesos sujetos a revisión de calidad.
* Actividades de control de calidad previstas para el proyecto.
* Herramientas de calidad que se utilizarán para el proyecto.
* Procedimientos para gestionar las no conformidades, las acciones correctivas pertinentes o la

mejora continua.
2.3.2 Métricas de calidad.
Son parámetros objetivos que se utilizan para verificar la conformidad de los atributos de los
entregables como, por ejemplo:
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* % de tareas completadas a tiempo.

* Índice de desempeño de costo (CPI) e índice de desempeño del cronograma (SPI).
* Índice de fallos/número de defectos por día/errores encontrados por línea de código.
* Puntuación de satisfacción de los clientes.
3 Gestionar la Calidad
Es el proceso que consiste en transformar el plan de gestión de la calidad en actividades

ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las políticas de calidad de la
organización. El beneficio principal del proceso es el incremento de la probabilidad de
alcanzar los objetivos así como la identificación de los procesos ineficaces y las causas de la
calidad deficiente.
Gestionar la calidad involucra un

La gestión de calidad incluye el esfuerzo relacionado con el aseguramiento de calidad, que
esfuerzo amplio, entre el que se consiste en asegurar que en el proyecto se estén utilizando de manera eficiente los
encuentra el aseguramiento de procesos que han sido definidos en el plan de gestión de calidad para cumplir las
calidad mediante auditorías.
necesidades, expectativas y requisitos de los interesados. El director puede contar para ello
con un equipo de aseguramiento de calidad de la organización.
Sin embargo, la gestión de calidad involucra mucho más esfuerzo que simplemente el
aseguramiento de calidad, por ejemplo, es el encargado de llevar a cabo las siguientes
acciones:
* Diseñar un producto óptimo y maduro aplicando guías específicas de diseño.
* Fomentar la confianza de que un producto futuro será finalizado de manera que cumpla con los
requisitos y expectativas especificadas a través de auditorías de calidad.
* Conformar que se utilizan los procesos de calidad, cumpliendo con los objetivos de calidad.
* Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos y actividades para lograr mejores resultados.
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En la gestión de calidad deben participar no solo el director del proyecto si no, también, el
equipo del proyecto, el patrocinador, la dirección de la organización e incluso el cliente.
Todos deben desempeñar roles en la gestión de la calidad pero, evidentemente, con
funciones que difieren en tamaño y esfuerzo.
3.1 Entradas
Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual describe el nivel aceptable de calidad

del proyecto y del producto. Así mismo, describe qué hacer en supuestos de no
conformidad.
Como los siguientes:
Registro de lecciones aprendidas
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto relacionadas con la gestión de la calidad

pueden aplicarse en etapas posteriores para mejorar la eficiencia de la gestión.
Mediciones del control de calidad
Se utilizan para analizar y evaluar la calidad de los procesos y los entregables del proyecto en
relación a los estándares de la organización.
Métricas de calidad
Utilizadas como base para el desarrollo de escenarios de prueba para el proyecto y su

entregables, además de para iniciativas de mejora.
Informe de riesgos
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Gestión de Calidad
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Identifica las fuentes del riesgo general del proyecto y las fuerzas impulsoras más importantes de
la exposición global al riesgo que pudieran afectar a los objetivos de calidad.
Los activos que podrían influir en este proceso son, entre otros, los siguientes: sistemas de
gestión de calidad de la organización; políticas y guías e calidad de la organización; plantillas
de calidad; resultados de auditorías anteriores y repositorio de lecciones aprendidas con
información de proyectos anteriores similares.
Principalmente, las listas de verificación, que se utiliza para verificar que se han llevado a
cabo una serie de pasos necesarios o para comprobar si se ha cumplido una lista de
requisitos. Pueden sencillas o complejas, en función del proyecto. Las organizaciones
habitualmente ya disponen de listas estandarizadas aunque también se pueden utilizar otras
desarrolladas fuera de la organización.
 Análisis de alternativas: se utiliza para evaluar las opciones identificadas,

seleccionando los enfoques de calidad más adecuados para el proyecto.
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Gestión de Calidad
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 Análisis de documentos: consiste en analizar los documentos que han sido

