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LEGISLACIÓN COMERCIAL

ESTUDIO DE 3 CASOS Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACIÓN DE LOS

DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS ESTATUTOS
DEL CONSUMIDOR.

MARIA PAULA PERDOMO ID:648393

JUAN CAMILO VELASQUEZ HERNANDEZ ID.673418

PRESENTADO

CESAR FAVIAN GARCIA RAMIREZ

NRC: 15641

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

UNIMINUTO VIRTUAL Y A DISTANCIA

REGIONAL HUILA
2020
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INTRODUCCIÓN

Atreves de ayuda de investigación en la web se consultó dos casos donde se evidencie

la vulneración de los derechos al consumidor, el cual se va a estudiar para identificar cuáles

fueron los derechos violados en dichos casos, de esta manera resulta realizar un ofrecimiento

o propuesta para la reivindicación de estos y recomendaciones que debe utilizar las entidades

que ofrecen algún bien o servicio para que sus clientes no se vean afectar con la violación de

sus derechos.
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MOVISTAR VIOLA DE MANERA GRAVE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, se refirió a la sanción

impuesta a Colombia Telecomunicaciones (Movistar) por $766 millones, causada por violar
el régimen de protección de datos personales, de la que dijo "es la sanción más alta que se ha
impuesto por violar los derechos de habeas data". (opinion, 2013)

Robledo señaló que la multa es por un solo caso, pero que se encuentra agravada por
antecedentes sancionatorios a la misma compañía, que tiene "como mínimo" siete sanciones
por el mismo hecho. (opinion, 2013)

La sanción es, según explicó el Superintendente, por haberse tardado demasiado en

desvincular a un usuario, que había sido suplantado de la base de datos de morosos que
manejan las centrales de riesgo.

"No se hizo de manera oportuna, en este caso se tardaron más de tres años lo cual la
Superintendencia entiende que es una negligencia gravísima de ese operador en hacer respetar
los derechos de habeas data de ese consumidor", aseveró. (opinion, 2013)

El funcionario dijo que "la gran motivación para tomar la decisión", además de la violación
de los datos personales, fue la implicación que tiene para una persona el hecho de quedar
excluido del acceso al crédito o de comprar bienes y servicios en el mercado, sobre todo a
aquellas empresas que para dar crédito examinan las centrales de riesgo en Colombia.
(opinion, 2013)

Se varía de un caso privativa en la que la empresa violó de manera "grave" y "sistemática" los
derechos de los consumidores colombianos, en relación a la protección que ellos deben tener
sobre su derecho constitucional de habeas data.
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Finalmente, el Superintendente instó a que "denuncien cuando consideren que sus derechos
como consumidores están siendo vulnerados".1

PROPUESTA PARA QUE LOS DERECHOS SEAN REIVINDICADOS

Según lo establece la ley 1266 de 2008 (Habeas Data), que es el derecho

constitucional y fundamental que le permite a los ciudadanos conocer, actualizar y rectificar
la información que se haya recogido sobre ellos en archivos y bancos de datos. (Habeas_Data,
2020)

Debe tenerse en cuenta que este derecho se encuentra incluido en la constitución política en el
artículo (15), que establece “Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y
familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar de igual manera
tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogidos en
bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas.
En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás
garantías consagradas en la constitución.2 (Habeas_Data, 2020)

Teniendo en cuenta la ley de Habeas data como referencia, que para la reivindicación de los
derechos al consumidor se debe realizar lo siguiente:

Se debe conmemorar los deberes de las fuentes de información el cual crea que deben reportar
de forma periódica y oportuna la actualización y corrección de los datos que administra.
Ejemplo: Si usted se encuentra reportado ante las centrales de riesgo y ha realizado el pago de
su obligación, dicho operador debe actualizar oportunamente la información una vez la fuente
le haya informado la novedad. De igual forma, el operador debe eliminar el reporte negativo
cuando se haya cumplido con el tiempo de permanencia establecido por la ley.

1
"Movistar violó de manera "grave" derechos del consumidor " 16 dic. 2013
https://www.eluniversal.com.co/economica/movistar-violo-de-manera-grave-derechos-
del- consumidor-145800-JREU235936
2
"Cartilla Ley 1266 de 2008 Habeas Data - SIC."
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Cartilla_Ley_1266_de_
2
008_Habeas_Data.pdf
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Así mismo podemos encomendar que para que los derechos del consumidor sean
reivindicados, este, obtenga una indemnización por daños y perjuicios por parte de la
empresa en cuestión, debido a esto el consumidor se vio afectado en el hecho de que no pudo
contar con el servicio crediticio de otras entidades, además una disculpa de manera pública,
ya que, así como le sucedió a este consumidor le pudo pasar a otros más.

