UNIDAD 1: FASE 2 VALORACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SERVICIO AL

CLIENTE

JOHANNA LUZ FLOREZ PEREZ

1118838139

TUTORA:
CLAUDIA TEJADA

GRUPO:

110006_47

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS- ECACEN
MARZO-2020
 INTRODUCCION

En este trabajo se presentara el escenario propuesto Describiendo el mal servicio y los

productos que la empresa ofrece, así como los clientes que la componen diseñando un plan
de acción determinando un plan para el mejoramiento del servicio así usar buena estrategia
y satisfacer las necesidades del cliente interno y cliente externo para lograr la fidelización
del cliente con la calidad del servicio
1)-Con base en sus propias experiencias propone un caso de mal servicio o mala
atención en cuanto a servicio al cliente, indicando el nombre de la empresa o entidad.

Nombre de la empresa del caso del mar servicio.

La funeraria los olivos: esto ocurre un fallecimiento imprevisto se le llama a la empresa a

preguntar por los paquetes para poder obtener uno que costaba que iba incluido pues de hacer
varias preguntas para tener las respuesta claras lo que hace la señora dar una mala respuesta de
no preguntar tanto y decidir más rápido porque no le gusta esperar con tono antipáticamente

Empresa funeraria los olivos esta situada en la avenida Luis Carlos Galán, Cl. 28#22b-
73, Sincelejo-Sucre Somos la red funeraria que siempre está a su lado cuando más lo
necesita. A lo largo de 39 años hemos acompañado a las familias colombianas en gran
parte del territorio nacional y hoy existe una sede de la Red Nacional Los Olivos más cerca
a usted, para ofrecerle apoyo y tranquilidad.

2)-Definir los momentos de verdad de la empresa.

-Llamadas telefónicas: es un problema para partar una cita por teléfono en esta
entidad y en este caso hubo un mal momento o un mal servicio al cliente externo la
empresa no estuvo atenta no hubo un buen servicio la llamada que hizo no fue muy
buena no entendió al cliente no tuvo la importancia de hacerlo perdió a este cliente
porque no busco la manera de retenerla y convencerla para que se llevara el servicio

- Manejo de las redes Sociales: El manejo de las redes sociales es muy buena
Permanecen al día haciendo la publicidad

- Instalaciones: en la sala de espera es buena cuenta con asientos y cada sala con sus
respectiva sillas.

- Servicio de secretaria: cuenta con muy mal servicio porque no quiso esperar para
que el cliente analizara los precios y cogio mal humor.

- Servicios de empleadas: cuenta con buen servicio para el aseo de las salas y el
reparto de las aguas aromáticas

- Parqueadero: negativo no hay para parqueo afuera en la avenida de parquean los

carros y motos alterando la vía y el andén.
3)- encuesta que califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción del
Cliente en cada momento de verdad.

TABLA DE CALIFICACION.

Calificaciones:

1. Malo: 1-5
2. Bueno: 6-8
3. Excelente: 9-10

momento de positivo negativo calificación Mejora

verdad
Tener a una
Llamadas X 1 secretaria con
telefónicas ética profesional
sea carismática y
paciente
Contar con más
Servicio de X 1 personal idóneos
secretaria para responder
las llamadas

Excelente la
publicidad que
Manejo de las 10 hace a la empresa
redes sociales x
Instalaciones 9 Seguir como
X están, no hay
apresacion.
Servicio de 10 Buen servicio de
empleadas X aseo y de reparto
de aguas
aromáticas.
Buscar la forma
3 de alquilar un
Parqueadero parqueadero o en
su efecto
x acomodar una
lote al lado de las
instalaciones para
el parqueadero
 CONCLUSION

Se puede concluir que en el caso que se expuso del mal servicio de la funeraria los olivos
unas de las estrategias para la funeraria seria hacer mejora del servicio ofreciéndole
solución a sus necesidades , tener un mejoramiento en la organización también usar para
mejorar los bienes y servicio para brindarle una buena necesidades que el cliente quede
satisfecho podemos obtener motivación a los empleados para que ellos se sientan bien en
su trabajo así atender al cliente de buena manera con respeto ofreciéndoles paquetes de
promoción para impulsarlo o persuadirlo a que compre el producto de la funeraria.
 BIBLIOGRAFÍA

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Capítulo 9. (Pp.

169-174). Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=3229607

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba, AR: El Cid
Editor | apuntes. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
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Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia. Recuperado de

http://hdl.handle.net/10596/13958