generados en forma de salidas de los procesos de control para identificar
cualquier elemento fuera de control e implementar posibles acciones
correctivas.
 Análisis de procesos: identifica oportunidades para mejoras en los procesos a

partir de potenciales problemas, restricciones o actividades que no agregan
valor.
 Análisis de la causa raíz: determina la causa o motivo subyacente que causa una
variación, defecto o un riesgo. Una sola causa podría generar diversas
variaciones y defectos. Cuando se elimina la causa raíz., se elimina el problema.
3.2.3 Toma de decisiones.
Se utiliza el análisis de decisiones con múltiples criterios para discutir sobre varias
alternativas que afecten a la calidad del proyecto y del producto.
 Diagramas de afinidad: organizan las potenciales causas de defectos en grupos o

categorías que muestran las áreas que necesitan mayor atención.
 Diagramas de causa y efecto:
* También denominados diagramas de espina de pescado, diagramas de por qué - por qué o
diagramas de Ishikawa.
* A partir del error o defecto, se desglosan las posibles categorías de causas en ramas separadas
que ayudan a identificar la causa raíz del problema.
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Gestión de Calidad
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 Diagramas de flujo: ya descritos en el apartado 2.2.5.
 Histogramas: es una representación gráfica de datos numéricos. Suele mostrar

número de defectos por entregable, número de veces que un proceso no
cumple u otras representaciones de defectos.
 Diagramas matriciales: ya descritos en el apartado 2.2.5. Muestran la solidez entre

las relaciones entre factores, causas y objetivos entre filas y columnas que
conforman la matriz.
 Diagramas de dispersión: muestra la relación entre dos variables, pudiendo

demostrar una relación entre cualquier elemento de un proceso en un eje y un
defecto de calidad en el otro eje. La dispersión de los datos muestra la
correlación entre variables.
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Gestión de Calidad
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3.2.5 Auditorías.
* Es una revisión estructurada e independiente para determinar si las actividades del proyecto
cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y la organización.
* Realizada por un equipo externo al proyecto: PMO, departamento de auditoría interna de la

organización o por auditores externos a la organización.
* Pueden ser programadas o aleatorias.
* Los objetivos principales de las auditorías son:
* Identificar las buenas y mejores prácticas implementadas.
* Identificar todas las no conformidades, las brechas y los defectos.
* Compartir las buenas prácticas en proyectos similares de la organización o sector.
* Asistir de manera proactiva para mejorar los procesos de la organización con la finalidad de
aumentar la productividad del equipo.
* Incluir las conclusiones de cada auditoría a un repositorio de lecciones aprendidas..
* El resultado posterior es una reducción de los costos de calidad y mayor aceptación del producto
por parte del patrocinador o cliente.
3.2.6 Diseño para X (DfX).
Conjunto de guías técnicas que se pueden aplicar durante el diseño de un producto con el
objetivo de optimizar un aspecto específico del diseño, pudiendo incluso mejorar las
características finales del producto. Puede constituir diferentes aspectos del desarrollo de
productos como, por ejemplo:
* Diseño de ensamblaje: diseñar el producto para que las piezas sean sencillas de ensamblar y no
se cometan errores al colocar las piezas.
* Diseño para logística: el producto debe ser apto para el traslado, con un tamaño y peso que haga
sencillo su manipulación por las empresas de transporte/logística.
* Diseño para fabricación: el diseño de un producto permite que posteriormente sea sencillo de
fabricar.
* Diseño para servicio: los componentes del producto deben ser reemplazados fácilmente y por un
costo reducido.
3.2.7 Resolución de problemas.
Los problemas pueden surgir como consecuencia del control de calidad o de las auditorías
de calidad, pudiendo asociarse tanto a un proceso como a un entregable. Se puede
recopilar información, aportar pensamiento crítico o enfoques creativos para resolver los
problemas. Los pasos recomendados habitualmente son los siguientes:
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Gestión de Calidad
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1) Definir el problema.
2) Identificar la causa raíz.
3) Generar posibles soluciones.
4) Elegir la mejor solución.
5) Implementar la solución.
6) Verificar la efectividad de la solución.
3.2.8 Métodos de mejora de la calidad.
Se puede conseguir mejorar la calidad en base a las recomendaciones del control de

El PDCA fue desarrollado por SHEWHART y
modificado por DEMING.
calidad o los resultados de las auditorías de calidad. Existen diversos métodos como Seis
Sigma o PDCA de mejora continua:
3.3 Salidas.
3.3.1 Informes de calidad.
* Pueden ser gráficos, numéricos o cualitativos.