Las recomendaciones para que los derechos al consumidor se cumplan tal cual como se
encuentran establecidos, nos referimos a los deberes de la fuente de información:

1. Garantizar que la información que se suministra a los operadores de los bancos de

datos o a los usuarios sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable, con
esto se puede garantizar la veracidad de la información al momento de reportar por
ejemplo la cancelación de una tarjeta de crédito. (reproducción, 2020)
2. Reportar de forma periódica y oportuna al operador todas las novedades respecto de
los datos que previamente le haya suministrado, de esta manera se puede dejar
evidencia de un pago oportuno y dicho pago quede registrado en la fecha que se
realizó el mismo.
3. Certificar ya sea mensual, trimestral o semestral al operador la información
suministrada cuenta con la autorización del titular. (reproducción, 2020)

REFLEXION

A modo de preocupación, me he acaudalado de comprensión y conocimiento, ya que no

conocía de fondo el término habeas data o protección de datos, con el cual los consumidores
tenemos un instrumento contra las entidades que logren darle mal manejo a la información
como consumidores.
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SANCIONAN A LA AEROLÍNEA LAN POR VIOLAR DERECHOS DEL

CONSUMIDOR

La aerolínea deberá pagar una multa de $6 millones por la violación del derecho de
retractación de un cliente. La Superintendencia de Industria y Comercio multó a LAN
Colombia Airlines S.A. con $6.160.000, por la violación del derecho de retractación que tenía
un consumidor. (elpais.com.co, 2014)
De acuerdo con la entidad, el cliente tenía derecho a retractarse de la compra de unos
tiquetes aéreos dentro de los cinco días siguientes a la transacción.
La Delegación para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC determinó que la aerolínea deberá
devolver al usuario los $712.060 que había pagado por los tiquetes aéreos para la ruta Santa
Marta- Bogotá - Santa Marta. Por tratarse de una venta realizada a través de métodos no
tradicionales (elpais.com.co, 2014)
el consumidor optó por ejercer su derecho de retracto y solicitó a LAN la devolución del
dinero el mismo día en que los tiquetes aéreos fueron comprados. La compañía debía efectuar
el reintegro a más tardar dentro de los 30 días siguientes, sin embargo, en el proceso se
encontró que la aerolínea se abstuvo de tramitar la solicitud de devolución de dinero y se
probó que transcurrieron más de 16 meses para que esta emitiera una respuesta a dicha
solicitud. (elpais.com.co, 2014)
LAN solo le ofreció la devolución del dinero al usuario un año y cuatro meses después de
efectuada la compra, estando en trámite el proceso judicial ante la SIC. La decisión adoptada
es de inmediato cumplimiento y contra ella no procede recurso alguno, teniendo en cuenta
que este proceso judicial es de mínima cuantía y única instancia. (elpais.com.co, 2014)
El derecho de retracto es la posibilidad que tiene el consumidor que ha adquirido bienes o
servicios a través de métodos no tradicionales de venta, como sistemas de financiación,
tiempos
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compartidos y comercio electrónico, entre otros, de solicitar en un término de cinco días

hábiles siguientes a la compra la devolución de la totalidad del dinero pagado. (elpais.com.co,
2014)

Las recomendaciones para que los derechos al consumidor se cumplan tal cual como se
encuentran establecidos, nos referimos a los deberes de la fuente de información:

1. Devolución de los dineros de las compras con retractaciones dentro de los 5 días
hábiles de la siguiente forma: el cliente debe presentar un certificado de la cuenta de
ahorros o corriente donde se pueda depositar la suma del dinero efectuando
(elpais.com.co, 2014)
2. Debe presentar su cedula firmada y huella da; dichos documentos debe presentarlos
sea a nuestras oficinas o directamente en nuestros canales digitales los cuales se
encuentran en nuestra página: www.AereolineaLan.com.co. (elpais.com.co, 2014)
3. Pasados los 5 días hábiles desde que se hace la retractación no se le ha devuelto el
dinero reclame bonos del 50% de descuento que se harán efectivo en sus próximas
compras los cuales pueden ser usados dentro del mismo año en que son entregados.
(elpais.com.co, 2014)

Realizar una serie de recomendaciones para que los derechos se cumplan como se
encuentran establecidos en el Estatuto del Consumidor:

