Unidad3.

Gestión de Procesos

Actividad- Construcción y Gestión de Procesos

En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos
relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que
la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.

Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o

departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual
previamente deberá estudiar el material y ver los 3 videos de gestión de procesos
dispuestos en el botón Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/
Documentos complementarios unidad 3.

Recordemos:

Proceso: “ir a cine”.

Responsable: cineasta / persona.

Salida /
Entrada Transformación Resultado

 Información del horario  Conducir hasta el  El valor de

y lugar de la película. cinema. entretenimiento
 Quienes acudirán a  Comprar el boleto de la película.
verla. de cine.
 Criterios con los que  Ver la película.
se elegirá la película.

Desarrollo de la actividad:
1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE1 DETECTADOS

Atención al cliente

RESTAURANTE A Y B Productos de calidad

Tiempo de entrega del producto

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2
OBJETIVO
DETECTADOS

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus

Atención al cliente necesidades y atendiendo sus requerimientos.
Comprender cuáles son sus expectativas

Productos de calidad Producir con los más altos estándares de calidad

todos los productos brindados y que tengan la mejor
presentación.

Tiempo de entrega del Reducir el tiempo de espera del cliente y ofrecerle un

producto buen producto en corto tiempo.

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de

los procesos clave identificados en el punto 1.

1
Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del
cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retención del cliente.
2
Identificación del proceso clave: Atención al cliente

ACTIVIDADES DEL PROCESO

PLANEAR HACER
 Conocer y  Atender bien al
comprender cliente desde el
cuáles son las principio,
ENTRADAS AL necesidades del causándole una
cliente, para impresión positiva RESULTADOS /
PROCESO posibilitar su y creando la SALIDAS
adecuada disposición para PROCESO
satisfacción. una relación
agradable.
Iniciar contacto
 Facilitar las  Asegurarse de que
indicaciones la necesidad ha Cliente satisfecho
oportunas y/o los sido resuelta (o
elementos situada en vías de
pertinentes para solución), creando
resolver la una sensación
necesidad del final positiva
cliente, o situarla
en vías de
solución

ACTUAR VERIFICAR

4. Conclusiones:

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la

presente actividad.

la implementación de la gestión de procesos en toda empresa, trae grandes

beneficios como: afianzar el trabajo en equipo, confianza y entendimiento de
todos los integrantes de la misma; aparte de eso genera más sensación de
seguridad y confiabilidad hacia todos sus clientes del producto que le
están ofreciendo, debido a que este sistema de calidad a creado mucha
credibilidad a nivel mundial por todos sus logros.

No olvide realizar el aporte al foro temático de la unidad 3 y la actividad interactiva

en los enlaces disponibles en el botón Actividades/ Actividades unidad 3.

Nota: recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Analiza y propone mejoras ante una situación organizacional.

Define la organización bajo un enfoque basado en procesos.
Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.