* Pueden presentar información sobre:
* Incidentes de gestión de calidad escalados por el equipo.
* Recomendaciones de mejora en procesos y productos.
* Recomendaciones de acciones correctivas.
* Resumen de conclusiones sobre el control de calidad.
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Gestión de Calidad
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3.3.2 Documentos de prueba y evaluación.
Basados tanto en plantillas de la propia organización como en los de la industria, se utilizan

para evaluar el logro de los objetivos de calidad. Pueden incluir listas de verificación y
matrices detalladas de trazabilidad de requisitos.
3.3.3 Solicitudes de cambio.
Si fuera necesario solicitar cambios, el director deberá seguir el proceso de control

integrado de cambios para actualizar otros documentos y áreas del proyecto que pudieran
verse impactadas.
4 Controlar la Calidad
Es el proceso que consiste en monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las

¿Los entregables completados cumplen
actividades de gestión de calidad para evaluar el desempeño y asegurar que las salidas del
con los requisitos y especificaciones
previstos? proyecto sean completas, correctas y satisfagan las expectativas del cliente. El beneficio
principal del proceso es verificar que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con
los requisitos especificados por los interesados clave para la aceptación final.
Algunas consideraciones sobre el control de calidad:
* Se realiza para medir la integridad, el cumplimiento y la adecuación para el uso del producto
o servicio antes de la aceptación de los usuarios y la entrega final.
* El proceso debería realizarse durante todo el proyecto para demostrar con datos que se han
cumplido los criterios de aceptación del patrocinador y/o cliente.
* El nivel de esfuerzo para controlar la calidad depende de la industria donde se desarrolle el
proyecto, los estilos de dirección y el tipo de proyecto.
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Gestión de Calidad
23
4.1 Entradas.
Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual define la forma en la que se realizará

el control de calidad dentro del proyecto.
Entro otros, los siguientes:
 Registro de lecciones aprendidas: las lecciones aprendidas en etapas tempranas

podrían aplicarse en etapas posteriores para mejorar el control de calidad.
 Métricas de calidad: la métrica describe un atributo del producto o del proyecto,

además de la forma en la que se verificará su cumplimiento.
 Documentos de prueba y evaluación: se utilizan para evaluar el cumplimiento de

los objetivos de calidad.
4.1.3 Solicitudes de cambio aprobadas.
Como consecuencia del proceso de control integrado de cambios, será necesario

implementar aquellas solicitudes aprobadas, lo cual puede incluir modificaciones como
reparación de defectos. La implementación de cambios debe ser igualmente verificada en
cuanto a integridad y certificada como correcta.
4.1.4 Entregables.
Un entregable es un producto, resultado o capacidad única y verificable para ejecutar un

servicio que se produce para completar un proceso, una fase o un proyecto. Son salidas del
proceso Dirigir y Gestionar el Trabajo.
4.1.5 Datos de desempeño del trabajo.
Contienen datos sobre el estado del producto como, por ejemplo, métricas de calidad,
mediciones de desempeño técnico así como otra información de calidad relacionada con el
proyecto.
4.1.6 Factores ambientales de la empresa.
Ya descrito en apartados anteriores.
Ya descrito en apartados anteriores.
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Gestión de Calidad
24
Incluye entre otras:
 Listas de verificación: ayudan a gestionar las actividades de control de calidad de

manera estructurada.
 Hojas de verificación: se utilizan para recoger datos de los atributos que quieran
controlarse para identificar defectos.
 Muestreo estadístico: consiste en seleccionar una parte de la población para su