1. Verificar los derechos del consumidor en la Ley 1480 de 2011, esta para darle
respuesta eficaz al cliente en caso de tener o no razón el usuario dentro de los
tiempos establecidos por la ley para evitar posibles multas. (reproducción, 2020)
2. En las compras dejar información clara, para que el consumidor reciba una
información veraz, suficiente y oportuna respecto a los productos ofrecidos y así
satisfacer las necesidades de este. (reproducción, 2020)
3. Hacer valer el derecho de retracto, para que el cliente tenga la posibilidad de
retractarse de algún servicio en caso de ya no sentirse a gusto con el siempre y
cuando no haya empezado a disfrutarlo. (reproducción, 2020)
4. Devolver el dinero dentro de los tiempos, el consumidor es amparado por la ley 1480
de 2011 en el artículo 47 por lo cual en caso de devolución de dineros regresarlo
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dentro
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de los 30 días establecidos por ley siempre y cuando el cliente interponga la solicitud
los primeros 5 días hábiles después de realizar la compra. (reproducción, 2020)

https://www.elpais.com.co/economia/sancionan-a-la-aerolinea-lan-por-violar-derechos-del-
consumidor.html

1. "Cartilla Ley 1266 de 2008 Habeas Data – SIC

https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Cartilla_Ley_1
266_de_2008_Habeas_Data.pdf

2. ley 1480 de 2011

www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

REFLEXIÓN

Asumiendo en cuenta todo lo anterior a la ley 1480 de 2011 con la cual pude detallar los
deberes y derechos de consumidor. Todas las empresas deben vender o prestar servicios de
calidad y sobre todo que concierna con lo que indica la publicidad.
Los consumidores poseemos derechos a reclamar una garantía en caso de que los productos
que compremos surjan con defectos; y que también podemos rescindir de algún servicio o
producto en caso de no apreciar conformes y esta retractación la debemos hacer dentro de un
tiempo establecido de 5 días hábiles después de dicha compra y el proveedor de la compra
tiene hasta 30 días para hacer la devolución del dinero completo.
Esta diligencia nos deja como ilustraciones muchas respuestas con las que nosotros como
directores afrontaremos a diario para evitar futuras demandas ante la SIC (Superintendencia
de industria y comercio) por evadir los derechos de los consumidores de los productos que
nuestra empresa ofrezca.
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POR USURA MULTAN A EMPRESAS EN NEIVA

De acuerdo con la Red Nacional de Protección al Consumidor, se inspeccionaron 16

establecimientos comerciales en la capital de Huila. Dos de las sociedades involucradas
enfrentan sanciones que superan los $200 millones.
Redacción Diario del Huila, Economía (Huila, 2018)

Enviar a reparación un equipo tecnológico recién comprado, sentirse engañado por la ‘letra
pequeña’ de una publicidad prometedora o intentar explicar a la operadora de un ‘call center’
que se ha quedado sin saldo habiendo pagado sus obligaciones, son algunas de las situaciones
que enfrentan los colombianos a diario al intentar defender sus derechos como consumidores.
(Huila, 2018)

Las cifras de violación a los derechos del consumidor no son menores. En 2017, La Casa del
Consumidor de Neiva atendió 15.594 ciudadanos, recibió 368 demandas, 113 denuncias, y
otros trámites como derechos de petición. Ante este panorama, la Superintendencia de
Industria y Comercio protege los derechos de los consumidores a través de la Red Nacional
de Protección al Consumidor. (Huila, 2018)

Daniel Orozco, director de la RNPC, en entrevista con DIARIO DEL HUILA, reveló los
resultados de inspección, vigilancia y control que realizó el programa en 21 municipios del
Huila en materia de inspecciones a surtidores de combustible de líquido, y visitas en la ciudad
de Neiva a comerciantes y empresarios que realizan ventas con financiación directa, y en
algunas ocasiones sus operaciones sobrepasan los límites de usura. (Huila, 2018)
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VENTAS CON FINANCIACIÓN DIRECTA

De acuerdo con Daniel Orozco director de la RNPC, otro tema que afecta al consumidor en
distintas regiones del país, son las ventas financiadas directamente por los comerciantes y
empresarios que en ocasiones superan los límites de usura u operaciones de crédito, si bien no
hacen parte del control de la superintendencia Financiera de Colombia. (Huila, 2018)

«En este caso solo hicimos 16 inspecciones en la ciudad de Neiva, tenemos 13 pliegos de
cargo y tres sanciones contra este tipo de establecimientos de comercio, empresas y
sociedades, dentro de las cuales, pudimos verificar que en dos de ellas había usura, el
principal mal que afecta mayormente el bolsillo de los consumidores de las regiones del
país». (Huila, 2018)

Las dos empresas involucradas son Iván Botero Gómez con una multa de más de $200
millones y Bayport Colombia con una multa de alrededor de $35 millones. Para este año la
Red Nacional de Protección al Consumidor tiene la tarea de inspeccionar el sector de los
parqueaderos y las constructoras. «Vamos a visitar diferentes parqueaderos y proyectos
inmobiliarios de vivienda en Colombia para verificar que se esté cumpliendo con la
normatividad», puntualizó. (Huila,
2018)

