Realizar evaluación: AA8-Ev1 -

Cuestionario: “Nivel de Servicio”.

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 Estado de finalización de la pregunta:
PREGUNTA 1
1. Relacione las Disciplinas de ITIL V3 con su adecuada descripción:

                                                            Estrategia del A Coloca en operación de los

D. Servicio: . servicios que se han diseñado.

                                                            Diseño del B Se encarga de todas las tareas

. operativas  del mantenimiento del
C. Servicio:
                                                            Transición del servicio y de la atención al cliente.
C Desarrolla nuevos servicios o
A. Servicio: . modifica los ya existentes,
                                                            Operación del
asegurando que cumplen los
B. Servicio: requisitos de los clientes.
                                                            Perfeccionamiento D Define los servicios que se
E. Continuo del . prestarán, además de identificar
Servicio: los clientes y mercados hacia los
que se dirige.
E Con base a los datos y experiencia
. acumulada propone mecanismos
de mejora del servicio.

10 puntos   
PREGUNTA 2
1. Listas de control de la Disciplina Estrategia del Servicio:

Lista de control - Portafolio de Servicios

Lista de control - Paquete de Diseño del

Servicio (SDP)

Lista de control - Análisis Financiero

 Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)

10 puntos   
PREGUNTA 3
1. La gestión de los niveles de servicios (SLM) es responsable de buscar un
compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la
organización.

 Verdadero

 Falso

10 puntos   
PREGUNTA 4
1. Los siguientes son los aspectos más importantes del SLM:
1.
a. Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la
tecnología.
b. Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
c. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al
cliente.
d. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus
necesidades.
e. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
f. Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

 Verdadero

 Falso

10 puntos   
PREGUNTA 5
1. De las siguientes respuesta una no pertenece a los procesos de gestión de los
niveles de servicio:

Planificación

Implementación
 Monitorización

Registro de
Incidente

10 puntos   
PREGUNTA 6
1. La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la
participación de todos los involucrados en el proceso de diseño e implementación del
servicio.  Este concepto se refiera a:

Planificación

Monitorizació
n

Revisión

Implementaci
ón

10 puntos   
PREGUNTA 7
1. Los siguientes documentos
 Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
 Acuerdo de nivel de operación (OLA)
 Contrato de soporte (UC)

Pertenecen al siguiente proceso del SLM

Planificación

Monitorizació
 n

Revisión

Implementaci
ón

10 puntos   
PREGUNTA 8
1. Gestión de los niveles de servicios (SLM) es un conjunto de conceptos y
prácticas que proporciona un marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en
el área de las tecnologías de la información (TI).

 Verdadero

 Falso

10 puntos   
PREGUNTA 9
1. ITIL se aplica a:

Organización grande pública o

privada

Organización pequeña pública o

privada

Todas las anteriores

Ninguna de las Anteriores

10 puntos   
PREGUNTA 10
1. Cuál es el objetivo de Nivel de Servicio
Se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio
para asegurar que el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio

Desarrolla nuevos servicios para los sistemas de información o modifica los

códigos ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.

Con base a los datos y experiencia acumulada en el diseño de las bases de datos
propone mecanismos de mejora del servicio.

Coloca en operación de los servicios de información que se han diseñado con las
bases de datos.