Cuando existe una amplia población que inspección, con la finalidad de verificar la calidad en esa población, extrapolando
controlar, se determina un porcentaje sobre
los resultados al total de la población. El tamaño de la muestra se determina en
el que se lleva a cabo el muestreo. Se
ahorra tiempo y costo. el proceso de Planificar la Calidad.
 Cuestionarios y encuestas: utilizados principalmente para conocer la satisfacción

del cliente después del despliegue del producto o servicio. Si se identifican
defectos a través de las encuestas, deben considerarse como costos de fallas
externas, según el modelo de costo de calidad (COQ), analizado en procesos
anteriores.
Sobre todo, las siguientes:
 Revisiones de desempeño: miden, comparan y analizan métricas de calidad

definidas en el plan de calidad contra resultados reales de calidad.
 Análisis de la causa raíz: consiste en analizar la causa raíz para identificar el origen
de los defectos. Ya descrita en procesos anteriores.
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Gestión de Calidad
25
4.2.3 Inspección.
Es un examen del trabajo de un producto para determinar si cumple con los estándares
planificados.
 Los resultados suelen ser mediciones.
 Se puede realizar de una sola actividad o de un producto final.
 Utilizadas también para verificar las reparaciones de defectos.
4.2.4 Pruebas/Evaluaciones de productos.
La prueba es una investigación cuyo

La prueba es una investigación organizada que se realiza para obtener información objetiva
objetivo es encontrar errores o sobre la calidad del producto o servicio que se está probando. Es decir, el objetivo principal
defectos. es encontrar errores, defectos y problemas de no conformidad del producto o servicio.
 El tipo, alcance y cantidad de pruebas debe definirse en el plan de gestión de

calidad.
 Se pueden realizar durante todo el proyecto.
 Diferentes industrias desarrollan diferentes pruebas.
 Diagramas de causa y efecto: utilizados para identificar posibles efectos derivados de

defectos y errores de calidad. Ya descritos en procesos anteriores.
 Diagramas de control:
* Determinan si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible.
* Los límites de especificación superior e inferior se basan en requisitos y reflejan los valores
máximos y mínimos permitidos.
* Los límites de control superior e inferior se determinan de forma estadística y determina el límite
en el cual el proceso es estable.
* Si existen puntos de medición fuera de los límites de control, será necesaria una solicitud de
cambio para corregir alguna situación que hace que el proceso no sea estable.
* Principalmente se utiliza para controlar actividades repetitivas relacionadas con la fabricación de

lotes, aunque también se puede utilizar para el desempeño de costos y cronograma del proyecto.
®
Gestión de Calidad
26
 Histogramas: representan el número de defectos por origen o componente. Ya

descritos en procesos anteriores.
 Diagramas de dispersión: pueden representar el desempeño planificado en un eje

y el real en el otro eje. Ya descritos en procesos anteriores.
4.2.6 Reuniones.
 Revisión de solicitudes de cambio aprobadas: cuando un cambio es aprobado, se

debe verificar que se ha implementado correctamente.
 Retrospectivas/lecciones aprendidas: se identifican los éxitos, aquello que puede

mejorarse, aquello que sería recomendable incorporar a proyectos futuros y lo
que habría que incorporar a los activos de procesos de la organización.
4.3 Salidas.
4.3.1 Mediciones de control de calidad.
Son los resultados documentados de las actividades del control de calidad.
4.3.2 Entregables verificados.
Son aquellos entregables completados y que son conformes, es decir, que cumplen con
los requisitos de calidad previstos. Un entregable verificado se convierte en entrada del
proceso Validar el Alcance para su aceptación formal.
4.3.3 Información de desempeño del trabajo.
Incluye información sobre el cumplimiento de los requisitos del proyecto, las causas de los
rechazos, el retrabajo requerido, el estado de las métricas de calidad y si se necesita algún
ajuste en el proceso.
®
Gestión de Calidad
27
5 Conclusiones
 Gestión de calidad del proyecto y del producto son dos cuestiones diferentes
pero, a efectos del éxito del proyecto, hay que cumplir las dos.
 La gestión de calidad del proyecto hace referencia a la calidad en la gestión, al

cumplimiento y seguimiento de procesos y procedimientos de la organización,
en hacer lo que se ha documentado.
 La gestión de calidad del producto hace referencia a los requisitos, características y

funcionalidades que debe tener el producto, resultado o servicio, lo cual es muy
específico de cada producto, resultado o servicio.
®