ESTACIONES DE SERVICIO DE GASOLINA

«Entre 2015 y 2017 se realizaron 163 inspecciones a surtidores de combustible de líquido en

21 ciudades y municipios del departamento del Huila. Fueron alrededor de 170 visitas en las
cuales realizamos revisiones en materia de metrología legal (pesas y medidas), nos pusimos a
la tarea de recorrer gran parte de las estaciones de gasolina, la mayoría de ellas en la ciudad
de Neiva y Pitalito», indicó. (Huila, 2018)

El resultado de esas visitas reveló que el 87% de las estaciones de servicio de gasolina en el
Huila están ajustadas a la normatividad, el 13% que corresponde a 21 casos presenta algunos
inconvenientes, nueve de ellos están en pliego de cargos, tres casos para definir si hay o no
sanción y nueve casos en los que tenemos sanciones por el orden de los $125.000.000
millones. (Huila, 2018)
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En materia de balanzas, la RNPC visitó las plazas de mercado de diferentes municipios del
departamento para verificar que las pesas estuvieran debidamente calibradas. También se
hicieron ejercicios preventivos en materia de reglamentos técnicos en etiquetado de calzado.
(Huila, 2018)

Las recomendaciones para que los derechos al consumidor se cumplan tal cual como se
encuentran establecidos, nos referimos a los deberes de la fuente de información:

1. Finalmente, Daniel Orozco hizo el llamado a los huilenses a acercarse a la Casa del
Consumidor en Neiva cuando tengan un inconveniente en relación con un bien y
servicio, «allá le prestamos los servicios de facilitación». (Huila, 2018)
2. «Llamamos al comerciante y al consumidor. A través de una audiencia de
facilitación o mediación resolvemos los problemas de la ciudadanía. La
superintendencia actúa como mediadora». (Huila, 2018)
3. Según Orozco, más del 70% de las personas que acude al mecanismo de facilitación
salen con un acuerdo a su favor. «Los ciudadanos resuelven sus problemas en ocho
o
15 días, evitan el engorroso trámite de tener que interponer una demanda ante la
Superintendencia de Industria y Comercio que en promedio se demora 180 días.
Esperamos se acerquen a la Casa del Consumidor y utilicen esta efectiva
herramienta. (Huila, 2018)

https://diariodelhuila.com/por-usura-multan-a-empresas-en-neiva
3"Cartilla Ley 1266 de 2008 Habeas Data – SIC
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Cartilla_Ley_1
266_de_2008_Habeas_Data.pdf ley 1480 de 2011
www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html
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REFLEXIÓN

pude observar como la Superintendencia de Industria y Comercio protege los derechos de los
consumidores a través de la Red Nacional de Protección al Consumidor y además como en la
ciudad de Neiva Las cifras de violación a los derechos del consumidor no son menores, ya
atendió a 15.594 ciudadanos, de las cuales fueron muchas demandas, esto nos dejan en la
obligación de conocer nuestros de derechos y deberes como empresarios y consumidores.
En otras palabras, Se trata de implicar a toda la sociedad y de que los distintos agentes
sociales difundan que una sociedad de consumo bien organizada mejora la calidad de vida de
sus ciudadanos.

CONCLUSIÓN

Todos los tres casos se pueden observar donde y como se vulneraron los derechos al
consumidor y con la ayuda de las distintas herramientas de protección hacia los derechos se
pudo establecer diferentes propuestas para la reclamación de estos derechos y además unas
propuestas para que estos derechos de los consumidores se efectúen tal cual como están
determinados en los estatutos que rigen en la ley colombiana.
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Bibliografía
elpais.com.co. (24 de FEBRERO de 2014). El Pais. Obtenido de El pais :
https://www.elpais.com.co/economia/sancionan-a-la-aerolinea-lan-por-violar-
derechos-del-consumidor.html
Habeas_Data, C. L. (1 de enero de 2020). Cartilla Ley 1266 de 2008 Habeas_Data. Obtenido
de Cartilla Ley 1266 de 2008 Habeas Data:
http://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Cartilla_
Ley_1266_de_2008_Habeas_Data.pdf.
Huila, R. D. (15 de febrero de 2018). diariodelhuila. Obtenido de diariodelhuila:
https://diariodelhuila.com/por-usura-multan-a-empresas-en-neiva
opinion, E. d. (16 de diciembre de 2013). EL UNIVERSAL . Obtenido de EL UNIVERSAL :
https://www.eluniversal.com.co/economica/movistar-violo-de-manera-grave-
derechos-del-consumidor-145800-JREU235936
reproducción, D. d.-P. (1 de enero de 2020). LEY 1480 DE 2011. Obtenido de LEY 1480 DE
2011: www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html