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Gestión de Calidad

© Instituto Europeo de Posgrado

1 Introducción a la Gestión de Calidad ....................................................................................................... 5

3.2.1 Recopilación de datos. ........................................................................................................ 17

4.3.3 Información de desempeño del trabajo. .................................................................. 26

 La gestión de calidad es responsabilidad de todos los miembros del equipo e,

1 Introducción a la Gestión de Calidad

 Planificar la Gestión de la Calidad.

1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto.

Calidad y grado no es lo mismo. Calidad es “grado con el que un conjunto de características

 Si un producto tiene alto grado (numerosas funcionalidades) pero baja calidad

* Tolerancias (rango de resultados aceptables) vs límites de control (fronteras de variación normal

Existen cinco niveles de gestión de calidad, de menor a mayor eficacia:

1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad.

 Satisfacción del cliente: requiere una combinación de conformidad con los

 Mejora continua: el ciclo PDCA (planificar-hacer-verificar-actuar) es la base de la

 Asociación mutuamente beneficiosa con los proveedores: la organización debería

1.3 Consideraciones sobre adaptación.

Debido a la singularidad de cada proyecto, será necesario adaptar la forma en la que se

Cumplimiento de políticas y auditoría

1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.

Las retrospectivas recurrentes controlar periódicamente la eficacia de los procesos de

2 Planificar la Gestión de Calidad

Es el proceso que consiste en identificar los requisitos y estándares de calidad para el

2.1.1 Acta de constitución del proyecto.

2.1.2 Plan para la dirección del proyecto.

Plan de gestión de requisitos

2.1.3 Documentos del proyecto.

2.1.4 Factores ambientales de la empresa.

2.1.5 Activos de procesos de la organización.

2.2 Herramientas y técnicas.

2.2.1 Juicio de expertos.

Debe tenerse en consideración la pericia de individuos o grupos que tengan conocimientos

2.2.2 Recopilación de datos.

 Estudios comparativos (benchmarking): consiste en comparar prácticas o

 Tormenta de ideas: se recogen datos de forma creativa a partir de un grupo de

 Entrevistas: se identifican necesidades y expectativas de la calidad del proyecto y

2.2.3 Análisis de datos.

 Análisis costo-beneficio: es una herramienta de análisis financiero que ayuda al

 Costo de calidad: el costo óptimo de calidad, también conocido como “análisis

Costos de conformidad Costos de no conformidad

2.2.4 Toma de decisiones.

2.2.5 Representación de datos.

* También denominados mapas de procesos.

* Si se utiliza un diagrama de flujo para representar un proceso se denomina flujos de proceso o

 Modelo lógico de datos: representación visual de los datos de una organización,

 Diagramas matriciales: representación gráfica que muestra las relaciones entre

 Mapeo mental: representación gráfica que se utiliza para organizar visualmente la

2.2.6 Planificación de pruebas e inspección.

El director y el equipo del proyecto planifican cómo probar e inspeccionar el producto,

Pueden participar el director, el patrocinador, determinados miembros del equipo y otros

2.3.1 Plan de gestión de calidad.

* Estándares de calidad que serán utilizados en el proyecto.

* Procedimientos para gestionar las no conformidades, las acciones correctivas pertinentes o la

2.3.2 Métricas de calidad.

* % de tareas completadas a tiempo.

Es el proceso que consiste en transformar el plan de gestión de la calidad en actividades

Gestionar la calidad involucra un

* Diseñar un producto óptimo y maduro aplicando guías específicas de diseño.

3.1.1 Plan para la dirección del proyecto.

Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual describe el nivel aceptable de calidad

3.1.2 Documentos del proyecto.

Como los siguientes: